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        最美寧杭,茉莉飄香

        2019-07-10 02:29:00
        中國(guó)公路 2019年12期
        關(guān)鍵詞:營(yíng)運(yùn)溫馨服務(wù)

        作為江蘇交通控股有限公司的一員,寧杭公司在堅(jiān)守中成長(zhǎng),在創(chuàng)新中前行,他們正以實(shí)際行動(dòng)為高速公路運(yùn)營(yíng)管理高質(zhì)量發(fā)展努力奮斗!

        自“蘇高速·茉莉花”營(yíng)運(yùn)品牌創(chuàng)建以來(lái),江蘇寧杭高速公路有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“寧杭公司”)牢牢把握“行蘇高速,品茉莉香”的品牌創(chuàng)建主旋律,充分發(fā)揮品牌的示范引領(lǐng)作用,帶動(dòng)廣大員工進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量和水平,推動(dòng)各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)再升級(jí)。

        溫馨服務(wù),讓品牌更有溫度

        為確保“蘇高速·茉莉花”營(yíng)運(yùn)品牌落實(shí)、落地,寧杭公司堅(jiān)持“從馨出發(fā),悅路相伴”的建設(shè)思路,以打造“溫馨服務(wù)”名片為抓手,持續(xù)提高窗口文明服務(wù)水平,讓品牌建設(shè)更有溫度。

        鏈接:

        “從馨出發(fā),悅路香伴”是“蘇高速·茉莉花”營(yíng)運(yùn)品牌對(duì)收費(fèi)服務(wù)提出的具體要求,主要包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:

        ★立足“更溫馨、更快捷、更舒適”,開(kāi)展服務(wù)標(biāo)兵、最美路姐、優(yōu)秀班組等一系列評(píng)選活動(dòng),讓服務(wù)更有溫度,更具質(zhì)感;

        ★開(kāi)發(fā)多功能、更便捷的收費(fèi)方式,以第三方支付為手段,依托大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)和信用體系,實(shí)現(xiàn)車(chē)牌自動(dòng)識(shí)別支付、掃碼聚合支付、閃付等移動(dòng)支付功能,進(jìn)一步提升高速公路通行效率,改善社會(huì)公眾出行體驗(yàn);

        ★實(shí)施收費(fèi)崗?fù)じ脑旃こ?,打造“零轉(zhuǎn)體、面對(duì)面”服務(wù)模式,用親和溫馨的服務(wù),拂去司乘長(zhǎng)途行駛的疲憊,實(shí)現(xiàn)公眾美譽(yù)度和員工滿(mǎn)意度雙提升。

        從“要我微笑”到“我要微笑”,服務(wù)更貼心

        2016年底,寧杭公司明確將文明服務(wù)提檔升級(jí)作為營(yíng)運(yùn)管理品牌建設(shè)的突破口。但萬(wàn)事開(kāi)頭難,收費(fèi)流程、文明用語(yǔ)、考核標(biāo)準(zhǔn)……一系列制度規(guī)范的改變,讓部分基層員工無(wú)所適從,甚至產(chǎn)生了抵觸情緒。隨后,公司通過(guò)召開(kāi)思想動(dòng)員大會(huì),組織員工前往先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí),逐漸扭轉(zhuǎn)了大家的固有觀念,提高了全員參與品牌建設(shè)的積極性。“那一刻,看到司乘臉上洋溢的幸福微笑,我深刻理解了公司推行文明服務(wù)提檔升級(jí)工作的真正意義。”一位參與考察的基層員工發(fā)自肺腑地感慨道。

        如今,“微笑服務(wù)”已經(jīng)成為寧杭公司的一張亮麗名片,即使是寂靜的深夜,車(chē)輛通行收費(fèi)窗口時(shí)仍能看到沁人心脾的微笑,聽(tīng)到親切溫柔的提醒,感受到專(zhuān)業(yè)、熱忱的文明服務(wù)。與此同時(shí),“微笑真誠(chéng)、用語(yǔ)親切、目光專(zhuān)注”已經(jīng)成為收費(fèi)員自覺(jué)追求的服務(wù)目標(biāo),在大家眼中,“蘇高速·茉莉花溫馨服務(wù)標(biāo)兵”是一份無(wú)上的榮耀。

