趙柯麗

【摘 要】 2014年3月15日施行的《消費者權(quán)益保護法》新增的消費者冷靜期制度是我國在消費者保護領(lǐng)域的新嘗試。如果說在信息不對稱背景下立法者對弱勢消費者一方進行傾斜保護是對利益沖突的一種平衡，那么當(dāng)權(quán)利被濫用時這種平衡就已被打破， 進而引發(fā)了新的利益沖突，這時就需要立法者對利益失衡關(guān)系進行再次矯正。本文從利益平衡的視角出發(fā)，針對網(wǎng)絡(luò)購物消費者冷靜期制度在現(xiàn)實實踐中的困境提出了細化法規(guī)，設(shè)立雙向告知義務(wù)、建立信用評價體系，合理分配成本負擔(dān)等建議，以進一步完善我國網(wǎng)購消費者冷靜期制度。

【關(guān)鍵詞】 冷靜期制度 消費者權(quán)益保護法 網(wǎng)絡(luò)購物

一、我國網(wǎng)購消費者冷靜期制度的立法現(xiàn)狀

（一）以《消費者權(quán)益保護法》第25條為核心的消費者冷靜期制度

修改后的《消費者權(quán)益保護法》于2014年3月15日起實施，此次修改將“網(wǎng)購7天無理由退貨”寫入法律，第25條明確規(guī)定“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由”。法律在賦予消費者無需任何理由即可行使的撤回權(quán)的同時，也在除外適用情形、適用規(guī)則等方面進行了限制，以防止該項權(quán)利的濫用。

以《消費者權(quán)益保護法》第25條為核心構(gòu)建起的網(wǎng)絡(luò)購物消費者的冷靜期制度與網(wǎng)絡(luò)購物是相輔相成的。網(wǎng)絡(luò)購物的快速發(fā)展促進冷靜期制度的法律構(gòu)建，消費者七天無理由退貨這項權(quán)利為處于信息不對稱背景下的消費者提供了相當(dāng)有力的法律保障，發(fā)展和維護了網(wǎng)絡(luò)購物市場的穩(wěn)定。然而權(quán)利的不當(dāng)行使也容易滋生權(quán)利的濫用，如何協(xié)調(diào)與平衡消費者與經(jīng)營者的利益關(guān)系是個值得深思的問題。

（二）網(wǎng)絡(luò)購物消費者冷靜期制度的相關(guān)配套規(guī)定

由于我國的冷靜期制度相比于德國民法典、歐盟遠程購物法、美國冷靜期制度等法律出現(xiàn)較晚，故與該制度相關(guān)的法律規(guī)定目前并不十分集中和完善。各種相關(guān)的規(guī)定散見在《消費者權(quán)益保護法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》、《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》、《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等法律以及部分地方性法規(guī)中。目前，網(wǎng)購消費者冷靜期制度的配套制度有經(jīng)營者特殊信息披露義務(wù)規(guī)定、網(wǎng)絡(luò)格式條款限制性規(guī)定、網(wǎng)絡(luò)購物平臺提供者的連帶責(zé)任規(guī)定、經(jīng)營者怠于履行或拒絕履行退貨退款義務(wù)的處罰機制等相關(guān)制度。[1]

二、我國網(wǎng)購消費者冷靜期制度的現(xiàn)實困境

（一）冷靜期制度的難用

電子商務(wù)研究中心的《2017年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴檢測報告》指出，2017年零售電商類投訴占全部投訴的60.59%，比例最高，零售電商（國內(nèi)網(wǎng)購）成為消費投訴“重災(zāi)區(qū)”。[2]“2017年度零售電商十大熱點被投訴問題”中，退換貨難、退款難的問題成為熱點問題，從一定程度上反映了冷靜期制度在實踐運用中仍有較大困難。

1.是否支持無理由退貨的告知不明

從上表中不難看出，4家網(wǎng)絡(luò)購物平臺都選擇在商品頁面中注明排除適用“7天無理由退貨”。但這些注明通常位于不顯眼的位置，且往往采用較小的字體以及容易忽視的顏色（灰色）。更有不少商家將商品是否適用“7天無理由退貨”的信息在商品頁面中隱藏，需要消費者主動點擊相關(guān)的菜單才能看到具體信息。同時，多數(shù)網(wǎng)購平臺關(guān)于“7天無理由退貨”的信息僅在選擇商品的頁面中注明，但在消費者付費前的最后一個頁面——提交訂單頁面中卻無任何說明。由于對“7天無理由退貨”的告知不明，實踐中常常出現(xiàn)消費者購買商品后想行使撤回權(quán)，但彼時才發(fā)現(xiàn)該商品屬于“排除適用”的范圍，經(jīng)營者與消費者之間的爭端不免由此而生。

