周斐 河北工人報社

新型消費方式的產(chǎn)生和發(fā)展，傳統(tǒng)消費流程受到了沖擊，面對新的消費模式，消費者的維權(quán)理念與維權(quán)手段都受到了一定影響。同時，由于缺少完整科學(xué)的評價體系，消費者維權(quán)報道難以及時有效實行，消費者權(quán)益受到了侵害，政府等相關(guān)部門的形象也受到影響。

一、新形勢下的消費維權(quán)現(xiàn)狀

（一）缺乏完善的誠信評價機制

網(wǎng)絡(luò)市場具有極強的靈活性和不確定性，未進行完善的誠信評價體系建設(shè)，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)商家的真實性準(zhǔn)確性難以得到保障。各項經(jīng)營指標(biāo)未能滿足消費者的維權(quán)意愿，網(wǎng)絡(luò)消費服務(wù)質(zhì)量也很難有整齊劃一的保證，不利于網(wǎng)絡(luò)店鋪服務(wù)水平的界定和升級。網(wǎng)絡(luò)店鋪誠信監(jiān)管監(jiān)控水平欠缺，相關(guān)部門對網(wǎng)絡(luò)消費的考核評價沒有做到“一碗水端平”的價值標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)絡(luò)店鋪的工作質(zhì)量良莠不齊。雖然網(wǎng)絡(luò)店鋪已經(jīng)出現(xiàn)了對店鋪和消費的評價體系，但是眾所周知，網(wǎng)絡(luò)評價能夠通過商家給予的小額利益隨意更改，不具有穩(wěn)定性，虛假信息眾多，難以正確反映商家的誠信水準(zhǔn)，不利于消費者維權(quán)。

（二）網(wǎng)絡(luò)消費糾紛問題處理不當(dāng)

網(wǎng)絡(luò)消費糾紛解決方式的出臺速度與網(wǎng)絡(luò)消費的發(fā)展進程嚴(yán)重不平衡。網(wǎng)絡(luò)消費僅僅表現(xiàn)為買賣雙方交換手段，相應(yīng)的保障措施極度缺乏，難以維護消費者的合法權(quán)益。網(wǎng)絡(luò)維權(quán)困難重重，買賣雙方的問題難以得到有效解決，消費者權(quán)益難以得到及時有效的回應(yīng)和維護，不利于現(xiàn)階段營造公平穩(wěn)定的市場氛圍。

（三）網(wǎng)絡(luò)市場的消費維權(quán)監(jiān)督管理體系不健全

網(wǎng)絡(luò)市場中消費者維權(quán)和維權(quán)報道的監(jiān)管體制還未完全確立。我國關(guān)于消費者維權(quán)的相關(guān)法律還未健全，對于維權(quán)報道的相關(guān)規(guī)定依舊存在相應(yīng)的盲區(qū)和漏洞，往往導(dǎo)致消費者維權(quán)手段過于“主觀”，商家反而有機可乘，隨意利用網(wǎng)絡(luò)消費謀取利益。地方監(jiān)督監(jiān)管部門難以結(jié)合自身的發(fā)展情況作出詳實的規(guī)劃和分析，對于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管不力，并且在維權(quán)報道發(fā)生時，難以進行有效的機制協(xié)調(diào)，沒有應(yīng)急機制規(guī)劃，通常陷入手足無措的境地。對于維權(quán)報道沒有正確的引導(dǎo)，對不法分子難以起到震懾作用，“不作為”現(xiàn)象更是助長其囂張氣焰。

