郭政

【摘 要】 目前，我國(guó)酒店行業(yè)快速發(fā)展，這也導(dǎo)致酒店面臨著劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，酒店只有進(jìn)行管理模式創(chuàng)新，建立健全科學(xué)的管理體制，才能提高酒店服務(wù)質(zhì)量，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本文通過分析我國(guó)酒店管理模式中暴露的問題，從而提出合理的創(chuàng)新途徑。

【關(guān)鍵詞】 酒店管理方式 創(chuàng)新 途徑

引 言

近些年，人們的生活內(nèi)容和生活方式發(fā)生了重大改變，日常出差、休閑旅游等已經(jīng)成為社會(huì)常態(tài)，這也刺激了我國(guó)酒店行業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，酒店行業(yè)又與旅游業(yè)、餐飲業(yè)以及其他服務(wù)行業(yè)具有緊密的聯(lián)動(dòng)作用，酒店經(jīng)濟(jì)成為第三產(chǎn)業(yè)的重要內(nèi)容。目前，我國(guó)呈現(xiàn)酒店規(guī)模巨大、酒店管理水平不一和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力大的狀態(tài)，只有對(duì)酒店的管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，解決酒店管理模式中存在的各種問題，才能從根本上提高酒店服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)酒店行業(yè)的健康發(fā)展。

1.酒店管理方式創(chuàng)新的必要性

（1）符合經(jīng)濟(jì)發(fā)展潮流。目前，任何行業(yè)的正規(guī)企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)良好運(yùn)行和經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，都要高度重視企業(yè)管理制度的建立健全，通過有效、科學(xué)的管理方法指導(dǎo)企業(yè)員工工作行為，從而提供更標(biāo)準(zhǔn)、更全面的服務(wù)和產(chǎn)品。隨著我國(guó)步入經(jīng)濟(jì)新常態(tài)階段，經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度明顯減緩，我國(guó)提出推動(dòng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)，這也對(duì)酒店行業(yè)形成了巨大的壓力，酒店企業(yè)只有順應(yīng)國(guó)家政策和市場(chǎng)潮流，對(duì)管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，加強(qiáng)對(duì)員工的管理力度，提高酒店實(shí)力。

（2）有利于降低成本。經(jīng)營(yíng)成本直接關(guān)系到企業(yè)的盈利狀況，對(duì)于酒店來說，員工成本是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本中的重要部分，通過創(chuàng)新管理模式，激發(fā)員工的工作積極性，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，能夠在控制好人力成本的基礎(chǔ)上創(chuàng)造更多的企業(yè)利潤(rùn)。由此看來，創(chuàng)新酒店管理模式關(guān)系到企業(yè)的資本積累和長(zhǎng)久發(fā)展，對(duì)企業(yè)具有重要的積極影響。

1.3有利于打造專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。每個(gè)企業(yè)都會(huì)根據(jù)自身情況設(shè)定發(fā)展目標(biāo)，從而得到顧客的認(rèn)可，提高在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，而推動(dòng)酒店目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主體就是工作人員，因此只有對(duì)工作人員進(jìn)行合理管理，提高工作人員的工作能力和職業(yè)素養(yǎng)，這就需要對(duì)酒店管理模式進(jìn)行創(chuàng)新， 建立嚴(yán)格、完善的管理體系，制定明確、合理的酒店規(guī)章制度，不斷提升自身實(shí)力。

2.目前酒店管理方式中存在的問題

（1）缺少多樣化服務(wù)。酒店服務(wù)的全面程度和質(zhì)量情況直接關(guān)系到顧客需求是否能夠得到滿足。目前，大多數(shù)酒店只是為顧客提供住宿、餐飲服務(wù)，而住宿環(huán)境大致相同，并沒有針對(duì)老人、兒童或者商務(wù)人群、旅游人群等顧客群體的不同需求提供多元化的服務(wù)，這導(dǎo)致部分顧客在住酒店期間的正常需求受到克制。

（2）酒店服務(wù)質(zhì)量有待提高。酒店已經(jīng)與人們的工作、生活產(chǎn)生密不可分的關(guān)系，人們對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，提高酒店服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為大多數(shù)酒店的任務(wù)。目前，由于我國(guó)酒店行業(yè)的整體發(fā)展態(tài)勢(shì)比較穩(wěn)定，相同價(jià)錢的酒店提供的服務(wù)質(zhì)量基本相同，服務(wù)態(tài)度冷漠、工作效率低下、衛(wèi)生質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等問題已經(jīng)成為很多酒店都存在的問題，嚴(yán)重影響了顧客的住宿體驗(yàn)，不利于酒店構(gòu)建良好的市場(chǎng)品牌與形象，阻礙酒店的健康發(fā)展。

