深圳職業(yè)技術學院 汪鴻

近年來，我國國內(nèi)游與出境游的總?cè)舜魏涂偸杖胗辛孙@著的增長，但其中旅行社所占有的市場份額卻在大幅度縮減。旅游者不再滿足于傳統(tǒng)跟團游的方式。但凡有過幾次傳統(tǒng)線路跟團游經(jīng)歷的游客，大多會抱怨上車睡覺、下車拍照、團餐質(zhì)量差、精華景點不包入內(nèi)參觀，只在門外路過拍照、車程長、行程趕、購物點多且停留時間長的跟團游模式。越來越多的旅游者選擇了自助游。然而，自助游需要游客在出行前做大量的準備工作，查找資料、參考綜合旅游攻略，閱讀當?shù)貧v史人文書籍，自行訂房、訂交通工具票據(jù)等，都要耗費大量的時間和精力，與行程中所收獲的往往不成比例。在這種背景下，私人定制旅游的模式應運而生。

1 私人定制旅游的特征

1.1 私人定制旅游屬于小團體旅游

人數(shù)少是最明顯的特征。目前定制旅游大部分是針對一個家庭或一群熟識的朋友提供服務的，58%的定制旅游訂單是1～3人出游，親子家庭游是最受歡迎和熱捧的主題。家庭或熟人之間容易達成對行程的具體要求的共識，旅行設計師根據(jù)游客提出的具體要求也會給出適當?shù)慕ㄗh，形成個性化的旅游方案。

1.2 游客在行程設計中體現(xiàn)了一定的參與度

私人定制旅游強調(diào)游客在出行前參與到行程的提議與設計中，這樣才能使旅行設計師更精準地把握游客對行程的預期和旅游偏好，設計出滿足游客個性化需求的行程，因而游客的參與度較高，也體現(xiàn)了私人定制的真正意義。強調(diào)游客與服務商之間充分的溝通與協(xié)調(diào)。有許多服務商在游客的旅行過程中也會隨時跟進游客的感受與反饋，并及時對后續(xù)的行程進行必要的調(diào)整，讓游客不留下遺憾，因此游客回程后可以達到零投訴、高滿意度。

1.3 私人定制旅游成本較高

私人定制旅游較普通旅游團成本較高，是由于無法形成規(guī)模經(jīng)濟，一團一議，使得采購成本偏高。服務商無法獲得大規(guī)模批量訂購的較低均攤成本，包括訂機票、訂房、訂車、訂門票、用餐的人均成本都會明顯高于普通旅游團。此外，旅游服務商在設計行程時的人力投入較多，尤其是對非常規(guī)旅游線路和旅游元素，一團一議的私人定制先期投入等。

2 傳統(tǒng)旅行社發(fā)展私人定制旅游的瓶頸

2.1 旅行社線路設計和服務人員的能力和素質(zhì)尚未達到私人定制旅游的要求

傳統(tǒng)團隊旅游線路是多年成型、相對成熟的，而私人定制旅游對旅游顧問和旅游設計人員提出了高標準的人文素質(zhì)要求。在發(fā)展私人定制旅游中有一種傾向，即旅行社自稱提供的是私人定制旅游線路，實際上只是將傳統(tǒng)線路稍作調(diào)整和改變，所謂的賦予新意，只是在出團行程單上對所到景點用更豐富的語言進行描述和包裝，實則是一種偽私人定制行為。游客體驗一次，就不會再做回頭客了，此非長久經(jīng)營之道。多數(shù)傳統(tǒng)旅行社正是因為在多年的運作中，現(xiàn)有的工作人員在這種氛圍中，不需要開動腦筋開發(fā)新線路，只有維系原有線路。即使是新畢業(yè)的年輕人進入傳統(tǒng)旅行社工作，也只是操作型人員。可以說，旅行社缺乏私人定制旅游所需的人才，是發(fā)展中的第一大瓶頸。而旅行社的低利潤難于創(chuàng)造高薪職位吸引高素質(zhì)設計人員。沒有高層的戰(zhàn)略發(fā)展意識和適當?shù)耐度耄呛茈y彌補這一短板的。

