張蔚

【摘 要】 隨著人們物質(zhì)生活水平的提高和生活節(jié)奏的加快，各種心理問題浮現(xiàn)，激烈的競爭和忙碌的工作給員工帶來了很大的壓力和負(fù)面情緒，如何解決這些壓力帶來的負(fù)面影響成為亟待解決的問題。EAP（員工幫助計(jì)劃）即企業(yè)通過合理的干預(yù)方法，積極主動地去了解、評估、診斷、解決影響員工工作表現(xiàn)及績效問題的過程，有助于預(yù)防問題的產(chǎn)生、提高員工工作與生活質(zhì)量的目的。本文從EAP的核心理念出發(fā)，分析其在中國發(fā)展的困境，提出企業(yè)開展EAP的措施建議，希望為有關(guān)管理者及人力資源部門提供有益借鑒。

【關(guān)鍵詞】 EAP 員工幫助計(jì)劃 員工心理健康

EAP的中文翻譯有很多種，我國臺灣學(xué)者習(xí)慣翻譯為“員工協(xié)助方案”“員工幫助計(jì)劃”，內(nèi)地學(xué)者則習(xí)慣稱之為“員工幫助計(jì)劃”。在發(fā)展過程中，眾多專家學(xué)者根據(jù)各自的理解進(jìn)行了不同的闡述。國際員工幫助計(jì)劃專業(yè)協(xié)會（ Employee Assistant Professional Association， EAPA）認(rèn)為EAP是企業(yè)可以利用的資源，它通過核心技術(shù)，預(yù)防、識別和解決個人及生產(chǎn)率問題，增強(qiáng)員工和工作場所的有效性。簡單來說，EAP是組織為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)、長期的心理服務(wù)項(xiàng)目，通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助改善組織的環(huán)境和氛圍，解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，使得員工的心理資本得以開發(fā)和增值，從而提高其工作績效和幸福感。

一、EAP的核心理念

對企業(yè)來說，不存在一模一樣的EAP項(xiàng)目，每個EAP項(xiàng)目的構(gòu)建和運(yùn)營都因其服務(wù)的客戶組織架構(gòu)、運(yùn)營和需求的不同而不同。EAP服務(wù)之所以能夠席卷全球，是因?yàn)樗鼭M足了工作組織的特定需求，即組織在利益、發(fā)展、穩(wěn)定、安全方面高效運(yùn)行的訴求。

EAP的重要責(zé)任之一是幫助員工及其家屬處理和解決個人問題，尤其是那些可能影響到工作績效、健康和安全的問題。EAP的另一項(xiàng)重要責(zé)任是幫助組織提高生產(chǎn)力，促進(jìn)職場健康運(yùn)轉(zhuǎn)，滿足組織特定的業(yè)務(wù)需求。EAP具有獨(dú)特的雙重使命和目標(biāo)，達(dá)成EAP的雙重性使命并取得二者的平衡是EAP的核心理念。

二、EAP在中國的發(fā)展現(xiàn)狀與問題

（一）發(fā)展歷程

隨著中國改革開放、經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程加快，越來越多的國外知名企業(yè)陸續(xù)在中國開設(shè)分公司，越來越多不同文化背景的人才在中國云集。在這些到中國工作的外國人中不乏曾經(jīng)長期接受EAP服務(wù)的職業(yè)經(jīng)理，他們被外派到中國后，由于缺乏專業(yè)的心理工作人員為其提供相關(guān)服務(wù)，再加上文化、工作、人際交往、環(huán)境適應(yīng)等方面帶來的壓力，其身心健康和工作績效受到了很大的損害。正是在這種大背景下，跨國企業(yè)和本土企業(yè)對EAP的需求愈發(fā)凸顯，并形成了潛在的服務(wù)需求。國外EAP相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)陸續(xù)進(jìn)駐內(nèi)地，紛紛設(shè)立分公司或辦事處，即我國EAP服務(wù)的發(fā)展源頭。

