田岳海

檔案管理是一項系統(tǒng)化的工作，涉及到檔案的“保管”和“使用”兩個核心環(huán)節(jié)，隨著多年來檔案管理工作的不斷發(fā)展，檔案的“保管”環(huán)節(jié)的各項方法論、制度和措施都已經(jīng)日臻完善，而在“使用”這個環(huán)節(jié)，尤其是伴隨著數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，其“使用”價值的挖掘工作則顯得日益迫切，因此，本文將從檔案數(shù)據(jù)化的角度展開討論。

根據(jù)百度百科的解釋，DT 的全稱為Data Technology，譯為“數(shù)據(jù)處理技術(shù)”，與IT（internet Technology）相對應(yīng)，由馬云在世界互聯(lián)網(wǎng)大會中演講時正式提出。IT技術(shù)和DT技術(shù)是有巨大的差異，DT技術(shù)檔案數(shù)據(jù)已經(jīng)成為現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的核心技術(shù)。傳統(tǒng)電視購物如何在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下實現(xiàn)自身的DT轉(zhuǎn)型、實現(xiàn)檔案價值數(shù)據(jù)化就是本文要思考的問題。

傳統(tǒng)電視購物一直秉承著“以商品為基礎(chǔ)，以節(jié)目為核心”的運營模式，但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，這種模式也需要以檔案數(shù)據(jù)化為支撐，才能更有針對性地引入商品并以個性化的節(jié)目呈現(xiàn)，進而實現(xiàn)差異化的服務(wù)體系。

對于傳統(tǒng)電視購物來說，DT檔案數(shù)據(jù)技術(shù)轉(zhuǎn)型涉及三個方面的核心問題。

一、客戶體驗是DT轉(zhuǎn)型的出發(fā)點

說到客戶體驗，首先需要明確的是，誰才是真正的客戶？我們沿著電視購物整個產(chǎn)業(yè)鏈條去看這個問題就會發(fā)現(xiàn)，對于一個中間售賣平臺，所有的檔案資源提供者都是我們的客戶，這其中包括消費者、供貨商、員工和政府部門，這四類人群提供了電視購物行業(yè)中最為重要的資源。消費者的客戶體驗很直觀，就是整個購買過程以及售后服務(wù)中的綜合體驗;供貨商作為上游檔案資源的提供者，穩(wěn)定的合作關(guān)系將是客戶體驗的最終表現(xiàn);員工為企業(yè)的運營提供了動力輸出，是實現(xiàn)運營盈利的重要群體;政府部門的監(jiān)管和政策支持，為企業(yè)提供了一個必要的外部環(huán)境。這些資源的提供者就是電視購物運營中的核心客戶。

客戶體驗以一種綜合體驗的方式呈現(xiàn)。拿消費者來說，他們不會認為TV、網(wǎng)站、APP、微信等渠道之間有何不同，他們只會選擇符合自己消費習(xí)慣的渠道來進行咨詢、訂購、售后等一系列的活動，而我們電視購物企業(yè)要做的就是要提供給消費者線上和線下，各種銷售渠道之間統(tǒng)一的完整的客戶體驗。而這些現(xiàn)在似乎做的還不是那么好，一些行銷活動的設(shè)計和宣傳，往往出現(xiàn)了“左兜裝右兜”的現(xiàn)象。

直面客戶是提升客戶體驗最為直接的方式，包括電視購物在內(nèi)的傳統(tǒng)零售行業(yè)在售出商品時就意味著銷售過程已經(jīng)結(jié)束，而在互聯(lián)網(wǎng)時代，這才是真正服務(wù)用戶的開始，而DT技術(shù)為這樣的持續(xù)服務(wù)提供了技術(shù)支撐，它解決了單靠商品無法滿足消費者日益增長的服務(wù)需求，同時也支撐著電視購物整個服務(wù)體系。

二、完整的“互聯(lián)網(wǎng)+”的構(gòu)架是DT轉(zhuǎn)型的核心內(nèi)容

其實互聯(lián)網(wǎng)的興起對于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)來說，商業(yè)的本質(zhì)并沒有改變，以供貨商和市場為代表的“資源”，以經(jīng)銷商和門店為代表的“渠道”和以代銷經(jīng)銷為代表的“銷售模式”均沒有實質(zhì)性的變化，它們依然存在，只是在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下運營模式發(fā)生了變化，對于生產(chǎn)行業(yè)來說，由之前的預(yù)測生產(chǎn)變?yōu)榱税葱枭a(chǎn)。而對于傳統(tǒng)電視購物來說，更多的需要“互聯(lián)網(wǎng)+”的整體構(gòu)架，而不是簡單的開設(shè)一個公眾號，開發(fā)一個APP這樣簡單。這個整體構(gòu)架主要包含互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)和人工智能，其中互聯(lián)網(wǎng)是一種渠道，數(shù)據(jù)是一種檔案資源，而人工智能技術(shù)則是“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下的一種思維方式。這三者的結(jié)合成為了傳統(tǒng)電視購物DT轉(zhuǎn)型的核心內(nèi)容。

