王運顯

關(guān)鍵詞：圖書館;精準(zhǔn)服務(wù);個性化服務(wù);理論與方法

摘 要：精準(zhǔn)服務(wù)的思想、特征、理論內(nèi)涵和方法對圖書館服務(wù)創(chuàng)新具有方法論的指導(dǎo)意義。文章通過對圖書館精準(zhǔn)服務(wù)進(jìn)行文本分析和案例研究后發(fā)現(xiàn)，滿足用戶的個性化需求是其核心思想，個性化、層次性、數(shù)據(jù)化、主動性、智能化和交互性是其主要特征，個性化服務(wù)理論、用戶細(xì)分理論和需求層次理論是其主要理論基礎(chǔ)，基于數(shù)據(jù)庫的方法、基于互聯(lián)網(wǎng)的方法和基于社交媒體的方法是其主要方法。圖書館利用這些思想和方法，在一定程度上實現(xiàn)了資源和服務(wù)與用戶需求的精準(zhǔn)對接。

中圖分類號：G252文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2019）06-0069-03

隨著科技的發(fā)展，人們的思維模式和行為方式都發(fā)生了深刻變化。人們更加關(guān)注自我發(fā)展及強(qiáng)調(diào)個性，信息需求和信息行為也更加個性化和多元化，對圖書館服務(wù)提出了精準(zhǔn)化和科學(xué)化的要求[1]。近年來，大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)的突破性進(jìn)展和廣泛應(yīng)用，推動了人們的認(rèn)知模式從經(jīng)驗認(rèn)知向數(shù)據(jù)認(rèn)知的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)了數(shù)據(jù)密集型研究范式的建立，各領(lǐng)域比以往任何時候都更加注重數(shù)據(jù)的搜集、分析和預(yù)測，進(jìn)而為用戶提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)，這也為圖書館服務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展提供了新的契機(jī)。

1 圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的思想與特征

20世紀(jì)30年代，印度著名圖書館學(xué)家阮岡納贊提出的圖書館學(xué)五定律，從不同角度揭示了圖書館要為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)的思想。20世紀(jì)90年代，美國著名圖書館學(xué)家克勞福特和戈曼提出的圖書館學(xué)新五定律，為新形勢下圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的開展提供了技術(shù)方案。圖書館界從不同角度研究了圖書館服務(wù)的針對性和個性化問題，但大多數(shù)研究是基于普適化服務(wù)理念基礎(chǔ)上的資源配置和服務(wù)方案，還不能精準(zhǔn)地把握每個用戶的個性化需求。信息時代，隨著用戶普適化需求的減少和個性化需求的增多，圖書館不斷嘗試新的服務(wù)模式和方法為用戶提供個性化和有針對性的服務(wù)，以實現(xiàn)資源和服務(wù)與用戶需求的精準(zhǔn)對接。

1.1 圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的核心思想

目前，圖書館精準(zhǔn)服務(wù)還沒有一個比較統(tǒng)一的定義，研究者的解讀可以歸納為兩種：一種認(rèn)為圖書館精準(zhǔn)服務(wù)是圖書館在傳統(tǒng)普適服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過一定的功能和技術(shù)改造，以滿足用戶的個性化需求，如唐斌[2]、裘惠麟[3]等。另一種認(rèn)為圖書館精準(zhǔn)服務(wù)是圖書館將市場意識和精準(zhǔn)營銷的理念應(yīng)用于服務(wù)實踐，以提高服務(wù)的精準(zhǔn)度和有效性，如劉大維[4]、初景利[5]等。筆者認(rèn)為，圖書館精準(zhǔn)服務(wù)是指圖書館通過定性與定量相結(jié)合的方法對目標(biāo)用戶進(jìn)行細(xì)致分析，并根據(jù)用戶的心理訴求和行為特征，采用科學(xué)的技術(shù)、方法和策略，形成完善的資源配置和服務(wù)機(jī)制，為用戶提供有針對性的服務(wù)，滿足用戶的個性化需求。

1.2 圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的特征

目前，圖書館的資源配置和服務(wù)方案多是基于供給側(cè)和技術(shù)側(cè)制訂的，而圖書館精準(zhǔn)服務(wù)則是基于現(xiàn)代信息技術(shù)滿足用戶個性化需求的過程和機(jī)制，也是圖書館與現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行深度融合的背景下基于需求側(cè)的資源配置和服務(wù)機(jī)制。關(guān)于其特征，不同的研究者從不同的研究視角進(jìn)行了論述，如：牛勇[6]將圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的特點歸納為用戶的個性化需求驅(qū)動和精準(zhǔn)績效評價兩個方面;丁海容[7]基于高校圖書館的精準(zhǔn)服務(wù)實踐，將精準(zhǔn)服務(wù)的特征歸納為層次性、針對性、個性化、專業(yè)化、主動性和創(chuàng)新性等;楊煥昌[8]認(rèn)為，圖書館精準(zhǔn)服務(wù)意味著圖書館服務(wù)的準(zhǔn)確、及時和高效，具有個性化、智能化、移動化、專業(yè)性和主動性等特點。筆者認(rèn)為，其主要特征可歸納為個性化、層次性、數(shù)據(jù)化、主動性、智能化和交互性等。

