黎夢竹

或許多數(shù)人對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的印象仍停留在傳統(tǒng)時代：辦事效率慢、科技含量低。對物業(yè)公司而言，物業(yè)費增長面臨“天花板”、人均效能低也是困擾已久的痛點。中國指數(shù)研究院報告顯示，2018年中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)管理面積均值達3718萬平方米，這個藍海市場預(yù)計2030年年末行業(yè)總量空間達318億平方米，對應(yīng)收入規(guī)模2萬億元。面對著服務(wù)面積的增長和業(yè)主人數(shù)的增加，物業(yè)公司也迎來了自己的轉(zhuǎn)型期。

轉(zhuǎn)型究竟如何入手？有些物業(yè)公司瞄準(zhǔn)了科技化和智能化：藍牙開門取代傳統(tǒng)門鎖、社區(qū)巡邏機器人實現(xiàn)24小時連軸監(jiān)測、智能停車系統(tǒng)告別煩瑣手續(xù)……不過，在業(yè)界看來，智能化轉(zhuǎn)型并不僅僅是在一朝一夕，而是需要持續(xù)的投入和強大的平臺能力建設(shè)。前沿技術(shù)在實際物業(yè)服務(wù)應(yīng)用中會否遇到困難？記者嘗試著去尋找答案。

物業(yè)+AI如何落地

回顧過去的幾十年，物業(yè)的發(fā)展大致經(jīng)歷三個階段：基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)—增值服務(wù)—社區(qū)O2O。后者是指物業(yè)管理企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)連接，以社區(qū)生活場景為中心，搭建用戶與商家、服務(wù)提供者之間的O2O社區(qū)服務(wù)平臺，這是邁向智慧物業(yè)的階段，可以整合“線上”和“線下”兩端的資源，并通過云端進行管理，為居民創(chuàng)造更加便捷的社區(qū)生活環(huán)境，同時進一步拓展增值服務(wù)發(fā)展空間，創(chuàng)造新的盈利點。

“云平臺”“信息化”等已成為打造智慧物業(yè)的熱詞。截至2017年年底，國內(nèi)百強企業(yè)中擁有APP的企業(yè)數(shù)量占比超過63%。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)的物業(yè)管理方式難以快速對市場和個人需求做出反應(yīng)。隨著智慧物業(yè)管理平臺的出現(xiàn)，物業(yè)和住戶甚至是商家之間打破實體壁壘，建立起有效的網(wǎng)絡(luò)溝通渠道。

如何有效搭建智慧平臺，并實現(xiàn)快速落地，在日前舉辦的第十二屆中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)家峰會上，北京時代匠心大數(shù)據(jù)科技的董事長邱剛深有感觸。在他看來，智慧物業(yè)云平臺包括四個方面，即物業(yè)管理平臺、客戶服務(wù)平臺、智慧云平臺以及社區(qū)的交流云平臺，分別面向項目的專業(yè)管理、提供居家養(yǎng)老醫(yī)療等增值服務(wù)、打造智能物業(yè)板塊以及為業(yè)主搭建互動互助平臺。

“通過平臺，業(yè)主可得到基礎(chǔ)物業(yè)、家政醫(yī)療等一站式服務(wù)，物業(yè)企業(yè)可以提升管理品質(zhì)和效率，第三方優(yōu)質(zhì)服務(wù)商也可以獲取高頻流量，提升綜合收益，從而攜手構(gòu)建萬億級服務(wù)平臺，共享智慧物業(yè)建設(shè)紅利?！鼻駝傉f。

他還提到，在云計算、大數(shù)據(jù)的時代，物業(yè)服務(wù)平臺的建設(shè)應(yīng)該采取包容開放的模式，以城市為單位面向行業(yè)的協(xié)同發(fā)展，“要更多側(cè)重于客戶資源的共享以及社區(qū)業(yè)主的資源、二手的商體，周邊商業(yè)、城市服務(wù)資源和全國的服務(wù)供應(yīng)商資源的共享”。

整體信息化水平仍顯不足

如果把智慧物業(yè)比作一輛車，信息高速公路則能幫助這輛車邁入行駛的快車道。有數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計到2020年我國物業(yè)管理市場規(guī)模將破萬億。與此同時，整個物業(yè)行業(yè)信息化水平卻仍顯不足，隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和成熟，物業(yè)行業(yè)在信息化方面的需求迅速增大。

