巫娜燕 吉選 梁吉貴 張嘉惠

摘要：收費(fèi)員隊(duì)伍的服務(wù)態(tài)度及工作努力程度直接關(guān)系到高速公路的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到公司的生存和發(fā)展。本文在闡述部分高速公路在該項(xiàng)工作中的不足的基礎(chǔ)上，建立了未引入獎(jiǎng)懲機(jī)制的績(jī)效考評(píng)博弈模型和引入懲罰機(jī)制的績(jī)效考評(píng)博弈模型，分析了獎(jiǎng)懲機(jī)制對(duì)收費(fèi)員工作積極態(tài)度的影響機(jī)理，為完善高速公路收費(fèi)員績(jī)效考評(píng)體系，促使收費(fèi)員選擇努力工作行為提供決策輔助支持。

Abstract： The service attitude and work effort of the toll collector team are directly related to the service quality of the expressway and to the survival and development of the company. On the basis of expounding the shortcomings of some highways in this work， this paper establishes a performance appraisal game model without introducing reward and punishment mechanism and a performance appraisal game model that introduces penalty mechanism， and analyzes the impact mechanism of reward and punishment on the positive attitude of toll collectors， in order to provide decision support for improving the performance appraisal system for highway toll collectors and encourage toll collectors to work hard.

關(guān)鍵詞：收費(fèi)員;獎(jiǎng)懲機(jī)制;博弈;努力工作

Key words： toll collector;reward and punishment mechanism;game theory;work hard

中圖分類號(hào)：F279.23 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號(hào)：1006-4311（2019）09-0052-03

0 ?引言

收費(fèi)員是高速公路運(yùn)營(yíng)與發(fā)展的關(guān)鍵，也是提高速公路服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要保證，準(zhǔn)確全面地評(píng)價(jià)收費(fèi)員的服務(wù)質(zhì)量與工作態(tài)度，是高速公路運(yùn)營(yíng)管理中的重大課題，并且對(duì)高速公路服務(wù)體系改革，促進(jìn)高速公路收費(fèi)員隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量都有重要的意義。

科學(xué)、合理的績(jī)效考核體系能有效調(diào)動(dòng)收費(fèi)員的積極性，正確引導(dǎo)他們，促使其改善工作態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為高速公路的發(fā)展做出貢獻(xiàn)[1]。目前，大多數(shù)高速公路都建立了高速公路收費(fèi)員績(jī)效考評(píng)機(jī)制[2]，但在實(shí)際操作中仍存在不少問題。例如部分高速公路在考核過程中績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)不完善，指標(biāo)設(shè)置不合理，績(jī)效考核宣傳不到位，員工存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)，績(jī)效考核與公司效益不掛鉤，重結(jié)果輕過程，有考核無反饋等情況而導(dǎo)致考核機(jī)制流于形式，存在形式主義思想，而缺乏對(duì)民主測(cè)評(píng)和考評(píng)結(jié)果的充分運(yùn)用和深度開發(fā)[3-4];也有部分高速公路引入獎(jiǎng)懲機(jī)制，但在具體執(zhí)行過程中過于嚴(yán)格，導(dǎo)致收費(fèi)員工作壓力過大，更有部分選擇辭職，反而達(dá)不到效果。本文建立了未引入獎(jiǎng)懲機(jī)制和引入獎(jiǎng)懲機(jī)制的收費(fèi)員考評(píng)的博弈模型[5]，通過對(duì)比分析，結(jié)果顯示，適度的獎(jiǎng)懲機(jī)制在收費(fèi)員績(jī)效考核中具有積極作用。在此基礎(chǔ)上，對(duì)如何建立科學(xué)的收費(fèi)員考評(píng)機(jī)制，切實(shí)提高收費(fèi)員服務(wù)水平提出了對(duì)策措施。

