申光明

投訴原因主要有銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分、捆綁銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動(dòng)續(xù)保等。

4月2日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于印發(fā)2019年保險(xiǎn)中介市場(chǎng)亂象整治工作方案的通知》，要求各地銀保監(jiān)會(huì)、各保險(xiǎn)公司以及各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)配合整治保險(xiǎn)中介市場(chǎng)亂象，進(jìn)一步遏制保險(xiǎn)中介市場(chǎng)違法違規(guī)行為。

這已經(jīng)是今年監(jiān)管部門針對(duì)保險(xiǎn)中介市場(chǎng)亂象發(fā)出的第三份整治通知了。與前兩份通知不同的是，這一次銀保監(jiān)會(huì)直接把矛頭指向了第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

通知明文強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)整治保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合作的第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及其從業(yè)人員，檢查其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是否僅限于保險(xiǎn)產(chǎn)品展示說(shuō)明、網(wǎng)頁(yè)鏈接等銷售輔助服務(wù)，是否非法從事保險(xiǎn)銷售、承保、理賠、退保等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。這意味著第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)從事保險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)將受到嚴(yán)格的監(jiān)管。

監(jiān)管部門為何突然有此動(dòng)作？南方保險(xiǎn)研究院認(rèn)為，主要還是由于近幾年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)快速發(fā)展，而互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)監(jiān)管制度卻相對(duì)缺失，導(dǎo)致出現(xiàn)一系列的問(wèn)題：

亂象一：沒(méi)有資質(zhì)也開(kāi)展保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)。

隨著微信、微博和抖音等自媒體的興起，部分機(jī)構(gòu)或個(gè)人開(kāi)始通過(guò)線上的方式來(lái)宣傳、銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，有的通過(guò)線上招攬客戶、線下召開(kāi)沙龍的方式來(lái)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。

由于自媒體缺乏準(zhǔn)入門檻，缺乏有效的監(jiān)管，越來(lái)越多的人加入其中試圖分一杯羹，甚至有的機(jī)構(gòu)或個(gè)人在沒(méi)有相關(guān)資質(zhì)的情況下也通過(guò)這種打擦邊球的方式開(kāi)展業(yè)務(wù)，獲取高額的回報(bào)。

保險(xiǎn)行業(yè)是信息不對(duì)稱問(wèn)題比較突出的行業(yè)，部分人員利用自己的信息優(yōu)勢(shì)誤導(dǎo)消費(fèi)者，制造了新的保險(xiǎn)銷售亂象。其中一個(gè)典型的案例便是去年監(jiān)管部門對(duì)于微信公眾號(hào)“深藍(lán)?！钡呐挪?，排查原因?yàn)椤吧钏{(lán)?！惫娞?hào)涉嫌非法經(jīng)營(yíng)商業(yè)保險(xiǎn)或保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)，在沒(méi)有牌照的情況下承擔(dān)保險(xiǎn)第三方平臺(tái)的工作內(nèi)容。

亂象二：線上展業(yè)平臺(tái)亂象。

目前市場(chǎng)上存在大量供保險(xiǎn)銷售人員使用的線上展業(yè)APP，代理人注冊(cè)成功后，即可銷售該平臺(tái)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，銷售成功后按照一定的比例獲得“推廣費(fèi)”。

而沒(méi)有代理人資格的，也可以通過(guò)其中的一些平臺(tái)拿到代理人資格，不需要任何的門檻，也沒(méi)有任何專業(yè)的技能培訓(xùn)和產(chǎn)品培訓(xùn)，就直接可以在線上“上崗銷售”。

這部分新掛名的代理人員往往缺乏保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，通過(guò)他們購(gòu)買保險(xiǎn)的客戶，往往更容易出現(xiàn)理賠糾紛。另外，通過(guò)這種方式來(lái)銷售保險(xiǎn)，平臺(tái)有的以推廣費(fèi)之名，行返傭之嫌，直接破壞了現(xiàn)有的監(jiān)管政策。