三、檔案數(shù)據(jù)技術(shù)化是DT轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)

離開技術(shù)談DT轉(zhuǎn)型終究是無源之水無本之木，再好的藍圖設(shè)想沒有可行的技術(shù)支撐也將是空中樓閣。這里所說的“技術(shù)”并不指單純的IT技術(shù)平臺，還包括與之相協(xié)調(diào)的內(nèi)部管理、檔案數(shù)據(jù)，也需要技術(shù)和業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合才能使這個基礎(chǔ)更為牢固。

這包括三方面的因素：一是DT平臺的建設(shè)，電視購物在運營過程中會產(chǎn)生諸多數(shù)據(jù)檔案資源，如ERP數(shù)據(jù)、通信系統(tǒng)數(shù)據(jù)、電商日志數(shù)據(jù)和會員互動的文本數(shù)據(jù)等，而這些數(shù)據(jù)又相對分散，結(jié)構(gòu)不一，只有整合起來才能發(fā)揮DT的優(yōu)勢，才能為客戶提供一致的綜合的服務(wù)體驗。而整合檔案數(shù)據(jù)需要強大的技術(shù)做支撐，需要在統(tǒng)籌規(guī)劃的基礎(chǔ)上建立中央數(shù)據(jù)倉庫，這個數(shù)據(jù)檔案倉庫有四個重要的特點，即：面向主題，集成，時變，非易失（參考韓家煒《數(shù)據(jù)挖掘概念與技術(shù)》一書）。它可以將我們所面臨的問題從主題的角度，而非業(yè)務(wù)邏輯的角度，對數(shù)據(jù)檔案進行組織，歸納和整理，為DT轉(zhuǎn)型提供可用的數(shù)據(jù)檔案資源。

二是IT部門要與業(yè)務(wù)部門進行緊密結(jié)合，這是一個需要在管理層面深入探討的問題，需要擺脫目前傳統(tǒng)的“由業(yè)務(wù)部門提出需求，IT部門進行開發(fā)”的合作方式，需要圍繞“客戶體驗”達成共識，形成統(tǒng)一的利益目標，圍繞這一利益目標制定相關(guān)的KPI考核辦法，以前ERP時代傳統(tǒng)的瀑布式開發(fā)已經(jīng)不再適用互聯(lián)網(wǎng)條件下對速度的需求（速度比完整度更為重要），需要在短周期內(nèi)迅速開發(fā)出一個DEMO（樣品示例），在實際運營中不斷試錯，總結(jié)升級，以“小步快跑”的方式實現(xiàn)迭代快速開發(fā)。

三是DT轉(zhuǎn)型需要高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動。由于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的需要，高層領(lǐng)導(dǎo)往往將管理的重點放到財務(wù)和一線業(yè)務(wù)等部門，而對于IT與DT等技術(shù)支撐部門的關(guān)注有所欠缺，因此在DT轉(zhuǎn)型的過程中，極需要一位既懂DT技術(shù)又懂常規(guī)業(yè)務(wù)的高管領(lǐng)導(dǎo)對此項工作進行持續(xù)跟蹤，在IT與業(yè)務(wù)和其他部門之間協(xié)調(diào)和分享DT轉(zhuǎn)型過程中形成的知識和結(jié)論，并對DT技術(shù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)的價值轉(zhuǎn)化進行監(jiān)管和考核。

以上三個方面是傳統(tǒng)電視購物在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下實現(xiàn)DT轉(zhuǎn)型的三個核心問題，技術(shù)雖然是一個非常重要的基礎(chǔ)，但不是出發(fā)點，無論技術(shù)方式如何變化，“用戶體驗的持續(xù)提升”永遠是電視購物需要解決的首要問題，在此過程中技術(shù)僅僅是一個催化劑和促成的工具，它可以讓我們使用互聯(lián)網(wǎng)，檔案數(shù)據(jù)和算法來升級和重構(gòu)傳統(tǒng)電視購物的運營模式，這樣的轉(zhuǎn)型會使得電視購物的行銷更為精準，服務(wù)更為完善。

檔案管理工作的真正價值是要“落地”，能夠?qū)n案內(nèi)容服務(wù)于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)需要，檔案本身蘊藏著巨大的潛在價值，尤其是將檔案的內(nèi)容進行數(shù)據(jù)化之后，其可以利用價值將大大增加。目前，諸多企業(yè)都將數(shù)據(jù)作為自身的戰(zhàn)略資產(chǎn)，體現(xiàn)在財務(wù)資產(chǎn)負債表中，廣電產(chǎn)業(yè)也要有此戰(zhàn)略考量，尤其是對檔案數(shù)據(jù)進行統(tǒng)籌管理和使用規(guī)劃，挖掘出潛在的價值。

（作者單位：河北廣播電視臺）