于海軍

快遞企業(yè)更應(yīng)該建立完善的投訴與懲罰制度，不應(yīng)一味地將壓力傳遞到網(wǎng)點(diǎn)或快遞員身上。

近期，“圓通女快遞員下跪”“順豐快遞員吃藥自殺”等事件引發(fā)廣泛關(guān)注，暴露出快遞服務(wù)人員的尷尬處境。

對(duì)于如何保護(hù)快遞員，業(yè)內(nèi)早有人呼吁建立不良用戶黑名單制度。中國快遞協(xié)會(huì)也傳出消息，將討論建立不良用戶黑名單制度。

然而，不少專家學(xué)者顧慮重重，認(rèn)為這可能造成快遞公司霸凌普通消費(fèi)者。那么，建立不良用戶黑名單制度有無必要？相關(guān)制度如何在保護(hù)快遞員和消費(fèi)者之間找到平衡？

苦惱

“剛來北京做快遞員那幾個(gè)月，遭到用戶投訴是常有的事，后來慢慢適應(yīng)了，細(xì)心一點(diǎn)，也就能避免一些麻煩。不過，有時(shí)候會(huì)遇到莫名其妙的投訴?！痹S胤勤是一名快遞員，做這份工作4年多，勤奮和細(xì)心讓他有了相對(duì)滿意的收入。當(dāng)然，其中也少不了委屈。

許胤勤說，有一次派件時(shí)因?yàn)猷]寄物品外包裝受到擠壓，客戶拒絕簽收，“糾纏”了好半天?！捌鋵?shí)物品本身沒有損壞，只是外包裝紙箱邊角有一點(diǎn)變形，里面裝的是飲料，絲毫不影響飲用?！?/p>

最后，許胤勤好說歹說，客戶才簽收，不料第二天就遭到投訴。在他看來，個(gè)別客戶的確會(huì)“雞蛋里挑骨頭”。

一次，許胤勤收件后遭到客戶投訴，理由是價(jià)格欺詐?！翱爝f的速度不一樣，快一點(diǎn)、慢一點(diǎn)郵寄費(fèi)用也不一樣，還有就是物品重量會(huì)影響郵費(fèi)。那位客戶投訴，說物品沒那么重，多收了他的錢?！痹S胤勤說，自己接單時(shí)都會(huì)講清楚，但有時(shí)客戶不會(huì)仔細(xì)聽，之后稍有不滿就投訴。

許胤勤坦言，為了提升服務(wù)質(zhì)量及有效管理快遞員，快遞企業(yè)都建立了用戶對(duì)快遞員的投訴處罰機(jī)制。只要有客戶投訴，罰款程序就會(huì)啟動(dòng)，公司就會(huì)處理，快遞員就會(huì)被罰款，罰款甚至不需要理由。

他說，有些快遞公司不管何種投訴，只要有客戶回饋不滿情緒，快遞員就會(huì)被扣分。這也導(dǎo)致一些快遞員不滿公司規(guī)定而心生怨恨，甚至離職。

有過3年快遞員經(jīng)歷的劉集援，談及工作中的心酸很是無奈?！翱爝f員和消費(fèi)者之間的矛盾比較常見，以前有同事還被客戶打罵過，你以為這個(gè)工作好干？不好干！” 談及過往，劉集援大吐苦水。

“一次，一個(gè)客戶因?yàn)槲遗伤袜]件有點(diǎn)晚，不停打我電話，還帶著臟字兒，我也不敢搭腔。送到后還不依不饒，街坊鄰居勸了才罷休。如果我當(dāng)時(shí)還嘴，估計(jì)對(duì)方有動(dòng)手的可能?！眲⒓f。

他告訴記者，趕上刮風(fēng)下雨，快遞員送件可能就會(huì)晚一點(diǎn)，如果能相互理解，換位思考就好了。不是別人問起，劉集援很少說起這些。

一年前，劉集援辭去快遞員工作，在他看來，目前快遞行業(yè)競爭激烈，快遞員工作壓力較大，加上莫名其妙的投訴和罰款，造成人員流動(dòng)頻繁?？爝f公司招工難，而一些公司只注重業(yè)績，對(duì)員工缺乏關(guān)愛。

