苗靜

我在大三階段一直做電子商務(wù)類的實(shí)習(xí)，這份工作是我在某大型求職APP上找到的，我已經(jīng)忘記當(dāng)初面試時人事問我的問題，也差不多忘記人事當(dāng)初許下的職業(yè)愿景有多宏大（苦笑），只記得當(dāng)時的狀態(tài)是自信，不卑不亢。

開始實(shí)習(xí)并不順利，首先對產(chǎn)品不熟悉。當(dāng)顧客甩下幾個產(chǎn)品的特點(diǎn)和細(xì)節(jié)上的不同時，我無法很快給出結(jié)論，“巴薩印號球員版和球迷版的區(qū)別是什么？”“CW4683和CE8096兩款足球的差別是什么？哪款足球使用效果好？”“這個球衣，我可以印制歐冠臂章嗎？”遇到這些問題，我總是先讓顧客稍等一下，然后跑去詢問主管，再去回復(fù)給顧客。等自己慢慢熟悉產(chǎn)品后，就要開始學(xué)會處理訂單售后問題，有的顧客等包裹已經(jīng)發(fā)出后，突然需要修改地址了，我不知道如何去修改，該把修改信息發(fā)給誰，我該發(fā)什么樣的內(nèi)容，以及對方能否幫這位顧客修改好正確的地址，這些接踵而至的問題剛開始工作時并不能很好地完成，總是先交接給主管，看她在合作物流公司群發(fā)一遍樣稿，自己再跟著學(xué)。當(dāng)出現(xiàn)問題訂單時，就是對崗位職責(zé)和應(yīng)變能力最大的考驗(yàn)了，顧客收到的印號服飾，球員印號印歪，臂章脫落，尺寸不對或者又是收到的足球在踢了一段時間后就漏氣了，我作為客服怎樣較快地?fù)嵛亢妙櫩偷那榫w，做出較好的解決方法，這些上崗初始我一竅不通，甚至把個人情緒代入到工作中——這球使用過了，你自己弄破的，還想退啊？還想要補(bǔ)償費(fèi)？后來才慢慢學(xué)到良好的解決方法。

作為銷售客服，調(diào)節(jié)好顧客需求和其他部門的工作程序時，必須能整理出一套整潔、清晰、緊湊的表格就尤為重要，語言簡潔、精確，利用標(biāo)點(diǎn)符號體現(xiàn)事情嚴(yán)峻性，充分轉(zhuǎn)達(dá)顧客的需求并委婉明確地向顧客轉(zhuǎn)達(dá)解決辦法，就體現(xiàn)在這二維方格里。做的每份工作，說過的每句話，都有責(zé)任歸屬性，也必須對自己說過的每句話，做過的每個事，同事交待的每個事負(fù)責(zé)。不負(fù)責(zé)的后果就是自己承擔(dān)惡果，批評、補(bǔ)償以及信任感的缺失。

未從事這份實(shí)習(xí)工作之前，我從未想過自己沒見過面的祖宗十八代會因?yàn)樽约阂?，而被陌生人咒罵，也不曾想象過自己會因?yàn)楣ぷ鞅荒吧藧赫Z相向、進(jìn)行人身攻擊。剛開始接到這種顧客時，又氣又委屈，恨不得直接拉黑他，后來也就慢慢明白，自己沒必要生氣，自己沒辦法選擇每一個和自己接觸的人是什么樣子，也沒有能力讓遇到的每個人素質(zhì)都很高，都理解自己。面對謾罵，最大可能是不幸成為了對方眼中弱小的可以被毫無顧忌的傾泄對象。如果同時遇到領(lǐng)導(dǎo)的批評和同事工作交接上的誤解，學(xué)會化解和疏導(dǎo)自己的情緒就比較重要了，先動氣是最次等的解決辦法，找到出現(xiàn)問題的原因，并避免再次發(fā)生，是明智的行為。

剛開始工作時，因?yàn)樽约耗芰图寄艿谋∪?，我只拿了基礎(chǔ)工資和業(yè)績提成，基礎(chǔ)工資較低，1200一個月，上六休一，每天工作五小時，周末甚至上八小時，拿到工資只有二千八左右，我覺得需要向店長提薪并消減工作時長。我找到店長，先是對自己的工資進(jìn)行了總結(jié)，與南京市的基準(zhǔn)工資進(jìn)行了比較，并講明覺得自己的工資比較低，店長聽明白我的想法后，直接問我：以你的能力，你提出你想要的工資。老實(shí)講，聽到這句話，我握著手機(jī)，緊張地出了一手心汗，不斷揣度——我該怎么說？提出多少是合適的？我是不是太不知輕重了，自己的崗位本來就沒技術(shù)含量，竟然還提出漲工資？！斟酌了下，回到工作本身思考，我沒有直接提工資，而是先對自己的能力進(jìn)行了探討，我提出我們是雙向選擇，我想要南京大學(xué)生平均時薪21元，績點(diǎn)可以少算，由店長決定是否同意這個提議。后來店長打電話給我，“我和財(cái)務(wù)講過了，給你算23元一小時，我跟她講這個小姑娘還不錯，畢業(yè)后我想讓她來公司工作。當(dāng)然，到時候你不來我這里也行，畢竟也是雙向選擇?！庇谑沁@次談判的最終結(jié)果是——工資23元一小時，每周只工作四天，每天只工作五小時。

如今，我仍繼續(xù)著這份不算正式卻已經(jīng)參與了快一年的實(shí)習(xí)工作。

在整個實(shí)習(xí)過程中，學(xué)到的東西挺多的，收獲的東西也不少，丟棄的陋習(xí)也有一些。我不再張牙舞爪，忿忿不平，我試著理解每件事和每個人情緒發(fā)生的原因，也不再執(zhí)拗，該放下的事情和情緒，就試著慢慢放下?；仡櫚肽甓嗟某砷L變化，情緒動蕩之時看到成長機(jī)會，感謝自己實(shí)習(xí)期間的的善良和主動，也很慶幸自己還有選擇機(jī)會。

責(zé)任編輯：方丹敏