摘 要：近年來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)蓬勃發(fā)展，而酒店業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，酒店產(chǎn)品的價(jià)值是通過(guò)酒店的員工為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的，包括員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率，而員工在行為和情感上對(duì)酒店的忠誠(chéng)則是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。只有滿意的員工，才有滿意的服務(wù)；只有滿意的服務(wù)，才有滿意的顧客；只有滿意的顧客，才有酒店的發(fā)展。員工滿意度是衡量酒店管理水平高低的重要指標(biāo)之一，是顧客滿意度的基礎(chǔ)，更是酒店獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的保障。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，新生的年輕酒店更是需要提高員工滿意度或基于員工滿意提高顧客滿意度才能增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力，使酒店健康、持續(xù)地發(fā)展。

鑒于此，本文以柳州昊天酒店為研究對(duì)象，采用問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)柳州昊天酒店員工滿意度進(jìn)行調(diào)查研究。并根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出酒店員工對(duì)酒店不滿意的方面，由此提出針對(duì)性的對(duì)策，來(lái)提高員工的綜合滿意度，以期為發(fā)展不久的年輕酒店提供參考與借鑒。

關(guān)鍵詞：柳州昊天酒店；員工滿意度；調(diào)查研究

自改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)連年健康、穩(wěn)步增長(zhǎng)，推動(dòng)了第三產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，酒店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱企業(yè)之一得到了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。但在當(dāng)前的酒店業(yè)發(fā)展中，同樣也遇到了人員流動(dòng)頻繁，員工流失率高等制約酒店業(yè)發(fā)展的問(wèn)題。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料，員工流失率在10%以內(nèi)的酒店占40%，流失率在10%-15%的酒店占15%，流失率在16%-20%的星級(jí)酒店占11.7%，流失率在21%-30%的星級(jí)酒店占23.3%，流失率在31%以上的星級(jí)酒店占3%[1]。

員工作為酒店利潤(rùn)最直接的創(chuàng)造者，他們的工作狀態(tài)，對(duì)工作的滿意程度將會(huì)影響到他們對(duì)工作的積極性及工作績(jī)效，進(jìn)而影響到酒店的發(fā)展。因此，在這激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)擁有高素質(zhì)的人力資源，誰(shuí)就把握了取勝的關(guān)鍵。酒店要想吸引和留住人才，就必須提高員工的滿意度，降低流失率，培養(yǎng)員工對(duì)酒店的歸屬感。

柳州昊天酒店是2011年開(kāi)業(yè)的一家酒店，酒店地理位置優(yōu)越，硬件設(shè)施良好，開(kāi)業(yè)多年來(lái)受到了眾多顧客的好評(píng)，經(jīng)營(yíng)狀況良好，入住率也較高，但目前酒店面臨著員工的流動(dòng)率較大，實(shí)習(xí)生比例過(guò)高等問(wèn)題，這極大的影響了酒店的可持續(xù)發(fā)展。那么，如何測(cè)量和評(píng)價(jià)員工滿意度，采取哪些有效的管理政策和措施來(lái)提高員工的滿意度，成為柳州昊天酒店人力資源部必須解決的問(wèn)題，也是人力資源管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

滿意度是指滿意的程度。它是一個(gè)心理學(xué)的概念，反映的是一個(gè)人對(duì)某一事物內(nèi)心期望與事實(shí)感知相結(jié)合而產(chǎn)生的對(duì)某一事物滿意程度的綜合反映。1935年，Hopper（1935）在他的著作《Job Satisfaction》中首次提到了員工滿意度的概念，他認(rèn)為員工滿意度是員工生理和心理兩方面對(duì)工作本身和工作環(huán)境的滿意度的感受[3]。也就是人們?cè)诠ぷ鬟^(guò)程中得到的某種程度的滿足或?qū)M足的總體感受。

柳州昊天酒店是由廣西昊天企業(yè)管理有限責(zé)任公司投資的一家商務(wù)精品酒店，成立于2011年，位于柳州市飛鵝路113號(hào)，地處柳州市柳南區(qū)商業(yè)中心，環(huán)境優(yōu)雅，交通便利。酒店設(shè)計(jì)高雅、精致、溫馨、舒適，主樓高8層，擁有223間各式裝修精致獨(dú)特的客房，其它附屬設(shè)施包括餐廳、會(huì)議室、桑拿和私人會(huì)所等，并設(shè)有大型停車場(chǎng)。