爭議

圓通女快遞員下跪、順豐快遞員吃藥自殺等事件發(fā)生后，就有快遞公司發(fā)聲，表示既要對(duì)客戶負(fù)責(zé)，也要對(duì)員工負(fù)責(zé)，堅(jiān)決抵制惡意投訴，絕不讓業(yè)務(wù)員流汗又流淚。

不少網(wǎng)友也呼吁“相互多一分諒解”，還有快遞企業(yè)提出將惡意投訴者拉黑。

中國快遞協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長孫康日前呼吁，快遞企業(yè)不僅要維護(hù)用戶的合法權(quán)益，也要維護(hù)從業(yè)人員的基本權(quán)益，要清理不合理內(nèi)部處罰。

目前，已有部分快遞企業(yè)對(duì)“特殊客戶”建立了類似不良用戶黑名單的信用體系，惡意投訴者也被納入其中，對(duì)收派件進(jìn)行限制，不過影響有限。

事實(shí)上，業(yè)內(nèi)對(duì)于快遞業(yè)不良用戶黑名單制度要不要建立這一話題，也存在爭議。

家住北京豐臺(tái)的秦女士經(jīng)常網(wǎng)購，她就對(duì)此持有不同的觀點(diǎn)，“實(shí)際上，消費(fèi)者也是弱勢(shì)群體，快遞公司如果建立了黑名單，會(huì)影響消費(fèi)者的表達(dá)權(quán)，甚至還會(huì)進(jìn)一步影響消費(fèi)者的合法權(quán)益。” 秦女士認(rèn)為，建立不良用戶黑名單不能解決實(shí)際問題。

北京某互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)人告訴《民生周刊》記者，快遞企業(yè)遇到客戶投訴時(shí)，往往缺少調(diào)查，無法還原真相，這會(huì)加劇快遞員與消費(fèi)者之間的矛盾?？爝f企業(yè)更應(yīng)該建立完善的投訴與懲罰制度，不應(yīng)一味地將壓力傳遞到網(wǎng)點(diǎn)或快遞員身上。

中國物流學(xué)會(huì)特約研究員解筱文認(rèn)為，對(duì)于投訴的評(píng)判，一些企業(yè)考核處罰缺乏科學(xué)的仲裁，不愿意直面解決此類問題，而是將一線人員認(rèn)定為責(zé)任方。表面上看，這是追求以客戶為中心，實(shí)際上反映的是企業(yè)簡單粗暴，整體管理運(yùn)作不夠人性化。

法律專家胡麗莎坦言，快遞業(yè)正常情況不能拒絕消費(fèi)者的合理訴求，設(shè)立用戶黑名單制度應(yīng)該謹(jǐn)慎，并且不應(yīng)與現(xiàn)有法律規(guī)定相沖突。此外，在界定客戶的惡意行為方面，如何做到真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確，有待商榷。

建立用戶黑名單遠(yuǎn)沒那么簡單，背后牽扯的問題很多，比如，誰有權(quán)建立不良用戶黑名單制度？行業(yè)協(xié)會(huì)建立、快遞公司操作的不良用戶黑名單有無公正性？被快遞行業(yè)視為過街老鼠的“惡意投訴”如何界定？如果雙方都有過錯(cuò)，快遞企業(yè)能不能隨意判定用戶“惡意”？

眾所周知，只要快遞公司的服務(wù)不能讓用戶百分之百滿意，投訴就不可避免。只要快遞公司“以罰代管”的管理模式不變，快遞員相對(duì)弱勢(shì)的地位很難有根本性改變。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，快遞企業(yè)建立快遞員和管理人員等多方反饋機(jī)制，或許能更好地解決問題。

（許胤勤、劉集援為化名）