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國網盧氏縣供電公司 河南 三門峽 472200

一、電力企業(yè)優(yōu)質服務現狀

隨著人們生活水平的不斷提高，國家政府部門加大了相應的服務質量，加深了對企業(yè)的管理制度。目前，很多電力企業(yè)對職工的優(yōu)質服務教育重視不夠，相當一部分職工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經營戰(zhàn)略的高度去充分認識優(yōu)質服務的重要性，多數職工未能弄清楚優(yōu)質服務的深刻內涵，片面地從服務態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，為能從服務內容、質量等方面去考慮，致使服務工作帶有一定的盲目性。

電力在中國屬于國家控制的特種商品，因此供電企業(yè)的類型既是國企也是行政單位，普遍存在著管理體制僵化的問題，形成了發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識。供電企業(yè)大多只強調專業(yè)管理，忽視了電力營銷和客戶服務在整個經營過程中的重要作用，不能形成自己獨具特色的營銷優(yōu)質服務。但是同時，人們群眾對美好生活的需求越來越多，維權意識在不斷增強，如果服務人員沒有做好相應的服務，在工作時不認真，不用心，責任感不強等都有可能造成客戶的反感，進而引起投訴?！耙痪€員工服務態(tài)度差”是電力服務投訴中的大多數原因，存在極個別工作人員服務意識不強，缺乏相應的責任感，存在一些工作上不規(guī)范的問題，追根到底還是因為業(yè)務基礎欠佳、能力不強、溝通能力和應對技巧方面存在問題，同高標準要求的優(yōu)質服務還有差距。

二、客戶投訴原因分析

1、認識不足。對″優(yōu)化營商環(huán)境，提升供電服務水平″認識還是不足，存在認為服務是基層人員的事情，沒有從政治高度認識到服務對企業(yè)的重要性，還存在著配合不夠緊密、服務意識弱化的現象。

2、能力不足。人民群眾日益美好的生活需要對供電服務能力提出了更高的要求，不僅要用上電，更要用好電。供電服務存在薄弱點，考核落實不到位，影響員工供電服務能力的發(fā)揮。

3、工作責任心不強。存在不求有功但求無過的工作作風，表現在電費發(fā)票不認真核查，停電通知單發(fā)放不及時，回答客戶用電業(yè)務咨詢隨心所欲等現象。

4、環(huán)境欠佳。部分農配網工程設計未到現場勘察搞紙上談兵，與現場實際嚴重不符，造成大量工程未改到位現象。設計標準低、粗放，如絕緣線路未設計避雷器、接地環(huán)、智能開關不智能等。部分農配網工程改造質量差，如舊線路、舊電桿未拆除甚至與新建線路交叉、接觸，線路及臺區(qū)接地電阻普遍不合格、大量導線脫落、絕緣距離不足，線路通道未處理或處理不徹底，緊急缺陷多，易發(fā)生人身傷亡事故、設備事故，是導致線路及臺區(qū)故障頻繁的主要原因，也是易引起客戶投訴的重要因素。

三、降低客戶投訴的措施

1、增強主動服務意識。面對客戶時要真正樹立“用心服務”的意識，尤其窗口一線員工要把優(yōu)質服務作為一項本能。供電服務人員要時刻牢記自己的一言一行代表的不僅僅是自己，而是代表了供電企業(yè)的整體形象，工作時精神飽滿，充滿熱情，增加主動服務意識，要把國家電網公司“真誠服務、共謀發(fā)展”的服務理念融入自己崗位實踐中。很多時候，一個微笑就能感染到客戶，服務人員應該努力站在客戶角度看問題，巧妙運用自己掌握的電力專業(yè)知識及溝通技巧，要學會引導客戶，管理客戶情緒，爭取得到客戶的理解和支持。

2、建立供電服務常態(tài)機制。供電企業(yè)在為客戶提供服務的同時，積極開展自我評估，客戶評估和社會評估三方面相結合的供電企業(yè)客戶服務評估機制，這樣可以幫助供電企業(yè)在提供服務的過程中發(fā)現自己的問題，并及時解決客戶的問題，完善服務機制。與此同時，供電企業(yè)還要有針對性的解決為客戶服務中遇到的最典型的問題，例如客戶繳費困難、業(yè)務擴展和包裝的時間太長和客戶的工程服務不符合規(guī)范等問題，增強供電企業(yè)和各個商業(yè)銀行之間的合作和共同建設力度，逐漸解決這些客戶服務中的典型問題，并利用業(yè)務擴展和包裝按月匯報的方法來解決時間過長的問題，通過供電企業(yè)內部的員工獎懲機制來促進和完善客戶服務工作的不斷完善。

3、提高投訴處理質量。投訴部門接收到客戶投訴后，供電企業(yè)應該第一時間處理客戶的投訴問題，提高投訴處理效率，而且要實行公正、透明、公開處理，提高投訴處理質量，減少客戶再投訴問題的出現，從而降低投訴率。

為了提高客戶對投訴處理的滿意度，有必要向客戶公開處理過程，讓客戶更加明白地認識到自身的意見已經得到妥善處理，從而產生一種信任感、信服感。例如：電費收繳方面引發(fā)客戶不滿，客戶投訴后，投訴處理部門既要向客戶提供客戶用電數據信息，又要將處理過程呈現給客戶，這樣才能更好地消解困惑。

4、優(yōu)化營商環(huán)境提升供電服務水平。全面貫徹國家電網有限公司和省委、省政府決策部署，落實“三個責任”(各級黨政主要負責人的第一責任、歸口管理的專業(yè)責任、屬地管理的主體責任)，注重“三個結合”(短期突破與長遠治理相結合、重點發(fā)力與全面推進相結合、示范引領與整體提升相結合)，圍繞“三個一切”(一切為了客戶、一切為了市場、一切為了一線)，深挖投訴舉報問題根源，開展“三大領域”(生產、營銷、建設)突出問題治理，標本兼治，統(tǒng)籌推進，持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境，全面提升供電服務水平。要站在講政治的高度，牢固樹立“服務無小事”思想，以黨政主要負責人作為第一責任人，加強組織領導，強化責任擔當，妥善處理好安全穩(wěn)定與供電服務的關系、營商環(huán)境與專業(yè)管理的關系，在確保安全穩(wěn)定的基礎上做好優(yōu)化營商環(huán)境提升供電服務工作，協(xié)同解決好社會關注、群眾關切的供電服務突出問題。

四、結束語

總之，服務是市場經濟中竟爭的重要手段，一個企業(yè)的成功必然需要忠誠的顧客做支撐，這也是企業(yè)在競爭中立于不敗之地的根本。因此，在實際中，電力企業(yè)一定要重視服務方面的工作，將“優(yōu)質服務”的理念灌輸到每一個部門、每一位員工的內心，有效地提高服務的質量，從而減少電力客戶投訴的現象。