2001年，國內(nèi)第一個完整的EAP項(xiàng)目誕生——聯(lián)想客戶服務(wù)部門的EAP。這一項(xiàng)目完全打破了國外EAP的固定套路，創(chuàng)立了適合中國企業(yè)的獨(dú)特的EAP服務(wù)模式。在國內(nèi)專家、相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員的不懈努力下，EAP在中國開始起步，在對中國企業(yè)的EAP服務(wù)模式的探索中，專家、學(xué)者逐漸找到了中國EAP的發(fā)展方向。尤其是近幾年大規(guī)模的EAP相關(guān)會議及論壇陸續(xù)召開，對EAP在中國的發(fā)展起到了極大的推動作用。

2014年，中國心理學(xué)會員工心理促進(jìn)工作委員會成立，標(biāo)志著EAP正式進(jìn)入心理學(xué)專業(yè)協(xié)會并得到學(xué)界認(rèn)可。隨著人們物質(zhì)生活水平的提高和生活節(jié)奏的加快，各種心理問題開始浮現(xiàn)，相應(yīng)地社會上與心理健康相關(guān)的培訓(xùn)越來越多，普通大眾也開始重視、認(rèn)可心理健康的重要性。心理健康培訓(xùn)雖然和完整的EAP服務(wù)尚有差別，但是這些培訓(xùn)讓管理者意識到員工心理健康對企業(yè)發(fā)展的重要作用。另外，隨著與企業(yè)合作的開展，心理學(xué)家有機(jī)會深入了解、研究企業(yè)員工的各種心理問題和精神訴求，并進(jìn)一步對中國EAP的發(fā)展有了新思路和新想法。心理學(xué)家借助在企業(yè)內(nèi)推廣心理健康教育，讓越來越多的企業(yè)人了解心理健康、了解EAP。可以說，心理健康教育是EAP本土化的敲門磚，在中國推行EAP服務(wù)中起到了舉足輕重的作用，使得受阻的EAP服務(wù)和EAP倡導(dǎo)者重新看到了希望。

（二）EAP在中國發(fā)展尚未成熟的原因

第一，業(yè)界了解、接受程度不高，實(shí)施范圍雖然在逐漸擴(kuò)大，但是EAP的覆蓋率仍舊較低。目前更多使用EAP服務(wù)的還是一些跨國公司的分支機(jī)構(gòu)及少數(shù)的國內(nèi)知名大企業(yè)，如中國國家開發(fā)銀行、中石油、中石化、IBM（中國）、三星（中國）、西門子（中國）、聯(lián)想、阿里巴巴、騰訊、海底撈等。

第二，離專業(yè)化和成熟商業(yè)化還有很遠(yuǎn)的路要走。國內(nèi)企業(yè)早期與EAP相關(guān)的活動，大多是通過與高校心理咨詢中心、醫(yī)院心理門診或者精神科合作開展。企業(yè)為了得到更全面、更有效的服務(wù)，開始尋找專業(yè)的EAP機(jī)構(gòu)合作。在此需求的推動下，國外的EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)開始進(jìn)入中國市場。另外，一些本土的專業(yè)化EAP公司和EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)開始在北京、上海、廣州、深圳等大城市陸續(xù)成立。

第三，EAP項(xiàng)目內(nèi)容還需逐步拓展。中國最早關(guān)于EAP的服務(wù)偏重于員工的心理咨詢和心理健康培訓(xùn)，解決員工工作中的壓力、情緒困擾、組織公平感等問題，而很少涉及與員工個人生活相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目，尤其是在EAP服務(wù)組織需求方面做得不多。隨著EAP在中國的普及和企業(yè)以人為本觀念的加強(qiáng)，EAP的服務(wù)項(xiàng)目開始更關(guān)注員工的個人生活，如法律援助、健康生活方式、理財、健康體檢、慢病管理等方面的問題。隨著國內(nèi)企業(yè)對員工關(guān)懷的日益加強(qiáng)和各類專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的推動，以及來自高校和研究單位的支持，中國的EAP項(xiàng)目正在朝著面向企業(yè)員工的全面健康援助項(xiàng)目的方向發(fā)展。

（三）EAP在我國企業(yè)中的推廣發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)

第一，傳統(tǒng)觀念難以轉(zhuǎn)變。與發(fā)達(dá)國家不同，我國居民心理健康意識還比較落后，雖然受大眾傳媒的影響，越來越多的國人已經(jīng)意識到心理健康問題的存在，但是當(dāng)面臨實(shí)際問題時，仍舊難以啟齒，并對接受心理健康服務(wù)的人存在歧視和偏見。因此，從根本上改變?nèi)藗儗π睦碜稍兊膽B(tài)度，讓大家接受并認(rèn)為心理咨詢是件很普通的事情，是EAP面臨的一項(xiàng)挑戰(zhàn)，這種態(tài)度的改變需要較長的時間。

