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作為江蘇交通控股有限公司的一員，寧杭公司在堅(jiān)守中成長，在創(chuàng)新中前行，他們正以實(shí)際行動(dòng)為高速公路運(yùn)營管理高質(zhì)量發(fā)展努力奮斗！

自“蘇高速·茉莉花”營運(yùn)品牌創(chuàng)建以來，江蘇寧杭高速公路有限公司（以下簡稱“寧杭公司”）牢牢把握“行蘇高速，品茉莉香”的品牌創(chuàng)建主旋律，充分發(fā)揮品牌的示范引領(lǐng)作用，帶動(dòng)廣大員工進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，推動(dòng)各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)再升級。

溫馨服務(wù)，讓品牌更有溫度

為確保“蘇高速·茉莉花”營運(yùn)品牌落實(shí)、落地，寧杭公司堅(jiān)持“從馨出發(fā)，悅路相伴”的建設(shè)思路，以打造“溫馨服務(wù)”名片為抓手，持續(xù)提高窗口文明服務(wù)水平，讓品牌建設(shè)更有溫度。

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“從馨出發(fā)，悅路香伴”是“蘇高速·茉莉花”營運(yùn)品牌對收費(fèi)服務(wù)提出的具體要求，主要包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

★立足“更溫馨、更快捷、更舒適”，開展服務(wù)標(biāo)兵、最美路姐、優(yōu)秀班組等一系列評選活動(dòng)，讓服務(wù)更有溫度，更具質(zhì)感；

★開發(fā)多功能、更便捷的收費(fèi)方式，以第三方支付為手段，依托大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)和信用體系，實(shí)現(xiàn)車牌自動(dòng)識別支付、掃碼聚合支付、閃付等移動(dòng)支付功能，進(jìn)一步提升高速公路通行效率，改善社會(huì)公眾出行體驗(yàn)；

★實(shí)施收費(fèi)崗?fù)じ脑旃こ蹋蛟臁傲戕D(zhuǎn)體、面對面”服務(wù)模式，用親和溫馨的服務(wù)，拂去司乘長途行駛的疲憊，實(shí)現(xiàn)公眾美譽(yù)度和員工滿意度雙提升。

從“要我微笑”到“我要微笑”，服務(wù)更貼心

2016年底，寧杭公司明確將文明服務(wù)提檔升級作為營運(yùn)管理品牌建設(shè)的突破口。但萬事開頭難，收費(fèi)流程、文明用語、考核標(biāo)準(zhǔn)……一系列制度規(guī)范的改變，讓部分基層員工無所適從，甚至產(chǎn)生了抵觸情緒。隨后，公司通過召開思想動(dòng)員大會(huì)，組織員工前往先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí)，逐漸扭轉(zhuǎn)了大家的固有觀念，提高了全員參與品牌建設(shè)的積極性?！澳且豢?，看到司乘臉上洋溢的幸福微笑，我深刻理解了公司推行文明服務(wù)提檔升級工作的真正意義?！币晃粎⑴c考察的基層員工發(fā)自肺腑地感慨道。

如今，“微笑服務(wù)”已經(jīng)成為寧杭公司的一張亮麗名片，即使是寂靜的深夜，車輛通行收費(fèi)窗口時(shí)仍能看到沁人心脾的微笑，聽到親切溫柔的提醒，感受到專業(yè)、熱忱的文明服務(wù)。與此同時(shí)，“微笑真誠、用語親切、目光專注”已經(jīng)成為收費(fèi)員自覺追求的服務(wù)目標(biāo)，在大家眼中，“蘇高速·茉莉花溫馨服務(wù)標(biāo)兵”是一份無上的榮耀。

