文｜合肥市城市管理局

合肥市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)平臺(tái)運(yùn)行采取“兩級(jí)監(jiān)督、兩級(jí)指揮”模式，工作業(yè)務(wù)流程按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，分為信息收集、案卷建立、任務(wù)派遣、任務(wù)處理、處理反饋、核查結(jié)案、綜合評(píng)價(jià)七個(gè)環(huán)節(jié)并實(shí)行閉環(huán)運(yùn)行。

“如果你家門口的路燈不亮了，不用打投訴電話，在定位系統(tǒng)的跟蹤搜索下，管理部門第一時(shí)間就會(huì)發(fā)現(xiàn)并解決問題?！焙戏蕯?shù)字城管系統(tǒng)運(yùn)行以來，始終遵循規(guī)范高效原則，貫徹實(shí)用好用理念，結(jié)合城市管理工作實(shí)際，不斷提升信息系統(tǒng)運(yùn)行水平，為改善城市管理面貌，服務(wù)全市發(fā)展大局發(fā)揮了積極作用。

建設(shè)：高標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)要求

（一）嚴(yán)格依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，全面建設(shè)系統(tǒng)平臺(tái)

合肥市數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目于2013年6月份啟動(dòng)建設(shè)，2014年上半年建成，2014年9月份開始試運(yùn)行，2015年1月1日系統(tǒng)正式投入運(yùn)行。

系統(tǒng)嚴(yán)格按照國(guó)家和住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部數(shù)字城管標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，覆蓋全市約400平方公里建成區(qū)，包括4個(gè)主城區(qū)和3個(gè)開發(fā)區(qū)。在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)建設(shè)方面，普查城市管理部件138萬個(gè)，地理編碼點(diǎn)8萬個(gè)，采集實(shí)景影像數(shù)據(jù)約1900公里，劃分萬米單元網(wǎng)格14746個(gè)。按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)了無線數(shù)據(jù)采集等9大核心子系統(tǒng)，同時(shí)根據(jù)合肥市實(shí)際，擴(kuò)展研發(fā)了餐廚垃圾管理、工地和渣土車管理等9個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，延伸研發(fā)了領(lǐng)導(dǎo)移動(dòng)督辦等6個(gè)輔助系統(tǒng)。

建設(shè)中共享了合肥市電子政務(wù)專網(wǎng)、國(guó)土基礎(chǔ)地理信息和公安天網(wǎng)視頻等已建成信息化資源。同時(shí)，出臺(tái)縣（市）級(jí)數(shù)字城管建設(shè)指導(dǎo)意見，采取市、縣一體化建設(shè)模式，由市級(jí)統(tǒng)一建設(shè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)、核心應(yīng)用系統(tǒng)和主網(wǎng)絡(luò)，由市級(jí)統(tǒng)一建設(shè)，縣（市）負(fù)責(zé)信息采集工作和建設(shè)自身特殊需求的其它業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，確保主要數(shù)據(jù)上下一張網(wǎng)，全市共用一平臺(tái)。

（二）健全體制機(jī)制，保障系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)

一是以合肥市市委、市政府名義聯(lián)合出臺(tái)《關(guān)于全面推行數(shù)字化城市管理工作的實(shí)施意見》，作為全市數(shù)字城管運(yùn)行依據(jù)；二是成立由市長(zhǎng)任組長(zhǎng)、多位市領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)、66個(gè)承擔(dān)城市管理職責(zé)的單位或部門負(fù)責(zé)人為成員的城市管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核城市管理工作，并在市城管局設(shè)立辦公室負(fù)責(zé)具體工作；三是以市委、市政府兩辦名義，聯(lián)合印發(fā)城市管理工作考核暫行辦法；四是通過人大立法，將數(shù)字城管的建設(shè)和運(yùn)行工作寫入《合肥市城市管理?xiàng)l例》。

（三）規(guī)范系統(tǒng)流程，高效處置各類問題

合肥市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)平臺(tái)運(yùn)行采取“兩級(jí)監(jiān)督、兩級(jí)指揮”模式，工作業(yè)務(wù)流程按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，分為信息收集、案卷建立、任務(wù)派遣、任務(wù)處理、處理反饋、核查結(jié)案、綜合評(píng)價(jià)七個(gè)環(huán)節(jié)并實(shí)行閉環(huán)運(yùn)行。目前通過網(wǎng)絡(luò)接入系統(tǒng)的單位超過900個(gè)，登錄系統(tǒng)的固定及移動(dòng)終端賬戶超過3000個(gè)，包括區(qū)、街（鄉(xiāng)）及其管轄的社居委、市直部門和企事業(yè)單位，基本囊括了城市建成區(qū)范圍內(nèi)所有涉及城市管理的部門和單位。

將全市覆蓋范圍劃分為東、西兩塊采集工作區(qū)域，在萬米單元網(wǎng)格劃分的基礎(chǔ)上，將全市劃分為215個(gè)重點(diǎn)和非重點(diǎn)巡查責(zé)任網(wǎng)格。由市級(jí)統(tǒng)一采取服務(wù)外包方式，經(jīng)公開招標(biāo)，確定兩家信息采集服務(wù)外包公司，組建專職信息采集監(jiān)督員和坐席員隊(duì)伍，分別負(fù)責(zé)城市管理問題的發(fā)現(xiàn)上報(bào)、核查核實(shí)以及監(jiān)督指揮大廳的案件受理、立案、派遣以及12319熱線接聽等工作。

