郭濱男 江西省吉安市煙草專賣局

一、營銷隊(duì)伍中目前存在的不足

1.個人素質(zhì)能力參差不齊。隨著客戶對服務(wù)需求的多樣性變化，客戶經(jīng)理必須擁有較強(qiáng)的個人能力，這樣才能應(yīng)對來自市場，來自客戶方面的挑戰(zhàn)，但是因?yàn)闅v史原因，特別是在一些基層的縣級煙草分公司，客戶經(jīng)理多是來自原來的訪銷員，他們雖然在長期的工作過程中積累了豐富的基層工作經(jīng)驗(yàn)，但是應(yīng)變力不足，個人能力不強(qiáng)，無法應(yīng)對轉(zhuǎn)型時期的客戶服務(wù)和卷煙銷售工作。

2.執(zhí)行能力有待提高。執(zhí)行力是指有效利用資源、保質(zhì)保量達(dá)成目標(biāo)的能力，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力。是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。客戶經(jīng)理作為營銷鏈條的末端，是服務(wù)政策的實(shí)施者，是營銷政策的執(zhí)行者，如果客戶經(jīng)理執(zhí)行能力不強(qiáng)，營銷政策、服務(wù)政策不能完完整整的傳遞給客戶，那么，無論頂層設(shè)計(jì)是多么完美，無論各項(xiàng)政策制定的多么科學(xué)，都將因?yàn)榭蛻艚?jīng)理的執(zhí)行能力差而大打折扣。

3.學(xué)習(xí)動力不足。學(xué)習(xí)是一個人提高個人能力的最佳途徑，同理，學(xué)習(xí)也是提高客戶經(jīng)理服務(wù)客戶能力，提高客戶經(jīng)理品牌培育能力的最佳途徑，但是因?yàn)闆]有建立起一整套的學(xué)習(xí)機(jī)制，沒有一整套的激勵機(jī)制，加之客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)的客戶比較多，整體忙于市場、客戶的雜務(wù)，造成客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)動力不足，自我學(xué)習(xí)不足，就是參加單位的一些培訓(xùn)，但是因?yàn)闆]有考核機(jī)制的制約，學(xué)習(xí)效果也不佳。

4.激勵考核不健全?？冃Э己藢τ诠ぷ鞯拇龠M(jìn)新毋庸置疑，他不僅可以將客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量以一種數(shù)字形式必須處理，而且還發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理在工作過程中的錯誤，客戶經(jīng)理工作的薄弱點(diǎn)，引導(dǎo)客戶經(jīng)理在正確的工作軌道上行走，最重要的是，通過績效反饋、績效面談、績效改進(jìn)，可以讓客戶經(jīng)理針對自己的工作失誤、工作薄弱點(diǎn)，有計(jì)劃的加強(qiáng)學(xué)習(xí)，通過培訓(xùn)來彌補(bǔ)工作失誤，提升個人能力。目前績效考核形式還只是注重零售戶的反饋和一些痕跡性的考核，而沒有從客戶需求的滿足和市場狀態(tài)的好壞等方面對客戶經(jīng)理的工作結(jié)果進(jìn)行考核，不能充分體現(xiàn)出客戶經(jīng)理的工作價值。

二、提高卷煙營銷隊(duì)伍的工作質(zhì)量和效率方法探究

針對營銷隊(duì)伍建設(shè)過程存在的問題，如何在確保隊(duì)伍穩(wěn)定的情況下，通過精益營銷服務(wù)機(jī)制構(gòu)建，通過精益營銷組織建設(shè)，通過精益營銷課題創(chuàng)建來促進(jìn)營銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型，要以激發(fā)營銷隊(duì)伍活力為基礎(chǔ)，以提高服務(wù)效率和服務(wù)的針對性為目標(biāo)，重點(diǎn)從以下幾個方面開展工作。

1.精益評價，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，促進(jìn)能力提升。營銷隊(duì)伍的能力提升工作時營銷隊(duì)伍建設(shè)的基礎(chǔ)和前提，沒有一支思想過硬、能力過硬，能創(chuàng)新、懂市場、會服務(wù)的營銷隊(duì)伍，何談隊(duì)伍職能轉(zhuǎn)型，何談市場化取向改革，何談穩(wěn)定和諧的客我關(guān)系，所以要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)，強(qiáng)化營銷隊(duì)伍的個人素質(zhì)提升，通過學(xué)習(xí)，完善營銷隊(duì)伍的服務(wù)技巧。