員工的培訓(xùn)管理是一個(gè)企業(yè)為提高公司員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，滿足公司的發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源發(fā)展需求的重要手段之一，柳州昊天酒店的培訓(xùn)主要分為入職培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)。

酒店實(shí)行“先培訓(xùn)、后上崗”原則。入職培訓(xùn)的目標(biāo)旨在幫助新員工全面認(rèn)識(shí)和了解酒店，熟悉酒店企業(yè)文化和各項(xiàng)規(guī)章制度，使其盡快融入團(tuán)隊(duì)工作之中。新員工入職培訓(xùn)分為兩類：

1.應(yīng)屆畢業(yè)生：由酒店人力資源部結(jié)合集團(tuán)關(guān)于畢業(yè)生培訓(xùn)工作的安排要求制定培訓(xùn)計(jì)劃，原則上入職后進(jìn)行不低于三個(gè)月的一線崗位實(shí)習(xí)。

2.社招員工：按照人力資源部關(guān)于新入職員工培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)。新員工入職培訓(xùn)時(shí)間不少于10天。新員工須參加入職培訓(xùn)后方能分配崗位，如因特殊情況不能參加，應(yīng)報(bào)人力資源部審批，否則將取消其錄用資格。入職培訓(xùn)結(jié)束后考評(píng)不合格者，不能分配上崗，應(yīng)重新參加下一輪培訓(xùn)。

在崗培訓(xùn)是指員工在職期間，有針對(duì)性地對(duì)員工的工作能力、業(yè)務(wù)水平、基本素質(zhì)進(jìn)行的培訓(xùn)，最終實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)與崗位技能要求相匹配。

根據(jù)員工的工作職責(zé)和發(fā)展方向，在崗培訓(xùn)可分為管理培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。管理培訓(xùn)主要針對(duì)經(jīng)營(yíng)管理人員，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)主要針對(duì)工程等技術(shù)系列的專業(yè)人員，技能培訓(xùn)主要針對(duì)營(yíng)業(yè)部門(mén)的服務(wù)人員。

酒店員工同意住宿在員工宿舍，生活方面由宿舍管理員統(tǒng)一負(fù)責(zé)。為了統(tǒng)一和方便管理，各個(gè)部門(mén)的員工盡可能分配在同一樓層或者集中的區(qū)域居住，因?yàn)楦鞑块T(mén)的員工上下班的時(shí)間不一樣，這樣有利于管理和保證其他部門(mén)員工的休息。各部門(mén)如果需要對(duì)本部門(mén)員工住宿問(wèn)題進(jìn)行調(diào)節(jié)，需要經(jīng)本部門(mén)經(jīng)理與宿舍管理員負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)，否則任何人不能對(duì)員工的住宿進(jìn)行任意調(diào)換。這樣有利于員工的集中管理。保障了工作的正常進(jìn)行。

合理的薪酬制度包括直接薪酬和福利。在制定薪酬制度的過(guò)程中，昊天酒店應(yīng)考慮將員工的薪酬與員工的工作業(yè)績(jī)和酒店的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行科學(xué)有效地掛鉤。首先，對(duì)于員工直接薪酬的制定，酒店可參考勞動(dòng)力的市場(chǎng)價(jià)格，根據(jù)員工的不同職位確定其基本工資，再根據(jù)員工對(duì)酒店做出貢獻(xiàn)的大小給予相應(yīng)的報(bào)酬，如對(duì)表現(xiàn)突出的員工在發(fā)放工資時(shí)有額外的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，如在工資條上說(shuō)明上月評(píng)為“服務(wù)之星”加100元。這不僅是對(duì)員工工作的認(rèn)可且激勵(lì)了員工的工作熱情。其次，酒店可在員工達(dá)到一定條件的基礎(chǔ)上為員工購(gòu)買住房、醫(yī)療、失業(yè)保險(xiǎn)，提供學(xué)歷、語(yǔ)言津貼，以及獎(jiǎng)勵(lì)旅游等方式實(shí)行優(yōu)良的福利制度。

