重慶工商大學融智學院 劉有沛

自中國加入世貿(mào)組織以來，我國的經(jīng)濟發(fā)展進入了一個新的階段。伴隨著現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)的興起，國際貨運代理企業(yè)應運而生。上海某國際物流公司成立于2011年，是一家一級貨代公司，主要從事國內(nèi)配送、國際貨運代理、無船承運業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)。公司一直致力于為貨主或其他委托代理機構(gòu)提供貨物運輸代理等服務(wù)。從事集裝箱整箱和拼箱進出口業(yè)務(wù)、危險品進出口業(yè)務(wù)。涉及的航線包括：美國—加拿大航線、中國—日本(韓國)航線、中國—東南亞航線、中國—地中海航線、中國—歐洲航線、中國—南美航線、中國—非洲航線等?？商峁﹫箨P(guān)、訂艙、拖車、門到門運輸、提單簽發(fā)、清關(guān)、送貨到門等服務(wù)。

1 上海某國際物流公司運營管理現(xiàn)狀

公司主要經(jīng)營整箱和拼箱進出口業(yè)務(wù)，提供由中國所有口岸始發(fā)至世界各地主要目的地的整柜服務(wù)，包括危險品海運進出口。2017年，該公司成立“箱天下”拖車項目組。通過相關(guān)技術(shù)手段來管理供應商，以此做到多維度服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)分析、評分評級和優(yōu)勝劣汰，逐漸改善服務(wù)體驗和提高品控以適。目前已成功獲得車隊供應商110萬元的前期資金投入，每月突破150車次。通過車隊后道的管理升級，成本控制，實現(xiàn)了降低運輸成本，擴展利潤空間和提高服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)吸引了部分中大型企業(yè)的合作，包括中遠海運、喬達、江蘇眾誠等企業(yè)。

為了更好地解決人員引入和培訓、業(yè)務(wù)開發(fā)過程中如何實現(xiàn)高效和可持續(xù)性、技術(shù)升級需求與成本負荷和總經(jīng)理作為企業(yè)發(fā)展核心要素的影響等眾多中小型貨代企業(yè)都普遍存在的問題。該公司于2016年成立WAF聯(lián)盟項目組，用以開展人員招聘培養(yǎng)管理、客戶維護與跟進、業(yè)務(wù)開發(fā)維護整合、公司的規(guī)章制度落地執(zhí)行等工作，嘗試升級企業(yè)核心資源，并與市場同行進行分享。2017年該公司為很多貨代企業(yè)提供資源開發(fā)、業(yè)務(wù)共享等服務(wù)，幫助它們改變傳統(tǒng)獲客模式，并提高工作效率。

2 上海某國際物流公司經(jīng)營發(fā)展存在的問題

2.1 業(yè)務(wù)范圍狹窄，盈利能力逐步下降

上海某國際物流公司的主要利潤來源是海運整箱進出口業(yè)務(wù)、拼箱進出口，進口業(yè)務(wù)相對于出口業(yè)務(wù)會較少，出口貨物的利潤也不單純的是根據(jù)單量的增加而增多。這與一個公司操作的經(jīng)驗有很大的關(guān)系。舉例說明，當前SEAWAY BILL提單時，YANG MING 的船是可以免出單費的，而如果配EVER GREEN的船則需要額外支付55美金的出單費，并且有時公司為了開發(fā)新客戶或者維護一個老客戶，一票貨沒有利潤甚至虧損也會接單出貨，以此來搶占更多的市場份額。

隨著海外指定商品數(shù)量的逐年增加，F(xiàn)OB的報價越來越低，公司整箱和拼箱貨物的利潤空間也越來越低。為了穩(wěn)定海外代理的指定貨物，公司的報價已經(jīng)很低，甚至沒有利潤返還給公司的退傭也越來越少，如此，公司的利潤只能靠收取港雜費和衍生服務(wù)的相關(guān)費用。另外，隨著外包車隊的報價不斷上漲，以及倉庫租賃成本不斷增加，公司衍生服務(wù)的盈利也逐漸減少。

