王偉明 肖利平

中石化西北石油局分公司北京塔河賓館

一、現(xiàn)狀問題

1.賓館整合后，領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)過深入調(diào)研，發(fā)現(xiàn)員工隊(duì)伍服務(wù)思想觀念滯后，已經(jīng)成為阻礙賓館經(jīng)營(yíng)的一個(gè)突出問題。

2.今年以來，賓館銷售訂位中小型會(huì)議，按會(huì)帶餐的形式，發(fā)揮最大優(yōu)勢(shì)，但給正常的經(jīng)營(yíng)工作帶來了巨大的困難。

3.分頭深入到部門就今后的發(fā)展思路、發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行了專題調(diào)研，找出問題所在。

4.今年以來，賓館實(shí)施了價(jià)值積分獎(jiǎng)勵(lì)辦法改革，在賓館職工中引起了較大波動(dòng)。

二、解決措施

1.賓館整合后，領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)過深入調(diào)研，發(fā)現(xiàn)員工隊(duì)伍服務(wù)思想觀念滯后，已經(jīng)成為阻礙賓館經(jīng)營(yíng)的一個(gè)突出問題。針對(duì)這一狀況，黨支部書記親自授課，組織開展服務(wù)造就文化培訓(xùn)班，50名員工參加培訓(xùn)。培訓(xùn)從酒店定位、目標(biāo)、文化、服務(wù)、管理等多方面進(jìn)行講解。接著在全賓館開展了“打造親情服務(wù) 讓賓客驚喜和感動(dòng)”活動(dòng)，使服務(wù)理念滲透到每一位員工的心中，落實(shí)到每一位員工的行動(dòng)上，獲得了顧客的認(rèn)可和感謝，收到好評(píng)及書面表揚(yáng)信30余封。有一次，服務(wù)員看到客人泡在盆里的衣服沒時(shí)間洗，就主動(dòng)幫客人用手洗干凈、晾干?？腿嗽诟兄x信中寫到：“今天我把換下來的七件衣服泡好，準(zhǔn)備中午洗，結(jié)果回房間看見衣服全都洗好了，整齊晾曬在洗衣架上。我非常感動(dòng)，謝謝你們?！边@是賓館推出“親情服務(wù)文化”后獲眾多表揚(yáng)中的一個(gè)生動(dòng)寫照。產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，樹立了自信提升了隊(duì)伍素質(zhì)。

2.今年以來，賓館銷售訂位中小型會(huì)議，按會(huì)帶餐的形式，發(fā)揮最大優(yōu)勢(shì)，但給正常的經(jīng)營(yíng)工作帶來了巨大的困難。采取措施：經(jīng)理贈(zèng)書（先后為每一名員工贈(zèng)送了《把信帶給加西亞》、《自動(dòng)自發(fā)地工作》的形式，通過在賓館網(wǎng)站、微信公眾號(hào)及賓館宣傳欄板報(bào)上開辟專欄進(jìn)行宣傳教育引導(dǎo)，廣大干部員工的責(zé)任意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)發(fā)生了明顯變化。此時(shí)此刻，經(jīng)過“觀念革命”活動(dòng)洗禮的賓館干部員工迅速行動(dòng)起來，從班子成員到每一名員工，主動(dòng)地想辦法、出主意，制定了《接待團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備及預(yù)算清單制度》，賓館負(fù)責(zé)人指揮協(xié)調(diào)，銷售、餐飲、客房、財(cái)務(wù)、安全工程部配合完成，幫助賓館順利地渡過了難關(guān)。2019年1-7月份年承接團(tuán)隊(duì)85場(chǎng)次，較去年同期77場(chǎng)次多8場(chǎng)次。