從窗口開花到香滿長路，品牌更響亮

隨著“蘇高速·茉莉花”營運(yùn)品牌創(chuàng)建工作的深入推進(jìn)，寧杭公司探索制定了一套完善的“溫馨服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和“9+1”溫馨服務(wù)考核體系。同時(shí)，在公司內(nèi)部選拔優(yōu)秀員工成立內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，以點(diǎn)帶面，全面提升員工的文明服務(wù)水平。此外，還持續(xù)開展“溫馨服務(wù)示范站”“溫馨服務(wù)明星”“年度溫馨服務(wù)標(biāo)兵”等系列評選，通過給予“標(biāo)兵員工優(yōu)先晉升班長、管理人員”的激勵(lì)，提高員工的參與熱情，營造爭當(dāng)先進(jìn)的良好氛圍。

練習(xí)迎車手勢、規(guī)范文明用語、提高服務(wù)效率……員工們的辛勤付出換來了過往司乘的由衷贊美和良好的社會(huì)反響。南京主線收費(fèi)站“迎春班”榮獲第四屆“最美中國路姐團(tuán)隊(duì)”入圍獎(jiǎng)；排障大隊(duì)開展的“暖冬寧杭”“清涼寧杭”等活動(dòng)，彰顯了“溫馨寧杭”的魅力，受到了司乘的一致肯定；今年春運(yùn)期間，面對巨大的車流量和突發(fā)雪情，寧杭公司圓滿完成了“保通、保暢、保收”目標(biāo)，且未發(fā)生一起責(zé)任性服務(wù)投訴。

目前，寧杭公司全線的文明服務(wù)水平已經(jīng)躋身江蘇交通控股有限公司前列，先后接待了來自四川、貴州、陜西、浙江、安徽等高速公路運(yùn)營管理單位的20余批考察團(tuán)隊(duì)。2018年，“溫馨寧杭”榮獲“全國交通運(yùn)輸服務(wù)文化建設(shè)優(yōu)秀成果獎(jiǎng)”，南京收費(fèi)站榮獲“最美高速服務(wù)窗口十佳單位”稱號，無錫排障大隊(duì)榮獲“最美高速服務(wù)窗口單位”稱號……寧杭公司在行業(yè)內(nèi)綻放出了耀眼的光芒。

精細(xì)管理，讓品牌更有內(nèi)涵

在“蘇高速·茉莉花”營運(yùn)品牌宣貫過程中，寧杭公司以精細(xì)化管理為抓手，不斷提高基礎(chǔ)運(yùn)營管理水平，豐富品牌內(nèi)涵，助力品牌叫響行業(yè)。

嚴(yán)守安全防線，打造平安寧杭

寧杭公司遵循“意識先行、領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)、分級管控、重點(diǎn)推進(jìn)”的原則，積極引用新技術(shù)、新設(shè)備為員工打造安全的工作環(huán)境。如在下轄各收費(fèi)站安裝ETC車道報(bào)警裝置，在指揮調(diào)度中心試點(diǎn)安裝新型“七氟丙烷”自動(dòng)滅火裝置，啟用道路作業(yè)預(yù)警車輛等，最大限度保障員工的人身安全，將防護(hù)等級提升到新的高度。

同時(shí)，公司還堅(jiān)持“科學(xué)發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、安全發(fā)展”的理念，聚焦“小改變大效益，小創(chuàng)新大突破”，全面提升道路安全作業(yè)水平。2018年6月，寧杭公司借承辦江蘇交通控股有限公司道路安全作業(yè)現(xiàn)場交流會(huì)的機(jī)會(huì)，向兄弟單位分享了公司的安全生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，并演示了路面作業(yè)安全預(yù)警系統(tǒng)、自發(fā)光錐桶等創(chuàng)新設(shè)備的工作原理。

加強(qiáng)聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)，共筑暢通寧杭

今年4月，寧杭公司牽頭組織屬地交警、路政等部門召開“蘇高速·茉莉花”消堵消患工程啟動(dòng)會(huì)，壓降擁堵系數(shù)，總結(jié)分析轄區(qū)內(nèi)易堵路段的成因，明確要求加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段的管控力度，前置預(yù)防措施，全面排查和治理主線、樞紐、互通、出入口交通隱患和易堵節(jié)點(diǎn)。

