潘瑞玉　徐優(yōu)麗

1，引言

進(jìn)入中國特色社會主義新時(shí)代以來，我國已經(jīng)全面開啟建設(shè)高等教育強(qiáng)國新征程，因此本文對高等教育滿意度的指標(biāo)選擇研究進(jìn)行述評，以期為高等教育在我國的應(yīng)用和發(fā)展提供理論支持。

2.高等教育滿意的定義

滿意是一種心理狀態(tài)，是指一個(gè)人對一段關(guān)系質(zhì)量的主觀評價(jià)。它是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對關(guān)系。如果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這個(gè)數(shù)字就叫做滿意度。高等教育的滿意度就是指學(xué)生，家長等對高等教育的服務(wù)質(zhì)量的一種主觀評價(jià)。是學(xué)生和家長對高等教育服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用高等教育服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對關(guān)系。關(guān)于滿意度的界定較多，如林卉認(rèn)為，學(xué)生滿意度是指“作為接受學(xué)校教育服務(wù)的顧客，學(xué)生在將自己接受學(xué)校教育服務(wù)的實(shí)際感受跟預(yù)期期望進(jìn)行比較時(shí)，產(chǎn)生的一種高興、愉悅或者失望的心理感受。

3.高等教育滿意度指標(biāo)選擇研究評述

圍繞滿意度測評，一些國家和地區(qū)開發(fā)了滿意度測評指標(biāo)，20世紀(jì)60年代斯蒂芬妮教授提出的里克特量表的研究推動了美國大規(guī)模滿意度測評，量表中70多個(gè)項(xiàng)目經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析和概念命名，被分成12個(gè)指標(biāo)體系，分別為學(xué)術(shù)咨詢、教學(xué)效果、以學(xué)生為中心、對個(gè)體的關(guān)心、對多元學(xué)生群體的反應(yīng)、注冊有效性、招生與經(jīng)濟(jì)援助、校園氣氛、校園支持服務(wù)、服務(wù)卓越性、校園生活、安全與保衛(wèi)①。美國高等教育滿意度在具體測量時(shí)還采取了靈活多變的方式，根據(jù)不同高校的具體情況設(shè)置不同的指標(biāo)體系。

目前，在教育滿意度測評中，其對象主要集中在高等教育，內(nèi)容主要集中在學(xué)校教育質(zhì)量上，測評體系大多直接借鑒國外顧客滿意度測評模型，偏重結(jié)果導(dǎo)向和價(jià)值判斷。國內(nèi)學(xué)者在選擇高等教育滿意度評價(jià)指標(biāo)方面仍存在很大差異。陳萍構(gòu)建了高職院校大學(xué)生滿意度指標(biāo)體系，包括業(yè)余生活，自我發(fā)展，后勤保障，教師隊(duì)伍，教學(xué)現(xiàn)狀，教學(xué)條件等六個(gè)二級指標(biāo)。

王宇中構(gòu)建了包括學(xué)習(xí)情況、表現(xiàn)情況、和朋友狀況、身體健康狀況及經(jīng)濟(jì)狀況等大學(xué)生生活滿意度指標(biāo)體系，其中，最有創(chuàng)意的是將經(jīng)濟(jì)狀況視為大學(xué)生生活滿意度的一部分。 然而，指標(biāo)體系側(cè)重于對大學(xué)生生活滿意度的評價(jià)，對大學(xué)生滿意度影響較大的學(xué)習(xí)狀態(tài)指標(biāo)較少， 滿意度評估內(nèi)容不夠全面。

王國強(qiáng)、沙嘉祥等人設(shè)計(jì)了大學(xué)生滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，包括課程教學(xué)過程，能力培養(yǎng)過程，學(xué)校管理過程，師資隊(duì)伍建設(shè)等服務(wù)。評價(jià)指標(biāo)體系更多地基于對教育部教學(xué)水平的評價(jià)。指標(biāo)體系，教師和學(xué)科建設(shè)指標(biāo)仍然沒有擺脫“校本”評價(jià)觀念，過分關(guān)注教學(xué)指標(biāo)，但沒有考慮其他指標(biāo)，評價(jià)結(jié)果不能真實(shí)，科學(xué)地反映滿意度大學(xué)生

從以上分析可以看出，國內(nèi)外學(xué)者對高等教育滿意度評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了積極有益的探索。 本文認(rèn)為，中國和發(fā)達(dá)國家在發(fā)展環(huán)境和高等教育階段以及學(xué)生的基本情況方面存在很大差異。 在學(xué)習(xí)和借鑒的基礎(chǔ)上，有必要建立和構(gòu)建符合中國高等教育實(shí)際情況的指標(biāo)體系。 同時(shí)，該評價(jià)指標(biāo)體系還應(yīng)根據(jù)高等教育的具體情況進(jìn)行設(shè)置，反映靈活性和適應(yīng)性，指標(biāo)體系應(yīng)盡可能具有代表性和綜合性，并具有可操作性。

4.小結(jié)

高等教育是中華民族振興和社會進(jìn)步的基石，辦好人民滿意的教育是加強(qiáng)社會重中之重。本文從高等教育滿意度的定義出發(fā)，對國內(nèi)外的高等教育滿意度指標(biāo)選擇進(jìn)行研究評述，希望，為我國高等教育滿意度評估提供理論支持，為高校提高教育教學(xué)服務(wù)水平提供決策依據(jù)。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 陳 萍.教育服務(wù)對象滿意度調(diào)查指標(biāo)體系設(shè)計(jì)與實(shí)證分析[J].溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2006（3）：73-76.

[2] 王宇中，時(shí)松和.大學(xué)生生活滿意度評定量表的編制[J].中國行為醫(yī)學(xué)科學(xué)，2003：（2）：199-201.

[3] 王國強(qiáng)，沙嘉祥.高校學(xué)生滿意測評應(yīng)用研討[J].中國質(zhì)量，2002（12）：54-57.