3.分頭深入到部門就今后的發(fā)展思路、發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行了專題調(diào)研，找出問題所在。采取措施：確定了重點(diǎn)項(xiàng)目《創(chuàng)新經(jīng)營(yíng) 提質(zhì)增效 全面增收》。通過持續(xù)推進(jìn)全員成本目標(biāo)管理工作，緊緊圍繞提升發(fā)展質(zhì)量和效益，狠抓市場(chǎng)開拓，全面提升成本費(fèi)用精益管理水平，在管理創(chuàng)新方面狠下功夫，面對(duì)經(jīng)營(yíng)中的瓶頸，勇于突破與挑戰(zhàn)，結(jié)合賓館自身的情況尋找到新的發(fā)展機(jī)遇。為進(jìn)一步加大賓館挖潛增效工作力度，賓館班子審時(shí)度勢(shì)，對(duì)賓館進(jìn)行了整合。行政辦更名為綜合辦公室，撤銷外聯(lián)部設(shè)置，將車隊(duì)、醫(yī)訊業(yè)務(wù)并入綜合辦公室；撤銷接待部設(shè)置，將接待、銷售業(yè)務(wù)并入經(jīng)營(yíng)部；后勤部更名為安全工程部；賓館還對(duì)賓館辦公室進(jìn)行改造，推行了“集中辦公”服務(wù)，進(jìn)一步提高了工作效率。

4.今年以來，賓館實(shí)施了價(jià)值積分獎(jiǎng)勵(lì)辦法改革，在賓館職工中引起了較大波動(dòng)。采取措施：領(lǐng)導(dǎo)班子及時(shí)組織宣貫相關(guān)的文件和精神進(jìn)行了學(xué)習(xí)，統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，達(dá)成了共識(shí)。先后多次深入員工中講明價(jià)值積分獎(jiǎng)勵(lì)的意義和目的，及時(shí)糾正了部分員工的片面認(rèn)識(shí)，化解了不穩(wěn)定情緒。在領(lǐng)導(dǎo)班子集中研究和修訂的基礎(chǔ)上，形成了符合賓館特點(diǎn)的、提高外聘工崗效薪點(diǎn)工資制框架方案，確保了賓館內(nèi)部分配制度工作平穩(wěn)運(yùn)行。

三、取得效果

通過一系列的措施，加強(qiáng)了各類制度建設(shè)，規(guī)范管理賓館制度類發(fā)文6個(gè)，人員聘任與解聘通知4個(gè)，加強(qiáng)制度管理類工作表單15個(gè)，向管理汲取效益。收到客人表揚(yáng)信30封。

創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，提質(zhì)增效，全面增收。通過持續(xù)推進(jìn)全員成本目標(biāo)管理工作，緊緊圍繞提升發(fā)展質(zhì)量和效益，狠抓市場(chǎng)開拓，全面提升成本費(fèi)用精益管理水平，在管理創(chuàng)新方面狠下功夫，面對(duì)經(jīng)營(yíng)中的瓶頸，勇于突破與挑戰(zhàn)，結(jié)合賓館自身的情況尋找到新的發(fā)展機(jī)遇。2019年1-7月份年承接團(tuán)隊(duì)85場(chǎng)次，較去年同期77場(chǎng)次多8場(chǎng)次。推進(jìn)“優(yōu)化崗位設(shè)置 提高人工勞效、提升接待服務(wù)水平等重點(diǎn)工作，在認(rèn)真研究地區(qū)先進(jìn)賓館管理的成功經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，對(duì)賓館經(jīng)營(yíng)定位、管理模式等進(jìn)行了積極地探索，想方設(shè)法把賓館的經(jīng)營(yíng)策略符合顧客的需要，把賓館的服務(wù)質(zhì)量提高到極致，把賓館的社會(huì)形象樹立得更高，把賓館的營(yíng)銷利潤(rùn)創(chuàng)造到極限。

賓館實(shí)施了價(jià)值積分獎(jiǎng)勵(lì)辦法改革取得成效：一是員工按時(shí)打卡上班、下班。二是著工裝，彰顯塔河賓館良好的工作作風(fēng)。三是積分展板上張貼每個(gè)員工的積分柱狀圖，讓大家一目了然，積分低的員工受到刺激后會(huì)努力進(jìn)取，迎頭趕上。積分排在第一或第二名的也有壓力，受到激勵(lì)后會(huì)更百尺竿頭更進(jìn)一步。形成了比學(xué)趕幫超的學(xué)習(xí)、工作氛圍。賓館經(jīng)營(yíng)改革中的經(jīng)驗(yàn)在相關(guān)行業(yè)中有推廣應(yīng)用價(jià)值。