1 ?有限理性的收費(fèi)員努力工作選擇行為

收費(fèi)員對(duì)工作努力和工作不努力之間的選擇行為，可以理解是收費(fèi)員與高速公路公司運(yùn)營(yíng)管理中是否考評(píng)的博弈過程，收費(fèi)員選擇工作努力行為與否的結(jié)果，都會(huì)影響到其他收費(fèi)員的選擇。根據(jù)有限理性理論的假設(shè)，收費(fèi)員在進(jìn)行工作努力行為選擇時(shí)，面臨的是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、復(fù)雜的公司運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，并不可能完全掌握其他收費(fèi)員的行為選擇和路網(wǎng)的公司運(yùn)營(yíng)考核情況，并不能在開始就找到最優(yōu)的工作選擇行為，因此收費(fèi)員工作努力行為的決策是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)，反復(fù)調(diào)整的過程。收費(fèi)員通過不斷的積累經(jīng)驗(yàn)，通過模仿、學(xué)習(xí)機(jī)制調(diào)整自己的出行為努力策略，從而盡可能提高自己的工作收益。收費(fèi)員這種有限理性的學(xué)習(xí)、模仿機(jī)制經(jīng)過一段時(shí)間的演變，對(duì)個(gè)體而言，通過不斷調(diào)整自己的出行方式，從而得到了對(duì)個(gè)體更有利的策略;對(duì)公司層面而言收費(fèi)員隊(duì)伍素質(zhì)得到提高，結(jié)構(gòu)將趨于穩(wěn)定。

2 ?未引入獎(jiǎng)懲機(jī)制的績(jī)效考評(píng)博弈模型分析

博弈是兩個(gè)參與人同時(shí)選擇或兩人不同時(shí)選擇，但后行動(dòng)者并不知道先行動(dòng)者采取什么樣的具體行動(dòng)。對(duì)雙方來說，都容易形成混沌的行為重組，由于規(guī)則的嚴(yán)密與精細(xì)，任何人因時(shí)間問題、資金問題、心理問題等等，致使在多次均衡后直到不明不白地造成大輸，參與靜態(tài)博弈和動(dòng)態(tài)博弈的大部分都是這種人。動(dòng)態(tài)博弈是指在博弈中，兩個(gè)參與人有行動(dòng)的先后順序，且后行動(dòng)者能夠觀察到先行動(dòng)者所選擇的行動(dòng)。[8]。一般來講，一些隨機(jī)的因素和擾動(dòng)現(xiàn)象影響群體狀態(tài)變化，并且群體在狀態(tài)變化過程中由于群體的選擇機(jī)制而呈現(xiàn)出來一定的規(guī)律性。收費(fèi)員選擇工作努力行為的比例結(jié)構(gòu)，是由有限理性收費(fèi)員根據(jù)公司考評(píng)環(huán)境的不斷變化而不斷改變自己的工作努力行為形成的，呈現(xiàn)一定的規(guī)律性。因此，博弈理論適用于描述收費(fèi)員績(jī)效考評(píng)結(jié)構(gòu)的形成機(jī)理。

2.1 博弈要素

博弈雙方為高速公路公司（A）和收費(fèi)員（B），在本文中，便于討論，做以下幾個(gè)方面的假定。

①高速公路公司和收費(fèi)員是理性的，嚴(yán)格追求自身效用最大化;②只考慮高速公路公司和收費(fèi)員博弈情況;③收費(fèi)員僅存在工作努力和工作不努力兩種選擇行為;④高速公路公司只存在考評(píng)與不考評(píng)兩種選擇。

2.2 博弈分析

根據(jù)上述高速公路公司（A）與收費(fèi)員（B）之間的博弈要素，建立沒有獎(jiǎng)懲機(jī)制的高速公路公司與收費(fèi)員之間的績(jī)效考評(píng)博弈模型，公司與收費(fèi)員之間的各種行為下的支付與收益如表1。

