國網(wǎng)能源研究院有限公司 李浩瀾 張園 劉進

新一代信息技術與實體經(jīng)濟深入融合，為實體經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展提供重要動能。國家電網(wǎng)有限公司（簡稱國家電網(wǎng)）深入貫徹落實黨中央、國務院有關決策部署，積極推動“大云物移智”等新興技術與電網(wǎng)發(fā)展的融合創(chuàng)新，打造了“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷服務”新模式，實現(xiàn)了供電服務水平和客戶滿意度的全面提升。

國家電網(wǎng) “互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”實踐探索

國家電網(wǎng)實施“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”的目標，一方面是利用互聯(lián)網(wǎng)渠道，為用戶提供方便快捷的電力服務。另一方面是發(fā)揮電網(wǎng)平臺作用，深入挖掘營銷大數(shù)據(jù)價值，為利益相關者提供智慧化增值服務。

夯實智能化營銷基礎設施

大力推廣普及智能電表。通過智能終端的推廣普及，實現(xiàn)遠程抄表、電量記憶、智能扣費、余額報警、信息遠程傳送等功能。截至2017年底，國家電網(wǎng)已安裝智能電表4.47億戶，數(shù)據(jù)集中采集覆蓋率超過99%。搭建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理平臺?；诮y(tǒng)一鑒權、統(tǒng)一通訊、安全認證、人工智能等技術應用，實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務信息數(shù)據(jù)的統(tǒng)一接入，夯實多渠道數(shù)據(jù)融合應用的基礎。構建牢固的安全防護系統(tǒng)。綜合運用數(shù)字簽名、服務數(shù)據(jù)加密和安全隔離網(wǎng)閘等多種安全防護技術，構建覆蓋移動互聯(lián)網(wǎng)、電力信息外網(wǎng)和信息內(nèi)網(wǎng)的電力移動應用安全解決方案，實現(xiàn)跨網(wǎng)絡分段防護，確?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的應用安全。

豐富互聯(lián)網(wǎng)營銷渠道

拓展線上營銷服務渠道。充分利用網(wǎng)絡渠道，建設95598網(wǎng)站、“掌上電力”和“電e寶”手機APP、國家電網(wǎng)商城等線上營銷平臺，開通微信、微博、短信、電話等互聯(lián)網(wǎng)電子服務渠道?？蛻敉ㄟ^上述渠道實現(xiàn)用電業(yè)務申請、停電報修、電費交納、信息查詢等業(yè)務。截至2017年底，國家電網(wǎng)線上注冊客戶達到2.39億戶，當年互聯(lián)網(wǎng)交費7.5億筆、1161億元，線上交費率達到39%；在線辦電低壓616萬件、高壓30萬件，線上業(yè)務比重超過85%。

促進服務渠道集成融合。2017年以來，國家電網(wǎng)積極打造“一口對外”的線上服務平臺“網(wǎng)上國網(wǎng)”，集成移動端的“掌上電力”“電e寶”“e充電”等服務渠道，以及微信、支付寶等應用的電力服務功能，實現(xiàn)服務入口統(tǒng)一，并明確業(yè)務規(guī)則、運營流程、產(chǎn)品研發(fā)、系統(tǒng)運維等規(guī)范要求，促進線上渠道有機融合。同步推進線下營業(yè)廳升級，打造營業(yè)廳電管家團隊，促進營業(yè)廳向智能型、市場型、體驗型轉(zhuǎn)變。統(tǒng)籌網(wǎng)絡實體渠道資源，推進線上線下無縫對接，實施“一網(wǎng)通辦”“一廳通辦”“馬上就辦”，目前已基本實現(xiàn)居民和企業(yè)簡單業(yè)務“一次都不跑”，高壓新裝等復雜業(yè)務“最多跑一次”。