2.退貨條件繁瑣復(fù)雜

現(xiàn)存的法律對于“商品完好”的界定并不清晰，且各大網(wǎng)絡(luò)購物平臺還有自己確定的標(biāo)準。對于“不影響二次銷售”，各平臺都有自己的解釋，如淘寶對于48類商品的“完好”有特殊的定義;蘇寧易購對于個護化妝、清潔洗護、生活紙品類商品如使用后出現(xiàn)過敏或其他不適癥狀，需出示國家公立醫(yī)療機構(gòu)出具的與產(chǎn)品相關(guān)醫(yī)療報告，方可給予退貨。面對如此復(fù)雜繁多的條款，很難期望大多數(shù)消費者能仔細了解這些條款的內(nèi)容，往往是關(guān)于退換貨的問題上出現(xiàn)爭議時才了解到有這些條款的存在。

（二）冷靜期制度的濫用。

《消保法》第25條規(guī)定的消費者冷靜期制度具有免責(zé)性，因此其在實踐中有被濫用的情形，并且這些情形無論是在該制度較早實施的發(fā)達國家還是剛實施的中國，都不同程度地存在著，只是表現(xiàn)形式略有不同而已。

1.經(jīng)營者的“對策行為”

網(wǎng)絡(luò)購物消費者冷靜期制度帶來了經(jīng)營者與消費者之間的利益結(jié)構(gòu)調(diào)整，為應(yīng)對這一改變，經(jīng)營者便采取了一些行為來擴大自身收益或減少損失。直接抵制，技術(shù)途徑規(guī)避，降低服務(wù)品質(zhì)、收取折舊費等方式都是“7天無理由退貨”規(guī)定的對策。如大多數(shù)經(jīng)營者會在自己的店鋪首頁或者選擇商品頁面中作出不同于立法規(guī)定或網(wǎng)購平臺的退貨聲明，部分商家還會選擇通過黑名單來禁止有退貨記錄的消費者購買其商品。顯然部分經(jīng)營者的“對策行為”可謂是“全方面、多層次”，而歸根究底，這些行為都是為了減輕冷靜期制度給自己帶來的不利影響。

2.“消費者”不當(dāng)行使權(quán)利

根據(jù)官方權(quán)威的解釋“設(shè)立無理由退貨制度的初衷，是解決消費者在特定交易領(lǐng)域因信息不對稱而導(dǎo)致的意思表示真實受影響的問題”。[3]然而該制度在現(xiàn)實運行過程中出現(xiàn)了不少有悖于立法初衷的負面影響。

第一，誘發(fā)道德風(fēng)險。“道德風(fēng)險”是指“從事經(jīng)濟活動的人在最大限度的增進自身效用的同時作出不利于他人的行動，或者當(dāng)簽約一方不完全承擔(dān)風(fēng)險后果時所采取的使自身效用最大化的自私行為 ?！?[4]《消保法》賦予消費者基于單方意思表示決定雙方法律關(guān)系這一特權(quán)時，易于引發(fā)消費者為了自身利益而“損人利己”，如購買商品后以仿冒品替換真品，再利用“無理由退貨制度”將仿冒品寄回給經(jīng)營者，以此謀取不當(dāng)利益。

第二，輕率購物和退貨。設(shè)立網(wǎng)購消費者冷靜期制度的目的之一是解決因信息不對稱而導(dǎo)致的消費者意思表示真實受影響的問題。[5]然而卻有部分消費者在知道了可以無理由退貨后，忽視商品的相關(guān)信息而更加輕率地購物。