（四）突出考核抓手，保證運(yùn)行取得實(shí)效

根據(jù)合肥市城市管理考核辦法，數(shù)字城管占有關(guān)城市管理考核工作權(quán)重的70%，在考核中起到了主導(dǎo)作用。具體實(shí)施中，依據(jù)數(shù)字城管系統(tǒng)立案、處置等工作開展情況，分別對(duì)全市7區(qū)、21家市直部門和企事業(yè)單位實(shí)施考核，每月發(fā)布數(shù)字城管考核通報(bào)，報(bào)送市主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)，并在市級(jí)黨報(bào)刊登考核結(jié)果和排名。設(shè)立市對(duì)區(qū)考核獎(jiǎng)勵(lì)基金，與考核成績(jī)相掛鉤。

（五）開展市民互動(dòng)，推動(dòng)城市綜合治理

在設(shè)立“12319”城管熱線的同時(shí)，開通“文明合肥”微信公眾號(hào)市民舉報(bào)城市管理問題的功能模塊，研發(fā)了市民通APP平臺(tái)，建立市民有獎(jiǎng)舉報(bào)城市管理問題實(shí)施辦法，市民通過兩個(gè)平臺(tái)可直接舉報(bào)城市管理突出問題，所有市民投訴舉報(bào)問題進(jìn)入系統(tǒng)立案并納入考核，有效解決了一批市民關(guān)注的城市管理突出問題。

系統(tǒng)運(yùn)行以來，至2018年12月底，四年時(shí)間系統(tǒng)平臺(tái)共受理立案各類城市管理問題577.18萬件，日均受理量為3950余件，經(jīng)派至相關(guān)部門或單位，得到有效處置并結(jié)案576.94萬件。

成效：重實(shí)用 求實(shí)效

一是規(guī)范了城市管理工作標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合合肥市實(shí)際，編制了《合肥市數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮手冊(cè)》，明確了115類城市管理部件、96類事件屬性以及立結(jié)案時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，通過數(shù)字城管部事件的確權(quán)確責(zé)，各級(jí)各部門的城市管理工作職責(zé)得到了進(jìn)一步明晰。

二是建立城市管理分類考核新機(jī)制，城市管理實(shí)現(xiàn)了“重心下移”，夯實(shí)了“以塊為主、屬地負(fù)責(zé)”的管理基礎(chǔ)，城市管理工作壓力得到有效分解和精準(zhǔn)傳遞。

三是推動(dòng)城市管理工作步入長(zhǎng)效。通過數(shù)字城管運(yùn)行，城市管理工作步入了長(zhǎng)效常態(tài)，改變了過去創(chuàng)建打突擊、陣風(fēng)式的工作方式，在合肥市創(chuàng)建文明城市和一些重大活動(dòng)保障中發(fā)揮了積極作用。

四是初步建立了城市管理問題數(shù)據(jù)庫(kù)。幾年來，通過數(shù)字城管采集并督促處置了大量城市管理問題，同時(shí)也形成了一個(gè)問題數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)于研判問題、開展工作提供了重要的數(shù)據(jù)支撐。

創(chuàng)新：立足嚴(yán) 重公平

（一）立足嚴(yán)格監(jiān)管，創(chuàng)新信息采集管理舉措

一是重點(diǎn)考評(píng)漏報(bào)。工作中，一方面組織人員加大對(duì)漏報(bào)的考評(píng)力度，深入網(wǎng)格現(xiàn)場(chǎng)檢查采集人員履責(zé)真實(shí)情況，另一方面建立互查制度，每天組織各區(qū)人員開展抽簽考評(píng)，所有漏報(bào)考評(píng)案件均直接進(jìn)入系統(tǒng)，計(jì)入對(duì)公司處罰。此外，市民投訴舉報(bào)、媒體曝光的問題也一并納入漏報(bào)考核?？己宿k法中對(duì)公司按每件漏報(bào)扣分的同時(shí)，也考核整體漏報(bào)率。通過漏報(bào)考核，對(duì)公司加強(qiáng)人員和內(nèi)部管理發(fā)揮了積極作用。

二是合理設(shè)定任務(wù)。為了確保工作質(zhì)量，引導(dǎo)采集員上報(bào)城市管理階段性重點(diǎn)問題，從2016年開始改變了以往按上報(bào)數(shù)量設(shè)置網(wǎng)格采集任務(wù)的方式，采取了以分值定任務(wù)的方法，即把案件分為重點(diǎn)、較重點(diǎn)和一般三類，其中采集過程中直接面對(duì)當(dāng)事人采集、容易引發(fā)糾紛以及被納為城市管理月度專項(xiàng)整治工作的問題案件，如游商、出店以及存在安全隱患的案件等定義為0.5分，一些輕微案件定義為0.1分，其他案件定義為0.3分，按重點(diǎn)網(wǎng)格每天6分、非重點(diǎn)網(wǎng)格每天3分設(shè)定基礎(chǔ)任務(wù)，并明確案件類型分值可根據(jù)工作需要隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。此舉既能防止采集員出工不出力的情況發(fā)生，也能確保對(duì)突出影響市容市貌的案件類型做到應(yīng)報(bào)盡報(bào)，而且通過系統(tǒng)對(duì)采集員三類案件的分值統(tǒng)計(jì)，可直觀顯現(xiàn)其工作質(zhì)量。