“去年，科技系統(tǒng)為我們代收1086萬次快遞，實現(xiàn)了3.4億物業(yè)服務(wù)費的收取，都是APP繳納的。報修報審536萬次，智慧通行877萬次，在這些數(shù)據(jù)出現(xiàn)之下我們開始逐步有能力構(gòu)建用戶畫像，包括客戶的年齡、性別、生活習(xí)慣、消費習(xí)慣、健康數(shù)據(jù)等?！本G城物業(yè)服務(wù)集團行政總裁吳志華說，通過對住宅客戶做用戶畫像分析，建立核心用戶數(shù)據(jù)庫，能為企業(yè)實現(xiàn)平臺化的服務(wù)提供更為精準(zhǔn)的依據(jù)。

制定信息化方案，并不是一項簡單的工程。尤其是物業(yè)管理領(lǐng)域的業(yè)務(wù)板塊繁雜，不同主體對物業(yè)的信息化需求也不同，既包括傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)，同時，隨著業(yè)主需求的升級以及物業(yè)公司的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，物業(yè)的業(yè)務(wù)板塊逐漸延伸至裝修居間、房屋租售、車位投資與運營、社區(qū)電商、品牌和服務(wù)輸出等方面。

中天城投集團物業(yè)管理負責(zé)人陳楠說，他們的信息化戰(zhàn)略部署叫作“123計劃”，包括建立一個物業(yè)管理的SaaS平臺提升管理能效和服務(wù)效率;兩個管理中心，包括物業(yè)調(diào)度指揮中心和信息集成中心，實現(xiàn)物業(yè)公司整體的信息樞紐和調(diào)度指揮;三個管理服務(wù)平臺，即物業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)平臺、多種經(jīng)營平臺和特色金融平臺。“通過全方位的信息化部署，從增效、降本方面提升管理的效能?！标愰f。

5G引來物業(yè)管理新思潮

小區(qū)周邊安防嚴密，機器可自動區(qū)別異常入侵者和一般的快遞小哥，自動區(qū)別破壞性的高空墜物和正常的飛鳥;小區(qū)消防設(shè)備可自動檢查，并有整套設(shè)備針對各種模擬突發(fā)情形的定時操演;當(dāng)業(yè)主回家，身處智能家居場景之下，在家一鍵控制的各種硬件都會積極響應(yīng)。此外，配送機器人給業(yè)主配送的外賣可與智能電梯通訊，自行上樓送至業(yè)主家門口，并發(fā)送提示給陪護機器人，通過陪護機器人通知業(yè)主開門領(lǐng)取外賣……

伴隨物聯(lián)網(wǎng)等新一代技術(shù)經(jīng)濟的興起，并逐步走進國內(nèi)社區(qū)，這些想象場景將有望變?yōu)楝F(xiàn)實。近年來，國家積極推動建設(shè)“智慧城市”，相應(yīng)的“智慧社區(qū)”“智能家居”等概念進一步明晰，傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)的困境正逐步突破。尤其在5G時代來臨時，物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展將會給智慧社區(qū)帶來更智慧的一面，現(xiàn)代化物業(yè)服務(wù)加速轉(zhuǎn)型升級。

不過，人工智能或機器人作為冰冷的技術(shù)手段的產(chǎn)物，也引發(fā)著人們關(guān)于“溫度”的思考。“科技首先應(yīng)該提升客戶的體驗度，而不是用科技把人都替代掉。雖然有了科技，業(yè)主還是愿意跟人進行直接交流?！钡谝晃飿I(yè)（北京）CEO劉培慶說。

對此，微軟亞太研發(fā)集團亞洲互聯(lián)網(wǎng)工程院人工智能創(chuàng)造事業(yè)部總經(jīng)理徐元春也表示認同：“我們設(shè)計的想象中，機器人都是有人類的情感溫度的，微軟也正向這個方向嘗試，讓機器模擬交互的感官。在這種情況下我們重新測試上線了微軟中國的產(chǎn)品‘微軟小冰，與這個機器人的交互可以通過語言、圖片文字的方式進行，和它交流像和人一樣?！?/p>