周磊 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司

商業(yè)銀行屬于貨幣信用經(jīng)營(yíng)的特殊場(chǎng)所，產(chǎn)品與服務(wù)也必須協(xié)同外部相關(guān)組織和機(jī)構(gòu)，當(dāng)內(nèi)部與外部流程不統(tǒng)一時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)體驗(yàn)度和滿(mǎn)意度降低，還會(huì)增加交易成本。所以，商業(yè)銀行必須注重全鏈服務(wù)管理，并且提供全景式定制服務(wù)，以此提升銀行和客戶(hù)的價(jià)值。通過(guò)分析商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)管理分析與定制路徑，不僅能夠促進(jìn)銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，還能夠促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展。

一、全鏈金融服務(wù)運(yùn)作過(guò)程與閉環(huán)管理

（一）指導(dǎo)思想

第一，集中于內(nèi)部與外部?jī)?yōu)勢(shì)服務(wù)資源的協(xié)調(diào)，并且為戰(zhàn)略目標(biāo)客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶(hù)提供金融難題的解決方案，這樣不僅能夠提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，還能夠?yàn)殂y行與用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。

第二，所有經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都必須與客戶(hù)為中心，不斷提升服務(wù)能力與員工能力，為客戶(hù)提供全新服務(wù)。全鏈金融服務(wù)注重產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、功能模塊化路徑研究，并且聯(lián)合不同服務(wù)場(chǎng)景與客戶(hù)需求問(wèn)題，提出解決方案。

第三，系統(tǒng)高效。在建立全鏈金融服務(wù)體系時(shí)，必須處理好不同環(huán)節(jié)的利益定位問(wèn)題，有機(jī)對(duì)接不同環(huán)節(jié)和節(jié)點(diǎn)，還能夠?qū)崿F(xiàn)聯(lián)動(dòng)協(xié)同價(jià)值，提升員工和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

（二）生命周期內(nèi)容

第一，管理銀行生命周期過(guò)程，銀行在不同發(fā)展階段有不同的規(guī)模階段，并且在服務(wù)能力方面也不相同，相應(yīng)導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象與客戶(hù)定位也不相同。所以必須選擇與自己能力相當(dāng)?shù)目蛻?hù)進(jìn)行合作。通過(guò)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，能夠明顯加強(qiáng)銀行不同階段的發(fā)展能力。

第二，管理服務(wù)/產(chǎn)品的生命周期過(guò)程。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品/服務(wù)市長(zhǎng)解決方案時(shí)，需要對(duì)生命力學(xué)的不同階段因素進(jìn)行規(guī)劃優(yōu)化，注重保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

第三，管理客戶(hù)生命周期全過(guò)程?？蛻?hù)的需求都包含在全鏈金融服務(wù)中，不同需求均具備具體性和真實(shí)性特點(diǎn)。商業(yè)銀行的客戶(hù)主要?jiǎng)澐譃槠髽I(yè)機(jī)構(gòu)、家庭以及個(gè)人。

（三）商業(yè)生態(tài)內(nèi)容

第一，客戶(hù)社交圈經(jīng)營(yíng)。客戶(hù)利益通常牽扯情感交流、社會(huì)交往以及經(jīng)濟(jì)交易?？梢詫?duì)核心利益相關(guān)者和一般利益相關(guān)者進(jìn)行區(qū)分。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為社交主要渠道，且不同協(xié)會(huì)論壇都會(huì)成為企業(yè)交流溝通的新平臺(tái)。

第二，企業(yè)供應(yīng)鏈管理。供應(yīng)鏈能夠連接供應(yīng)商與用戶(hù)的價(jià)值鏈與生態(tài)鏈，在企業(yè)社交圈內(nèi)占據(jù)重要地位。銀行可以與核心企業(yè)建立合作關(guān)系，為供應(yīng)鏈成員提供金融服務(wù)和信息咨詢(xún)，這樣能夠降低交易風(fēng)險(xiǎn)成本，對(duì)中小型企業(yè)的融資難和融資貴問(wèn)題起到明顯的緩解作用。此外，企業(yè)可以通過(guò)系統(tǒng)優(yōu)化方式，參與到供應(yīng)鏈管理張中，還會(huì)對(duì)供應(yīng)鏈的產(chǎn)品造成一定影響，提升相關(guān)能力。

二、全鏈金融服務(wù)定制的路徑

（一）金融服務(wù)鏈存在的問(wèn)題分析

第一，服務(wù)水準(zhǔn)局限性大。服務(wù)提升涉及到范圍比較廣泛，但是僅僅依靠接觸點(diǎn)措施的效率比較低。某些服務(wù)問(wèn)題在于客戶(hù)生命過(guò)程的特殊環(huán)節(jié)，所以銀行所開(kāi)設(shè)的微笑服務(wù)無(wú)市場(chǎng)價(jià)值。