三是堅(jiān)持定期輪崗。為有效解決采集員長(zhǎng)時(shí)間在同一網(wǎng)格工作，從而與被考核對(duì)象發(fā)生非正常聯(lián)系和往來、影響采集工作質(zhì)量問題，每隔兩至三個(gè)月，我們按照重點(diǎn)網(wǎng)格和非重點(diǎn)網(wǎng)格必須互換、部分人員跨行政區(qū)劃調(diào)整原則對(duì)全體采集員進(jìn)行網(wǎng)格輪崗。同時(shí)為了便于采集員在進(jìn)入新網(wǎng)格時(shí)能夠快速了解網(wǎng)格基本情況，盡快投入正常工作，要求公司對(duì)每個(gè)網(wǎng)格的邊界、道路及路程、易發(fā)問題地段等情況建立相關(guān)檔案。

四是嚴(yán)查違規(guī)違紀(jì)。一方面加大對(duì)違規(guī)采集員的查處，通過同網(wǎng)格和同類型網(wǎng)格重點(diǎn)案件的上報(bào)分值比對(duì)，及時(shí)分析發(fā)現(xiàn)采集員是否存在不履責(zé)問題或違規(guī)行為并查處。同時(shí)對(duì)被考核對(duì)象提供采集人員有“吃拿卡要”行為線索的，經(jīng)查實(shí)給予一定的考核加分獎(jiǎng)勵(lì)。在此基礎(chǔ)上建立違規(guī)人員黑名單制度，不得再?gòu)氖潞戏适行畔⒉杉ぷ?；另一方面加大?duì)干擾采集工作的打擊力度，與紀(jì)檢部門聯(lián)合出臺(tái)嚴(yán)肅信息采集工作的紀(jì)律文件，強(qiáng)化工作保障。

（二）立足公平公正，創(chuàng)新考核措施

考核是指揮棒，通過數(shù)字城管開展城市管理工作考核，是保證系統(tǒng)高效運(yùn)行和發(fā)揮數(shù)字城管作用的主要抓手，幾年來我們結(jié)合工作實(shí)際，從以下幾個(gè)方面不斷對(duì)考核工作進(jìn)行創(chuàng)新完善：

一是探索解決同類考核對(duì)象差異化問題。堅(jiān)持同城同標(biāo)的考核原則，一把尺子量到底。首先以路程優(yōu)先的原則，統(tǒng)一設(shè)定劃分標(biāo)準(zhǔn)，重新對(duì)全市覆蓋網(wǎng)格進(jìn)行劃分優(yōu)化，解決原巡查網(wǎng)格劃分標(biāo)準(zhǔn)不一致的問題。其次在考核中，重點(diǎn)突出案件處置效率考核，不再側(cè)重案件數(shù)量考核，以此避免區(qū)域不同造成的案件數(shù)量較大差異而導(dǎo)致的考核不公平情況。

二是建立多元化考核數(shù)據(jù)來源渠道。1、搭建視頻采集系統(tǒng)平臺(tái)，在公安部門的大力支持下，實(shí)時(shí)共享全市近2萬多路天網(wǎng)監(jiān)控探頭，通過視頻巡查采集立案各類城市管理問題；2、開通了微信公眾上報(bào)功能，將12319和市長(zhǎng)熱線等市民投訴反映的問題納入考核；3、引入國(guó)家統(tǒng)計(jì)局合肥城市調(diào)查隊(duì)參與城市管理測(cè)評(píng)工作，每月開展一次，測(cè)評(píng)分值納入數(shù)字城管對(duì)區(qū)街考核成績(jī)。以上考核評(píng)價(jià)渠道，對(duì)信息采集單一考核數(shù)據(jù)發(fā)揮了修正的作用，取得了積極的效果。

三是不斷完善考核指標(biāo)。每年結(jié)合城市管理實(shí)際，對(duì)考核辦法進(jìn)行優(yōu)化。一是設(shè)立“反復(fù)立案率”考核指標(biāo)，即一個(gè)月內(nèi)在一定范圍內(nèi)同一類型案件的立案數(shù)占考核對(duì)象案件量的比率，該指標(biāo)主要目地就是要求處置部門要建立長(zhǎng)效管理機(jī)制，避免同一個(gè)問題的反復(fù)發(fā)生；二是增加了月度重點(diǎn)專項(xiàng)工作整治指標(biāo)，按照全市階段性工作部署，一個(gè)月確定一類案件納入該項(xiàng)考核。推動(dòng)重點(diǎn)工作快速開展落實(shí)。