2.2 信息化手段較為落后

該公司的信息化建設(shè)目前還處于初步發(fā)展的階段，只有“箱天下”拖車項目組通過技術(shù)手段管理供應商來提高自身服務(wù)質(zhì)量，WAF聯(lián)盟開發(fā)waf平臺用于公司客戶的維護與跟進和業(yè)務(wù)開發(fā)整合。公司目前有信息系統(tǒng)，但使用的模塊非常有限，主要使用費用管理和業(yè)務(wù)操作等基礎(chǔ)模塊，而一些復雜的操作根本無法實現(xiàn)，無法進行有效的數(shù)據(jù)分析，并且軟件系統(tǒng)只在公司內(nèi)部使用，并不能與上下游的客戶和相關(guān)企業(yè)部門 聯(lián)網(wǎng)操作，有很大的局限性。針對貨物跟蹤和信息查詢方面，公司現(xiàn)目前還需要通過其他合作單位或者公眾信息平臺進行查詢。

2.3 缺乏專業(yè)的人員

該公司現(xiàn)有員工135人，其中本科學歷29人，專科以上學歷57人，并且多數(shù)都是公司近2～3年內(nèi)招聘的應屆畢業(yè)生，在貨代行業(yè)浸潤的時間不足，缺乏充足的經(jīng)驗。大多數(shù)都停留在機械的實務(wù)操作層面，無法滿足現(xiàn)代企業(yè)管理的需要。其中公司最重要的兩個崗位，銷售崗位和操作崗位。公司現(xiàn)有銷售18名，有5年銷售經(jīng)驗以上的員工僅有6名，其余多為新手銷售或處于實習階段的銷售。而銷售崗位的流動性很強，貨運代理行業(yè)銷售的離職一般有兩種情況：一種是轉(zhuǎn)向同一行業(yè)的其他公司，成為原公司的競爭對手；另一種是在有了充分的經(jīng)驗和穩(wěn)定的客戶之后離開公司自立門戶直接參與競爭，所以對于貨代公司來說，銷售的流失就代表著客戶的流失。除此之外，操作人員在貨代公司中也是非常重要的，如果操作失誤導致業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)問題，將會給公司帶來經(jīng)濟損失，并且因此丟失諸多客戶，有損企業(yè)形象。

2.4 缺乏對潛在客戶的挖掘

公司大致將客戶分為兩大類：一類是重點客戶，一類是一般客戶。從2016—2018年公司的重點客戶和一般客戶為公司所帶來的盈利差距相對不大。其中，一些大型上市企業(yè)或出貨量較大的企業(yè)都被劃分為重點客戶，公司會安排專門的業(yè)務(wù)人員來進行跟進，擁有良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的業(yè)務(wù)能力，能夠很好的維系客戶關(guān)系。而其他的一般客戶則是由一名操作同時跟進很多家，并沒有采取任何差異化處理和服務(wù)。但是，在眾多的一般客戶當中，會存在一些潛在重點客戶，比如一家公司前面幾次的出貨量都相對較少，相應利潤也相對較少，但是它的貨量比較穩(wěn)定且呈上升趨勢，那么這一類客戶就是公司的潛在重點客戶，需要對其重點關(guān)注和提供優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。還有一類客戶單次出貨量比較少，但是出貨時多為化工品或電子機械產(chǎn)品等利潤較高的貨物，那么這一類客戶也是需要進行重點關(guān)注的。但從公司目前的服務(wù)模式上來說，針對這一類客戶的服務(wù)質(zhì)量一般，在服務(wù)過程中甚至或多或少的會產(chǎn)生一點矛盾，業(yè)務(wù)服務(wù)對象的區(qū)分度小。

3 上海某國際物流公司運營管理的建議

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，拓展增值服務(wù)

