張海娟 焦銀月 周晨 徐向坤 徐明娟

摘? 要：堅持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，這是國家電網(wǎng)公司服務(wù)國家能源戰(zhàn)略建設(shè)具有卓越競爭力的一流能源互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)在要求。電網(wǎng)在能源轉(zhuǎn)型和優(yōu)化配置中具有關(guān)鍵作用，面對新要求，供電企業(yè)必須堅持以客戶為中心，統(tǒng)籌服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)人民美好生活，構(gòu)建供電服務(wù)新體系，全面樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，聚集人民電業(yè)為人民，提高全社會普遍服務(wù)水平，提供可靠便捷服務(wù)。

關(guān)鍵詞：95598客戶服務(wù)? 運行值班? 備班告警

中圖分類號：TP319? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1672-3791（2019）04（a）-0040-02

1? 課題背景

現(xiàn)階段，95598故障報修工單的流轉(zhuǎn)依托于多個技術(shù)支撐系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)接口進行流轉(zhuǎn)，對網(wǎng)絡(luò)的依賴性非常強，隨著智能電網(wǎng)的全面建設(shè)，客戶對供電可靠性越來越高，配網(wǎng)搶修指揮員需要依托穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)，借助先進技術(shù)支持系統(tǒng)服務(wù)于廣大的用電客戶。

配搶指揮異地備班自動告警工具的研發(fā)，基于正常工作中所使用的基本信息數(shù)據(jù)網(wǎng)和支撐系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。

2? 現(xiàn)狀分析

（1）基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。在正常的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中，依賴基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，即國網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、省網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、市縣網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。在地市縣層面上，國網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、省網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障中斷時，全省范圍內(nèi)工作均無法正常流轉(zhuǎn)，異地備班也無法實現(xiàn)。對于配搶指揮異地備班自動告警工具的研發(fā)主要是基于對市縣網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)是否正常進行的。

（2）支撐系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)共分為4層：第一層是國網(wǎng)客戶服務(wù)中心通過南瑞系統(tǒng)生成95598工單;第二層省客戶服務(wù)中心通過營銷系統(tǒng)派單;第三層市縣公司相關(guān)部門通過供電服務(wù)指揮系統(tǒng)接單、研判至各業(yè)務(wù)處理部門;第四層業(yè)務(wù)處理人員通過移動終端處理后并反饋。這中間共涉及兩個系統(tǒng)接口對接及一個VPN安全接入。

（3）目前網(wǎng)絡(luò)仍存在3個問題：一是網(wǎng)絡(luò)中斷后不被及時修復(fù)，故障工單無法進行正常流轉(zhuǎn)。二是不清楚其他地市縣公司網(wǎng)絡(luò)情況，異地備班無目標(biāo)。三是人工電話聯(lián)系其他市縣值班人員協(xié)助接收工單，工單填寫內(nèi)容涉及班組對標(biāo)指標(biāo)，責(zé)任重大，協(xié)調(diào)困難。

為解決網(wǎng)絡(luò)問題造成的業(yè)務(wù)中斷，備班困難的情況，研發(fā)配搶指揮異地備班自動告警工具，解決人工聯(lián)系告知時間過長、協(xié)調(diào)困難、影響正常接派單工單的弊端，確保搶修業(yè)務(wù)正常流轉(zhuǎn)。

3? 課題主要內(nèi)容

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、分布地點、設(shè)備型號參數(shù)、各終端、服務(wù)器及網(wǎng)關(guān)分配的網(wǎng)絡(luò)地址，確定異地備班自動告警工具軟件的操作界面設(shè)計、程序代碼開發(fā)實現(xiàn)的思路、檢測的設(shè)備范圍及功能技術(shù)要求，采用VB語言研發(fā)。

3.1 工具整體架構(gòu)

該配搶指揮異地備班自動告警工具將配搶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測的基本信息數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)支撐數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)合二為一。既可以監(jiān)測到市縣公司路由器、網(wǎng)段工作站網(wǎng)關(guān)之間是否正常運轉(zhuǎn)，又可以監(jiān)測各支撐應(yīng)用系統(tǒng)網(wǎng)關(guān)是否正常運行。

3.2 主要功能模塊介紹

3.2.1 測試機通信狀態(tài)監(jiān)測模塊

在網(wǎng)絡(luò)中接入測試機后，顯示以下狀態(tài)：

（1）顯示“實時網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)檢測：通道正常”，通信狀態(tài)則正常。