為了提高員工的工作積極性和滿意度，昊天酒店應(yīng)該構(gòu)建公平、公正，有懲有罰的員工績(jī)效考核體制。管理者在進(jìn)行績(jī)效考核評(píng)價(jià)時(shí)，對(duì)組織或個(gè)人的階段工作進(jìn)行客觀公正的評(píng)價(jià)，明確組織和個(gè)人對(duì)酒店的貢獻(xiàn)，激勵(lì)高績(jī)效的組織和個(gè)人繼續(xù)努力提升績(jī)效，督促低績(jī)效的組織和個(gè)人找出差距改善績(jī)效。而管理者在績(jī)效反饋面談階段時(shí)，則應(yīng)通過(guò)考核者和被考核者面對(duì)面的交流溝通，幫助被考核者分析工作中的長(zhǎng)處和不足，鼓勵(lì)下屬揚(yáng)長(zhǎng)避短，對(duì)績(jī)效水平較差的組織和個(gè)人，考核者應(yīng)幫助被考核者制定詳細(xì)的績(jī)效改善計(jì)劃和措施，同時(shí)在績(jī)效反饋階段，考核者應(yīng)和被考核者就下一階段工作提出新的績(jī)效目標(biāo)，在酒店正常運(yùn)營(yíng)情況下，新的目標(biāo)應(yīng)超出前一階段目標(biāo)，激勵(lì)組織和個(gè)人進(jìn)一步提升績(jī)效。通過(guò)不斷進(jìn)行調(diào)整，使組織運(yùn)行效率逐漸提高，一方面提升了組織的績(jī)效，另一方面逐步優(yōu)化了管理和業(yè)務(wù)流程[8]。

培訓(xùn)是提高酒店員工滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代酒店最有效的投資。一方面，每個(gè)員工都希望自己的知識(shí)更豐富，視野更開(kāi)闊，表現(xiàn)更突出，期望自己在能力提高的同時(shí)職位上升，實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展。所以，昊天酒店應(yīng)滿足員工在這方面的需求，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。另一方面，員工接受培訓(xùn)本身意味著自己得到了充分的肯定，讓員工感到自己在昊天酒店有發(fā)展的潛力，這將極大的提高員工工作的積極性，增加員工對(duì)酒店的奉獻(xiàn)精神及帶來(lái)更高水平的服務(wù)績(jī)效，并且可以幫助酒店吸引和留住最好的員工。因此，昊天酒店可在員工入職時(shí)就開(kāi)始建立培訓(xùn)檔案，根據(jù)個(gè)人的發(fā)展進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)，不僅要重視對(duì)服務(wù)技巧和能力的培訓(xùn)，更要重視對(duì)員工態(tài)度的培訓(xùn)，并根據(jù)員工的具體情況實(shí)施個(gè)性化的培訓(xùn)。

溝通是人們?cè)诠餐顒?dòng)中彼此交流各種觀念、思想和感情的過(guò)程。它有利于企業(yè)文化氛圍的形成，有利于職能部門(mén)之間的協(xié)作配合，有利于管理者和員工間的相互了解，有利于員工共識(shí)的實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而形成統(tǒng)一的價(jià)值觀和強(qiáng)大的凝聚力。因此，對(duì)昊天酒店而言，應(yīng)當(dāng)擁有一個(gè)開(kāi)放的溝通系統(tǒng)，加強(qiáng)酒店的內(nèi)部溝通，培育員工的滿意度和忠誠(chéng)度。

“如果能夠把員工對(duì)公司的了解，告訴公司的管理團(tuán)隊(duì)，管理團(tuán)隊(duì)就能夠做出更好的決定?！敝ゼ痈绱髮W(xué)商學(xué)院的薇爾恩教授（TheresaWelbourne）如是說(shuō)[9]。員工是企業(yè)工作的最直接實(shí)踐者，實(shí)際工作中很多有用的經(jīng)驗(yàn)都是通過(guò)員工提出的。重視員工的意見(jiàn)和建議，讓員工參與酒店的決策，無(wú)論對(duì)員工積極性和滿意度的提高還是對(duì)企業(yè)的發(fā)展，這都是一種有效的管理方式。

參考文獻(xiàn)：

[1] 劉芳.星級(jí)酒店員工滿意度研究--以廣州市為例[D].廣州：暨南大學(xué)碩士論文，2007：7.

[2] 陸菲菲.員工忠誠(chéng)度與滿意度關(guān)系研究綜述[J].管理世界，2010（1）：23-25.

[3] 孫家永.酒店領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)員工滿意度的影響研究[D].上海：上海師范大學(xué)碩士論文，2012：14-15.

作者簡(jiǎn)介：

盧嘉偉，男（1989.6—），漢族，廣西柳州人，本科，助教，研究方向：旅游管理。