王登科 一汽-大眾汽車有限公司

前言：伴隨國內(nèi)汽車行業(yè)的快速發(fā)展，汽車4S店數(shù)量不斷增多，相互之間的競爭力越來越大?；谠摫尘碍h(huán)境，汽車4S店要得以可持續(xù)發(fā)展，必須不斷發(fā)揮自身的競爭優(yōu)勢及提高競爭能力，進(jìn)而在激烈的市場競爭中立于不敗之地。對于汽車4S店而言，管理尤為重要。所以，汽車4S店有必要通過有效渠道而強(qiáng)化管理，為推進(jìn)4S店健康持續(xù)發(fā)展奠定良好的條件。

一、汽車4S店管理中存在的問題

近年來，汽車4S店管理水平不斷提高，有力的推動著4S店的快速發(fā)展。盡管如此，仍然存在許多管理問題，不利于汽車4S店的長遠(yuǎn)發(fā)展。首先，管理觀念相對陳舊，不僅降低服務(wù)品質(zhì)，而且行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)惡性競爭的現(xiàn)象。其次，管理模式有待創(chuàng)新。隨著汽車行業(yè)的發(fā)展，汽車4S店不斷增多，隊伍壯大。基于此，傳統(tǒng)管理模式已然不能適應(yīng)4S店發(fā)展的需要，員工經(jīng)驗少、與客戶間關(guān)系維系時間較短等諸多問題顯現(xiàn)，對汽車4S店發(fā)展產(chǎn)生阻礙性影響。最后，人力資源管理中，汽車4S店面臨著人才匱乏的重要問題，現(xiàn)有員工的綜合能力素質(zhì)水平普遍偏低，其專業(yè)知識與技能素養(yǎng)難以滿足汽車4S店的未來發(fā)展需要，同時為未來工作埋下隱患。由此可見，汽車4S店管理中存在諸多問題，而有效解決問題刻不容緩[1]。

二、汽車4S店管理的有效途徑及策略

（一）樹立科學(xué)的管理理念

在汽車4S店管理中，相關(guān)人員應(yīng)以提高服務(wù)質(zhì)量為中心，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程，無論售前服務(wù)，還是售中服務(wù)、售后服務(wù)，都同樣重要。所以，有必要樹立科學(xué)的管理理念，為強(qiáng)化管理工作奠定良好的思想基礎(chǔ)條件。首先，堅持以客戶為核心，根據(jù)客戶實際需求而開展相關(guān)工作，做到保質(zhì)保量，提高客戶滿意度的同時，無形中提升4S店的服務(wù)效益。其次，汽車4S店方面重視完善管理機(jī)制，如獎懲制度、激勵制度、新型薪酬績效制度等，以最大限度的激發(fā)工作人員熱情，調(diào)動其工作積極性，不斷提高自身的服務(wù)能力，更好為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最后，創(chuàng)建個性化服務(wù)體系，基于該管理理念，可以滿足客戶的個性化需求，對其給予針對性的服務(wù)，有助于規(guī)范業(yè)務(wù)流程和提高工作效率，同時也便于增強(qiáng)客戶對汽車產(chǎn)品的信心，為樹立良好公司形象奠定基礎(chǔ)[2]。

（二）優(yōu)化管理模式

縱觀汽車4S店的發(fā)展現(xiàn)狀及前景，對現(xiàn)有的管理模式加以優(yōu)化是尤為重要的，有利于全面提升汽車4S店的競爭能力，使之在激烈市場競爭中屹立于不敗之地。

首先，加強(qiáng)制定合理的經(jīng)營管理制度與規(guī)范管理流程。一是為個工作流程制定明確的工作內(nèi)容、要求、標(biāo)準(zhǔn)等，為工作人員提供標(biāo)準(zhǔn)化參考，使之嚴(yán)格按照該標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，提高服務(wù)能力。二是在汽車4S店內(nèi)部營造良好的環(huán)境，發(fā)揮環(huán)境對員工的潛移默化作用和影響。三是根據(jù)汽車行業(yè)及客戶對汽車產(chǎn)品需求等實際情況，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理。四是汽車4S店對自身的角色加以合理定位，制定科學(xué)的管理制度，為其發(fā)展提供有效的導(dǎo)向作用。

其次，維系服務(wù)團(tuán)隊的穩(wěn)定，重視工作者與客戶之間關(guān)系方面的管理，降低成本的基礎(chǔ)上，促進(jìn)工作人員與客戶間的良好互動。與此同時，汽車4S店還可從職工待遇等留人制度方面著手，為優(yōu)化管理創(chuàng)造穩(wěn)定的人力資源條件。

最后，汽車4S店在優(yōu)化管理模式過程中，應(yīng)重視豐富服務(wù)內(nèi)容和積極推出新型金融產(chǎn)品，既能滿足更多客戶的實際需要，又可為其提供便捷式服務(wù)。例如，創(chuàng)建汽車金融服務(wù)機(jī)構(gòu)、機(jī)車保險服務(wù)機(jī)構(gòu)等，客戶可在汽車4S店實現(xiàn)一站式業(yè)務(wù)辦理，減少不必要的時間浪費，同時對提高企業(yè)經(jīng)營管理專業(yè)化程度發(fā)揮積極的作用[3]。

（三）加強(qiáng)員工培訓(xùn)及優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)

新時期，汽車4S店要提高自身的管理能力，需重視人力資源管理，一方面，加大對員工的培訓(xùn)力度，另一方面，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，以此而強(qiáng)化管理。

首先，采取多元的人力資源培訓(xùn)渠道，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，以提高汽車4S店全體工作人員的整體素質(zhì)水平。一是定期開展培訓(xùn)活動，要求全員參與，引導(dǎo)員工樹立積極參與管理的思想理念；二是針對員工所在崗位的實際特點，開展針對性的培訓(xùn)工作，制定科學(xué)的培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，不斷提高各個崗位工作人員的綜合素質(zhì)能力；三是為員工提供工作經(jīng)驗交流的平臺，相互參考與借鑒優(yōu)秀的工作經(jīng)驗，促使員工提升自我。

其次，合理配置人力資源與調(diào)節(jié)員工結(jié)構(gòu)。首先，將職工進(jìn)行有效分類，主要有核心職工、外圍職工、骨干職工、普通職工四種，基于不同類型予以相應(yīng)的薪資制度、晉級制度等。其次，根據(jù)員工實際情況制定科學(xué)合理的培訓(xùn)制度與考核制度，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，增強(qiáng)管理工作的實效性[4]。

結(jié)論：從國內(nèi)汽車4S店管理問題看，主要有管理理念陳舊、管理模式不適應(yīng)社會發(fā)展需要、人力資源管理水平低下等問題，在激烈的市場競爭環(huán)境下，嚴(yán)重阻礙汽車4S店的持續(xù)發(fā)展。所以，作為汽車4S店的工作人員，有必要針對管理問題而提出合理的管理策略，從根本上規(guī)避管理問題和提高管理效率。一是樹立科學(xué)的管理理念；二是優(yōu)化管理模式；三是加強(qiáng)員工培訓(xùn)及優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)?；诖?，有助于為汽車4S店的未來良好運(yùn)營創(chuàng)造有利條件。