鐘清濱 中國移動(dòng)通信集團(tuán)海南有限公司

所謂移動(dòng)數(shù)據(jù)流量客戶價(jià)值，其實(shí)就是移動(dòng)通信公司決策主體在市場(chǎng)大環(huán)境下，將客戶視為自愿，該客戶自愿可為公司帶來一定收益與潛在貢獻(xiàn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下研究客戶價(jià)值是各數(shù)據(jù)運(yùn)營商發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)的重中之重[1]。本研究主要分析與探討移動(dòng)數(shù)據(jù)流量客戶價(jià)值評(píng)估，并提出如何提升移動(dòng)數(shù)據(jù)流量客戶價(jià)值。

一、移動(dòng)數(shù)據(jù)流量客戶的價(jià)值評(píng)估

本研究以中國移動(dòng)為例，提取中國移動(dòng)自2018年9月至今的128個(gè)數(shù)據(jù)字段，在篩選提煉后獲得100個(gè)字段，客戶原始數(shù)據(jù)20.6萬條，通過統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS18.0進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。根據(jù)必要條件將60932條數(shù)據(jù)篩選出來，將其當(dāng)作移動(dòng)公司客戶價(jià)值樣本數(shù)據(jù)。再依照評(píng)估指標(biāo)初步轉(zhuǎn)換基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，獲得14個(gè)數(shù)據(jù)字段。字段數(shù)據(jù)處理過程中，因?yàn)橛^察值比較多，所以該研究選擇SPSS快速聚類分析法。依照類別的差異性，為聚類分析類別賦予對(duì)應(yīng)數(shù)值。該研究計(jì)算指標(biāo)權(quán)重，采用項(xiàng)目訪談法對(duì)比同級(jí)指標(biāo)重要性，實(shí)際調(diào)研過程中，利用數(shù)據(jù)部、市場(chǎng)部以及客戶部等部門的調(diào)查反饋結(jié)果，從而獲得各指標(biāo)對(duì)比結(jié)果。將各指標(biāo)所對(duì)應(yīng)權(quán)重與類別分值計(jì)算出來后，將中國移動(dòng)客戶潛在價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值以及客戶價(jià)值計(jì)算出來。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，索取樣本中，各指標(biāo)差異性比較明顯，可當(dāng)做對(duì)用戶進(jìn)行區(qū)分的量化指標(biāo)。中國移動(dòng)客戶潛在價(jià)值與當(dāng)前價(jià)值分布情況表明，客戶潛在價(jià)值區(qū)分度較好，當(dāng)前價(jià)值則呈正態(tài)分布。依照SPSS統(tǒng)計(jì)結(jié)果，與客戶潛在價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值評(píng)估結(jié)果相結(jié)合，得出中國移動(dòng)客戶價(jià)值分布情況發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前中國移動(dòng)客戶價(jià)值分布呈現(xiàn)正態(tài)分布，各指標(biāo)在不同樣本中差異性比較明顯，可當(dāng)做對(duì)用戶進(jìn)行區(qū)分的重要指標(biāo)，可見該研究中的客戶價(jià)值評(píng)估指標(biāo)區(qū)分度較為良好。

二、移動(dòng)數(shù)據(jù)流量客戶價(jià)值

近年來，隨著移動(dòng)通信業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，行業(yè)業(yè)務(wù)構(gòu)成也有所改變，傳統(tǒng)評(píng)估方式在對(duì)數(shù)據(jù)流量客戶價(jià)值進(jìn)行衡量上存在不適宜性。本研究就4G網(wǎng)絡(luò)協(xié)同發(fā)展、強(qiáng)化客戶服務(wù)體驗(yàn)、提高互聯(lián)網(wǎng)資源利用率以及改善數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)渠道等環(huán)節(jié)提出客戶價(jià)值的提升方案。

