張黎萍 建行大學(xué)華東學(xué)院

引言：對(duì)于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來說，服務(wù)質(zhì)量是自身發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升客戶服務(wù)滿意度，對(duì)于增加客戶忠誠度與好感度都有重要幫助。服務(wù)客戶時(shí)，面對(duì)面的溝通交流有助于拉近與客戶的距離，同時(shí)，服務(wù)人員的職業(yè)形象、精神狀態(tài)等都會(huì)影響客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的判斷，因此本文討論的服務(wù)品質(zhì)提高策略對(duì)于銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有重要意義。

一、提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)必要性

隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，各金融機(jī)構(gòu)開展服務(wù)內(nèi)容越發(fā)多元化，客戶對(duì)金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量提出了更多個(gè)性化要求。中國建設(shè)銀行作為大型國有銀行，一直以來都是經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中資金雄厚、運(yùn)營良好的國有銀行之一，其涉獵的金融服務(wù)與銀行業(yè)務(wù)種類繁多，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國各地，擁有廣泛的客戶基礎(chǔ)，掌握著豐富的客戶資源以及固定的客戶群體，在不斷提升服務(wù)質(zhì)量過程中，不免也存在一些疏漏，例如：基層網(wǎng)點(diǎn)柜員與客戶溝通時(shí)有時(shí)會(huì)缺乏耐心、業(yè)務(wù)辦理高峰期客戶排隊(duì)久出現(xiàn)抱怨等情況。另外，互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)等技術(shù)開始逐漸影響著社會(huì)生產(chǎn)方式，銀行極力推薦客戶使用電子銀行，但有些客戶電子科技應(yīng)用能力不佳，例如：部分客戶在使用手機(jī)銀行時(shí)體驗(yàn)不佳，出現(xiàn)問題時(shí)不能得到及時(shí)的指導(dǎo)，導(dǎo)致對(duì)銀行服務(wù)有些不滿，以至于到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)銀行服務(wù)產(chǎn)生抱怨。

銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是面向大眾客戶的重要服務(wù)窗口，不僅僅是業(yè)務(wù)辦理實(shí)體點(diǎn)，更能體現(xiàn)銀行的社會(huì)形象，目前，建行充分利用網(wǎng)點(diǎn)渠道優(yōu)勢(shì)，建設(shè)“勞動(dòng)者港灣”，將豐富的網(wǎng)點(diǎn)資源與勞動(dòng)者的實(shí)際需求有效結(jié)合，為勞動(dòng)者提供金融服務(wù)以外的民生服務(wù)，進(jìn)一步拓展了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能，提升了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)價(jià)值。

二、提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的路徑

（一）人力資源調(diào)配

客戶來到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，首先接觸到的服務(wù)人員就是大堂經(jīng)理，所以大堂人力資源調(diào)配是否合理可直接影響到客戶對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的體驗(yàn)，決定著其對(duì)于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的第一印象。因此在提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)時(shí)，要做好人力資源調(diào)配，在大堂區(qū)域內(nèi)設(shè)置大堂經(jīng)理和大堂經(jīng)理助理等崗位，其中大堂經(jīng)理助理工作內(nèi)容主要是對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)引導(dǎo)，并幫助客戶使用自助設(shè)備，協(xié)助客戶叫號(hào)，響應(yīng)客戶在辦理業(yè)務(wù)前的實(shí)時(shí)需求。大堂經(jīng)理助理還需要對(duì)茶水區(qū)、叫號(hào)機(jī)、營銷宣傳區(qū)進(jìn)行日常維護(hù)，協(xié)助大堂經(jīng)理共同提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于大堂經(jīng)理助理崗位而言，其績(jī)效考核需要按照其服務(wù)質(zhì)量制定，不能單純看重營銷業(yè)績(jī)。大堂經(jīng)理則主要負(fù)責(zé)對(duì)銀行大廳的管理，做好日常巡查工作，完成業(yè)績(jī)指標(biāo)，所以其績(jī)效則需要以營銷業(yè)績(jī)?yōu)橹?，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量共同制定[1]。

（二）內(nèi)部設(shè)施建設(shè)