在本博弈中，如果收費(fèi)員選擇努力工作，公司選擇考評(píng)時(shí)，成本為c-r;選擇不考評(píng)成本為c。如果收費(fèi)員選擇不努力工作，公司選擇考評(píng)時(shí)，成本為c1-r;選擇不考評(píng)成本為c1。由于c-r<0c1-r

在本博弈中，如果公司選擇考評(píng)，收費(fèi)員選擇努力工作，收入為w-a;收費(fèi)員選擇不努力工作，收入為w。公司選擇不考評(píng)時(shí)，收費(fèi)員選擇工作努力收入為w-a;選擇工作不努力，收入為w。由于w-a

綜上所述，在未引入獎(jiǎng)懲機(jī)制的情況下，公司和收費(fèi)員的博弈狀態(tài)存在唯一的納什均衡解，即（不考評(píng)，不努力）是公司和收費(fèi)員的最優(yōu)策略。即便建立了考評(píng)機(jī)制，所有參與人都沒有積極性打破這種均衡狀態(tài)。

3 ?引入獎(jiǎng)懲機(jī)制的績(jī)效考評(píng)博弈模型及分析

3.1 博弈模型

一般情況下，收費(fèi)員是否努力工作及工作態(tài)度，能夠影響公司的運(yùn)營(yíng)成本。本文假定如果收費(fèi)員努力工作，此時(shí)公司得到的收益為c，收費(fèi)員因努力工作而付出的成本為x;假定收費(fèi)員選擇工作不努力，此時(shí)公司得到的誰為c1，且c>c1，收費(fèi)員不努力工作付出的成本為x1，且w>w1，公司因開展績(jī)效考核需花費(fèi)的成本為r，w是收費(fèi)員的收入，b是公司給與收費(fèi)員努力工作的獎(jiǎng)勵(lì)，b1是公司給與收費(fèi)員不努力工作的懲罰，且r< b1， x

通過上面對(duì)公司及收費(fèi)員不同行為進(jìn)行分析，得到如下的博弈分析：

3.2 模型求解及分析

在博弈中，如果收費(fèi)員選擇努力行為，公司選擇考評(píng)行為其收益為c-r-b;公司選擇不考評(píng)行為時(shí)期其收益為c;如果收費(fèi)員選擇工作不努力行為，公司選擇考評(píng)其收益為c1-r+b1，選擇不考收益為c1，由于b1>r，因此公司不存在占優(yōu)策略。

如果公司選擇考評(píng)，收費(fèi)員選擇工作努力行為其收益為w-x+b，選擇不努力工作行為時(shí)收益為w-x1-b1，由于b>x，收費(fèi)員選擇努力工作行為;如果公司選擇不考評(píng)，收費(fèi)員選工作努力行為其收益為w-x，選擇工作不能努力行為時(shí)其收益為w-x1，由于x1

綜上所述，在本模型中，公司和收費(fèi)員都沒有占優(yōu)策略，不存在純策略納什均衡，收費(fèi)員和公司必然會(huì)選擇一種混合策略。

假定α，β分別表示公司選擇考評(píng)行為和收費(fèi)員選擇工作努力行為的概率，公司混合策略為（PA1，PA2）=（α，1-α）;收費(fèi)員的混合策略為（PB1，PB2）=（β，1-β），公司的收益期望函數(shù)為：

公司是否選擇考評(píng)及考評(píng)概率，根據(jù)收費(fèi)員的努力概率分為三種情況：①當(dāng)收費(fèi)員的努力程度低于某個(gè)特定值，即βb1-r/b+b1，公司選擇不考評(píng)α=0。

根據(jù)α值的范圍，收費(fèi)員的努力程度存在以下三種情況：當(dāng)αX-X1/b+b1時(shí)，收費(fèi)員的努力概率的將為0，即在實(shí)際操作過程中，如果制定了過于苛刻的考評(píng)制度，將會(huì)導(dǎo)致收費(fèi)員消極怠工，甚至與辭職跳槽的情況。

