周斐 河北工人報(bào)社

新型消費(fèi)方式的產(chǎn)生和發(fā)展，傳統(tǒng)消費(fèi)流程受到了沖擊，面對(duì)新的消費(fèi)模式，消費(fèi)者的維權(quán)理念與維權(quán)手段都受到了一定影響。同時(shí)，由于缺少完整科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，消費(fèi)者維權(quán)報(bào)道難以及時(shí)有效實(shí)行，消費(fèi)者權(quán)益受到了侵害，政府等相關(guān)部門的形象也受到影響。

一、新形勢(shì)下的消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)狀

（一）缺乏完善的誠(chéng)信評(píng)價(jià)機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)具有極強(qiáng)的靈活性和不確定性，未進(jìn)行完善的誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系建設(shè)，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)商家的真實(shí)性準(zhǔn)確性難以得到保障。各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)未能滿足消費(fèi)者的維權(quán)意愿，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量也很難有整齊劃一的保證，不利于網(wǎng)絡(luò)店鋪服務(wù)水平的界定和升級(jí)。網(wǎng)絡(luò)店鋪誠(chéng)信監(jiān)管監(jiān)控水平欠缺，相關(guān)部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的考核評(píng)價(jià)沒有做到“一碗水端平”的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)絡(luò)店鋪的工作質(zhì)量良莠不齊。雖然網(wǎng)絡(luò)店鋪已經(jīng)出現(xiàn)了對(duì)店鋪和消費(fèi)的評(píng)價(jià)體系，但是眾所周知，網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)能夠通過(guò)商家給予的小額利益隨意更改，不具有穩(wěn)定性，虛假信息眾多，難以正確反映商家的誠(chéng)信水準(zhǔn)，不利于消費(fèi)者維權(quán)。

（二）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛問(wèn)題處理不當(dāng)

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛解決方式的出臺(tái)速度與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的發(fā)展進(jìn)程嚴(yán)重不平衡。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)僅僅表現(xiàn)為買賣雙方交換手段，相應(yīng)的保障措施極度缺乏，難以維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。網(wǎng)絡(luò)維權(quán)困難重重，買賣雙方的問(wèn)題難以得到有效解決，消費(fèi)者權(quán)益難以得到及時(shí)有效的回應(yīng)和維護(hù)，不利于現(xiàn)階段營(yíng)造公平穩(wěn)定的市場(chǎng)氛圍。

（三）網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督管理體系不健全

網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中消費(fèi)者維權(quán)和維權(quán)報(bào)道的監(jiān)管體制還未完全確立。我國(guó)關(guān)于消費(fèi)者維權(quán)的相關(guān)法律還未健全，對(duì)于維權(quán)報(bào)道的相關(guān)規(guī)定依舊存在相應(yīng)的盲區(qū)和漏洞，往往導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)手段過(guò)于“主觀”，商家反而有機(jī)可乘，隨意利用網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)謀取利益。地方監(jiān)督監(jiān)管部門難以結(jié)合自身的發(fā)展情況作出詳實(shí)的規(guī)劃和分析，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管不力，并且在維權(quán)報(bào)道發(fā)生時(shí)，難以進(jìn)行有效的機(jī)制協(xié)調(diào)，沒有應(yīng)急機(jī)制規(guī)劃，通常陷入手足無(wú)措的境地。對(duì)于維權(quán)報(bào)道沒有正確的引導(dǎo)，對(duì)不法分子難以起到震懾作用，“不作為”現(xiàn)象更是助長(zhǎng)其囂張氣焰。

二、新形勢(shì)下的消費(fèi)維權(quán)發(fā)展前景

（一）不斷完善網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信評(píng)價(jià)機(jī)制