第二，對保密的擔(dān)心及我國國情的特殊性。我國是個較為傳統(tǒng)保守的國家，發(fā)達(dá)國家員工存在的酗酒、藥物濫用、物質(zhì)成癮等問題在我國并不普遍。由此需要的EAP服務(wù)重點(diǎn)也有所不同。另外，EAP是由組織為員工及其家屬購買的服務(wù)，員工在沒有很好理解服務(wù)的保密原則的情況下，會非常擔(dān)心自己的隱私與秘密被泄露，這就影響了EAP的使用率。由此看來，EAP在我國能否得到廣泛開展，根本上還是取決于EAP本土化的程度、服務(wù)的專業(yè)度和社會對心理健康服務(wù)的認(rèn)識水平。

第三，管理層對EAP服務(wù)的價值和意義認(rèn)識不足。中國企業(yè)的大部分員工沒有像發(fā)達(dá)國家的員工一樣享受到EAP提供的服務(wù)，這與管理層的意識有相當(dāng)大的關(guān)系。如果管理層沒有意識到EAP服務(wù)的重要性，僅僅認(rèn)為EAP就是一個心理健康項(xiàng)目，沒有從EAP能夠?yàn)榻ㄔO(shè)高效能、健康型組織的價值高度出發(fā)，就不愿為此投資，不去考慮這部分投資可能帶來的收益，這也給EAP的推廣和實(shí)施帶來了困難。

三、EAP的服務(wù)范圍和管理價值

（一）EAP的服務(wù)范國

EAP的服務(wù)范圍既可以覆蓋整個組織，也可以有選擇性地針對某些部門、某類崗位、某個地區(qū)、某分公司進(jìn)行服務(wù)，以此為根據(jù)可以將EAP劃分為“全員EAP項(xiàng)目”和“試點(diǎn)EAP項(xiàng)目”。對小型企業(yè)一般提供全員EAP，對大型企業(yè)或集團(tuán)公司往往會從分公司入手，慢慢推進(jìn)。此外，還可以將EAP的服務(wù)范圍劃分為工作領(lǐng)域、生活領(lǐng)域和健康領(lǐng)域。工作領(lǐng)域包括工作調(diào)整、職位晉升、生涯發(fā)展、績效考核、離職安排和退休規(guī)劃等;生活領(lǐng)域包括家庭婚姻、生活管理、休閑娛樂、人際關(guān)系和財務(wù)法律等;健康領(lǐng)域包括減肥、戒煙戒酒、心理衛(wèi)生、壓力管理、運(yùn)動保養(yǎng)、飲食健康等。

（二）EAP與員工管理

管理者在工作過程中，會遭遇一些困難員工的管理困境。比如有員工因?yàn)楦鞣N不清楚的原因，表現(xiàn)為工作績效持續(xù)下降，甚至影響部門或者團(tuán)隊(duì)的整體績效。管理者通常會采取談話、要求、提供幫助的方法進(jìn)行干預(yù)。當(dāng)這些管理手段無效，員工工作狀態(tài)繼續(xù)低迷，而管理者又不宜談?wù)摶蛘吒缮嬗锌赡軐?dǎo)致員工績效下降的私人問題時，管理者可以采用以下三種方式，借助EAP的專業(yè)服務(wù)，達(dá)到改善員工績效的目的。

友好轉(zhuǎn)介。通過告知員工企業(yè)擁有EAP服務(wù)資源，以友好的方式建議員工尋求EAP的幫助，以解決績效不良的問題。

正式轉(zhuǎn)介。如果員工績效不良持續(xù)3個月及以上，管理者多次采取管理手段仍然沒有明顯效果，或者員工績效有所改善后又持續(xù)下降。管理者需要正式與員工談話，建議員工接受EAP服務(wù)。但是管理者必須向員工澄清，接受EAP服務(wù)不能作為免于績效要求的理由，并且使員工明確EAP服務(wù)不是管理懲戒手段，而是幫助其克服困難、提升績效的一種方法。