第二，服務(wù)提供與客戶(hù)需求錯(cuò)位。銀行將成熟階段的產(chǎn)品推薦給小型企業(yè)；給予高端用戶(hù)普惠服務(wù)。面向所有客戶(hù)，提供高安全等級(jí)服務(wù)以及操作復(fù)雜度高的服務(wù)界面。

第三，服務(wù)流程存在漏洞。當(dāng)不存在覆蓋客戶(hù)全生命周期的利用相關(guān)者，流程前后銜接不暢，將會(huì)導(dǎo)致不同環(huán)節(jié)連接存在漏洞問(wèn)題，當(dāng)前一個(gè)節(jié)點(diǎn)存在缺陷不足時(shí)，后續(xù)節(jié)點(diǎn)無(wú)法及時(shí)補(bǔ)充，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程中斷。

（二）設(shè)計(jì)與定制的商業(yè)動(dòng)力

第一，深入分析客戶(hù)需求度。銀行必須不斷提升精準(zhǔn)服務(wù)能力，將客戶(hù)劃分為不同的目標(biāo)群體，為不同客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。

第二，隨著全球經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)利率市場(chǎng)變化促使互聯(lián)網(wǎng)金融不斷發(fā)展，金融生態(tài)具備市場(chǎng)化與網(wǎng)絡(luò)化特點(diǎn)，且產(chǎn)品與服務(wù)之間存在多種特性，在提供各項(xiàng)服務(wù)時(shí)注重細(xì)節(jié)體驗(yàn)，且產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)必須滿(mǎn)足外部條件變化，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)模式進(jìn)行深化改革。

第三，金融行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，迫使銀行提供定制的全鏈金融服務(wù)。聚焦重點(diǎn)價(jià)值客戶(hù)，不斷強(qiáng)化產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí)及價(jià)值含量，通過(guò)廣泛定制活動(dòng)，建立具備鮮明特色的商業(yè)模式與服務(wù)體系。

第四，全面借助現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，以此支撐全鏈金融服務(wù)的發(fā)展。在人工智能與機(jī)器智能化發(fā)展過(guò)程中，必須具備創(chuàng)新意識(shí)。銀行應(yīng)當(dāng)具備渠道協(xié)同方式，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上與線(xiàn)下互動(dòng)連通，建立高度一致的服務(wù)體驗(yàn)，還能夠有效融合金融服務(wù)與信息技術(shù)，建立金融服務(wù)的智能化軌道。

（三）全鏈金融服務(wù)定制實(shí)踐發(fā)展路徑

1.提升綜合經(jīng)營(yíng)水平：商業(yè)銀行的用戶(hù)需求存在個(gè)性化的多樣化特征，銀行在提供傳統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，相當(dāng)不斷提升綜合服務(wù)能力，包括基金方面，證券方面，互聯(lián)網(wǎng)金融以及租賃等方面，對(duì)金融市場(chǎng)資源與自身服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化整合，可以為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，通過(guò)實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)模式，能夠有效降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。第一，降低監(jiān)督管理限制，成立金融資產(chǎn)公司。第二，建立同業(yè)合作聯(lián)盟機(jī)制，提供服務(wù)與產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售，這樣能夠?yàn)橛脩?hù)提供一站式服務(wù)。第三，建立跨業(yè)聯(lián)盟，不斷延伸金融服務(wù)領(lǐng)域，涉足非金融領(lǐng)域，可以為其他金融機(jī)構(gòu)提供外包服務(wù)。第四，對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)線(xiàn)和生產(chǎn)線(xiàn)進(jìn)行優(yōu)化整合，建立專(zhuān)業(yè)化的經(jīng)營(yíng)。與此同時(shí)需要強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維，對(duì)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新，可以運(yùn)用到不同的地方，客戶(hù)的交易生態(tài)與生命周期的產(chǎn)品組合，以此處理現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。

2.建立戰(zhàn)略事業(yè)單元：銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)注重國(guó)內(nèi)外產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與升級(jí)，抓住產(chǎn)業(yè)梯度遷移機(jī)遇，從單一行業(yè)代表性客戶(hù)逐漸轉(zhuǎn)換為核心客戶(hù)，建立戰(zhàn)略性行業(yè)事業(yè)團(tuán)隊(duì)，并且對(duì)金融服務(wù)流程進(jìn)行深入分析，采用專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)策略，不斷延伸出的產(chǎn)業(yè)的服務(wù)鏈條。針對(duì)不同產(chǎn)業(yè)鏈涉及性的產(chǎn)業(yè)金融服務(wù)體系，不斷鐵索特定行業(yè)市場(chǎng)的影響力，充分發(fā)揮出專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力的優(yōu)勢(shì)。在此期間，需要注重區(qū)域識(shí)別單元的局限性問(wèn)題，并且由事業(yè)單位和區(qū)域分支機(jī)構(gòu)建立服務(wù)方陣，為不同行業(yè)鏈用戶(hù)提供一站式服務(wù)。銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置事業(yè)部門(mén)，注重國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展，從能量制造科技創(chuàng)新以及棚戶(hù)改造的方面，全面打造新興產(chǎn)業(yè)。