建立完善的網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信評(píng)價(jià)機(jī)制，設(shè)定整齊劃一的網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，利用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)能夠提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的服務(wù)質(zhì)量與水平，不斷強(qiáng)化消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的監(jiān)管監(jiān)督力度，增強(qiáng)對(duì)虛假信息的打擊力度，確?；ヂ?lián)網(wǎng)消費(fèi)的真實(shí)性和公平性，為消費(fèi)者維權(quán)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。貫徹落實(shí)網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信評(píng)價(jià)機(jī)制，深化誠(chéng)信評(píng)價(jià)的目的和意義，擴(kuò)展誠(chéng)信評(píng)價(jià)的應(yīng)用范圍，利用誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的發(fā)展，有效維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。利用輿論宣傳網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信評(píng)價(jià)的意義，督促消費(fèi)者進(jìn)行誠(chéng)信評(píng)價(jià)，杜絕利用虛假誠(chéng)信評(píng)價(jià)干擾消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。

（二）妥善處理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛問(wèn)題

消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)出臺(tái)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)價(jià)體系的監(jiān)管調(diào)查機(jī)制，對(duì)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，利用審核后的真實(shí)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行例行科學(xué)分析，結(jié)合當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的表現(xiàn)和特征，整改維權(quán)報(bào)道的形式。重新界定維權(quán)報(bào)道的定義與內(nèi)容，使之適用于現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)情況。建立良好的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)節(jié)機(jī)制，利用中間環(huán)節(jié)建立消費(fèi)者和商家之間的溝通機(jī)制，在問(wèn)題出現(xiàn)的前期進(jìn)行溝通，及時(shí)解決問(wèn)題，避免惡性維權(quán)報(bào)道的出現(xiàn)。在公共平臺(tái)上宣傳維權(quán)方式，使維權(quán)報(bào)道在合理合法范圍內(nèi)執(zhí)行。提升消費(fèi)者對(duì)維權(quán)問(wèn)題的認(rèn)知程度，增強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)能力，降低維權(quán)報(bào)道的失誤現(xiàn)象。

（三）健全網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中的消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督管理體系

健全網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中的監(jiān)督監(jiān)管體系，保障商家按照規(guī)章制度經(jīng)營(yíng)的同時(shí)確保消費(fèi)者能夠合理維權(quán)。堅(jiān)實(shí)的法律法規(guī)制度保障是消費(fèi)者維權(quán)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，也是商家誠(chéng)信科學(xué)經(jīng)營(yíng)的制度保障。地方政府應(yīng)當(dāng)響應(yīng)國(guó)家對(duì)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)以及消費(fèi)者維權(quán)的法律法規(guī)，加強(qiáng)監(jiān)管和監(jiān)督機(jī)制，對(duì)于線下工廠開展檢查行動(dòng)，將定期檢查和不定期監(jiān)管作為有效控制商家合理合法經(jīng)營(yíng)的保障之一。規(guī)范商家經(jīng)營(yíng)流程，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中商品流通操作，保障網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)規(guī)范化運(yùn)行。網(wǎng)絡(luò)商家應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守相關(guān)制度，確保商品質(zhì)量無(wú)誤，堅(jiān)守自身誠(chéng)信道德底線，增強(qiáng)資源利用效率，提升商品生產(chǎn)速度。在保障消費(fèi)流程中的合理無(wú)誤，能夠降低消費(fèi)者權(quán)利受損現(xiàn)象，減少維權(quán)報(bào)道中的失誤現(xiàn)象。

三、結(jié)束語(yǔ)

文中逐一論述了影響當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的重要因素并且提出了相應(yīng)的監(jiān)督監(jiān)管意見。新形式下的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)帶給人們便利的同時(shí)大大增強(qiáng)了消費(fèi)過(guò)程中的不穩(wěn)定性，消費(fèi)者的合法權(quán)益受到網(wǎng)絡(luò)虛擬化的威脅，一旦消費(fèi)者維權(quán)方式運(yùn)用不當(dāng)，極易造成維權(quán)以及維權(quán)報(bào)道中的困境。由此，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)必將實(shí)行自身的改良，不斷提升自身的監(jiān)督監(jiān)管水平，保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的穩(wěn)健發(fā)展，同時(shí)改良消費(fèi)者的維權(quán)認(rèn)知和維權(quán)意識(shí)，促進(jìn)消費(fèi)者在合理合法的范疇下維護(hù)自身權(quán)益，破解維權(quán)困境。