強(qiáng)制轉(zhuǎn)介。當(dāng)管理者發(fā)現(xiàn)員工有自殺、殺人、造成生產(chǎn)事故隱患時，必須正式要求員工接受EAP的咨詢服務(wù);否則，將根據(jù)組織的管理規(guī)定給予相應(yīng)的處理。

當(dāng)管理者無法判斷員工的情況，而管理手段又沒有明顯效果時，管理者可以聯(lián)系、咨詢EAP專業(yè)人員，咨詢下一步如何評估員工狀況，采用何種方式把員工轉(zhuǎn)介給EAP服務(wù)。如此一來，在管理者遭遇管理困境時，EAP可以及時有效地幫助管理者，并協(xié)助管理者保持對員工工作績效的期待。同時，EAP可以幫助管理者免于過多卷入到員工的私人問題中。

四、企業(yè)開展EAP服務(wù)的路徑建議

EAP的核心技術(shù)代表了EAP專業(yè)領(lǐng)域的重要知識和技能。EAP核心技術(shù)的形成與修正基于長期的經(jīng)驗(yàn)和觀察，而并非理論，可以解決影響員工工作績效的一系列個人問題。

（一）EAP服務(wù)的宣傳推廣

在向企業(yè)員工提供EAP服務(wù)時，人力資源部門應(yīng)對EAP服務(wù)進(jìn)行積極宣傳和推廣，這往往也是保證EAP使用率的重要途徑。通過向員工積極推介EAP服務(wù)，人力資源部門可以讓員工初步了解EAP，打消顧慮，從而提高EAP的使用率。EAP宣傳推廣的方式方法非常多樣化，可以利用海報、宣傳欄、冰箱貼、筆筒、小卡片等有形的方式進(jìn)行宣傳，也可以利用企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)站、郵件、公眾微信號、APP等移動互聯(lián)網(wǎng)的方式進(jìn)行宣傳推動;可以一對一進(jìn)行宣傳，也可以召開EAP項(xiàng)目啟動大會。

（二）對保密的評估

關(guān)于保密性，EAP咨詢和普通的個體咨詢存在一定的區(qū)別，因?yàn)槠胀ㄗ稍冎幻鎸碓L者本人，而在EAP咨詢中，咨詢師要面對“雙重對象”。也就是說，EAP在為員工提供咨詢服務(wù)的時候，也要考慮組織的目標(biāo)。因此，在尊重員工隱私問題的情況下同時做好組織服務(wù)是非常有挑戰(zhàn)的。例如，酗酒、婚姻和家庭沖突、情感問題等都與社會評價有關(guān)，因此，員工在這些問題上對于是否要向EAP尋求幫助感到很猶豫。如果員工得不到隱私保證，不能確保有關(guān)他們的資料不會被泄露，他們會對EAP的服務(wù)產(chǎn)生疑慮、猶豫甚至抵觸情緒。因此，在EAP服務(wù)中，保密的設(shè)置非常重要。

與EAP服務(wù)保密相關(guān)的內(nèi)容包含以下多個方面：來訪者的個人資料、服務(wù)資料文件的保存與管理、保密工作的專人崗位設(shè)置、提供組織服務(wù)報告時信息的保密處理、與保密相關(guān)的管理規(guī)定、咨詢室的設(shè)計(jì)安排、保密例外的處理流程等。其中，在EAP進(jìn)行組織咨詢的過程中，企業(yè)會需要員工的基本情況和一些相關(guān)資料，企業(yè)期待通過EAP的幫助能夠解決組織存在的問題。在這種情況下，EAP服務(wù)一定要謹(jǐn)慎小心，在報告中可以有來自組織和員工的群體的描述性資料，但不能含有可能暴露員工個人信息的任何資料。如果員工愿意并授權(quán)將自己的個人情況進(jìn)行保密釋放，即獲得當(dāng)事人的同意并簽署保密授權(quán)書時，才可以把員工的個人資料寫入項(xiàng)目評估或總結(jié)報告中。在提供EAP服務(wù)時，需要與服務(wù)對象簽署保密協(xié)議。在保密協(xié)議中，要明確告知前來尋求幫助的員工，一旦服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)涉及犯罪、自殺及殺人等特殊情況時，EAP咨詢師會及時向有關(guān)部門反映，并對事件進(jìn)行預(yù)防、干預(yù)，EAP稱這些特殊情況為“保密例外”。

