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        電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理分析

        2019-07-25 05:47:02任重
        今日財(cái)富 2019年17期
        關(guān)鍵詞:客戶服務(wù)電子商務(wù)客戶

        任重

        互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步促進(jìn)了電子商務(wù)的發(fā)展,電子商務(wù)已經(jīng)成為人們生活中重要的消費(fèi)方式。在電子商務(wù)的環(huán)境下,對(duì)企業(yè)的商業(yè)運(yùn)作模式產(chǎn)生了一定的沖擊,所以電子商務(wù)企業(yè)需要及時(shí)轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)理念,完善客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。文章對(duì)電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行了分析,為促進(jìn)電子商務(wù)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展提供參考借鑒。

        電子商務(wù)時(shí)代的來(lái)臨,使企業(yè)的商業(yè)運(yùn)作模式面臨較大的挑戰(zhàn),傳統(tǒng)的客戶服務(wù)理念已經(jīng)無(wú)法滿足電子商務(wù)模式的需求,所以企業(yè)急需做出改變。在電子商務(wù)的運(yùn)作模式下,客戶更加深入的參與到商業(yè)過程中,客戶的需求和喜好已經(jīng)成為電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的重要導(dǎo)向。為了提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,就需要對(duì)客戶的需求進(jìn)行深入的分析,然后有針對(duì)性的制定更加完善的客戶服務(wù)體系。在電子商務(wù)運(yùn)作模式下,客戶獲取產(chǎn)品信息更加便捷,對(duì)產(chǎn)品的選擇空間更大,所以忠誠(chéng)度大大降低。為了維持穩(wěn)定的客戶關(guān)系,需要做好整個(gè)銷售流程的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理,提高客戶滿意度,為促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

        一、電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容

        (一)售前服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

        售前服務(wù)作為電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中的第一個(gè)環(huán)節(jié),是促成消費(fèi)的重要階段。在售前服務(wù)階段,主要是為客戶提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息,包括產(chǎn)品的搜索、信息的咨詢等內(nèi)容。在此過程中,企業(yè)既可以提供主動(dòng)服務(wù),也可以根據(jù)客戶需求提供個(gè)性化服務(wù)。產(chǎn)品搜索是售前服務(wù)的重要環(huán)節(jié),因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的便捷性,產(chǎn)品種類較多,為了能夠讓客戶更加快速的搜索到目標(biāo)產(chǎn)品,需要對(duì)產(chǎn)品的特征進(jìn)行分類,便于客戶的查找??蛻粼跒g覽產(chǎn)品信息的過程中,因?yàn)闊o(wú)法直觀的觸摸到產(chǎn)品,所以企業(yè)應(yīng)該提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息,便于客戶比較和選擇。為了給客戶提供更加專業(yè)的信息咨詢服務(wù),企業(yè)需要對(duì)客服人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn),包括交談?dòng)谜Z(yǔ)和對(duì)產(chǎn)品的了解,能夠快速回答客戶的咨詢。對(duì)于店鋪促銷活動(dòng)、三包服務(wù)以及物流信息等比較常見的問題,可以設(shè)置自助咨詢回復(fù)功能,以提高客戶咨詢效率。

        (二)售中服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

        售中服務(wù)即為商品銷售過程中為客戶提供的服務(wù),主要內(nèi)容包括產(chǎn)品定制、訂單跟蹤、安全支付以及應(yīng)時(shí)配送等。在以客戶為導(dǎo)向的電子商務(wù)時(shí)代,企業(yè)為了提高經(jīng)濟(jì)效益,可以根據(jù)客戶的需求提供多樣化的服務(wù),其中包括產(chǎn)品定制服務(wù)。產(chǎn)品定制能夠有效提高客戶的滿意度,也是企業(yè)擴(kuò)大產(chǎn)品服務(wù)范圍的重要途徑。在客戶下單后,商品的物流狀態(tài)是客戶最為關(guān)心的問題,所以電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該為客戶提供商品物流信息查詢平臺(tái),提供訂單號(hào)能夠能夠及時(shí)獲取商品的位置信息,能夠有效提升客戶的滿意度。在商品銷售過程中,電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該提供安全的支付環(huán)境,保證交易的私密性、完整性和合法性,目前比較有代表性的技術(shù)是“SET”協(xié)議和“SSL”協(xié)議。并且提供多樣化的支付方式,既能夠給客戶提供安全感,又能夠增加客戶對(duì)企業(yè)的信任度。在客戶完成訂單支付后,電子商務(wù)企業(yè)需要為客戶提供完善的配送服務(wù),根據(jù)銷售商品的類型選擇適宜的物流公司,能夠保證客戶最快最完整的收到商品。整個(gè)銷售過程中,電子商務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)都是獲取客戶信任和忠誠(chéng)度的重要手段,所以應(yīng)該不斷的完善售中服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理。

        (三)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

        在電子商務(wù)環(huán)境下,售后服務(wù)有了新的形式。對(duì)于家用電器等需要安裝調(diào)試的特殊商品,需要企業(yè)配置專業(yè)人員提供上門安裝服務(wù)。在客戶收到商品使用的過程中,如果商品的技術(shù)性較強(qiáng),企業(yè)需要提供產(chǎn)品支持和技術(shù)服務(wù),通過在線技術(shù)交流和技術(shù)支持,為客戶提供技術(shù)服務(wù),便于客戶能夠快速掌握商品的使用方法。對(duì)于實(shí)物類商品,根據(jù)商品的性質(zhì)提供三包服務(wù)。因?yàn)殡娮由虅?wù)環(huán)境下客戶購(gòu)買商品時(shí)無(wú)法真實(shí)觸摸,只能在收到商品后才能有真實(shí)的感受,所以就會(huì)出現(xiàn)預(yù)期與實(shí)際需求不符的情況,此時(shí)電子商務(wù)企業(yè)就需要提供包修、包退、包換服務(wù),以減少客戶的損失,提高客戶滿意度??蛻糇粉櫴请娮由虅?wù)環(huán)境下售后服務(wù)的重要內(nèi)容,企業(yè)可以通過客戶呼叫中心、電子郵件等方式及時(shí)主動(dòng)的與客戶取得聯(lián)系,詢問客戶對(duì)產(chǎn)品是否滿意,既能夠贏得客戶的忠誠(chéng)度,又能夠及時(shí)了解客戶對(duì)商品的意見,為企業(yè)進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)和完善服務(wù)提供參考依據(jù)。客戶在購(gòu)買完產(chǎn)品后,企業(yè)應(yīng)該將客戶的基本信息整理成檔案,存入客戶數(shù)據(jù)庫(kù),并通過提取、處理和分析,產(chǎn)生客戶報(bào)告,在客戶下次咨詢時(shí),能夠提供更加個(gè)性化的服務(wù),還有利于對(duì)老客戶進(jìn)行消費(fèi)誘導(dǎo),開發(fā)客戶的潛在需求。

        二、結(jié)語(yǔ)

        為了能夠給客戶提供更加完善和滿意的服務(wù),電子商務(wù)企業(yè)需要對(duì)整個(gè)銷售流程進(jìn)行客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理,制定完善的運(yùn)營(yíng)管理體系,從售前、售中、售后三個(gè)方面進(jìn)行客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理,提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,最終提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。(作者單位:江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學(xué)院南京工程分院)

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        山東青年(2016年2期)2016-02-28 14:25:41
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