隨著企業(yè)的發(fā)展，為了滿足客戶對于服務(wù)需求的不斷增加，公司除了提供攬貨、訂艙、拖車、報關(guān)報檢等常規(guī)服務(wù)之外，還必須針對不同客戶提供定制化的增值服務(wù)。比如根據(jù)客戶的貨物類型和數(shù)量為客戶設(shè)計一個可以充分利用集裝箱空間的裝箱方案；與貨主共享信息，報給客戶多家船公司的價格，以及各家轉(zhuǎn)公司的優(yōu)缺點，讓客戶自行選擇船公司，以此使得信息的透明度得以提高；提供外貿(mào)公司的外貿(mào)合同簽訂后從信用證的開立、動產(chǎn)融資、單證制作、貨物運輸和倉儲報關(guān)報檢、信息監(jiān)控等一條龍式的供應鏈服務(wù)。

3.2 建立或購買適合企業(yè)發(fā)展的信息系統(tǒng)，實現(xiàn)信息和服務(wù)雙向網(wǎng)絡(luò)化

為適合公司的戰(zhàn)略發(fā)展，公司必須要逐步推進信息化建設(shè)。首先是公司的官方網(wǎng)頁，加大網(wǎng)頁的維護和建設(shè)的力度，及時更新公司內(nèi)部的一些信息和行業(yè)內(nèi)的一些最新動態(tài)，能使客戶更好的了解公司，并且這也是對公司進行有效的宣傳。

對于任何一家貨運代理公司而言，運價信息都是非常核心的資源。在建立運價系統(tǒng)之后，由公司專門的人員對市場上的運價進行收集和分析之后錄入到系統(tǒng)，銷售可以根據(jù)權(quán)限在APP端或PC端直接進入運價系統(tǒng)進行運價查詢，可以快速高效地給客戶進行報價。同時，公司也可以將部分運價信息通過公司的官方網(wǎng)頁對外發(fā)布，客戶可以自行瀏覽并查看部分報價，節(jié)省了時間成本，提高工作效率。

3.3 加強人力資源建設(shè)

完善公司的人才培養(yǎng)體系，一方面對公司新進員工安排有豐富經(jīng)驗的老員工對其系統(tǒng)培訓貨代行業(yè)的專業(yè)知識、物流基礎(chǔ)知識、銷售基本知識和技巧、操作基本知識和技巧等；另一方面，可以從外部聘請相關(guān)培訓師以培訓公司對現(xiàn)有員工的綜合業(yè)務(wù)技能，既要培訓業(yè)務(wù)技能，也要培訓服務(wù)意識和方法。同時，公司必須要有自己的人才儲備，以適應公司的戰(zhàn)略發(fā)展。

對于貨代公司來說，銷售和操作的流失就等于客戶的流失，因此在未來的發(fā)展過程中，公司必須加大力度留住優(yōu)秀人才。不光是給予他們豐厚的報酬，還要讓他們看到公司和自身未來發(fā)展的方向，讓其對公司產(chǎn)生歸屬感，才能取得更長足的發(fā)展。

3.4 根據(jù)業(yè)務(wù)對象的不同提供差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)

對市場進行細分，將客戶的需求劃分為幾個層次，分別如下：第一層次的需求：也就是基本需求，即港到港(PORT T O P ORT)的服務(wù)方式；第二層次的需求：也就是標準需求，即門到門(DOOR T O D OOR)的服務(wù)方式；第三層次的需求：也就是比較滿意的需求，即增值服務(wù)(INCREASE I N VALUE T HE S ERVICE)，貨代公司部分參與貨主的生產(chǎn)過程，提供相關(guān)服務(wù)；第四層次的需求：也就是理想的需求，即物流服務(wù)(LOGISTICS S ERVICE)，貨代公司全面參與貨主的生產(chǎn)過程，提供整體運輸和銷售服務(wù)。

除此之外，公司還可以對供應商和客戶進行分級管理，明確哪些客戶的哪些需求可以為公司帶來利益，哪些供應商可以更好地滿足客戶的需求。只有這樣公司才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的差異化服務(wù)，為公司牟取利潤。