這一系列問(wèn)題的存在直接導(dǎo)致了近兩年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴量的激增。從中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2018年度互聯(lián)網(wǎng)人身險(xiǎn)市場(chǎng)運(yùn)行情況分析報(bào)告》來(lái)看，2017年以及2018年互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)規(guī)模保費(fèi)均顯示同比下降，2017年同比下降23%，2018年同比下降13.7%;而同期的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴卻出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，2017年同比增長(zhǎng)63.05%，2018年同比增長(zhǎng)121.01%。投訴原因主要有銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分、捆綁銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動(dòng)續(xù)保等。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售給保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)的改變和積極作用是不可忽視的，它為保險(xiǎn)的普及和傳播立下了汗馬功勞，然而上述亂象也給行業(yè)造成了很多負(fù)面影響。

除去這些人為的亂象， 互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)本身仍然存在一些問(wèn)題尚待解決：

一是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售相比線下銷售仍存在一定的缺陷。

根據(jù)保險(xiǎn)在線交易平臺(tái)“真話保險(xiǎn)”的調(diào)研數(shù)據(jù)，85%的人士更傾向選擇理財(cái)顧問(wèn)人員辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)而非智能投保。因?yàn)槿斯し?wù)能夠使雙方建立互相信任，進(jìn)行高水平的人際互動(dòng)以及便捷溝通，并且人工服務(wù)便于對(duì)客戶進(jìn)行長(zhǎng)期的關(guān)系維護(hù)和服務(wù)，這是目前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售仍然無(wú)法做到的。

二是目前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)仍較單一，投保不如線下靈活。

由于受到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)科技應(yīng)用尚不成熟和消費(fèi)者基礎(chǔ)數(shù)據(jù)較少的限制，目前各保險(xiǎn)公司的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)基本上都集中于簡(jiǎn)單的壽險(xiǎn)、年金險(xiǎn)、健康險(xiǎn)以及意外傷害保險(xiǎn)等。而例如健康險(xiǎn)，有相關(guān)病史的人群在健康告知時(shí)如未通過(guò)，便無(wú)法投保。而線下投保則可以通過(guò)人工核保，由核保員審核被保險(xiǎn)人的風(fēng)險(xiǎn)程度，消費(fèi)者往往更容易買到合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

那么，未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的路在何方？南方保險(xiǎn)研究院專家分析，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)過(guò)初期的“野蠻生長(zhǎng)”以后，經(jīng)營(yíng)需要走上更為合規(guī)的道路?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)作為一種新興業(yè)態(tài)，經(jīng)過(guò)了初期的快速增長(zhǎng)必然重歸冷靜，這幾乎是每個(gè)行業(yè)發(fā)展的必然規(guī)律。

各大保險(xiǎn)公司已經(jīng)在逐步加大互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售中的科技成分，例如中國(guó)人保在今年3月份與騰訊簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，以中國(guó)人保數(shù)字化轉(zhuǎn)型為出發(fā)點(diǎn)，基于騰訊云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、安全等數(shù)字化技術(shù)工具以及在用戶連接的優(yōu)勢(shì)能力，同時(shí)發(fā)揮中國(guó)人保在傳統(tǒng)保險(xiǎn)領(lǐng)域、資金融通、綜合金融、線下分支機(jī)構(gòu)等多方面的優(yōu)勢(shì)，以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等金融科技為利器，為消費(fèi)者提供豐富的場(chǎng)景化、定制化的保險(xiǎn)產(chǎn)品將成為未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的重要發(fā)展方向。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售未來(lái)或許將繼續(xù)面臨著保費(fèi)下降的陣痛。隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)監(jiān)管制度的日益完善，一些非法從事互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的平臺(tái)將被逐步清除出局，一些更具技術(shù)優(yōu)勢(shì)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)將脫穎而出，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展正在進(jìn)入一個(gè)由量轉(zhuǎn)質(zhì)的新階段。