內(nèi)部設(shè)施建設(shè)完善能夠給用戶提供更加良好的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)，首先營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線設(shè)計(jì)要更符合大多數(shù)客戶習(xí)慣，將網(wǎng)點(diǎn)能夠辦理的業(yè)務(wù)種類與對(duì)應(yīng)區(qū)域標(biāo)記清楚，其次，需要在客戶等待區(qū)擺設(shè)飲水機(jī)，并擺放一些咖啡、茶葉、飲料、糖果等休閑食品，全方位滿足客戶需求。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)大廳擺放一些報(bào)刊雜志或一些書籍等閱讀資料，方便客戶在等待時(shí)閱讀，減少等待時(shí)間過長(zhǎng)的不適感。

（三）人員績(jī)效管理

在對(duì)員工的晉升制度進(jìn)行管理時(shí)，要建立起公平、公正、公開的績(jī)效晉升制度，通過績(jī)效考核來對(duì)人員崗位進(jìn)行調(diào)度。例如：對(duì)員工進(jìn)行考核時(shí)，統(tǒng)籌考慮業(yè)務(wù)考試、服務(wù)評(píng)價(jià)和工作表現(xiàn)評(píng)估等，人員晉升面試考核應(yīng)由人力資源部和業(yè)務(wù)部門共同進(jìn)行面試，規(guī)范選人用人程序，保證晉升機(jī)制的公平和暢通，保證一線員工晉升的比例。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的人力資源部門要充分發(fā)揮自身職能，積極主動(dòng)地幫助員工設(shè)計(jì)職業(yè)規(guī)劃，定期組織各部門崗位競(jìng)聘，選人時(shí)遵循客觀、平等的態(tài)度，真正做到人盡其才，才盡其用。

（四）深化服務(wù)考核

當(dāng)前有些營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在制定考核制度時(shí)，制度執(zhí)行效果不強(qiáng)，流于表面，導(dǎo)致其作用沒有被最大化發(fā)揮出來，對(duì)此需要深化全體服務(wù)人員考核意識(shí)，認(rèn)識(shí)到自身崗位責(zé)任與義務(wù)，在平時(shí)工作中自覺規(guī)范行為，確保制度的嚴(yán)肅性與科學(xué)性。另外，在深化服務(wù)考核時(shí)，不能盲目依賴制度的硬性約束，需要重視人性化管理。當(dāng)前有些銀行工作人員對(duì)考核制度標(biāo)準(zhǔn)有所爭(zhēng)議，例如：?jiǎn)T工在生病不適時(shí)，舉手招迎沒有做到位，或忘記一句話營銷，會(huì)被扣積分，有些甚至?xí)▓?bào)批評(píng)，情況嚴(yán)重時(shí)影響到年終績(jī)效薪資與職位晉升。有些時(shí)候銀行服務(wù)人員并沒有做錯(cuò)什么，可客戶對(duì)銀行員工態(tài)度很槽糕，影響了員工情緒，可能導(dǎo)致服務(wù)下一位客戶時(shí)狀態(tài)不佳，下一位客戶就會(huì)覺得銀行員工服務(wù)態(tài)度不好，可能進(jìn)行投訴，這樣的情況會(huì)給柜面員工帶來很大壓力。如果不能科學(xué)制定服務(wù)考核制度，會(huì)增加員工離職率，造成銀行內(nèi)人力資源波動(dòng)，不利于人員穩(wěn)定，員工情緒低落消沉也不利于服務(wù)質(zhì)量提升。員工是獨(dú)立的個(gè)體，采用更人性化的考核會(huì)提高員工主動(dòng)性，激發(fā)工作熱情[2]。

結(jié)論：綜上所述，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度不斷加快，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，銀行想要提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必要做好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的提升，滿足客戶多元化需求，留住客戶群體，提高客戶滿意度。未來發(fā)展進(jìn)程中，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)需要具體完善營銷服務(wù)流程，維護(hù)金融信息系統(tǒng)穩(wěn)定性，優(yōu)化金融產(chǎn)品性能，塑造企業(yè)文化。