第三，經(jīng)營者冒充“消費者”的不正當(dāng)競爭。在網(wǎng)購這一非傳統(tǒng)方式銷售中，經(jīng)營者可以輕易地冒充“消費者”購買商品，然后自己再售出，若商品在一定期間內(nèi)無法售出，則可利用無理由退貨制度將商品退回。對此類情況，雖可以通過主張惡意購買者不是消保法上的“消費者”而排除其適用，但現(xiàn)實中認定的難度較大，受害方也往往不愿花大量精力提起訴訟。更甚，網(wǎng)購消費者的冷靜期制度可能成為經(jīng)營者之間不正當(dāng)競爭的工具。

四、利益平衡視角下完善我國網(wǎng)購消費者冷靜期制度的建議

立法者在將冷靜期制度納入法律時是相信大多數(shù)消費者都是理性謹慎和真誠的。雖然實踐中出現(xiàn)了一些立法者未預(yù)見的困境，但任何權(quán)利都有被少數(shù)人利用或濫用的可能，我們應(yīng)理性地看待網(wǎng)購消費者冷靜期制度的負面效應(yīng)，不能因為其在現(xiàn)實中遇到困境就“因噎廢食”。對于目前該制度的現(xiàn)實困境，我們需要根據(jù)消費關(guān)系的變化來協(xié)調(diào)傾斜保護和利益平衡，同時輔以相關(guān)的保障機制，“有的放矢”地對該制度加以調(diào)整和完善。

（一）完善法律條文，使其清晰易懂

鑒于《消保法》第25條中關(guān)于消費者冷靜期制度的規(guī)定較為籠統(tǒng)和模糊，如“排除適用”的商品內(nèi)容、“商品完好”的標(biāo)準等關(guān)于冷靜期制度的適用范圍，該制度的具體行使規(guī)則、法律后果等內(nèi)容單薄，在實施過程中導(dǎo)致了一些問題，因此有必要采取一些措施進行完善。

1.出臺司法解釋、實施細則、單行立法等

利用司法解釋將法律條文中比較模糊和容易在現(xiàn)實中出現(xiàn)爭議的地方進行解釋以避免現(xiàn)實中的歧解和沖突。而實施細則的制定，可以明確兩者需要履行的義務(wù)和承擔(dān)的責(zé)任。單行立法則能將網(wǎng)絡(luò)購物這種交易模式單獨拿出來考慮，對籠統(tǒng)的冷靜期制度做一些具體調(diào)整。事實上，上述措施在《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》、《消費者權(quán)益保護法實施條例》、《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等法律文件中已經(jīng)有所體現(xiàn)，這也意味著該制度也正在朝著更加完好的方向發(fā)展。

2.與其他有關(guān)法律相銜接

消保法中的冷靜期制度可以與《合同法》中的冷靜期制度銜接起來，在《合同法》中添加“消費者訂立的買賣合同，消費者權(quán)益保護法中有規(guī)定的，從其規(guī)定”的內(nèi)容，以保證《消法與實體法有效銜接。[6]此外，為防止經(jīng)營者利用冷靜期制度進行不正當(dāng)競爭，應(yīng)當(dāng)在《反不正當(dāng)競爭法》中對此類行為進行一定的規(guī)制。

（二）強化保障機制，增強可操作性

1.設(shè)立雙向告知義務(wù)，建立網(wǎng)絡(luò)交易信用體制

關(guān)于告知義務(wù)，可以借鑒歐盟的規(guī)定，對經(jīng)營者信息披露的內(nèi)容進行清晰界定，同時消費者也應(yīng)在決定退貨時有及時告知經(jīng)營者的義務(wù)，以便雙方就退換貨的事宜進行溝通，也給經(jīng)營者一定時間準備接收、查驗等事項，減少在交易過程中不必要的沖突。除了雙向的告知義務(wù)，還應(yīng)輔之以雙向信用評價體系。我們還可以建立統(tǒng)一的雙向信用評價制度，評價消費者的信用層級和經(jīng)營者的信譽等級。這樣一方面可以增加拒絕或拖延履行退換貨義務(wù)的經(jīng)營者的失信成本，另一方面也可以防止消費者濫用權(quán)利或者經(jīng)營者擾亂競爭的行為。

