劉回春

全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power（君迪）發(fā)布的汽車市場(chǎng)研究報(bào)告，2019中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究（CSI）顯示，七成以上車主入店維修保養(yǎng)之前會(huì)先預(yù)約，以便獲得更加快捷的服務(wù)，但入店以后的服務(wù)效率卻未能讓車主感受到預(yù)約的好處;2019新車購(gòu)買預(yù)算和再購(gòu)意愿均有下降;消費(fèi)者對(duì)自動(dòng)駕駛汽車的未來(lái)信心不大;汽車品牌忠誠(chéng)度調(diào)查斯巴魯、雷克薩斯奪冠。

近三成車主在售后預(yù)約時(shí)

遇到困難

研究顯示，近三成車主（28%）在預(yù)約時(shí)遇到困難，其中最為常見(jiàn)的問(wèn)題有“預(yù)約不到合適的時(shí)間”、“預(yù)約條件苛刻”和“預(yù)約系統(tǒng)不易使用”等。

此外，在抵達(dá)經(jīng)銷店后，預(yù)約的優(yōu)勢(shì)也未能得到充分體現(xiàn)，平均需要等待23.1分鐘才能開(kāi)始服務(wù)，多于無(wú)預(yù)約車主的21.1分鐘服務(wù)等候時(shí)長(zhǎng)。研究也發(fā)現(xiàn)，超四成（41%）預(yù)約用戶希望能和汽車經(jīng)銷商約到自己最合適的時(shí)間，四成預(yù)約用戶期望自己在抵達(dá)經(jīng)銷店后能直接開(kāi)始服務(wù)。

“經(jīng)銷商設(shè)置預(yù)約制度是為了有條不紊地推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)，但從車主的實(shí)際預(yù)約體驗(yàn)和服務(wù)等候時(shí)長(zhǎng)來(lái)看，預(yù)約制度并沒(méi)有起到應(yīng)有的功效。授權(quán)經(jīng)銷商應(yīng)努力優(yōu)化資源的合理配置，實(shí)現(xiàn)從預(yù)約到離店的全流程服務(wù)銜接，將預(yù)約制度的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)”，J.D. Power中國(guó)區(qū)數(shù)字化客戶體驗(yàn)副總裁任洪艷表示。

今年的研究也顯示，與授權(quán)經(jīng)銷商相比，獨(dú)立售后渠道的服務(wù)效率優(yōu)勢(shì)更加明顯。其中，抵達(dá)獨(dú)立售后渠道后立刻便能開(kāi)始服務(wù)的車主比例高于授權(quán)經(jīng)銷商處的車主，且整體服務(wù)時(shí)長(zhǎng)比授權(quán)經(jīng)銷商短18分鐘。

“授權(quán)經(jīng)銷商對(duì)服務(wù)質(zhì)量和細(xì)節(jié)的把控是獨(dú)立售后渠道暫時(shí)無(wú)法比擬的，但服務(wù)效率卻是一個(gè)弱項(xiàng)。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，完善預(yù)約服務(wù)，提高服務(wù)效率，也有助于減少用戶向獨(dú)立售后渠道的流失”任洪艷認(rèn)為。

行駛里程數(shù)下降，進(jìn)店服務(wù)次數(shù)減少。與2018年相比，私家車行駛里程數(shù)下降18%，授權(quán)經(jīng)銷商客戶流失加重，消費(fèi)者光顧授權(quán)經(jīng)銷店次數(shù)由2018年的3.4次下降為2019年的2.8次，降幅達(dá)17%。這一趨勢(shì)在1980年至1984年出生的人群中最為突出，降幅達(dá)到25%。

車主向獨(dú)立售后渠道流失的速度在加快。2017年，車主首次選擇獨(dú)立售后渠道發(fā)生在購(gòu)車后的第17個(gè)月，今年提前到了第15個(gè)月，用戶向獨(dú)立售后渠道的流失在加速。

主流車市場(chǎng)與豪華車市場(chǎng)整體滿意度差距明顯縮小。2019年行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度指數(shù)為736分。主流車品牌（733）與豪華車品牌（751）的售后服務(wù)滿意度差距由2018年的56分縮小至18分。

經(jīng)銷店臨時(shí)推薦新增服務(wù)項(xiàng)目需謹(jǐn)慎。通過(guò)增加單次服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量以提升客單價(jià)是經(jīng)銷商的銷售策略之一，但若增項(xiàng)建議不符合車主的真實(shí)需求，則面臨被拒（20%）和服務(wù)滿意度下降的風(fēng)險(xiǎn)。

2019中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度排名奧迪以788分位居豪華車細(xì)分市場(chǎng)售后服務(wù)滿意度榜首。路虎以760分排名第二。