        從窗口開(kāi)花到香滿(mǎn)長(zhǎng)路,品牌更響亮

        隨著“蘇高速·茉莉花”營(yíng)運(yùn)品牌創(chuàng)建工作的深入推進(jìn),寧杭公司探索制定了一套完善的“溫馨服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和“9+1”溫馨服務(wù)考核體系。同時(shí),在公司內(nèi)部選拔優(yōu)秀員工成立內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì),以點(diǎn)帶面,全面提升員工的文明服務(wù)水平。此外,還持續(xù)開(kāi)展“溫馨服務(wù)示范站”“溫馨服務(wù)明星”“年度溫馨服務(wù)標(biāo)兵”等系列評(píng)選,通過(guò)給予“標(biāo)兵員工優(yōu)先晉升班長(zhǎng)、管理人員”的激勵(lì),提高員工的參與熱情,營(yíng)造爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)的良好氛圍。

        練習(xí)迎車(chē)手勢(shì)、規(guī)范文明用語(yǔ)、提高服務(wù)效率……員工們的辛勤付出換來(lái)了過(guò)往司乘的由衷贊美和良好的社會(huì)反響。南京主線收費(fèi)站“迎春班”榮獲第四屆“最美中國(guó)路姐團(tuán)隊(duì)”入圍獎(jiǎng);排障大隊(duì)開(kāi)展的“暖冬寧杭”“清涼寧杭”等活動(dòng),彰顯了“溫馨寧杭”的魅力,受到了司乘的一致肯定;今年春運(yùn)期間,面對(duì)巨大的車(chē)流量和突發(fā)雪情,寧杭公司圓滿(mǎn)完成了“保通、保暢、保收”目標(biāo),且未發(fā)生一起責(zé)任性服務(wù)投訴。

        目前,寧杭公司全線的文明服務(wù)水平已經(jīng)躋身江蘇交通控股有限公司前列,先后接待了來(lái)自四川、貴州、陜西、浙江、安徽等高速公路運(yùn)營(yíng)管理單位的20余批考察團(tuán)隊(duì)。2018年,“溫馨寧杭”榮獲“全國(guó)交通運(yùn)輸服務(wù)文化建設(shè)優(yōu)秀成果獎(jiǎng)”,南京收費(fèi)站榮獲“最美高速服務(wù)窗口十佳單位”稱(chēng)號(hào),無(wú)錫排障大隊(duì)榮獲“最美高速服務(wù)窗口單位”稱(chēng)號(hào)……寧杭公司在行業(yè)內(nèi)綻放出了耀眼的光芒。

        精細(xì)管理,讓品牌更有內(nèi)涵

        在“蘇高速·茉莉花”營(yíng)運(yùn)品牌宣貫過(guò)程中,寧杭公司以精細(xì)化管理為抓手,不斷提高基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)管理水平,豐富品牌內(nèi)涵,助力品牌叫響行業(yè)。

        嚴(yán)守安全防線,打造平安寧杭

        寧杭公司遵循“意識(shí)先行、領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)、分級(jí)管控、重點(diǎn)推進(jìn)”的原則,積極引用新技術(shù)、新設(shè)備為員工打造安全的工作環(huán)境。如在下轄各收費(fèi)站安裝ETC車(chē)道報(bào)警裝置,在指揮調(diào)度中心試點(diǎn)安裝新型“七氟丙烷”自動(dòng)滅火裝置,啟用道路作業(yè)預(yù)警車(chē)輛等,最大限度保障員工的人身安全,將防護(hù)等級(jí)提升到新的高度。

        同時(shí),公司還堅(jiān)持“科學(xué)發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、安全發(fā)展”的理念,聚焦“小改變大效益,小創(chuàng)新大突破”,全面提升道路安全作業(yè)水平。2018年6月,寧杭公司借承辦江蘇交通控股有限公司道路安全作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)交流會(huì)的機(jī)會(huì),向兄弟單位分享了公司的安全生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn),并演示了路面作業(yè)安全預(yù)警系統(tǒng)、自發(fā)光錐桶等創(chuàng)新設(shè)備的工作原理。

        加強(qiáng)聯(lián)勤聯(lián)動(dòng),共筑暢通寧杭

        今年4月,寧杭公司牽頭組織屬地交警、路政等部門(mén)召開(kāi)“蘇高速·茉莉花”消堵消患工程啟動(dòng)會(huì),壓降擁堵系數(shù),總結(jié)分析轄區(qū)內(nèi)易堵路段的成因,明確要求加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段的管控力度,前置預(yù)防措施,全面排查和治理主線、樞紐、互通、出入口交通隱患和易堵節(jié)點(diǎn)。