二、新形勢下的消費維權(quán)發(fā)展前景

（一）不斷完善網(wǎng)絡(luò)誠信評價機制

建立完善的網(wǎng)絡(luò)誠信評價機制，設(shè)定整齊劃一的網(wǎng)絡(luò)誠信評級標(biāo)準(zhǔn)，利用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進行網(wǎng)絡(luò)評價能夠提升網(wǎng)絡(luò)消費的服務(wù)質(zhì)量與水平，不斷強化消費者的維權(quán)意識。增強對消費者點評網(wǎng)絡(luò)評價的監(jiān)管監(jiān)督力度，增強對虛假信息的打擊力度，確?；ヂ?lián)網(wǎng)消費的真實性和公平性，為消費者維權(quán)奠定堅實基礎(chǔ)。貫徹落實網(wǎng)絡(luò)誠信評價機制，深化誠信評價的目的和意義，擴展誠信評價的應(yīng)用范圍，利用誠信評價體系促進互聯(lián)網(wǎng)消費的發(fā)展，有效維護消費者的合法權(quán)益。利用輿論宣傳網(wǎng)絡(luò)誠信評價的意義，督促消費者進行誠信評價，杜絕利用虛假誠信評價干擾消費者的購買欲望。

（二）妥善處理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛問題

消費者協(xié)會應(yīng)當(dāng)出臺對網(wǎng)絡(luò)消費評價體系的監(jiān)管調(diào)查機制，對現(xiàn)有的數(shù)據(jù)進行審核，利用審核后的真實評價內(nèi)容進行例行科學(xué)分析，結(jié)合當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)消費的表現(xiàn)和特征，整改維權(quán)報道的形式。重新界定維權(quán)報道的定義與內(nèi)容，使之適用于現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)消費情況。建立良好的網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)節(jié)機制，利用中間環(huán)節(jié)建立消費者和商家之間的溝通機制，在問題出現(xiàn)的前期進行溝通，及時解決問題，避免惡性維權(quán)報道的出現(xiàn)。在公共平臺上宣傳維權(quán)方式，使維權(quán)報道在合理合法范圍內(nèi)執(zhí)行。提升消費者對維權(quán)問題的認(rèn)知程度，增強消費者的維權(quán)能力，降低維權(quán)報道的失誤現(xiàn)象。

（三）健全網(wǎng)絡(luò)市場中的消費維權(quán)監(jiān)督管理體系

健全網(wǎng)絡(luò)市場中的監(jiān)督監(jiān)管體系，保障商家按照規(guī)章制度經(jīng)營的同時確保消費者能夠合理維權(quán)。堅實的法律法規(guī)制度保障是消費者維權(quán)的堅實基礎(chǔ)，也是商家誠信科學(xué)經(jīng)營的制度保障。地方政府應(yīng)當(dāng)響應(yīng)國家對互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營以及消費者維權(quán)的法律法規(guī)，加強監(jiān)管和監(jiān)督機制，對于線下工廠開展檢查行動，將定期檢查和不定期監(jiān)管作為有效控制商家合理合法經(jīng)營的保障之一。規(guī)范商家經(jīng)營流程，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場中商品流通操作，保障網(wǎng)絡(luò)市場規(guī)范化運行。網(wǎng)絡(luò)商家應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守相關(guān)制度，確保商品質(zhì)量無誤，堅守自身誠信道德底線，增強資源利用效率，提升商品生產(chǎn)速度。在保障消費流程中的合理無誤，能夠降低消費者權(quán)利受損現(xiàn)象，減少維權(quán)報道中的失誤現(xiàn)象。

三、結(jié)束語

文中逐一論述了影響當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)的重要因素并且提出了相應(yīng)的監(jiān)督監(jiān)管意見。新形式下的網(wǎng)絡(luò)消費帶給人們便利的同時大大增強了消費過程中的不穩(wěn)定性，消費者的合法權(quán)益受到網(wǎng)絡(luò)虛擬化的威脅，一旦消費者維權(quán)方式運用不當(dāng)，極易造成維權(quán)以及維權(quán)報道中的困境。由此，網(wǎng)絡(luò)消費必將實行自身的改良，不斷提升自身的監(jiān)督監(jiān)管水平，保障網(wǎng)絡(luò)消費的穩(wěn)健發(fā)展，同時改良消費者的維權(quán)認(rèn)知和維權(quán)意識，促進消費者在合理合法的范疇下維護自身權(quán)益，破解維權(quán)困境。