（三）激勵、建設(shè)性的干預(yù)

EAP應(yīng)該能夠運(yùn)用建設(shè)性的問題詢問、激勵和短期的干預(yù)方法，使那些具有影響工作績效的個人問題的員工，認(rèn)識到個人問題和工作表現(xiàn)之間的關(guān)系。員工個人行為問題與工作表現(xiàn)存在密切關(guān)聯(lián)，如出勤狀況、職場人際關(guān)系、酗酒、藥癮等問題會影響員工的工作表現(xiàn)。因此，對于因個人行為問題影響其工作表現(xiàn)的員工，EAP應(yīng)提供問題評估與咨詢服務(wù)。必要時，EAP咨詢師可以運(yùn)用有效和適當(dāng)?shù)拿尜|(zhì)技術(shù)，直接協(xié)助有困擾的員工解決問題。換言之，可運(yùn)用面質(zhì)、激勵和短程干預(yù)的方法，使工作表現(xiàn)有問題的員工恢復(fù)到正常狀態(tài)。

（四）轉(zhuǎn)介、支持與跟進(jìn)

EAP服務(wù)會轉(zhuǎn)介員工到能夠?yàn)樗麄兲峁椭膬?nèi)部或外部機(jī)構(gòu)。例如，邊緣型人格障礙者、需要長程咨詢的來訪者、有精神疾病者需要精神病臨床診斷和治療的來訪者，都需轉(zhuǎn)介到更專業(yè)的機(jī)構(gòu)，以獲得臨床咨詢和治療等。當(dāng)員工因?yàn)殚L程問題、生理問題、精神疾病被轉(zhuǎn)介之后，人力資源部門仍要與其保持聯(lián)系，定期與來訪者溝通治療和康復(fù)情況，給予及時的幫助，并追蹤來訪者的恢復(fù)情況，直至來訪者重回工作崗位。人力資源部門必須與外界資源進(jìn)行聯(lián)系與合作，盡可能運(yùn)用工作組織外的社會資源，如轉(zhuǎn)介有問題的員工接受醫(yī)療診斷、治療和協(xié)助，并且做好個案追蹤或提供追蹤服務(wù)。

（五）效果評估

EAP是一項(xiàng)由企業(yè)購買、為員工及其家屬提供服務(wù)的項(xiàng)目。企業(yè)需要了解EAP項(xiàng)目的實(shí)施情況和效果，才能確定其有效性及是否需要繼續(xù)開展EAP項(xiàng)目。因此，我們需要對EAP項(xiàng)目進(jìn)行系統(tǒng)的評估。EAP效果評估要呈現(xiàn)出項(xiàng)目的實(shí)施情況。通過呈現(xiàn)項(xiàng)目實(shí)施中進(jìn)行了幾次電話咨詢、開展了幾次培訓(xùn)、做了哪些活動、心理健康手冊的內(nèi)容、員工的心理健康水平等客觀、具體數(shù)據(jù)，清晰地說明EAP項(xiàng)目在這一段時間都做了哪些工作。并且，通過評估可以向管理層說明EAP項(xiàng)目的價值。了解項(xiàng)目開展以來，員工的心理健康程度是否有所改進(jìn)，員工的績效是否有所提高，離職率和缺勤率是否有所下降等。通過這些指標(biāo)可以發(fā)現(xiàn)EAP項(xiàng)目為企業(yè)帶來了哪些積極作用，進(jìn)而呈現(xiàn)EAP項(xiàng)目的深層作用和價值。

另外，階段性的項(xiàng)目評估還有助于及時發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。評估往往可以發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目開展的不足，如有些部門沒有人使用過咨詢服務(wù)，那么就需要進(jìn)一步調(diào)査其原因，是部門員工確實(shí)不需要這項(xiàng)服務(wù)，還是項(xiàng)目的宣傳推廣度不夠，又或者是咨詢的方式不夠便利等。并且，階段性的數(shù)據(jù)整理為下一階段EAP項(xiàng)目的開展提供了新的方向。因此，EAP項(xiàng)目的評估對項(xiàng)目的實(shí)施和開展有著重要的意義。

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