錢(qián)坤 劉海瑞

青磚紅檐間，一個(gè)個(gè)身穿紅色馬甲的志愿者，忙碌在南京鼓樓醫(yī)院這座百年老院的服務(wù)一線。他們熱情周到的服務(wù)，如春花般馨香，舒緩著患者的緊張情緒；如陽(yáng)光般燦爛，撫慰著患者的心靈。

南京鼓樓醫(yī)院創(chuàng)建于1892年，一個(gè)多世紀(jì)以來(lái)，傳承發(fā)揚(yáng)“博愛(ài)、仁慈、服務(wù)大眾”的人文關(guān)懷理念，注重把公益性擺在突出位置，先后被評(píng)為江蘇省醫(yī)院社會(huì)工作暨志愿服務(wù)工作委員會(huì)委員單位、江蘇省學(xué)雷鋒活動(dòng)示范點(diǎn)、南京市首批城市志愿服務(wù)站示范點(diǎn)、郭明義學(xué)雷鋒愛(ài)心團(tuán)隊(duì)，用行動(dòng)贏得良好口碑。

打造一個(gè)“品牌”——小事見(jiàn)情懷，瑣碎顯真情

來(lái)到鼓樓醫(yī)院，你會(huì)在醫(yī)院的指路牌、平面圖上發(fā)現(xiàn)一個(gè)特殊的名字——“鋼琴?gòu)d”，一所醫(yī)院為何還專(zhuān)門(mén)設(shè)置“鋼琴?gòu)d”？這是該院為了豐富患者和家屬日常生活情趣、緩解心理負(fù)擔(dān)而專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)的，他們會(huì)定期組織各種鋼琴音樂(lè)會(huì)邀請(qǐng)住院患者、陪護(hù)家屬等參加分享，而負(fù)責(zé)音樂(lè)會(huì)的就是該院鋼琴演奏志愿隊(duì)。這支隊(duì)伍里年紀(jì)最大的已經(jīng)80多歲，年紀(jì)最小的只有10歲。自2012年鋼琴演奏志愿隊(duì)成立以來(lái)，志愿者們累計(jì)演奏5000余小時(shí)近6萬(wàn)首曲目。每年新年之際，醫(yī)院都會(huì)舉辦志愿者新年音樂(lè)會(huì)，琴聲悠悠，歌聲嘹亮，讓患者倍感溫暖。因此，鼓樓醫(yī)院在南京也被人們親切地稱為一所詩(shī)意情懷的醫(yī)院。

志愿服務(wù)工作往大了說(shuō)代表著單位形象，往實(shí)了說(shuō)就是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提供必要的幫助，做的多是一些小事、瑣事。然而，小事見(jiàn)情懷，瑣碎顯真情。近年來(lái)，該院注重從小事入手，于細(xì)微處用情，切實(shí)將“鼓醫(yī)志愿”打造成了口碑品牌。

2019年母親節(jié)，鼓樓醫(yī)院“鋼琴?gòu)d”為母親節(jié)專(zhuān)門(mén)舉辦了一場(chǎng)主題為“藝工坊”的聯(lián)誼活動(dòng)，吸引了許多前來(lái)就醫(yī)的患者家屬?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)，在志愿者帶領(lǐng)下，孩子父母一起現(xiàn)場(chǎng)DIY手提袋，歡樂(lè)的笑聲在色彩斑斕中顯得尤為溫馨，而活動(dòng)中，笑容最燦爛、笑聲最歡快的莫過(guò)于鼓樓醫(yī)院的一群特殊小患者們。因?yàn)榧怪鶄?cè)彎，當(dāng)同齡人自由奔跑時(shí)，他們只能困于輪椅，為此，許多小朋友經(jīng)常因此悶悶不樂(lè)、情緒低迷，而陪護(hù)的父母?jìng)円彩菈毫Ρ洞?、眉頭緊鎖，原本幸福美滿的家庭為此愁云滿布。針對(duì)這一實(shí)際，從2014年開(kāi)始，該院專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)“助力成長(zhǎng)，攜愛(ài)同行”入院患兒陪伴志愿服務(wù)項(xiàng)目，志愿者們根據(jù)孩子們特點(diǎn)和心理需求，將單調(diào)的病房裝飾成兒童樂(lè)園，從客觀環(huán)境上影響孩子們的情緒，經(jīng)常開(kāi)展各類(lèi)童趣活動(dòng)調(diào)動(dòng)孩子們的積極性和快樂(lè)感。此外，他們還圍繞健康干預(yù)、心理支持、人文關(guān)懷和調(diào)適醫(yī)患關(guān)系4個(gè)方面，綜合運(yùn)用專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作方法，以藝術(shù)活動(dòng)為中介，開(kāi)展陪伴撫慰、心理支持、人文關(guān)懷等8大板塊工作，幫助患兒順利接受治療。該志愿項(xiàng)目自運(yùn)行以來(lái)，受到了患者家屬的一致好評(píng)，還被評(píng)為國(guó)家級(jí)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作試點(diǎn)項(xiàng)目。