2.2 私人定制旅游給人以高價的印象，知名度和市場推廣度不高

私人定制旅游的高成本、高價格，大眾的旅游消費觀念是否能輕易接受，始終是一個問題。此外，定制旅游的市場推廣度還不高，高素質(zhì)、高收入的消費群體有相當一部分人對私人定制旅游還不了解。有調(diào)查顯示，超過一半的被訪者對定制旅游“不太了解”，有近四成的人對定制旅游“略微了解”。可見，定制旅游作為新興事物，還未能走入大眾市場的視野。而大多數(shù)人一旦了解了該項業(yè)務，會對其表現(xiàn)出較濃厚的興趣。由此可見，市場有相當?shù)拈_發(fā)潛力。如何提高私人定制旅游業(yè)務的知名度，吸引游客，以求創(chuàng)造出規(guī)模經(jīng)濟來降低成本，形成最終的親民價格，提高市場推廣度，走上良性循環(huán)的發(fā)展軌道，是旅行社發(fā)展私人定制旅游要解決的又一瓶頸。

2.3 許多消費過私人定制旅游游客的素質(zhì)沒有達到定制游相應的要求

跟團游以旅游資源為核心，私人定制旅游則是以游客需求為核心的。前提是游客能夠清楚地說出自己想要怎樣的旅游和側(cè)重的旅游偏好，能夠使旅游顧問和旅游設計師對游客的需求有精準的定位。但令人遺憾的是，目前許多私人定制旅游的消費者無法做到這一點。這與選擇私人定制旅游就是為了自己省心省力的觀點有關；然而游客的素質(zhì)本身也制約了其行程設計的參與度；有相當一部分游客是為了炫耀，滿足虛榮心，把私人定制旅游作為個人成功的一種展示方式，對歷史景點沒有太大興趣，而非將旅游作為個人精神生活的體驗，真正享受旅游帶來的樂趣。沒有太強精神追求傾向性的旅游，很難達到悅神悅意的境界，與私人定制旅游追求的終極目的不甚相符，一定程度上限制了高滿意度的獲得。

2.4 私人定制旅游供給方缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標準

目前，私人定制旅游服務的供應商除了少數(shù)大型傳統(tǒng)旅行社、線上旅游平臺，還有海外地接社，文化創(chuàng)意公司、戶外俱樂部等。然而，真正大規(guī)模發(fā)展私人定制旅游的企業(yè)只有少數(shù)幾個可以達到年營業(yè)收入上億元。該服務領域尚無統(tǒng)一的行業(yè)標準，包括產(chǎn)品標準、服務標準等。如何達到行業(yè)自律，最終以統(tǒng)一的標準來把控服務質(zhì)量，是市場做大做強必須要解決的問題。如果有統(tǒng)一的行業(yè)標準，旅游企業(yè)能夠以行業(yè)標準作為標桿，提升服務水平，進而打造核心競爭力；服務供應鏈的上下游企業(yè)的合作可以更加緊密、順暢；游客可以對企業(yè)提供的服務有章可循，借以進一步明智地選擇私人定制旅游服務機構。

3 傳統(tǒng)旅行社發(fā)展私人定制旅游的對策

3.1 傳統(tǒng)旅行社發(fā)展私人定制旅游，招聘高素質(zhì)人才是關鍵

定制旅游是以游客需求為核心，提供個性化旅游服務的一種旅行方式。懂得游客心理，清晰定位游客需求，通過與游客全面溝通來策劃旅游行為與線路，需要旅游咨詢與旅游線路設計人員本身具備豐富的旅游知識、人文情懷、豐富的旅行經(jīng)歷和體驗，兼具歷史、文學、藝術、地理、心理學、設計等知識，最好兼?zhèn)淠撤矫娴膶I(yè)背景優(yōu)勢。例如：名仕優(yōu)翔國際旅行社為提供和定制旅游服務招聘旅行顧問職位的要求高于傳統(tǒng)的導游職位：擁有海外留學或居住背景，本科以上學歷，28～35歲；外語口語、書寫流利，日語達到一級以上，具有醫(yī)療背景尤佳；形象氣質(zhì)佳，有較強的服務意識與處理突發(fā)事件的能力；對出入境手續(xù)與當?shù)仫L土民情熟悉；對市場、時尚、品牌、奢侈品有較深領悟等。服務型企業(yè)的制勝之道在于人力資源的引進和可持續(xù)性發(fā)展，以高薪和其他方面的優(yōu)厚待遇吸引高素質(zhì)人才，才可以在競爭中站穩(wěn)腳跟，逐漸獲得長足發(fā)展。