2.完善行業(yè)協(xié)會的自律制度，強化消費者協(xié)會的職責(zé)作用

在經(jīng)營者方面，行業(yè)協(xié)會作為自律組織，應(yīng)當(dāng)制定行業(yè)統(tǒng)一的規(guī)范制度來界定合理正當(dāng)?shù)慕?jīng)營者行為，并對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的行為加以引導(dǎo)和監(jiān)管，及時公開甚至排除不注重商品質(zhì)量和商業(yè)信譽的經(jīng)營者。在消費者方面，消費者保護協(xié)會作為消費者保護的職責(zé)要注重落實其職責(zé)，通過普及法律、反映問題、調(diào)解糾紛等方式維護消費者的合法權(quán)益。除此之外，《消保法》還賦予了消費者保護協(xié)會提起公益訴訟的權(quán)利，消費者保護協(xié)會也可以充分合理地利用此項權(quán)利。

（三）合理設(shè)計權(quán)利行使時的成本分配。

關(guān)于“無理由退貨”這一權(quán)利的行使規(guī)則，在設(shè)計時必須有效地衡量雙方利益。對消費者而言，這種規(guī)則設(shè)計要在保護消費者利益同時避免其實施機會主義行為。而對經(jīng)營者而言，法律也必須避免其機會主義行為。

1.允許經(jīng)營者收取一定的折舊費或服務(wù)費等

如果交易的標(biāo)的是服務(wù)，在消費者告知經(jīng)營者其要行使撤回權(quán)時，消費者對其已經(jīng)享受的服務(wù)也應(yīng)按照已經(jīng)提供的服務(wù)與總服務(wù)比例支付相應(yīng)的費用給經(jīng)營者。如果一律禁止經(jīng)營者向消費者收取費用，會鼓勵消費者的濫用權(quán)利的行為，也會導(dǎo)致經(jīng)營者將因消費者冷靜期制度而增加的成本轉(zhuǎn)嫁到別的消費者身上。事實上，不少經(jīng)營者在允許消費者無理由退貨的同時，會要求收取一定的費用，若這一費用的收取的相關(guān)約定應(yīng)當(dāng)在交易前以顯著的方式告知消費者，應(yīng)認可該約定的效力。

2.經(jīng)營者負擔(dān)信息提供的成本，承擔(dān)違反提供信息義務(wù)承擔(dān)不利后果

經(jīng)營者必須承擔(dān)提供適當(dāng)信息的義務(wù)，才能使撤回權(quán)的行使更具實效?，F(xiàn)實中，不可能每一個消費者都是理性而謹慎的，也不可能每一個消費者都知悉相關(guān)的法律制度。因此，法律應(yīng)當(dāng)要求經(jīng)營者告知消費者商品是否適用冷靜期制度，該項權(quán)利的行使條件，時間限制和程序等相關(guān)信息。同時僅規(guī)定信息義務(wù)而不匹配責(zé)任規(guī)則的設(shè)計往往使規(guī)則可執(zhí)行性差，因為“無救濟、 無權(quán)利”，我國也有學(xué)者對此進行過較為具體的分析。因此，可以參考《消費者權(quán)利指令》的若干規(guī)定。如根據(jù)該指令第6條第6款的規(guī)定，如果經(jīng)營者沒有規(guī)定由消費者承擔(dān)返還貨物的成本，消費者就不用承擔(dān)這些成本;根據(jù)該指令第10條第1款的規(guī)定，如果經(jīng)營者沒有向消費者提供撤回權(quán)的信息，撤回權(quán)期間則從原初撤回權(quán)期間終止后12個月截止。

五、結(jié)語

網(wǎng)購消費者冷靜期制度被視為是保障消費者利益的一項強有力的制度，但該制度在實踐中遭遇了諸多困境，無論是經(jīng)營者還是消費者，都不同程度地受到了該制度的影響，因而導(dǎo)致了制度目標(biāo)與現(xiàn)實效果之間的背離。消費者與經(jīng)營者之間的博弈是長期、多回合的交往，而不是單回合的一次性交易。《消費者權(quán)益保護法》不僅是消費者的法，也是經(jīng)營者的法，是為經(jīng)濟社會健康穩(wěn)定發(fā)展保駕護航的法。正因如此，我們更需要協(xié)調(diào)傾斜保護和利益平衡，不能在冷靜期制度中，過度地保護消費者而忽視了交易雙方的利益平衡。只有在利益平衡的基礎(chǔ)上推行并完善法律法規(guī)，輔以配套保障機制，才能更好地完善冷靜期制度，以達到良法謀善治之目的，才能在經(jīng)營者與消費者之間構(gòu)建良性互動、互利共贏的交易秩序。

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