創(chuàng)建“強前端+大后臺”服務方式

強前端是指國家電網(wǎng)將市縣公司、基層供電所作為市場和業(yè)務前端，加強業(yè)務協(xié)同融合，建立復合型服務團隊，強化一線人員的綜合服務能力。一是積極建設供電服務指揮中心。市縣公司層面組建營銷、運檢、調(diào)控等專業(yè)協(xié)同融合的供電服務指揮機構，建設數(shù)據(jù)貫通、信息共享的智能化供電服務指揮系統(tǒng)，提升配電網(wǎng)資源統(tǒng)籌能力、事件預警能力、快速響應能力和服務管控能力。二是全面推行“全能型”供電所。建設“業(yè)務協(xié)同運行、人員一專多能、服務一次到位”的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，將其定位成業(yè)務融合的一線執(zhí)行單元，為一線人員配備智能化移動作業(yè)終端，更好地履行抄表收費、線路維護、停送電等傳統(tǒng)業(yè)務職責，以及充電樁維護、電能替代等新興市場化業(yè)務。截至2017年底，26個省49家地市公司供電服務指揮平臺實體化運行，“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設已在經(jīng)營區(qū)域內(nèi)實現(xiàn)全覆蓋。

大后臺是指在后端構建集成的技術平臺和管理平臺，提供對前端業(yè)務運作和客戶服務的資源、技術和管理支撐，形成后端服務前端、前端服務客戶的格局。一是技術平臺。建設配網(wǎng)運營搶修、95598客戶服務等先進的信息技術平臺，負責監(jiān)測分析、主動研判、提供技術方案、制定業(yè)務決策，實現(xiàn)業(yè)務過程全管控、作業(yè)軌跡全跟蹤、技術方案強支撐。二是管理平臺。發(fā)揮集團化運作的整體優(yōu)勢，建立面向客戶的協(xié)同服務管理支撐平臺。首先，通過線上線下多元服務渠道，形成敏銳的前端觸角，快速感知客戶需求。然后在服務調(diào)度層，對客戶服務請求分類處理形成規(guī)范的業(yè)務工單，向后臺部門分發(fā)。在后臺的資源投放層，圍繞服務工單，通過人資、財務、物資、發(fā)策、基建等各專業(yè)建立高度協(xié)同的服務支撐平臺，實現(xiàn)快速、高質(zhì)量的需求響應。

創(chuàng)新個性化增值服務

2B業(yè)務方面，國家電網(wǎng)利用營銷業(yè)務系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)等內(nèi)部渠道數(shù)據(jù)，以及外部第三方數(shù)據(jù)，借助大數(shù)據(jù)分析技術對企業(yè)客戶進行評級分級，在此基礎上結(jié)合客戶需求，針對性提供例如專屬經(jīng)理、科學用電指導、設備體檢、停電協(xié)商等增值服務，切實提高供電服務質(zhì)量，為企業(yè)客戶降本增效。

2C業(yè)務方面，國家電網(wǎng)公司基于客戶基本屬性、用電行為、交費行為、互動服務等系列標簽，構建多維度全方位的客戶畫像，基于此開展能耗分析及用電優(yōu)化、95598客戶報修服務提升、客戶交費行為分析、電動汽車智慧充換電等領域的大數(shù)據(jù)應用。例如，國家電網(wǎng)建成全球最大的車樁一體化運營服務平臺——智慧車聯(lián)網(wǎng)平臺，廣泛接入南方電網(wǎng)、星星充電、特來電等社會企業(yè)以及國網(wǎng)自有的充電樁，總數(shù)已達24萬個?；谠撈脚_開發(fā)“e充電”手機APP，通過對車、樁、路等數(shù)據(jù)的分析挖掘，為廣大車主提供充電樁在線查詢、最優(yōu)路線規(guī)劃、實時報修等服務。目前，該平臺服務用戶超過30萬人，周活躍用戶超過10萬人。

