孫卓林

摘 要：2017年11月1日，合肥市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”正式上線試運(yùn)行。這是在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，簡(jiǎn)政放權(quán)，轉(zhuǎn)變政府職能，更好的發(fā)揮服務(wù)型政府的作用?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”以簡(jiǎn)政放權(quán)、創(chuàng)新監(jiān)管、提升服務(wù)為核心。在政府著力推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重大決策中，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”成為撬動(dòng)“政府側(cè)”改革的有力杠桿。針對(duì)合肥市“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展現(xiàn)狀以及在試運(yùn)行過(guò)程中存在的一些問(wèn)題，在分析合肥市“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”所取得的成效和面臨的問(wèn)題基礎(chǔ)上，給出提升合肥市“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”水平的對(duì)策建議，以期為合肥市及其他相關(guān)職能部門(mén)更好地推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”做參考。

關(guān)鍵詞：合肥市;互聯(lián)網(wǎng)+;政務(wù)服務(wù);簡(jiǎn)政放權(quán)

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展概況

“互聯(lián)網(wǎng)+”是指利用互聯(lián)網(wǎng)的信息通信技術(shù)把互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì)的各行各業(yè)結(jié)合起來(lái)，從而在新領(lǐng)域創(chuàng)造一種新的發(fā)展模式。即充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，將科技融合于各行業(yè)之中?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，并不是簡(jiǎn)單的將互聯(lián)網(wǎng)與政府的管理相加，而是將政府公共服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行融合與發(fā)展。以云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以微博、微信、政務(wù)APP為平臺(tái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦事、在線服務(wù)[1]?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展進(jìn)一步加強(qiáng)了政治的民主化、公平化和法制化，由于互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)效性、迅速性等特點(diǎn)備受大家歡迎，使得互聯(lián)網(wǎng)滲透于公民生活的各個(gè)方面。公民通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)參政問(wèn)政，政府通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)群眾已經(jīng)成為一種改革趨勢(shì)。

二、合肥市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)的逐步普及，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)尋求解決辦法、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的呼聲也愈發(fā)強(qiáng)烈，相應(yīng)的就誕生了一個(gè)新的辦理審批和服務(wù)事項(xiàng)的渠道，那就是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”首先在四川省展開(kāi)試點(diǎn)，繼而在江蘇深圳等地相繼展開(kāi)，并且都取得了巨大的成效。在接下來(lái)的發(fā)展中，根據(jù)先發(fā)城市的工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)從質(zhì)量和數(shù)量上打破僵化、落后等局面，表現(xiàn)出突飛猛進(jìn)的發(fā)展形式。 2017年9月26日，合肥市召開(kāi)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作會(huì)議，擬定合肥市14個(gè)職能部門(mén)成為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的試點(diǎn)部門(mén)。這14個(gè)試點(diǎn)部門(mén)，是市民最常打交道的部門(mén)，是于市民的切身需求密切相關(guān)的部門(mén)。這14個(gè)部門(mén)的行政服務(wù)中心都開(kāi)設(shè)網(wǎng)上服務(wù)大廳、開(kāi)通預(yù)約服務(wù)和網(wǎng)上申請(qǐng)，真正做到了讓市民少跑腿，動(dòng)動(dòng)指尖，就可以辦理審批和服務(wù)事項(xiàng)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，合肥市緊緊抓住時(shí)代發(fā)展的主旋律，積極建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”這一惠民工程。與傳統(tǒng)的服務(wù)模式相比，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”這一創(chuàng)新模式取得了顯著的成效。

（一）辦理流程優(yōu)化，審批事項(xiàng)減少

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，實(shí)際上是一種放管結(jié)合，給予市民更多的自主權(quán)。我們所說(shuō)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，并不是簡(jiǎn)單的將互聯(lián)網(wǎng)與政府的管理服務(wù)相加，而是一種線上與線下的有機(jī)融合。我們所建設(shè)的網(wǎng)政服務(wù)平臺(tái)與傳統(tǒng)的實(shí)體大廳是有區(qū)別的。這種新型的網(wǎng)政服務(wù)平臺(tái)是在利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)上，對(duì)政府服務(wù)和辦理事項(xiàng)的流程進(jìn)行優(yōu)化，即對(duì)流程進(jìn)行再造?；ヂ?lián)網(wǎng)最大的優(yōu)勢(shì)就是信息之間的互相暢通，政府部門(mén)將與市民需求相關(guān)的事項(xiàng)、辦事的環(huán)節(jié)、需提供的資料等都公布在網(wǎng)政服務(wù)平臺(tái)上，變“群眾跑腿”為“信息跑路”，提高信息的互聯(lián)互通[2]。

（二）辦事效率提高，節(jié)省政府開(kāi)支

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，有效的緩解了公眾需求膨脹和線下服務(wù)能力提升相對(duì)滯后的矛盾。使得變“群眾來(lái)回跑”為“部門(mén)協(xié)同辦”，使政府和市民之間的互動(dòng)性大大增強(qiáng)。如可以利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)市民的辦事需求，提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。市民可在網(wǎng)政服務(wù)平臺(tái)上充分了解自己所需辦理的事項(xiàng)，無(wú)需到政府服務(wù)窗口進(jìn)行辦理。網(wǎng)政服務(wù)工作流程的優(yōu)化，帶來(lái)的是行政審批事項(xiàng)的減少，這就意味著政府的行政機(jī)構(gòu)得到了精簡(jiǎn)，職能重復(fù)的部門(mén)將得到裁撤。