強(qiáng)化一個(gè)“驅(qū)動(dòng)”——用專(zhuān)業(yè)化志愿服務(wù)給予患者信任感安全感

“急求！有沒(méi)有懂意大利語(yǔ)的志愿者？”志愿者微信群里急呼。

“我懂?！笨吹叫畔?，志愿者余鹿鳴迅速回復(fù)。

“速來(lái)ICU?！笔盏叫畔?，余鹿鳴一路小跑奔赴ICU現(xiàn)場(chǎng)。

原來(lái)，醫(yī)院收治了一名腦出血陷入重度昏迷的意大利患者。陪伴的兒子馬提亞，因不懂中文與醫(yī)生無(wú)法溝通而情緒十分激動(dòng)，影響醫(yī)生救治。

余鹿鳴到了現(xiàn)場(chǎng)后，迅速與患者家屬溝通。原來(lái)，這位患者家屬對(duì)我國(guó)醫(yī)療技術(shù)持懷疑態(tài)度，反復(fù)追問(wèn)“我爸爸情況怎么樣？你們能不能治療？能否聯(lián)系讓我們回國(guó)治療”……

了解情況后，余鹿鳴用自己在ICU做志愿者的經(jīng)歷做好馬提亞的安撫工作，請(qǐng)他控制好情緒積極配合醫(yī)生治療……經(jīng)過(guò)安撫，馬提亞情緒得到控制，為醫(yī)生救治提供了良好的外部環(huán)境。在長(zhǎng)達(dá)2個(gè)月的治療過(guò)程中，余鹿鳴一有時(shí)間就來(lái)到ICU病房做翻譯。每次遇到專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，她都記下來(lái)仔細(xì)核查，確保馬提亞獲知患者治療信息的準(zhǔn)確性。這期間，她已記不清陪伴家屬經(jīng)歷了多少次查房和驚心動(dòng)魄的時(shí)刻，但隨著時(shí)間推移，她與患者父子也結(jié)下了深厚情誼。為了緩解馬提亞在異國(guó)他鄉(xiāng)的孤獨(dú)感和心理壓力，她還邀請(qǐng)他到自己學(xué)校參觀，與自己的同學(xué)老師一起分享彼此的家鄉(xiāng)生活和趣聞樂(lè)事。經(jīng)過(guò)醫(yī)院的努力，馬提亞父親的病情終于得到控制。在他們回國(guó)的時(shí)候，馬提亞抓住余鹿鳴的手不停地說(shuō)著感謝之類(lèi)的話語(yǔ)。

該院志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)一直注重區(qū)分門(mén)類(lèi)專(zhuān)業(yè)招募各類(lèi)志愿者，旨在給前來(lái)就醫(yī)的患者以最大限度的信任感和安全感?；诖?，他們組建了黨員、青年、社會(huì)志愿者3支服務(wù)隊(duì)伍，其中，黨員服務(wù)隊(duì)由醫(yī)院副高級(jí)職稱以上黨員醫(yī)務(wù)人員組成，青年服務(wù)隊(duì)由醫(yī)院青年醫(yī)務(wù)工作者組成，社會(huì)服務(wù)隊(duì)為面向社會(huì)招募的志愿者群體組成。目前，醫(yī)院擁有注冊(cè)志愿者4147人，其中黨員志愿者1501人、青年志愿者961人、社會(huì)志愿者1685人，三支隊(duì)伍相互配合，共同推動(dòng)醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作向好向上的不斷發(fā)展。

此外，針對(duì)患者實(shí)際，該院還推出了“寧馨相伴、一路有你”“讓我來(lái)幫您”等特色志愿服務(wù)項(xiàng)目，其中“讓我來(lái)幫您”是一個(gè)以學(xué)生群體為主的社會(huì)志愿者服務(wù)項(xiàng)目，以第三方視角提供人文關(guān)懷服務(wù)，增強(qiáng)職業(yè)體驗(yàn)，和諧醫(yī)患關(guān)系，形成互助互愛(ài)的良好社會(huì)風(fēng)尚。2018年，該項(xiàng)目累計(jì)招募近20所高校的1575名志愿者，組織活動(dòng)594次，服務(wù)時(shí)間15999小時(shí)，受到患者及其家屬的一致好評(píng)。如今，該院的志愿服務(wù)模式，如同“四擎驅(qū)動(dòng)”助力工作開(kāi)展，有效促進(jìn)了醫(yī)院的全面發(fā)展。

“有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰?！苯?jīng)久的堅(jiān)持源自內(nèi)心的善良；看似微不足道的小事卻藏著大愛(ài)情懷。該院志愿服務(wù)工作，以其獨(dú)特的身份和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)發(fā)揮著重要作用，成為該院精神文明建設(shè)的一道亮麗風(fēng)景線。