3.合理應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，建立金融服務(wù)平臺(tái)：除過(guò)貿(mào)易鏈金融服務(wù)體系之外，銀行機(jī)構(gòu)還應(yīng)當(dāng)設(shè)置專(zhuān)屬的團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)金融互聯(lián)網(wǎng)理念與技術(shù)，并且在供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的有效對(duì)接和深度滲透，可以將服務(wù)業(yè)務(wù)延伸到非金融領(lǐng)域，全面提升社會(huì)征信資源的有效利用率，充分發(fā)揮出商業(yè)信用的作用。聯(lián)合供應(yīng)鏈行業(yè)的生命周期特征，為中小型企業(yè)提供全景式服務(wù)。

4.建立戰(zhàn)略伙伴聯(lián)盟：現(xiàn)階段，互聯(lián)網(wǎng)只提供部分金融服務(wù)，所建立的服務(wù)平臺(tái)沒(méi)有在網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)業(yè)鏈和網(wǎng)絡(luò)生態(tài)鏈當(dāng)中占據(jù)主導(dǎo)地位，商業(yè)銀行與第三方合作，能夠提供多樣化的電商服務(wù)，建立微信銀行，微博銀行等在線(xiàn)金融服務(wù)平臺(tái)，將社交融入到定制鏈金融服務(wù)當(dāng)中，使其具備時(shí)尚元素。

5.提升國(guó)際化經(jīng)營(yíng)水平：商業(yè)銀行不僅需要在境內(nèi)開(kāi)設(shè)子公司，還需要其他企業(yè)建立合作關(guān)系。銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)注重國(guó)際化布局，建設(shè)跨金融的服務(wù)體系，這樣可以對(duì)服務(wù)渠道和資源進(jìn)行協(xié)調(diào)整合，打破服務(wù)的時(shí)間與空間限制，是其中為客戶(hù)的身邊金融管家。

6.提升組合創(chuàng)新能力：全鏈金融服務(wù)注重商業(yè)生態(tài)鏈客戶(hù)群體問(wèn)題，通過(guò)外延式經(jīng)營(yíng)模式為客戶(hù)提供金融服務(wù)，不僅能夠降低交易成本，還能夠使交易風(fēng)險(xiǎn)降低。當(dāng)前，銀行業(yè)所開(kāi)展的生命周期服務(wù)，不僅為大客戶(hù)提供全鏈定制服務(wù)，還為多數(shù)低端客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為小客戶(hù)家庭提供不同階段的財(cái)務(wù)鏈?zhǔn)椒?wù)，這樣能夠消除過(guò)度依賴(lài)銀行的局面，能夠?qū)崿F(xiàn)其他資源的優(yōu)化整合，為客戶(hù)群體提供關(guān)聯(lián)性服務(wù)。在實(shí)踐過(guò)程中，能夠培養(yǎng)具備戰(zhàn)略?xún)r(jià)值的大客戶(hù)，并且建立合作關(guān)系?，F(xiàn)階段，我國(guó)社會(huì)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展均處于轉(zhuǎn)型階段，可以為混合所有制改革提供相應(yīng)的金融服務(wù)，并且對(duì)其他合作伙伴進(jìn)行協(xié)調(diào)，提供相應(yīng)的金融服務(wù)，這樣能夠從根本上促進(jìn)銀行的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，全鏈金融服務(wù)屬于全新的服務(wù)模式，在提供全景式服務(wù)時(shí)，必須要求銀行、合作伙伴以及客戶(hù)的積極參與。我國(guó)商業(yè)銀行積極履行社會(huì)責(zé)任，在服務(wù)提升與轉(zhuǎn)型發(fā)展期間，能夠與戰(zhàn)略合作伙伴建立閉環(huán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)，為價(jià)值客戶(hù)提供生命周期全過(guò)程服務(wù)，并且普及到利益相關(guān)者的現(xiàn)代金融服務(wù)，不僅能夠?yàn)樯鐣?huì)發(fā)展創(chuàng)造價(jià)值，還能夠?qū)崿F(xiàn)自身價(jià)值的持續(xù)發(fā)展。