國家電網(wǎng)“大后臺”支撐“強前端”模式示意圖

構筑開放共享的服務平臺

打造源網(wǎng)荷貫通的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺。國家電網(wǎng)公司在新能源富集的青海省建設了新能源發(fā)電工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)云平臺。該平臺綜合應用云大物移智技術，采集匯聚新能源電站數(shù)據(jù)，顆粒度精細到每個光伏面板、風機部件，達到目前國內(nèi)最高水平。秉承“開放共享共生共贏”理念，平臺向社會開放入口，共同挖掘數(shù)據(jù)價值。截至2018年10月，平臺已接入10家新能源企業(yè)、72座新能源電站，為政府部門、發(fā)電企業(yè)、設計單位、金融機構等不同類型客戶，提供規(guī)劃選址、數(shù)據(jù)共享、運行監(jiān)控、故障診斷、功率預測等22類40項應用服務，有力推動產(chǎn)業(yè)鏈上下游降本增效、節(jié)能減排。經(jīng)測算，僅集中智能監(jiān)控服務一項，就可以為新能源發(fā)電企業(yè)節(jié)省約50%的運行成本。

建立開放共享的公共服務平臺。國家電網(wǎng)依托覆蓋廣泛的智能電能表和通信資源，推動電、水、氣、熱等公共事業(yè)數(shù)據(jù)一體化遠程自動抄表，有效減少了公共服務行業(yè)抄表工作量和硬件重復建設，提升了數(shù)據(jù)采集效率和質(zhì)量，真正實現(xiàn)“便民、為民、惠民”。此外，將用戶用電繳費信息納入人民銀行征信系統(tǒng)，逾期不繳納電費、由行政執(zhí)法或電力管理部門確認的竊電等均屬于用電失信行為，將被人民銀行征信中心作為企業(yè)重要征信記錄納入征信系統(tǒng)，助力社會信用體系建設。

國家電網(wǎng)實施“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”以來，客戶服務水平大幅提升，增值服務業(yè)務實現(xiàn)良好開局。2017年，客戶報修一次解決率提升到76%，恢復供電時間同比縮短28.6分鐘?！矮@得電力”指數(shù)大幅提升，2018年名列全球第14位，有力推動我國營商環(huán)境優(yōu)化。2017年綜合能源服務業(yè)務實現(xiàn)收入21億元，同比提高50.1%，實現(xiàn)利潤2.9億元，同比提高35.9%。

有關啟示

一是以“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”為突破口，加快企業(yè)市場化轉(zhuǎn)型。隨著市場化改革的持續(xù)深入，客戶服務水平成為國企市場競爭力的核心來源之一。深入應用新一代信息技術，推動“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”，是促進傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代服務轉(zhuǎn)型的有效途徑。國家電網(wǎng)公司深入踐行“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷服務”，快速提升了服務質(zhì)量和客戶滿意度，也有效支撐了營商環(huán)境的優(yōu)化。

二是結(jié)合企業(yè)實際，務實高效推進“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”。國家電網(wǎng)公司在夯實“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”軟硬件設施的基礎上，推動服務渠道線上化、服務模式一體化、服務內(nèi)容增值化、服務平臺共享化，取得了較好的成效。不同國有企業(yè)實施“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”的方式和重點可能有所不同，但核心仍然是從滿足客戶需求出發(fā)，推動新興技術與業(yè)務的深度融合，一方面通過技術手段實現(xiàn)便捷服務，另一方面通過挖掘大數(shù)據(jù)價值拓展增值服務。

三是創(chuàng)新營銷組織模式，為“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”提供堅實支撐?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+營銷服務”不僅需要加強新技術應用，也需要強化“管理賦能”，依靠營銷組織模式創(chuàng)新帶來效率提升。國家電網(wǎng)充分發(fā)揮市縣公司貼近客戶的優(yōu)勢，創(chuàng)建了“強前端+大后臺”服務方式，實現(xiàn)了快速服務、主動服務、智能服務。建議國有企業(yè)積極探索營銷組織模式創(chuàng)新，促進各專業(yè)圍繞客戶需求強化協(xié)同合作，為“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”提供扎實的管理保障。