（3）酒店文化管理力度不足。酒店文化對(duì)打造酒店品牌具有重要作用，它不僅能夠激勵(lì)工作人員約束自身行為，自主提高服務(wù)能力和服務(wù)水平，而且好的酒店文化會(huì)對(duì)顧客形成巨大的吸引力，提高顧客選擇入住的可能性，因此打造良好的酒店文化尤為重要。目前，很多酒店都忽視了文化管理的重要性，由于很多員工的職業(yè)素養(yǎng)較差、工作時(shí)間短，加之酒店對(duì)員工開展的企業(yè)文化培訓(xùn)活動(dòng)有限，導(dǎo)致員工對(duì)酒店的文化認(rèn)同感不高。同時(shí)，由于一些酒店的企業(yè)文化未能引起顧客的注意，導(dǎo)致客源流失現(xiàn)象嚴(yán)重。

3.實(shí)現(xiàn)酒店管理方式的創(chuàng)新途徑

（1）根據(jù)市場(chǎng)需求，完善酒店服務(wù)管理。由于現(xiàn)在外出的人群不僅有年輕人，還包含很多的老年人和兒童，加上人們的出行目的不同，會(huì)需要不同的酒店服務(wù)，所以酒店要加強(qiáng)市場(chǎng)管理，提供全面的酒店服務(wù)。一方面，酒店要重視旅游行業(yè)對(duì)酒店發(fā)展的重要影響，建立旅游客戶服務(wù)部門，不僅要對(duì)當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)進(jìn)行調(diào)查，了解入住人群和人群需求，提供車站、機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)、旅游路線規(guī)劃服務(wù)等，從而豐富酒店服務(wù)內(nèi)容，打造具有自身特色的高水準(zhǔn)酒店。另一方面，發(fā)揮行業(yè)聯(lián)動(dòng)作用，由于酒店與洗漱用品制造業(yè)、餐飲業(yè)等具有重要聯(lián)系，所以酒店要積極與洗漱用品供應(yīng)商展開合作，嚴(yán)格把控洗漱用品安全性，同時(shí)可以為顧客提供中西餐、當(dāng)?shù)靥厣〕缘炔惋嫹?wù)，從而推動(dòng)酒店朝著多元化方向發(fā)展。

（2）創(chuàng)新員工科學(xué)管理制度。員工是將酒店服務(wù)、產(chǎn)品直接提供給顧客的單位，員工的專業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)直接影響顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，加強(qiáng)員工管理已經(jīng)成為各大酒店高度重視的核心工作。一方面，酒店可以實(shí)行績(jī)效獎(jiǎng)懲制度，將員工進(jìn)行分組，設(shè)定組員和組長(zhǎng)，定期對(duì)小組工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的小組進(jìn)行物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于工作效果不佳的組員進(jìn)行相應(yīng)懲罰，組長(zhǎng)作為小組負(fù)責(zé)人，也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，這樣能夠有效提高員工的凝聚力。另一方面，酒店要充分發(fā)揮員工創(chuàng)新性，鼓勵(lì)員工積極反應(yīng)問題和提出對(duì)策建議，并進(jìn)行福利獎(jiǎng)勵(lì)，從而提高員工的工作熱情，提供更好的酒店服務(wù)。

（3）加強(qiáng)酒店文化管理。一方面，酒店要以顧客為中心，打造吸引顧客、服務(wù)服務(wù)和讓顧客認(rèn)可的文化，這樣能夠?yàn)榫频晡嗟念櫩唾Y源。另一方面，注重員工企業(yè)認(rèn)同感管理工作，可以定期開展團(tuán)建活動(dòng)和酒店培訓(xùn)，這樣不僅可以提高員工的合作能力，而且能夠營(yíng)造良好的文化氛圍，充分發(fā)揮酒店文化對(duì)員工思想潛移默化的影響作用。

結(jié) 語(yǔ)

本文在通過研究我國(guó)酒店管理中存在的問題，從持久發(fā)展的角度出發(fā)，針對(duì)市場(chǎng)管理、人員管理和文化管理三個(gè)角度提出創(chuàng)新途徑，從而完善傳統(tǒng)的酒店管理模式，推動(dòng)酒店健康發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：2000年6月，男，漢族，河北滄州人，煙臺(tái)南山學(xué)院本科生就讀，酒店管理專業(yè)。