（一）優(yōu)化移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，正確引導(dǎo)客戶遷移

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈也發(fā)生很大變化，移動(dòng)支付、無線音樂以及視頻應(yīng)用等相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展極為迅猛，智能終端產(chǎn)業(yè)鏈越來越成熟，而且價(jià)值鏈上下游與移動(dòng)通信領(lǐng)域相融合，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)依舊是未來增值業(yè)務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容。通過分析中國移動(dòng)發(fā)展情況發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量相對(duì)中國聯(lián)通與中國電信較為低下，爆炸式增加的移動(dòng)數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)部灌輸，現(xiàn)階段，中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)處于不堪重負(fù)的狀態(tài)，客戶感知下降非常明顯。所以，不斷優(yōu)化中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，對(duì)無線網(wǎng)絡(luò)分流進(jìn)行合理利用，全面培養(yǎng)移動(dòng)客戶的日常消費(fèi)習(xí)慣，對(duì)用戶遷移進(jìn)行合理、正確引導(dǎo)，盡可能降低移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷，從而使中國移動(dòng)客戶感知得到不斷提升[2]。

（二）提升互聯(lián)網(wǎng)資源利用率，使客戶價(jià)值得到深入挖掘

中國移動(dòng)應(yīng)引入高附加值業(yè)務(wù)，以深入挖掘流量價(jià)值，盡可能充分發(fā)揮智能終端產(chǎn)業(yè)鏈的重要作用，使中國移動(dòng)應(yīng)用業(yè)務(wù)得到不斷完善，用戶一方面要在實(shí)際應(yīng)用期間支付流量費(fèi)用，另一方面還要正確引導(dǎo)客戶支付附加功能所產(chǎn)生的費(fèi)用。中國移動(dòng)發(fā)展的一個(gè)重要載體是IDC，該載體可以在增值業(yè)務(wù)種類增加與數(shù)據(jù)流量增長的狀態(tài)下節(jié)約中國移動(dòng)總體運(yùn)作成本，應(yīng)該不斷提升IDC互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)率，同時(shí)還應(yīng)綜合考慮IDC云服務(wù)能力，從而為中國移動(dòng)高價(jià)值流量營銷提供服務(wù)。

（三）為客戶提供一站式服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶價(jià)值

現(xiàn)階段的中國移動(dòng)有四張網(wǎng)絡(luò)，即無線網(wǎng)絡(luò)、GSM、TDD-LTE以及TD-SCDMA。雖然在引導(dǎo)移動(dòng)客戶應(yīng)用過程中嚴(yán)格遵循不換號(hào)、不換卡以及不登記原則，然而還應(yīng)該在提供4G網(wǎng)絡(luò)等業(yè)務(wù)融合服務(wù)方案過程中，盡可能與客戶需求相滿足[3]。為客戶提供一個(gè)接觸點(diǎn)進(jìn)行所有業(yè)務(wù)辦理的一站式體驗(yàn)、一張工單顯示所有業(yè)務(wù)的一單式服務(wù)、一個(gè)方案綜合解決網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)通信需求的一體化服務(wù)以及一個(gè)賬號(hào)登錄業(yè)務(wù)功能的賬號(hào)式體驗(yàn)，從而使用戶黏性得到增加，進(jìn)而達(dá)到客戶價(jià)值提升的目的。

除此之外，還應(yīng)該不斷優(yōu)化與完善和數(shù)據(jù)流量匹配的相關(guān)渠道，從而使中國移動(dòng)數(shù)據(jù)流量客戶價(jià)值得到不斷提升。從根本上說，客戶消費(fèi)習(xí)慣與數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)特點(diǎn)對(duì)中國移動(dòng)數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)營銷渠道和以往語音業(yè)務(wù)有所不同具有決定性作用，為不斷提升中國移動(dòng)客戶的潛在價(jià)值與當(dāng)前價(jià)值，必須根據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)慣與移動(dòng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品特征創(chuàng)建針對(duì)性的數(shù)據(jù)流量優(yōu)化模式。

三、總結(jié)

該研究以傳統(tǒng)客戶價(jià)值評(píng)估為基礎(chǔ)，對(duì)數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)特征加以綜合考慮，優(yōu)化現(xiàn)階段的數(shù)據(jù)流量客戶價(jià)值評(píng)估模式，同時(shí)對(duì)新評(píng)估模式的合理性進(jìn)行了驗(yàn)證，為中國移動(dòng)增量客戶的開發(fā)和存量客戶的保有提供了策略指導(dǎo)，有助于中國移動(dòng)的健康穩(wěn)定發(fā)展。