        “五一黃金周”期間,寧杭公司根據(jù)往年同期道路通行情況,提前進(jìn)行預(yù)判分析,做好對(duì)重要路段、重要節(jié)點(diǎn)、重要所站的部署工作。同時(shí),指揮調(diào)度中心及各路段分中心進(jìn)一步加強(qiáng)與屬地交警、路政、氣象等部門(mén)的溝通互聯(lián),強(qiáng)化道路巡查力度,實(shí)時(shí)關(guān)注重點(diǎn)路段、橋梁、隧道和施工現(xiàn)場(chǎng)的車(chē)輛通行情況,初步構(gòu)建起統(tǒng)一指揮、靈敏高效的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。

        鏈接:“平安寧杭”的秘密武器

        ★ 路面作業(yè)安全預(yù)警系統(tǒng)

        路面作業(yè)安全預(yù)警系統(tǒng)改變了以往的被動(dòng)安全作業(yè)模式,在作業(yè)過(guò)程中可實(shí)現(xiàn)提前預(yù)警,為工作人員撤離現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)取時(shí)間。目前,這套預(yù)警系統(tǒng)已經(jīng)成為寧杭公司高速公路排障現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的重要設(shè)備,下屬排障大隊(duì)使用該設(shè)備兩年多來(lái),有效避免26起二次事故,切實(shí)保障了道路救援作業(yè)人員和司乘的生命安全。

        ★ 自發(fā)光錐桶

        自發(fā)光錐桶采用內(nèi)置模塊電池供電,可持續(xù)工作12小時(shí),桶身80%的面積包裹紅黃雙色LED頻閃燈,透霧性能好,可與傳統(tǒng)錐桶配合使用,強(qiáng)化夜間隔離緩沖區(qū)的提醒,加大發(fā)現(xiàn)距離。

        打擊偷逃行為,構(gòu)建和諧寧杭

        成立“蘇高速·茉莉花”專(zhuān)業(yè)化稽查隊(duì)伍,進(jìn)一步擴(kuò)大收費(fèi)特情稽查范圍,合理利用稱(chēng)重系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、稽查系統(tǒng),持續(xù)提升打逃成效。值得一提的是,寧杭公司的稽查系統(tǒng)能夠?qū)Α熬G通車(chē)”“U型車(chē)”、高頻次長(zhǎng)途空載和短途重載車(chē)等可疑車(chē)輛進(jìn)行數(shù)據(jù)篩查,協(xié)助鎖定打逃目標(biāo)。2018年8月,寧杭公司“蘇高速·茉莉花”稽查小組配合警方成功破獲了一起團(tuán)伙性質(zhì)偽造通行卡案件,并抓捕了2名犯罪嫌疑人。2018年至今,寧杭公司共查處各類(lèi)逃費(fèi)車(chē)輛20702輛/次,追繳通行費(fèi)169余萬(wàn)元。

        長(zhǎng)效機(jī)制,讓品牌更具活力

        在推進(jìn)品牌落實(shí)的過(guò)程中,寧杭公司注重強(qiáng)化積累,善用創(chuàng)新管理手段,建立了各類(lèi)長(zhǎng)效機(jī)制,為品牌發(fā)展注入了強(qiáng)勁動(dòng)力。

        完善考核機(jī)制,培育優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)

        寧杭公司細(xì)化“蘇高速·茉莉花”營(yíng)運(yùn)管理督導(dǎo)方案,分階段、按步驟下達(dá)督導(dǎo)檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),對(duì)各基層單位工作開(kāi)展情況進(jìn)行評(píng)分排序,將督導(dǎo)檢查、評(píng)分排序結(jié)果與目標(biāo)考核掛鉤,建立了完善的績(jī)效考核和獎(jiǎng)懲體系,并嚴(yán)格按照工作績(jī)效、工作成果來(lái)檢驗(yàn)追趕超越的效果,實(shí)現(xiàn)了動(dòng)態(tài)兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰,有效提升了員工的工作積極性。