2 圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的理論基礎(chǔ)

圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的開展離不開理論的指導(dǎo)，筆者通過對其進(jìn)行系統(tǒng)的考察和梳理，認(rèn)為其理論基礎(chǔ)主要由個性化服務(wù)理論、用戶細(xì)分理論和需求層次理論構(gòu)成。

2.1 個性化服務(wù)理論

個性化服務(wù)是指圖書館在開展服務(wù)的過程中根據(jù)用戶的特定需求和心理訴求，為他們提供針對性強(qiáng)的信息服務(wù)等，并根據(jù)用戶需求的變化進(jìn)行自我調(diào)整的服務(wù)模式和服務(wù)理念[9]。個性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的被動服務(wù)模式，能夠充分發(fā)揮各種資源的優(yōu)勢，是圖書館主動開展以滿足用戶個性化需求為目標(biāo)的服務(wù)。個性化服務(wù)既是圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的重要內(nèi)容，又是圖書館服務(wù)的出發(fā)點和歸宿點，其特點主要表現(xiàn)為服務(wù)的時空、方式和內(nèi)容具有個性化。

2.2 用戶細(xì)分理論

用戶細(xì)分是指圖書館根據(jù)用戶的閱讀喜好劃分的用戶群或用戶集合。20世紀(jì)50年代，美國學(xué)者溫德爾·史密斯提出了用戶細(xì)分理論，其依據(jù)主要有兩點：一是用戶需求的差異性。圖書館只要有兩個以上的用戶，他們的需求就會不同。因此，圖書館用戶行為的多元化使用戶需求呈現(xiàn)出差異性。二是資源的有限性。受人力、財力和物力等條件的限制，任何圖書館都不可能滿足整體用戶的普適需求。因此，圖書館根據(jù)用戶的需求特征和外在屬性將其劃分為不同的用戶群體，在一定程度上滿足了用戶的普適性需求，也為開展個性化服務(wù)提供了保障。用戶細(xì)分理論是圖書館進(jìn)行用戶分類和評估、資源配置及制定服務(wù)策略的重要依據(jù)，對于圖書館開展精準(zhǔn)服務(wù)具有一定的指導(dǎo)意義。

2.3 需求層次理論

1943年，美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛提出了需求層次理論，將人類需求由低到高分為五個層次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求[10]。他認(rèn)為，人的需求是其行為的原動力，當(dāng)其低層次需求得到滿足后，會激發(fā)更高層次的需求，而低層次需求對其行為的影響和激勵則呈弱化趨勢。劉軍、金淑娜[11]借鑒馬斯洛的需求層次理論將用戶需求分為五個層次，即文獻(xiàn)資源層需求、知識管理層需求、知識交流層需求、知識評價層需求和知識創(chuàng)新層需求，并構(gòu)建了面向用戶需求的分層知識服務(wù)模型。用戶需求的層次性必然伴隨著圖書館服務(wù)的層次性，這為圖書館開展精準(zhǔn)服務(wù)提供了理論支持。

3 圖書館開展精準(zhǔn)服務(wù)的方法

3.1 基于數(shù)據(jù)庫的方法

數(shù)據(jù)庫是按照數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)組織、存儲和管理數(shù)據(jù)的“倉庫”。信息時代，有效地管理和利用各類數(shù)據(jù)資源已經(jīng)成為科學(xué)研究和決策管理的重要技術(shù)手段。為了提高個性化服務(wù)的水平，圖書館構(gòu)建用戶數(shù)據(jù)庫已成為必然選擇。通過全方位搜集用戶的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，并利用大數(shù)據(jù)和人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行聚合和關(guān)聯(lián)，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)、預(yù)測和揭示用戶的潛在需求，是提高圖書館服務(wù)精準(zhǔn)性的有效方法。目前，基于用戶數(shù)據(jù)庫的方法主要有以下三種。

3.1.1 用戶畫像。用戶畫像的核心理念是通過對用戶的屬性、行為和需求等數(shù)據(jù)進(jìn)行聚合，以用戶的標(biāo)簽代表真實用戶，并與圖書館服務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)和匹配[12]。圖書館可通過分析用戶的“數(shù)字足跡”，全方位搜集用戶的興趣偏好、行為特征等數(shù)據(jù)，并根據(jù)一定的算法將用戶的一些關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行聚合和關(guān)聯(lián)，構(gòu)建用戶模型數(shù)據(jù)庫，將不同用戶模型與其潛在需求進(jìn)行精確匹配，從而提高服務(wù)的精準(zhǔn)性。

3.1.2 興趣圖譜。興趣圖譜的核心理念是根據(jù)用戶相同或相似的興趣偏好、興趣特征等形成的一種網(wǎng)絡(luò)圖譜。圖書館可以將用戶的興趣偏好等數(shù)據(jù)進(jìn)行聚合分析，并根據(jù)分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)其需求圖譜，進(jìn)而提高服務(wù)的精準(zhǔn)性。