（2）顯示“請檢查網(wǎng)卡、網(wǎng)線或網(wǎng)絡(luò)鏈路”，通信網(wǎng)絡(luò)為永久性異常。

（3）顯示“檢測到網(wǎng)絡(luò)已恢復(fù)正?！保ㄐ啪W(wǎng)絡(luò)已恢復(fù)正常狀態(tài)。

3.2.2 圖形監(jiān)測模塊

市縣公司、市公司間的異地備班自動告警工具原理相同。

（1）市縣公司異地備班自動告警工具，結(jié)對公司之間、市縣公司之間異地備班自動告警工具會隨時對系統(tǒng)進行自動檢測。

（2）備班自檢。備班自檢的界面設(shè)計為以各服務(wù)器、各路由器圖中的連接線作為參考，使用不同顏色標(biāo)識各終端在網(wǎng)絡(luò)中是否正常運行或者中斷，可以形象直觀、一目了然地看到全部終端設(shè)備的運行情況，監(jiān)測等待啟動狀態(tài)時，當(dāng)前通道顏色用白色標(biāo)識;系統(tǒng)進入自動監(jiān)測模式，系統(tǒng)各節(jié)點間連線為綠色，當(dāng)前處于網(wǎng)絡(luò)正常狀態(tài);而一旦終端通訊異常，立即顯示報警，且連線變?yōu)榧t色。圖形監(jiān)測模塊實現(xiàn)了快速、準確、有效地監(jiān)測與系統(tǒng)有關(guān)的10個網(wǎng)絡(luò)節(jié)點，每10s自動刷新，在整個配搶指揮異地備班自動告警工具軟件中處于核心地位。

當(dāng)備班自檢監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)正常時，異地備班自動告警工具狀態(tài)顯示“網(wǎng)絡(luò)連接正?！碑?dāng)備班自檢監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)異常時，異地備班自動告警工具狀態(tài)顯示“網(wǎng)絡(luò)連結(jié)異?！?/p>

3.3 自啟動備班登錄界面模塊

當(dāng)配搶指揮異地備班自動告警工具檢測網(wǎng)絡(luò)連接異常時，工具程序判斷對端網(wǎng)絡(luò)中斷時，在本端網(wǎng)絡(luò)自動彈出應(yīng)用支撐系統(tǒng)登錄界面，即營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和配網(wǎng)調(diào)控智能決策管理平臺，當(dāng)值班人員填入賬號和密碼后，完成異地備班工作。

4? 解決問題

（1）配搶指揮異地備班自動告警工具，具有如下特點：一是對異地值班場所的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備實施點對點通信;二是一旦對方網(wǎng)絡(luò)設(shè)備互相通信異常，本地立即啟動備班告警，通過語音提示和自啟動登錄界面方式，自動告警，本地值班人員可立即啟動備班;三是工具操作簡便、界面友好;四是智能化，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)段位優(yōu)先選擇異地備班的縣公司及其他市縣公司。

（2）配搶指揮異地備班自動告警工具，為配網(wǎng)故障處理快速化、搶修管理規(guī)范化、應(yīng)急機制的完善提供技術(shù)手段，主要解決了兩個問題一是人工聯(lián)系其他市縣公司、省客服遠程站、國網(wǎng)客服中心告知網(wǎng)絡(luò)中斷告知時間過長，影響正常處理客戶報修訴求的弊端;二是完善了本市異地備班和其他地市異地備班應(yīng)急機制，提升了管理水平。

5? 取得效益

基于配網(wǎng)搶修指揮管理需求，研發(fā)配搶指揮異地備班自動告警工具，實現(xiàn)了全業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的無縫銜接，用科技代替人工，提高了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測的準確性及異地備班的及時性。

（1）提高了工作效率：整套系統(tǒng)的操作不需要人工輸入操作，減輕了配網(wǎng)搶修指揮班值班人員的工作量，提高了工作效率。同時，配搶指揮異地備班自動告警工具能夠檢測網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，并根據(jù)網(wǎng)絡(luò)中斷情況自啟動異地備班登陸系統(tǒng)界面，減少了人工聯(lián)系協(xié)調(diào)的時間。

（2）提高了網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行可靠率：系統(tǒng)具有自動顯示報警功能，實時性強、準確性高，為及時發(fā)現(xiàn)和快速處理故障提供了可靠保障，有效提高了配搶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行可靠率。

6? 下一步研究方向

下一步將開發(fā)客戶地理供電區(qū)域檢索庫，依托內(nèi)網(wǎng)，根據(jù)各高低壓搶修站點負責(zé)的供電區(qū)域范圍、供電線路所帶的客戶公變等信息，建立客戶地理供電區(qū)域檢索庫，運行值班員可根據(jù)不斷變化的供電區(qū)域進行信息庫實時更新，解決客戶報修時提供的地理區(qū)域、小區(qū)名稱無法定位、定位與供電區(qū)域不同、層出不窮的公變臺區(qū)等問題，搜索方便，操作簡單。

參考文獻

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