潘瑞玉

【摘 要】通過問卷調(diào)查的方式探討杭州市家政服務(wù)供給和需求的匹配情況。研究表明：家政人員所提供的能力、技術(shù)等與顧客的要求存在著較大的差異，薪酬、技能、學(xué)歷以及渠道選擇等問題，都明顯的存在不匹配情況。

【關(guān)鍵詞】家政服務(wù)；供需匹配

隨著我國二孩政策的放開和社會老齡化進(jìn)程的加快，以及生活節(jié)奏的加快和生活質(zhì)量的提高，社會對于家政服務(wù)的需求也急劇增加，據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2016年全國居民人均用于家政服務(wù)的支出增長24.7%，2017年增長11%。2018年一季度，全國居民人均家政服務(wù)支出同比增長27%。特別是對于大中城市而言，快節(jié)奏的生活、小型化的家庭規(guī)模，生活質(zhì)量的提高，對家政服務(wù)員工的數(shù)量與質(zhì)量的要求也越來越高。然而由于傳統(tǒng)就業(yè)觀念、社會看法等認(rèn)為從事家政服務(wù)行業(yè)不體面，從業(yè)者多為初中畢業(yè)及以下教育背景。這就導(dǎo)致了現(xiàn)在家政服務(wù)業(yè)所提供的服務(wù)與顧客希望得到的服務(wù)無論是數(shù)量還是質(zhì)量都是不匹配的。

面對這樣一個實踐問題，本文通過對杭州地區(qū)家政服務(wù)業(yè)的供需雙方的實地調(diào)研，分析杭州地區(qū)家政服務(wù)的供需匹配情況，對提高供給的有效性，緩解日益尖銳的供需矛盾，滿足社會對家政服務(wù)的訴求具有現(xiàn)實意義。

一、杭州地區(qū)家政服務(wù)供需調(diào)查

本次調(diào)查的抽樣范圍是杭州市下屬的5個區(qū)縣，包括了蕭山區(qū)、上城區(qū)、下城區(qū)、西湖區(qū)和拱墅區(qū)。本研究分別調(diào)查了家政服務(wù)的需求方和家政服務(wù)的供給方。家政服務(wù)的需求方是指購買過家政服務(wù)的居民，本次調(diào)查共發(fā)放問卷150份，回收150分，其中有效問卷126份，有效回收率為84%；家政服務(wù)的供給方是指從事家政服務(wù)的人員，發(fā)放問卷150份，回收150份，其中有效問卷138份，有效回收率為92%。

本研究針對家政服務(wù)的需求方，主要調(diào)查了顧客選擇家政人員的渠道，對家政人員的性別、年齡、學(xué)歷、戶籍的要求，以及愿意支付的薪酬和希望提供的服務(wù)；同時針對家政服務(wù)的供給方，主要調(diào)查了家政人員獲得工作的渠道，家政人員的性別、年齡、籍貫、學(xué)歷情況，以及希望的薪酬。具體調(diào)查結(jié)果看表1。

二、家政服務(wù)的供需匹配分析

1、性別匹配。根據(jù)調(diào)查顯示，需求者對于女性家政服務(wù)員工的青睞更多，而家政服務(wù)員工的從業(yè)人員大多數(shù)都是女性，這個性別需求與供給則達(dá)到了匹配的要求。

2、地域匹配。顧客對于家政服務(wù)員工的戶籍大部分愿意選擇本省的，只有25.9%的顧客選擇省外和無所謂，可能害怕地域差異影響工作時的交流。文化習(xí)俗、生活方式、社會成長環(huán)境也有助于雙方的交通溝通。但從供給方來看，由于受傳統(tǒng)觀念的影響，以及浙江省總體經(jīng)濟水平較高，愿意從事家政服務(wù)的人員相對較少。因此，外省入杭的家政服務(wù)員工遠(yuǎn)高于本省的家政服務(wù)人員，本省的家政員工僅僅只有31.1%，這使得需求遠(yuǎn)大于供給，也導(dǎo)致了雙方不匹配。

3、學(xué)歷匹配。根據(jù)問卷數(shù)據(jù)顯示，家政服務(wù)人員大都技能偏低，學(xué)歷較低，初中級以下的占51.4%。但顧客要求高中及以上的學(xué)歷高達(dá)76.1%，這兩者的差異也存在著較大的矛盾。家政從業(yè)人員部分沒有相應(yīng)的職業(yè)資格證書，另外四成以上的家政從業(yè)人員在上崗前沒有接受正式的安全技能培訓(xùn)和安全知識教育，這些都在一定的程度上影響了顧客對家政服務(wù)的需求。