3.1.3 室內(nèi)導(dǎo)航定位。傳統(tǒng)的室內(nèi)導(dǎo)航是基于圖書館物理空間的資源布局和功能定位的指引。隨著RFID技術(shù)、大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書館的廣泛應(yīng)用，當(dāng)用戶進(jìn)入圖書館的不同區(qū)域，圖書館服務(wù)中心就會根據(jù)用戶偏好和潛在需求等向用戶推薦相關(guān)的信息資源，并對推薦資源進(jìn)行精確定位和指引。

3.2 基于互聯(lián)網(wǎng)的方法

基于互聯(lián)網(wǎng)的精準(zhǔn)服務(wù)是指圖書館基于互聯(lián)網(wǎng)搜集用戶的心理訴求、興趣偏好和行為特征等數(shù)據(jù)，并借此分析和預(yù)測其潛在的需求，以提高服務(wù)的精準(zhǔn)性。

3.2.1 個性化推薦引擎。在Web3.0時代，互聯(lián)網(wǎng)上的信息和數(shù)據(jù)將被高度地聚合，用戶也被深度地細(xì)分和聚合。圖書館可利用個性化推薦引擎，分析用戶的網(wǎng)絡(luò)軌跡，開展?jié)M足用戶個性化需求的定制服務(wù)。

3.2.2 語義網(wǎng)。語義網(wǎng)是一種智能網(wǎng)絡(luò)，它不僅能理解詞語的概念，還能理解詞語之間的內(nèi)在邏輯關(guān)系。圖書館應(yīng)用語義網(wǎng)技術(shù)，可有效管理和利用各種資源和數(shù)據(jù)。王福[13]認(rèn)為，基于語義網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建的數(shù)字圖書館服務(wù)平臺能提高圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的水平。

3.2.3 用戶狀態(tài)可視化技術(shù)?？梢暬抢糜嬎銠C(jī)圖形學(xué)和圖像處理技術(shù)，先將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成圖形或圖像并在屏幕上顯示出來，再進(jìn)行交互處理的理論、方法和技術(shù)。圖書館可利用可視化技術(shù)對用戶狀態(tài)進(jìn)行呈現(xiàn)和表達(dá)。可視化技術(shù)能對用戶的行為和狀態(tài)等進(jìn)行更加準(zhǔn)確和直觀的揭示和描述，圖書館將這些揭示和描述與數(shù)據(jù)分析相結(jié)合，不僅能分析和預(yù)測用戶的潛在需求，提高服務(wù)的精準(zhǔn)性，還能幫助用戶發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點和不足。

3.3 基于社交媒體的方法

為了更好地開展精準(zhǔn)服務(wù)，圖書館拓寬個性化溝通渠道是十分必要的。目前，基于各種移動和智能終端的社交媒體，如臉書、微博和微信等已成為媒介融合時代人們熟知的社交工具，尤其是微博和微信已成為我國圖書館普遍應(yīng)用的用戶溝通媒介。這兩種媒介的交互性和即時性較強(qiáng)且費用較低，是圖書館開展精準(zhǔn)服務(wù)的理想溝通工具。

3.3.1 微博。微博是一個基于用戶關(guān)系的信息分享、傳播、獲取平臺。用戶可以通過WEB、WAP等各種客戶端組建個人社區(qū)，以140個字左右的文字更新信息，并實現(xiàn)即時分享。微博作為一種分享和交流平臺，更注重時效性和隨意性，用戶可以即時表達(dá)自己的想法和更新動態(tài)。圖書館不僅可利用微博與用戶進(jìn)行實時交流溝通，還可基于用戶偏好對用戶需求進(jìn)行聚合和過濾。

3.3.2 微信。微信是騰訊公司推出的一個為智能終端提供即時通信服務(wù)的免費應(yīng)用程序，支持跨通信運營商、跨操作系統(tǒng)平臺通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字。微信提供公眾平臺、朋友圈、消息推送等功能，用戶可以通過搜索號碼、掃二維碼等方式添加好友和關(guān)注公眾平臺。用戶既可以將微信內(nèi)容分享給好友，又可以分享到朋友圈。圖書館通過微信公眾平臺可突破時空限制，及時發(fā)布圖像、文字、音頻、視頻等活動信息，開展精準(zhǔn)服務(wù)。

4 結(jié)語

開展精準(zhǔn)服務(wù)是現(xiàn)代信息技術(shù)條件下圖書館進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的新趨勢，也是圖書館轉(zhuǎn)型和變革的必然選擇。隨著大數(shù)據(jù)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)和人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)的突破性進(jìn)展，圖書館利用這些技術(shù)使服務(wù)的精準(zhǔn)性和即時性得到了極大提升，潛力也得以深度激發(fā)。圖書館利用新的技術(shù)和方法開展精準(zhǔn)服務(wù)，將對我國圖書館事業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展起到積極的推動作用。

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（編校：孫新梅）