3.2 發(fā)展成規(guī)模旅游，降低私人定制旅游成本，以適當價格走向大眾

私人定制旅游給人以豪華、高端、高價的印象，很大程度上制約了其走向大眾的進程和步伐。一團一議無法使旅行社拿到批量預定的較低成本，客觀上拉高了最終價格，超出了大眾市場所能承受的范圍。如何解決和應對這一矛盾和挑戰(zhàn)？成規(guī)模定制可以是一種有效的途徑。成規(guī)模定制旅游在運作成本上是介于一團一議和傳統(tǒng)跟團游之間的服務模式，通過旅行社提供當?shù)鼗蛑苓吢糜钨Y源的多種組合的線路，每一條線路都體現(xiàn)了一定的主題和特色，并且線路的選擇足夠多樣化。任何類型的游客都能根據(jù)自己的旅游偏好進行選擇，這樣可以很好地滿足其個性化需求。同一線路可以集合足夠多人數(shù)的散客，同時體現(xiàn)了參團者相似的旅游偏好，團友屬于“志同道合”者，“步伐”協(xié)調(diào)一致，能夠達到較高的滿意度。它體現(xiàn)了個性化選擇的自由，與傳統(tǒng)的少數(shù)固定線路并未體現(xiàn)個人偏好的跟團游有著本質(zhì)的區(qū)別。但成規(guī)模旅游的提供方式也不同于一團一議的方式，因為旅行社可以通過相當人數(shù)規(guī)模獲得團體折扣的優(yōu)惠，使游客的旅行成本遠低于一團一議，但是又能兼顧滿足游客的個性化需求，無疑是一種使私人定制旅游走向大眾的有效途徑。

3.3 通過多種方式，提高私人定制旅游的知名度和推廣度

私人定制旅游在歐美國家已經(jīng)相當普遍。針對在我國該項業(yè)務被市場認知程度低的現(xiàn)實，旅行社要利用各種有效途徑宣傳推廣。不只是發(fā)展自己的網(wǎng)站推廣，中小旅行社更要利用好微信、微博、QQ等網(wǎng)絡媒體，有必要設立專門職位負責媒體宣傳、美文撰寫、專業(yè)攝影、拍照，做好以新媒體為依托的市場營銷工作，跟上市場的步伐。此外，中小旅行社應當利用好有影響力的中介網(wǎng)絡平臺，如攜程、同程、窮游、阿里巴巴旗下的旅游品牌飛豬等，吸引高素質(zhì)、高品位的游客了解私人定制旅游，并最終成為私人定制旅游的消費者。

3.4 有關方面應制定出統(tǒng)一的定制旅游行業(yè)標準，并加以規(guī)范和監(jiān)管

這個行業(yè)標準可以是旅游行政管理部門制定，用以監(jiān)管定制旅游服務商，以及旅游供應鏈上下游企業(yè)的服務質(zhì)量。也可以由旅行社行業(yè)協(xié)會制定統(tǒng)一的行業(yè)標準，達成行業(yè)服務標準共識，為定制旅游消費者樹立心中的一桿稱，以衡量旅游服務供應商的服務水平。行業(yè)協(xié)會甚至可以建立企業(yè)信用記錄檔案，定期公報，為旅游企業(yè)尋找優(yōu)秀服務供應商提供參考依據(jù)。有實力、影響力強的旅行社或旅游線上平臺可以制定、公開自己的服務標準，以制約和更好地選擇合作企業(yè)。例如，攜程線上企業(yè)對客戶要求的回應速度和服務水準出臺了一系列具體的規(guī)定。這些行政管理、行業(yè)協(xié)會或企業(yè)標準能夠最終保障游客的利益。畢竟，游客的滿意才是行業(yè)、企業(yè)長久發(fā)展的動力和根本。