一是要構(gòu)建長效學(xué)習(xí)機(jī)制。制度建設(shè)是頂層設(shè)計(jì)，嚴(yán)格規(guī)范的制度對于我們開展一項(xiàng)工作即由指導(dǎo)作用也有督促考核作用，所以我們要根據(jù)營銷隊(duì)伍的發(fā)展方向，轉(zhuǎn)型方向，學(xué)習(xí)方向、提升方向制定出長期性的，具有指導(dǎo)性的長效學(xué)習(xí)機(jī)制，以機(jī)制保障工作進(jìn)行。

二是要優(yōu)化學(xué)習(xí)環(huán)境。營銷隊(duì)伍的工作面廣，工作內(nèi)容多且繁雜，而且一些突發(fā)性的工作比較多，在學(xué)習(xí)時間的保證上，當(dāng)學(xué)習(xí)和工作發(fā)生沖突的時候，往往學(xué)習(xí)要給工作讓路，所以要優(yōu)化營銷人員的學(xué)習(xí)環(huán)境，不僅要提供營銷人員學(xué)習(xí)所必備的硬環(huán)境，如學(xué)習(xí)場所、學(xué)習(xí)老師、學(xué)習(xí)書籍等，還要加強(qiáng)“軟環(huán)境”建設(shè)，即保證學(xué)習(xí)時間、學(xué)習(xí)質(zhì)量。

2.精益設(shè)計(jì)，轉(zhuǎn)型方式，提高服務(wù)的響應(yīng)性。營銷人員加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高個人能力，豐富服務(wù)技巧的目的就是做好客戶服務(wù)，如果改變原有固定的服務(wù)方式，營銷模式，對營銷鏈條進(jìn)行改造，對營銷流程進(jìn)行優(yōu)化，如果營銷人員不加強(qiáng)學(xué)習(xí)，必然無法適應(yīng)自己的營銷崗位，也無法開展工作，這樣采用倒逼的方式，讓營銷人員主動改變，主動求變。

3.建立行之有效的激勵機(jī)制，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識。績效評估和考核體系的建立對于對營銷人員的良性成長具有促進(jìn)作用，科學(xué)合理的考核體系是激勵和引導(dǎo)營銷人員重要手段，在設(shè)計(jì)考核指標(biāo)時，要從注重結(jié)果向注重結(jié)果過程并舉的轉(zhuǎn)變。從日?？己?、任務(wù)考核、終端服務(wù)等方面入手，從銷量結(jié)果向客戶滿意度忠誠度的變化，從客戶銷量向客戶質(zhì)量提高的轉(zhuǎn)變，從基于短期利益角度向基于長期利益角度轉(zhuǎn)變，從客戶靜態(tài)向客戶動態(tài)的變化，從粗放式考核向精細(xì)化考核的轉(zhuǎn)變。只有建立科學(xué)合理考核體系，才能確保營銷人員工作方向明確，才能確?？蛻舴?wù)工作的有效性和持續(xù)性，才能對營銷人員進(jìn)行有效的管理，增加營銷人員的服務(wù)意識，提高客服的主動性。要做好售前，售中，售后服務(wù)三個環(huán)節(jié)，不能只重視售后服務(wù)而忽視了售前，售中服務(wù)的重要性，它們同等程度地影響客戶的滿意度。要做好營銷人員層層考核，確保人人身上有任務(wù)，個個肩上擔(dān)子，形成優(yōu)勝劣汰的良好局面，從而激發(fā)營銷人員的競爭活力和創(chuàng)新精神，增強(qiáng)卷煙營銷人員的工作熱情。

總之，煙草行業(yè)長期的營銷優(yōu)勢是根源于營銷隊(duì)伍的能力，而非一時一地某一策略和模式的成功，要通過科學(xué)的選拔、系統(tǒng)的培訓(xùn)、規(guī)范的管理等，使商業(yè)企業(yè)客戶經(jīng)理角色的職業(yè)化、專業(yè)化，切實(shí)成為卷煙產(chǎn)品服務(wù)的工程師、零售客戶經(jīng)營的顧問、區(qū)域市場秩序和營銷網(wǎng)絡(luò)的管理者，促進(jìn)煙草行業(yè)營銷工作實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。