4、薪酬匹配。對于顧客所愿意提供的工資和家政服務(wù)員工心中最低接受工資也存在較大差異。45.2%的顧客愿意每月花費3000及以內(nèi)的金額來支付家政服務(wù)，30.9%的顧客愿意花費3000-4000的金額來支付家政服務(wù)；而只有26.1%的家政員工能接受4000元以內(nèi)的月收入，14.5%的家政員工期望的月收入為6000以上。因此，在薪酬方面雙方也存在不匹配。

5、渠道匹配。鑒于家政服務(wù)供需雙方接觸的深度廣度，雇主對服務(wù)產(chǎn)品的信任占據(jù)重要地位，雇主在尋找家政服務(wù)人員時，首要考慮的是人品，一般對有信譽瑕疵的家政服務(wù)人員零容忍。而關(guān)于人品情況，無論是中介公司、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)或人力資源市場都存在信息不對稱的現(xiàn)象，因此48.1%的雇主更偏好親友推薦等好口碑傳播的家政服務(wù)員。但家政員工獲取工作的渠道，41.3%是自己在網(wǎng)頁上看到的廣告，28.3%是經(jīng)過家政公司介紹得到的，而經(jīng)過熟人介紹僅占15.9%。這說明雙方在信息渠道的獲取方面也存在著不匹配。

綜上分析，家政服務(wù)中，供給者所提供的能力、技術(shù)等與需求者的要求選擇都存在著較大的差異。薪酬、技能、學(xué)歷以及渠道選擇等問題，都明顯的存在不匹配情況。

三、建議及對策

1.改變傳統(tǒng)觀念。在我國人民的傳統(tǒng)觀念中，家政服務(wù)就是傳統(tǒng)意義上的“下人”，而“下人”與“主人”之間是一種不平等的關(guān)系，受這種思想的影響，很多人認(rèn)為家政服務(wù)并不是一份光彩的工作。政府部門和家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)該加強職業(yè)平等觀念的宣傳力度，通過多種渠道向人們普及家政服務(wù)在現(xiàn)代人類生活中的重要作用和新型作用，改變?nèi)藗儗艺?wù)工作的偏見，家政人員與從事其他職業(yè)的工作人員一樣，都是通過自己的專業(yè)技能以及辛勤工作換取薪資的群體，大眾應(yīng)該給予家政人員足夠的尊重和理解。逐漸改變?nèi)鐣艺ぷ鞯钠姡瑸榧艺?wù)的發(fā)展建立一個和諧的社會環(huán)境。去除這些“有色眼鏡”才會吸引更多的本地人員加入家政服務(wù)的人才隊伍中。

2、加強對家政人員的培訓(xùn)。就調(diào)查結(jié)果來看，杭州目前的家政市場上，大部分的家政服務(wù)人員都是文化程度不高的農(nóng)村婦女，而且其中很大一部分都是外地遷入的打工人員。但是客戶對家政服務(wù)人員質(zhì)量的要求越來越高，不僅要求家政服務(wù)人員的基本道德素質(zhì)過關(guān)，還要求他們具備一定的專業(yè)技能，具有比較高的家政服務(wù)水平。 （下轉(zhuǎn)第680頁）

（上接第678頁） 技能和專業(yè)知識的缺失使家政服務(wù)人員的工資水平普遍不高，也不利于家政行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)該加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)，在謀利的同時更加注重服務(wù)質(zhì)量。

3、開發(fā)高端市場。目前家政市場供給和需求匹配中一個明顯的不平衡點就是客戶的高端需求與家政服務(wù)人員水平之間的不平衡。目前家政服務(wù)業(yè)因其進(jìn)入壁壘低，使得人力資源供應(yīng)質(zhì)量參差不齊，形成低端市場人員溢出、高端市場供不應(yīng)求的現(xiàn)狀。因此獲取主體在擴大招徠范圍、拓寬招徠渠道的同時，也對供應(yīng)環(huán)節(jié)提供的人員進(jìn)行甄選，以緩解低端市場冗余，彌補高端市場匱乏。

家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)該聯(lián)合政府相關(guān)部門以及各高校，從大學(xué)生家政專業(yè)培養(yǎng)以及高端家政職位的設(shè)置兩方面入手，提高家政服務(wù)的水平和檔次，吸引高素質(zhì)人才放下成見從事家政工作。例如，高?？梢蚤_設(shè)家政相關(guān)專業(yè)，針對不同的家政服務(wù)需求進(jìn)行更專業(yè)化的培訓(xùn)，而且培訓(xùn)內(nèi)容也進(jìn)局限于目前的家政服務(wù)類型，要著眼家政服務(wù)的發(fā)展方向，培養(yǎng)高層次的家政人員。家政服務(wù)中介需要針對這些高素質(zhì)人才開辟高端崗位，在薪資待遇和工作時間上都進(jìn)行更為合理化的設(shè)置，進(jìn)行客戶和服務(wù)人員的匹配時，根據(jù)客戶的要求選擇匹配高、中、低端的服務(wù)人員檔次。