綜上所述，在引入獎(jiǎng)懲機(jī)制的績(jī)效考評(píng)制度的模型中，存在唯一的納什均衡解，α=X-X1/b+b1，β=X-X1/b+b1;即公司選擇以α=X-X1/b+b1的概率考核，收費(fèi)員以β=X-X1/b+b1的概率選擇努力工作。

4 ?結(jié)論和建議

本文通過構(gòu)建未引入和引入獎(jiǎng)懲機(jī)制的高速公路收費(fèi)員的績(jī)效考評(píng)博弈，對(duì)收費(fèi)員的工作努力行為進(jìn)行了分析，結(jié)果表明，引入適度的獎(jiǎng)懲機(jī)制對(duì)于提高收費(fèi)員選擇工作努力行為具有積極作用。通過前文分析，得出以下結(jié)論與對(duì)策。

4.1 引入獎(jiǎng)懲機(jī)制是高速公路公司完善收費(fèi)員考評(píng)的重要手段。

通過上面的分析可知，將獎(jiǎng)懲機(jī)制的是否引入到高速公路公司對(duì)收費(fèi)員開展績(jī)效考評(píng)工作，對(duì)于促進(jìn)收費(fèi)員選擇工作的態(tài)度具有重要影響。在未引入獎(jiǎng)懲機(jī)制時(shí)，高速公路公司和收費(fèi)員的博弈模型存在納什均衡（不考評(píng)，不努力），從公司的運(yùn)營(yíng)層面講，這樣的情況是消極的，負(fù)面的，在一定程度上降低了公司的服務(wù)質(zhì)量，不利于收費(fèi)員自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。在引入獎(jiǎng)懲機(jī)制后，對(duì)收費(fèi)員而言不存在不努力的嚴(yán)格占優(yōu)策略，選擇努力工作的行為概率由不努力工作的嚴(yán)格占優(yōu)策略上升到b1-r/b+b1。同時(shí)，由于高速公路公司對(duì)不努力工作的收費(fèi)員進(jìn)行懲罰，懲罰得到的收入轉(zhuǎn)變成公司通過考評(píng)得到的額外收益。此外，公司考評(píng)收費(fèi)員產(chǎn)生的費(fèi)用降低，公司選擇考評(píng)行為的概率增大，由于收費(fèi)員選擇不努力工作的行為被公司懲罰的可能性增加，這將促使收費(fèi)員更多的選擇努力工作行為。因此，引入獎(jiǎng)懲機(jī)制的高速公路收費(fèi)員績(jī)效考評(píng)制度，將對(duì)收費(fèi)員選擇努力工作產(chǎn)生積極作用，并且能夠體現(xiàn)“多勞多得，高績(jī)多酬”的原則，吸引和鼓勵(lì)優(yōu)秀的收費(fèi)員長(zhǎng)期服務(wù)公司，不斷提高服務(wù)水平和收費(fèi)能力，促使高速公路收費(fèi)工作安全有序和諧文明發(fā)展。