        同時(shí),寧杭公司以“蘇高速·茉莉花”營(yíng)運(yùn)管理提升賽、營(yíng)運(yùn)班組賽為抓手,逐步形成了以競(jìng)賽促管理的長(zhǎng)效機(jī)制,培養(yǎng)出一批理論功底扎實(shí)、技能素質(zhì)過(guò)硬、創(chuàng)新能力較強(qiáng)的骨干人才;積極推進(jìn)薪酬管理制度改革,制定了以人均工作量為一線員工績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)的全新《營(yíng)運(yùn)管理績(jī)效考核辦法》;細(xì)化完善“9+1”溫馨服務(wù)考核體系,實(shí)現(xiàn)了全線無(wú)責(zé)任性投訴的目標(biāo),2018年至今,寧杭公司全線共受到“96777”服務(wù)熱線表?yè)P(yáng)4700起,同比增長(zhǎng)50%,為推進(jìn)“蘇高速·茉莉花”營(yíng)運(yùn)品牌建設(shè)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

        優(yōu)化內(nèi)部管理,提升員工滿(mǎn)意度

        在優(yōu)化“蘇高速·茉莉花”營(yíng)運(yùn)管理內(nèi)部陣地作用時(shí),寧杭公司堅(jiān)持“重心向下、民心向上”原則,精簡(jiǎn)辦事流程、提高辦事效率,增強(qiáng)基層單位的獲得感和滿(mǎn)足感。

        減負(fù)向基層傾斜 把握“開(kāi)短會(huì)、少開(kāi)會(huì)”的原則,將季度營(yíng)運(yùn)例會(huì)、業(yè)務(wù)大講堂、節(jié)日保暢動(dòng)員會(huì)等會(huì)議合并召開(kāi);圍繞新政策、新業(yè)務(wù)、新系統(tǒng),組織各基層單位集中開(kāi)展管理經(jīng)驗(yàn)、收費(fèi)特情、溫馨服務(wù)等方面的交流溝通,提升基層單位運(yùn)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)水平,避免會(huì)議過(guò)多給基層單位帶來(lái)負(fù)擔(dān)。

        資源向基層集中 針對(duì)基層單位在三大系統(tǒng)改造、安全問(wèn)題整改等專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域面臨難題的情況,寧杭公司全力將資源投入到基層,并協(xié)助制定相關(guān)方案和解決辦法,如遇到無(wú)法攻克的技術(shù)難題,公司還會(huì)協(xié)調(diào)第三方機(jī)構(gòu),從專(zhuān)業(yè)角度給出建議,并形成一事一案、按期匯總的報(bào)告機(jī)制,實(shí)現(xiàn)解決方案規(guī)范化。

        管理向基層延伸 采取“垂直管理”模式,堅(jiān)持眼睛向下看、身子往下沉,關(guān)注基層單位發(fā)展。寧杭公司“蘇高速·茉莉花”稽查小組每月都會(huì)前往22個(gè)收費(fèi)站及5個(gè)排障大隊(duì)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)稽查工作,發(fā)現(xiàn)并解決基層單位存在的問(wèn)題,對(duì)基層員工反饋的建議逐條記錄、討論研究。

        鏈接:“月度服務(wù)明星”是如何誕生的?

        全線22個(gè)收費(fèi)站各個(gè)班組的錄像,每月抽查4次,通過(guò)錄像回放,對(duì)員工的微笑真誠(chéng)度、用語(yǔ)親切度、眼神專(zhuān)注度進(jìn)行考核,月底匯總服務(wù)明星候選人名單。每月從22個(gè)收費(fèi)站中抽取10個(gè)收費(fèi)站的代表對(duì)月度服務(wù)明星候選人打分,同時(shí)“蘇高速·茉莉花”稽查小組也對(duì)候選人進(jìn)行打分。

        考核總分?jǐn)?shù)=得星頻率(員工的月打星次數(shù)/月考核次數(shù))+稽查組打分×60%+收費(fèi)站打分×40%,總分?jǐn)?shù)靠前的30名員工當(dāng)選“月度服務(wù)明星”。

        “行蘇高速,品茉莉香”,在品牌創(chuàng)建的征途上,可以清晰地看見(jiàn)寧杭公司發(fā)展的足跡。作為江蘇交通控股有限公司的一員,寧杭公司在堅(jiān)守中成長(zhǎng),在創(chuàng)新中前行,他們正以實(shí)際行動(dòng)為高速公路運(yùn)營(yíng)管理高質(zhì)量發(fā)展努力奮斗!

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