4、實施員工制經(jīng)營模式

任何一個行業(yè)的持續(xù)發(fā)展都離不開規(guī)范的市場秩序和經(jīng)營模式。通過調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)杭州市的家政行業(yè)目前還沒有形成規(guī)范的市場秩序，市場上大大小小的家政服務(wù)機構(gòu)數(shù)量很多，小規(guī)模機構(gòu)占了家政服務(wù)機構(gòu)總體數(shù)量的82%，但是真正有口碑的、規(guī)模大的機構(gòu)數(shù)量并不多，這種情況不利于家政行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。這種小機構(gòu)提供的服務(wù)質(zhì)量極其有限，缺少專業(yè)的家政服務(wù)人員，客戶付款之前向客戶保證提供滿意的家政服務(wù)人員，而在后續(xù)的服務(wù)中往往不能履行承諾。

由于家政服務(wù)的門檻設(shè)置的比較低，很多失業(yè)人員都暫時通過家政服務(wù)工作謀生，并不把這份工作當(dāng)作一份長久的事業(yè)，這也是家政服務(wù)行業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量差的重要原因之一。家政服務(wù)機構(gòu)可以推行員工制，通過簽訂勞務(wù)合同等方式將員工流動性控制在一個合理的范圍內(nèi)，改變服務(wù)人員的觀念，建立獎懲制度、績效考核制度等，提供生病、工傷的社會保障。

5、加強杭州市家政協(xié)會建設(shè)。家政協(xié)會是引領(lǐng)家政行業(yè)發(fā)展的重要組織力量，杭州市家政協(xié)會在2003年就已經(jīng)成立，協(xié)會聘請了市民政局、市勞動和社會保障局、市地稅局、市婦聯(lián)、市交警支隊等部門的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任協(xié)會的名譽會長和顧問，組合多方力量，維持杭州市家政行業(yè)的秩序，推動杭州市家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。雖然杭州市家政協(xié)會已經(jīng)發(fā)揮了一些正面積極作用，但是就目前的市場形勢來看，家政協(xié)會能夠作用的方面還有很多。杭州市家政協(xié)會應(yīng)該結(jié)合市場現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢，制定一套入會標(biāo)準(zhǔn)，對申請入會的家政組織進(jìn)行嚴(yán)格的評判，符合標(biāo)準(zhǔn)的才能給予入會資格，辦理行業(yè)準(zhǔn)入證。杭州市家政協(xié)會還應(yīng)該與相關(guān)政府機構(gòu)例如工商局、勞動局等進(jìn)行溝通合作，規(guī)定拿到杭州市家政協(xié)會頒發(fā)的行業(yè)準(zhǔn)入證的家政服務(wù)機構(gòu)才能在其他部門進(jìn)行登記注冊。政府組織和杭州市家政協(xié)會之間加強溝通，建立互通的信息庫，方便對杭州市的家政服務(wù)機構(gòu)進(jìn)行管理，規(guī)范家政服務(wù)市場的秩序。

6、提供家政服務(wù)法律保障。法律是行業(yè)秩序的硬性保障。家政行業(yè)想要正規(guī)化肯定離不開法律的支持。盡管杭州市的家政行業(yè)有杭州市家政協(xié)會進(jìn)行管理，但是杭州市家政協(xié)會是一個社會組織，在強制管理上缺乏力度，對杭州市家政行業(yè)的調(diào)控能力有限，在很多方面都無法進(jìn)行強制規(guī)定。調(diào)查發(fā)現(xiàn)杭州市48.1%的有家政服務(wù)需求的客戶都是通過熟人介紹尋找家政服務(wù)人員的，只有13.5%的客戶是通過家政服務(wù)機構(gòu)介紹，這也側(cè)面反映出人們對家政服務(wù)機構(gòu)的不信任。沒有法律保障的家政市場無法保證家政服務(wù)人員以及客戶雙方的利益。對于客戶來說，很多中介在收取費用之后，并沒有給客戶匹配到合適的家政工作人員就放任不管，或者是匹配的家政服務(wù)人員素質(zhì)不高，在工作期間給客戶造成經(jīng)濟損失，客戶沒有渠道維權(quán)。對于家政服務(wù)人員來說，沒有勞動法的保護(hù)，他們的社會保障也無從談起。總之，政府應(yīng)該重視對家政行業(yè)的宏觀管控，加快立法工作進(jìn)程，為家政行業(yè)的轉(zhuǎn)型和升級提供條件。

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