東風(fēng)悅達(dá)起亞以760分位列主流車細(xì)分市場(chǎng)第一名，北京現(xiàn)代（755分）和廣汽本田（754分）分列第二和第三。排名前十的主流車細(xì)分市場(chǎng)中有四個(gè)自主品牌，分別是廣汽傳祺（752分）、吉利（750分）、WEY（744分）和北汽紳寶（743分）。

J.D. Power 2019中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）已經(jīng)進(jìn)入第19個(gè)年頭。這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)的是擁車期為13至48個(gè)月的車主對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)部門維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度。這個(gè)擁車時(shí)間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項(xiàng)研究通過(guò)五個(gè)衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度，五個(gè)因子包括 “服務(wù)啟動(dòng)” （22%）、 “服務(wù)顧問(wèn)”（19%）、“服務(wù)質(zhì)量”（21%）、“經(jīng)銷商設(shè)施”（20%）和“服務(wù)后交車”（19%）。汽車售后服務(wù)滿意度得分采用1，000分制。

2019年研究是基于2015年1月至2018年6月期間購(gòu)買新車的35，718名車主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2019年1月至2019年7月間在71個(gè)中國(guó)主要城市進(jìn)行。

2019新車購(gòu)買預(yù)算和再購(gòu)

意愿均下降

J.D. Power（君迪）發(fā)布2019中國(guó)新車購(gòu)買意向研究顯示，中國(guó)消費(fèi)者的購(gòu)車預(yù)算和再購(gòu)意愿均有下降，提供多樣化的配置或能提高消費(fèi)者的購(gòu)車意愿。

這項(xiàng)研究還包括品牌影響力評(píng)分（BIS） ，品牌影響力得分（1，000分制）衡量汽車品牌在中國(guó)意向購(gòu)車者中的熟悉度和喜好度。寶馬（685分）的品牌影響力得分最高，其次是上汽大眾（677分）和一汽大眾（673分）。

排名前五名中，前四名都是德系品牌，整個(gè)表格中德系品牌還有大眾、梅賽德斯-奔馳、斯柯達(dá)、保時(shí)捷。

消費(fèi)者對(duì)自動(dòng)駕駛汽車的未來(lái)信心不強(qiáng)

新能源汽車產(chǎn)業(yè)智能汽車盡管現(xiàn)在越來(lái)越多的人在討論電動(dòng)汽車，但相對(duì)來(lái)說(shuō)它仍舊是一項(xiàng)非常新的技術(shù)。自動(dòng)駕駛汽車更是如此，距離其實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者可能還要等上幾年甚至幾十年的時(shí)間。不過(guò)就目前的情況來(lái)看，消費(fèi)者似乎對(duì)這兩種產(chǎn)品都不太感興趣。

該組織通過(guò)跟SurveyMonkey的合作分別在自動(dòng)駕駛汽車的未來(lái)和電池電動(dòng)汽車的調(diào)查中得到了5749名消費(fèi)者和5270名消費(fèi)者的反饋。得到的結(jié)果可能會(huì)令正在研發(fā)自動(dòng)駕駛和電動(dòng)技術(shù)的汽車廠商以及科技公司感到失望。

結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)自動(dòng)駕駛汽車未來(lái)的移動(dòng)信心指數(shù)只有36（總分100），而電池電動(dòng)汽車也好不到哪里去，也只有55。

品牌忠誠(chéng)度調(diào)查

斯巴魯、雷克薩斯奪冠

對(duì)于汽車制造商來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)是件好事，這不僅意味著消費(fèi)者更有可能回來(lái)在這家OEM上花更多的錢，而且還可能意味著他會(huì)把這個(gè)品牌推薦給身邊的其他人?；谶@個(gè)原因，J.D. Power公司開(kāi)始追蹤消費(fèi)者對(duì)汽車品牌的忠誠(chéng)度，日前它就發(fā)布了其首批研究結(jié)果。

據(jù)悉，這份報(bào)告涵蓋的時(shí)間從2018年6月到2019年5月。

結(jié)果顯示，大眾市場(chǎng)和奢侈品牌之間的忠誠(chéng)度存在巨大差異。在大眾市場(chǎng)中，斯巴魯都占據(jù)了第一的位置，61.5%的購(gòu)車者都愿意繼續(xù)購(gòu)買該品牌的汽車。豐田、本田、RAM、福特緊隨其后，分別為59.5%、57.7%、56.2%、54.0%。在大眾市場(chǎng)忠誠(chéng)度最低的則是Smart，只有14.3%的購(gòu)車者愿意再買一輛Smart，克萊斯勒和菲亞特的忠誠(chéng)度也很低，分別只有14.4%和16.5%。

在豪華車領(lǐng)域，雷克薩斯車主的忠誠(chéng)度最高，然后是梅賽德斯-奔馳、寶馬、保時(shí)捷和奧迪，捷豹、英菲尼迪和沃爾沃排在末三位。