“五一黃金周”期間，寧杭公司根據(jù)往年同期道路通行情況，提前進(jìn)行預(yù)判分析，做好對重要路段、重要節(jié)點(diǎn)、重要所站的部署工作。同時(shí)，指揮調(diào)度中心及各路段分中心進(jìn)一步加強(qiáng)與屬地交警、路政、氣象等部門的溝通互聯(lián)，強(qiáng)化道路巡查力度，實(shí)時(shí)關(guān)注重點(diǎn)路段、橋梁、隧道和施工現(xiàn)場的車輛通行情況，初步構(gòu)建起統(tǒng)一指揮、靈敏高效的運(yùn)營機(jī)制。

鏈接：“平安寧杭”的秘密武器

★ 路面作業(yè)安全預(yù)警系統(tǒng)

路面作業(yè)安全預(yù)警系統(tǒng)改變了以往的被動(dòng)安全作業(yè)模式，在作業(yè)過程中可實(shí)現(xiàn)提前預(yù)警，為工作人員撤離現(xiàn)場爭取時(shí)間。目前，這套預(yù)警系統(tǒng)已經(jīng)成為寧杭公司高速公路排障現(xiàn)場作業(yè)的重要設(shè)備，下屬排障大隊(duì)使用該設(shè)備兩年多來，有效避免26起二次事故，切實(shí)保障了道路救援作業(yè)人員和司乘的生命安全。

★ 自發(fā)光錐桶

自發(fā)光錐桶采用內(nèi)置模塊電池供電，可持續(xù)工作12小時(shí)，桶身80%的面積包裹紅黃雙色LED頻閃燈，透霧性能好，可與傳統(tǒng)錐桶配合使用，強(qiáng)化夜間隔離緩沖區(qū)的提醒，加大發(fā)現(xiàn)距離。

打擊偷逃行為，構(gòu)建和諧寧杭

成立“蘇高速·茉莉花”專業(yè)化稽查隊(duì)伍，進(jìn)一步擴(kuò)大收費(fèi)特情稽查范圍，合理利用稱重系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、稽查系統(tǒng)，持續(xù)提升打逃成效。值得一提的是，寧杭公司的稽查系統(tǒng)能夠?qū)Α熬G通車”“U型車”、高頻次長途空載和短途重載車等可疑車輛進(jìn)行數(shù)據(jù)篩查，協(xié)助鎖定打逃目標(biāo)。2018年8月，寧杭公司“蘇高速·茉莉花”稽查小組配合警方成功破獲了一起團(tuán)伙性質(zhì)偽造通行卡案件，并抓捕了2名犯罪嫌疑人。2018年至今，寧杭公司共查處各類逃費(fèi)車輛20702輛/次，追繳通行費(fèi)169余萬元。

長效機(jī)制，讓品牌更具活力

在推進(jìn)品牌落實(shí)的過程中，寧杭公司注重強(qiáng)化積累，善用創(chuàng)新管理手段，建立了各類長效機(jī)制，為品牌發(fā)展注入了強(qiáng)勁動(dòng)力。

完善考核機(jī)制，培育優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)

寧杭公司細(xì)化“蘇高速·茉莉花”營運(yùn)管理督導(dǎo)方案，分階段、按步驟下達(dá)督導(dǎo)檢查評分標(biāo)準(zhǔn)，對各基層單位工作開展情況進(jìn)行評分排序，將督導(dǎo)檢查、評分排序結(jié)果與目標(biāo)考核掛鉤，建立了完善的績效考核和獎(jiǎng)懲體系，并嚴(yán)格按照工作績效、工作成果來檢驗(yàn)追趕超越的效果，實(shí)現(xiàn)了動(dòng)態(tài)兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰，有效提升了員工的工作積極性。