4.2 獎(jiǎng)懲力度與收費(fèi)員努力行為無線性關(guān)系

在引入適度的獎(jiǎng)懲機(jī)制時(shí)，收費(fèi)員選擇努力行為的概率由0提高到b1-r/b+b1，但還有1-（b1-r/b+b1）的概率選擇不努力工作，收費(fèi)員選擇工作不努力行為并不一定是由于未引入獎(jiǎng)懲機(jī)制引起的。此外，在高速公路公司將獎(jiǎng)懲力度明顯提高時(shí)，即b，b1明顯增大，此時(shí)，收費(fèi)員選擇努力工作的概率b1-r/b+b1會(huì)降低，另一方面高速公路公司選擇考評(píng)的概率X-X1/b+b1會(huì)顯著降低，這將進(jìn)一步促使收費(fèi)員選擇工作不努力行為。這解釋了在高速公司在對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行在績(jī)效考評(píng)采用較大的獎(jiǎng)懲措施，也不能促使所有的收費(fèi)員都選擇努力工作行為，甚至激增了收費(fèi)員選擇不努力工作行為的概率，更有甚者出現(xiàn)部分優(yōu)秀收費(fèi)員辭職，流失等現(xiàn)象。高速公路公司運(yùn)營(yíng)管理者必須對(duì)收費(fèi)員的心理做基礎(chǔ)的調(diào)研，了解收費(fèi)員的獎(jiǎng)懲承受能力，同時(shí)注意獎(jiǎng)懲措施能夠準(zhǔn)確評(píng)價(jià)收費(fèi)員的績(jī)效，將獎(jiǎng)懲制度制定在最佳范圍，能夠最大限度的激發(fā)收費(fèi)員的工作熱情，有效調(diào)動(dòng)收費(fèi)員的工作積極性。

4.3 建立科學(xué)的績(jī)效管理體系是解決收費(fèi)員工作不努力行為的根本途徑

高速公路公司對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)的成本與收費(fèi)員選擇工作努力行為的概率b1-r/b+b1成反比，可以看出：如果高速公路公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，將績(jī)效考核作為影響公司發(fā)展的關(guān)鍵工作來抓，積極推動(dòng)收費(fèi)員績(jī)效考評(píng)制度和考評(píng)體系建設(shè)，不斷優(yōu)化調(diào)整考評(píng)方式，最大程度降低公司在考評(píng)時(shí)的支出成本r，則收費(fèi)員選擇工作努力行為的概率b1-r/b+b1會(huì)隨之增高。換種方式說，在一個(gè)機(jī)制健全、考評(píng)制度完善的高速公路公司，選擇工作努力行為的收費(fèi)員的比例是較高的。因此，為從根本上促使更多的收費(fèi)員選擇工作努力行為，各高速公路公司應(yīng)在對(duì)本身收費(fèi)員進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司自身特點(diǎn)，制定引入獎(jiǎng)懲機(jī)制的績(jī)效考評(píng)制度，對(duì)工作努力的收費(fèi)員進(jìn)行適度獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)繼續(xù)保持努力工作行為，同時(shí)發(fā)揮其帶頭示范作用，引領(lǐng)其他收費(fèi)員選擇工作努力行為;對(duì)工作不努力的員工，通過引入獎(jiǎng)懲機(jī)制的績(jī)效考評(píng)機(jī)制對(duì)其評(píng)價(jià)后進(jìn)行懲罰，對(duì)于矯正其工作不努力行為，促使其選擇工作努力行為具有積極作用。

引入獎(jiǎng)懲機(jī)制的收費(fèi)員績(jī)效考評(píng)機(jī)制，可有效對(duì)收費(fèi)員的工作態(tài)度低層次約束控制轉(zhuǎn)變?yōu)槭召M(fèi)員高度自覺意識(shí)，形成高速公路公司內(nèi)部自我激勵(lì)、自我約束和自我發(fā)展的良性機(jī)制，對(duì)于一支高素質(zhì)、穩(wěn)定的、工作努力的收費(fèi)員隊(duì)伍具有積極意義，使得高速公路營(yíng)運(yùn)管理持續(xù)、快速、健康發(fā)展。對(duì)于尚未建立收費(fèi)員考評(píng)機(jī)制的高速公路公司，盡管初期收費(fèi)員選擇抵觸工作不努力行為的概率會(huì)偏高，但在逐步完善收費(fèi)員績(jī)效考核制度的過程中，公司考評(píng)成本會(huì)逐漸降低，使得收費(fèi)員傾向于選擇工作努力行為，從而在整體上提高收費(fèi)員選擇工作努力的比例，最終提高高速公路的運(yùn)營(yíng)水平。

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