任重

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步促進(jìn)了電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)已經(jīng)成為人們生活中重要的消費(fèi)方式。在電子商務(wù)的環(huán)境下，對(duì)企業(yè)的商業(yè)運(yùn)作模式產(chǎn)生了一定的沖擊，所以電子商務(wù)企業(yè)需要及時(shí)轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)理念，完善客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。文章對(duì)電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行了分析，為促進(jìn)電子商務(wù)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展提供參考借鑒。

電子商務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，使企業(yè)的商業(yè)運(yùn)作模式面臨較大的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)理念已經(jīng)無(wú)法滿足電子商務(wù)模式的需求，所以企業(yè)急需做出改變。在電子商務(wù)的運(yùn)作模式下，客戶更加深入的參與到商業(yè)過程中，客戶的需求和喜好已經(jīng)成為電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的重要導(dǎo)向。為了提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，就需要對(duì)客戶的需求進(jìn)行深入的分析，然后有針對(duì)性的制定更加完善的客戶服務(wù)體系。在電子商務(wù)運(yùn)作模式下，客戶獲取產(chǎn)品信息更加便捷，對(duì)產(chǎn)品的選擇空間更大，所以忠誠(chéng)度大大降低。為了維持穩(wěn)定的客戶關(guān)系，需要做好整個(gè)銷售流程的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，提高客戶滿意度，為促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

一、電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容

（一）售前服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

售前服務(wù)作為電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是促成消費(fèi)的重要階段。在售前服務(wù)階段，主要是為客戶提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品的搜索、信息的咨詢等內(nèi)容。在此過程中，企業(yè)既可以提供主動(dòng)服務(wù)，也可以根據(jù)客戶需求提供個(gè)性化服務(wù)。產(chǎn)品搜索是售前服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的便捷性，產(chǎn)品種類較多，為了能夠讓客戶更加快速的搜索到目標(biāo)產(chǎn)品，需要對(duì)產(chǎn)品的特征進(jìn)行分類，便于客戶的查找?？蛻粼跒g覽產(chǎn)品信息的過程中，因?yàn)闊o(wú)法直觀的觸摸到產(chǎn)品，所以企業(yè)應(yīng)該提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息，便于客戶比較和選擇。為了給客戶提供更加專業(yè)的信息咨詢服務(wù)，企業(yè)需要對(duì)客服人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，包括交談?dòng)谜Z(yǔ)和對(duì)產(chǎn)品的了解，能夠快速回答客戶的咨詢。對(duì)于店鋪促銷活動(dòng)、三包服務(wù)以及物流信息等比較常見的問題，可以設(shè)置自助咨詢回復(fù)功能，以提高客戶咨詢效率。

（二）售中服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

售中服務(wù)即為商品銷售過程中為客戶提供的服務(wù)，主要內(nèi)容包括產(chǎn)品定制、訂單跟蹤、安全支付以及應(yīng)時(shí)配送等。在以客戶為導(dǎo)向的電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)為了提高經(jīng)濟(jì)效益，可以根據(jù)客戶的需求提供多樣化的服務(wù)，其中包括產(chǎn)品定制服務(wù)。產(chǎn)品定制能夠有效提高客戶的滿意度，也是企業(yè)擴(kuò)大產(chǎn)品服務(wù)范圍的重要途徑。在客戶下單后，商品的物流狀態(tài)是客戶最為關(guān)心的問題，所以電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該為客戶提供商品物流信息查詢平臺(tái)，提供訂單號(hào)能夠能夠及時(shí)獲取商品的位置信息，能夠有效提升客戶的滿意度。在商品銷售過程中，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該提供安全的支付環(huán)境，保證交易的私密性、完整性和合法性，目前比較有代表性的技術(shù)是“SET”協(xié)議和“SSL”協(xié)議。并且提供多樣化的支付方式，既能夠給客戶提供安全感，又能夠增加客戶對(duì)企業(yè)的信任度。在客戶完成訂單支付后，電子商務(wù)企業(yè)需要為客戶提供完善的配送服務(wù)，根據(jù)銷售商品的類型選擇適宜的物流公司，能夠保證客戶最快最完整的收到商品。整個(gè)銷售過程中，電子商務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)都是獲取客戶信任和忠誠(chéng)度的重要手段，所以應(yīng)該不斷的完善售中服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理。

（三）售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

在電子商務(wù)環(huán)境下，售后服務(wù)有了新的形式。對(duì)于家用電器等需要安裝調(diào)試的特殊商品，需要企業(yè)配置專業(yè)人員提供上門安裝服務(wù)。在客戶收到商品使用的過程中，如果商品的技術(shù)性較強(qiáng)，企業(yè)需要提供產(chǎn)品支持和技術(shù)服務(wù)，通過在線技術(shù)交流和技術(shù)支持，為客戶提供技術(shù)服務(wù)，便于客戶能夠快速掌握商品的使用方法。對(duì)于實(shí)物類商品，根據(jù)商品的性質(zhì)提供三包服務(wù)。因?yàn)殡娮由虅?wù)環(huán)境下客戶購(gòu)買商品時(shí)無(wú)法真實(shí)觸摸，只能在收到商品后才能有真實(shí)的感受，所以就會(huì)出現(xiàn)預(yù)期與實(shí)際需求不符的情況，此時(shí)電子商務(wù)企業(yè)就需要提供包修、包退、包換服務(wù)，以減少客戶的損失，提高客戶滿意度?？蛻糇粉櫴请娮由虅?wù)環(huán)境下售后服務(wù)的重要內(nèi)容，企業(yè)可以通過客戶呼叫中心、電子郵件等方式及時(shí)主動(dòng)的與客戶取得聯(lián)系，詢問客戶對(duì)產(chǎn)品是否滿意，既能夠贏得客戶的忠誠(chéng)度，又能夠及時(shí)了解客戶對(duì)商品的意見，為企業(yè)進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)和完善服務(wù)提供參考依據(jù)。客戶在購(gòu)買完產(chǎn)品后，企業(yè)應(yīng)該將客戶的基本信息整理成檔案，存入客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并通過提取、處理和分析，產(chǎn)生客戶報(bào)告，在客戶下次咨詢時(shí)，能夠提供更加個(gè)性化的服務(wù)，還有利于對(duì)老客戶進(jìn)行消費(fèi)誘導(dǎo)，開發(fā)客戶的潛在需求。

二、結(jié)語(yǔ)

為了能夠給客戶提供更加完善和滿意的服務(wù)，電子商務(wù)企業(yè)需要對(duì)整個(gè)銷售流程進(jìn)行客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，制定完善的運(yùn)營(yíng)管理體系，從售前、售中、售后三個(gè)方面進(jìn)行客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最終提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。（作者單位：江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學(xué)院南京工程分院）