同時(shí)，寧杭公司以“蘇高速·茉莉花”營運(yùn)管理提升賽、營運(yùn)班組賽為抓手，逐步形成了以競賽促管理的長效機(jī)制，培養(yǎng)出一批理論功底扎實(shí)、技能素質(zhì)過硬、創(chuàng)新能力較強(qiáng)的骨干人才；積極推進(jìn)薪酬管理制度改革，制定了以人均工作量為一線員工績效獎(jiǎng)金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)的全新《營運(yùn)管理績效考核辦法》；細(xì)化完善“9+1”溫馨服務(wù)考核體系，實(shí)現(xiàn)了全線無責(zé)任性投訴的目標(biāo)，2018年至今，寧杭公司全線共受到“96777”服務(wù)熱線表揚(yáng)4700起，同比增長50%，為推進(jìn)“蘇高速·茉莉花”營運(yùn)品牌建設(shè)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

優(yōu)化內(nèi)部管理，提升員工滿意度

在優(yōu)化“蘇高速·茉莉花”營運(yùn)管理內(nèi)部陣地作用時(shí)，寧杭公司堅(jiān)持“重心向下、民心向上”原則，精簡辦事流程、提高辦事效率，增強(qiáng)基層單位的獲得感和滿足感。

減負(fù)向基層傾斜 把握“開短會(huì)、少開會(huì)”的原則，將季度營運(yùn)例會(huì)、業(yè)務(wù)大講堂、節(jié)日保暢動(dòng)員會(huì)等會(huì)議合并召開；圍繞新政策、新業(yè)務(wù)、新系統(tǒng)，組織各基層單位集中開展管理經(jīng)驗(yàn)、收費(fèi)特情、溫馨服務(wù)等方面的交流溝通，提升基層單位運(yùn)營管理和業(yè)務(wù)水平，避免會(huì)議過多給基層單位帶來負(fù)擔(dān)。

資源向基層集中 針對基層單位在三大系統(tǒng)改造、安全問題整改等專業(yè)領(lǐng)域面臨難題的情況，寧杭公司全力將資源投入到基層，并協(xié)助制定相關(guān)方案和解決辦法，如遇到無法攻克的技術(shù)難題，公司還會(huì)協(xié)調(diào)第三方機(jī)構(gòu)，從專業(yè)角度給出建議，并形成一事一案、按期匯總的報(bào)告機(jī)制，實(shí)現(xiàn)解決方案規(guī)范化。

管理向基層延伸 采取“垂直管理”模式，堅(jiān)持眼睛向下看、身子往下沉，關(guān)注基層單位發(fā)展。寧杭公司“蘇高速·茉莉花”稽查小組每月都會(huì)前往22個(gè)收費(fèi)站及5個(gè)排障大隊(duì)開展現(xiàn)場稽查工作，發(fā)現(xiàn)并解決基層單位存在的問題，對基層員工反饋的建議逐條記錄、討論研究。

鏈接：“月度服務(wù)明星”是如何誕生的？

全線22個(gè)收費(fèi)站各個(gè)班組的錄像，每月抽查4次，通過錄像回放，對員工的微笑真誠度、用語親切度、眼神專注度進(jìn)行考核，月底匯總服務(wù)明星候選人名單。每月從22個(gè)收費(fèi)站中抽取10個(gè)收費(fèi)站的代表對月度服務(wù)明星候選人打分，同時(shí)“蘇高速·茉莉花”稽查小組也對候選人進(jìn)行打分。

考核總分?jǐn)?shù)=得星頻率（員工的月打星次數(shù)/月考核次數(shù)）+稽查組打分×60%+收費(fèi)站打分×40%，總分?jǐn)?shù)靠前的30名員工當(dāng)選“月度服務(wù)明星”。

“行蘇高速，品茉莉香”，在品牌創(chuàng)建的征途上，可以清晰地看見寧杭公司發(fā)展的足跡。作為江蘇交通控股有限公司的一員，寧杭公司在堅(jiān)守中成長，在創(chuàng)新中前行，他們正以實(shí)際行動(dòng)為高速公路運(yùn)營管理高質(zhì)量發(fā)展努力奮斗！