（三）密切群眾聯(lián)系，提升市民獲得感

我國(guó)現(xiàn)階段的政府服務(wù)過(guò)程中依舊存在行政人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)烈，市民主人翁意識(shí)淡薄?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”有效的改變了行政人員的服務(wù)觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，提高了政府服務(wù)的人性化。

三、合肥市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”存在的問(wèn)題

近年來(lái)，合肥市不斷地創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)建設(shè)，取得了顯著的成效。但是，就合肥市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，其質(zhì)量和水平與先發(fā)城市比還是存在很大差距的。通過(guò)調(diào)查和分析，發(fā)現(xiàn)合肥市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的建設(shè)仍然存在一些問(wèn)題。

（一） 運(yùn)行體系不健全，網(wǎng)上辦理事項(xiàng)覆蓋率低

由于合肥市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)時(shí)間較短，運(yùn)行體系不健全，全市只有不到30%的行政審批事項(xiàng)可以網(wǎng)上辦理，大多數(shù)事項(xiàng)僅在網(wǎng)上公布了辦事流程、市民僅僅能夠知曉信息，無(wú)法在網(wǎng)上進(jìn)行全程辦理。這就導(dǎo)致了線上、線下不能進(jìn)行有效的配合，無(wú)法做到 “一次上網(wǎng)，事就辦成” 線上資源得不到有效整合，線下的辦事窗口仍需運(yùn)行，導(dǎo)致了資源的重復(fù)浪費(fèi)，而且阻礙了行政效率的整體提高。

（二） 機(jī)構(gòu)臃腫，信息雜亂

全市72個(gè)部門(mén)和單位建設(shè)了500多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，機(jī)構(gòu)重疊現(xiàn)象嚴(yán)重。各部門(mén)之間的信息聯(lián)系不暢通，甚至同個(gè)部門(mén)的內(nèi)部之間也不能達(dá)到有效的信息整合，這種現(xiàn)象一般稱(chēng)之為“數(shù)據(jù)孤島”現(xiàn)象。簡(jiǎn)單說(shuō)就是數(shù)據(jù)間缺乏關(guān)聯(lián)性，數(shù)據(jù)庫(kù)彼此無(wú)法兼容。產(chǎn)生“數(shù)據(jù)孤島”的原因主要是信息體系建設(shè)滯后，信息的聯(lián)通性不高。解決這一問(wèn)題必須依靠網(wǎng)絡(luò)的虛擬化，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)展來(lái)擴(kuò)大數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存空間，加強(qiáng)信息的流動(dòng)性、有序性和系統(tǒng)性。

（三）服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一

政府服務(wù)事項(xiàng)的分類(lèi)名稱(chēng)、流程條件等存在一定的差異，沒(méi)有制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)定服務(wù)事項(xiàng)的辦理。因此，現(xiàn)階段合肥市的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”還沒(méi)有能力實(shí)現(xiàn)同城無(wú)差異辦理。這主要是由于合肥市的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)還處在起步階段，雖有其他城市的成功經(jīng)驗(yàn)可借鑒，但畢竟不同城市的發(fā)展和治理是有區(qū)別的。

（四）行政人員的綜合素質(zhì)落后

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是互聯(lián)網(wǎng)與政府服務(wù)的融合，行政人員不但需要具備處理專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)能力的素質(zhì)，還需要具備“能上能下”的補(bǔ)充技能。“能上能下”是指，行政既要對(duì)線下業(yè)務(wù)純熟，也要熟悉掌握互聯(lián)網(wǎng)技能，能在線上熟練準(zhǔn)確的為市民辦理事項(xiàng)。

（五）市場(chǎng)參與度不夠

合肥市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作是以政府為主導(dǎo)，市民為服務(wù)對(duì)象開(kāi)展的，忽視了市場(chǎng)的積極作用。公共服務(wù)市場(chǎng)化是趨勢(shì)，政府應(yīng)該鼓勵(lì)社會(huì)力量參與。

四、合肥市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提升的建議

建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工程的先發(fā)城市，如深圳、蘇州、亳州等都取得了矚目的成就。合肥市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)合肥市發(fā)展情況，借鑒其他城市的成功檢驗(yàn)。安徽省亳州市的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”水平不容小覷，其工作成績(jī)獲得省政府的大力點(diǎn)贊。（見(jiàn)表1）

為此，基于安徽省的省情，借鑒亳州市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的成功經(jīng)驗(yàn)，為解決合肥市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”問(wèn)題提出一些建議和對(duì)策。

（一）健全監(jiān)督機(jī)制，推進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)規(guī)范運(yùn)行

簡(jiǎn)政放權(quán)固然重要，但要實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，還需要加強(qiáng)監(jiān)督。為充分發(fā)揮行政機(jī)關(guān)和主管部門(mén)在此次改革中的作用，應(yīng)當(dāng)對(duì)審批權(quán)進(jìn)行規(guī)范，對(duì)行使審批權(quán)的部門(mén)和人員進(jìn)行監(jiān)督。要建立完善行政審批事項(xiàng)機(jī)制，嚴(yán)格論證新設(shè)的審批事項(xiàng)，防止“邊減變?cè)觥盵3]。建立專(zhuān)項(xiàng)督察和定期考核制度，使審批權(quán)行使在陽(yáng)光下。這種監(jiān)督應(yīng)當(dāng)充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，建設(shè)電子檢查系統(tǒng)，推動(dòng)電子審批發(fā)展。

（二）加強(qiáng)市場(chǎng)參與力度

我國(guó)政府長(zhǎng)期以來(lái)，樹(shù)立的都是大包大攬的政府形象，忽視了市場(chǎng)、社會(huì)的自我管理能力。“市場(chǎng)失靈論”和“政府失靈論”說(shuō)明了，政府和市場(chǎng)都不能大包大攬，二者應(yīng)該有機(jī)結(jié)合，明確自身的責(zé)任。因此，要想“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”得到有效的發(fā)展，必須加強(qiáng)市場(chǎng)的參與力度，這是提高合肥市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”品質(zhì)和效率的重要手段。降低行政審批中對(duì)企業(yè)設(shè)置的過(guò)高的門(mén)檻，放寬資格條件。為增強(qiáng)合肥市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的公開(kāi)性、獲取更多的信息，應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)市場(chǎng)、社會(huì)進(jìn)行自我管理。

（三）豐富在線政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”辦理的審批和服務(wù)事項(xiàng)是以市民為服務(wù)對(duì)象的，是以市民的需求為基礎(chǔ)向前推進(jìn)的。因此，政府工作人員應(yīng)當(dāng)密切聯(lián)系群眾，關(guān)注群眾需求，及時(shí)進(jìn)行線上線下的群眾訪問(wèn)，了解群眾需求。根據(jù)群眾需求調(diào)整在線政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，刪除不必要的事項(xiàng)，調(diào)整不合理的事項(xiàng)，多多豐富市民關(guān)注的事項(xiàng)。逐步解決合肥市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”運(yùn)行中存在的網(wǎng)上辦理事項(xiàng)覆蓋率低的問(wèn)題，使得市民感受到網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的“速度”和“溫度”。

（四）提升行政人員的綜合素質(zhì)

行政人員綜合素質(zhì)的高低直接影響了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的品質(zhì)和效率。為實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的規(guī)范性、系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性，合肥市應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)行政人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的推進(jìn)要求行政人員的能力必須適應(yīng)其發(fā)展，行政人員應(yīng)當(dāng)不斷地完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的設(shè)計(jì)、規(guī)劃和實(shí)施。此時(shí)的行政人員應(yīng)當(dāng)同時(shí)具備線下服務(wù)群眾的專(zhuān)業(yè)能力和線上服務(wù)群眾的技術(shù)能力。

（五）建立網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)反饋和評(píng)價(jià)機(jī)制

亳州市的網(wǎng)上辦事大廳共開(kāi)設(shè)了6個(gè)專(zhuān)區(qū)，分別為：市直廳、譙城廳、市經(jīng)開(kāi)區(qū)廳、渦陽(yáng)廳、蒙城廳和利辛廳。這6個(gè)辦事大廳都無(wú)一例外的在官網(wǎng)首頁(yè)設(shè)置了“我要投訴”和“我要評(píng)價(jià)”選項(xiàng)，這就是網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的反饋和評(píng)價(jià)機(jī)制。網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)做的好不好，是否達(dá)到預(yù)期效果，主要看市民的反饋。建立網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)反饋機(jī)制，是政府更好的滿(mǎn)足市民需求，辦理市民關(guān)注事項(xiàng)的有效途徑。而網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制則是對(duì)政府工作的評(píng)價(jià)，是對(duì)政府及其工作人員的監(jiān)督。政府工作人員是否嚴(yán)格按照辦理流程為市民辦理事項(xiàng)和服務(wù)，是否滿(mǎn)足了市民的需求為市民切實(shí)解決了問(wèn)題，這些問(wèn)題只有通過(guò)市民的反饋才能得以落實(shí)。

五、結(jié)束語(yǔ)

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為政府服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)延伸，在推動(dòng)政府簡(jiǎn)政放權(quán)、轉(zhuǎn)變職能和便民惠民上有著重大意義。但是，作為新型的政府服務(wù)方式的發(fā)端和實(shí)體服務(wù)的一個(gè)有力補(bǔ)充，它只是一種新事物，需要在發(fā)展中不斷完善。通過(guò)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”的解讀，以及對(duì)合肥市“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展現(xiàn)狀和問(wèn)題的分析，結(jié)合合肥市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的實(shí)際現(xiàn)狀，例舉了一系列針對(duì)提高合肥市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”水平的對(duì)策和建議，希望這些建議能夠?yàn)楹戏适芯W(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

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（作者單位：安徽大學(xué)管理學(xué)院，安徽 合肥 230000）