摘 要 電子商務(wù)的快速發(fā)展給零售行業(yè)帶來新的機遇與挑戰(zhàn)，電商時代的傳統(tǒng)線下商家必須加快轉(zhuǎn)型發(fā)展才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。電商時代，傳統(tǒng)線下商家存在客流不足、成本提升及管理欠佳三大發(fā)展困境?；诋斍皞鹘y(tǒng)線下商家經(jīng)營的實際情況，結(jié)合部分優(yōu)秀的線下商家經(jīng)營經(jīng)驗，文章認為電商時代傳統(tǒng)線下商家應該嚴控產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)化售后服務(wù)及轉(zhuǎn)變管理模式，從而改善線下客群的消費體驗，提高傳統(tǒng)商家的客戶黏性，提升傳統(tǒng)商家的經(jīng)營效率，最終提升傳統(tǒng)線下商家的核心競爭力，實現(xiàn)傳統(tǒng)線下商家高效、穩(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞 電商時代 線下商家 流量集聚 消費體驗

一、前言

隨著經(jīng)濟水平的不斷提升，人們消費水平不斷提升，加之互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展與普及，我國電子商務(wù)的發(fā)展異常迅猛，以淘寶、天貓、京東、網(wǎng)易嚴選為代表的線上商家迅速崛起。相比之下，傳統(tǒng)線下商家發(fā)展可謂陷入困境，眾多線下零售巨頭紛紛收縮戰(zhàn)線，家樂福、沃爾瑪?shù)攘闶劬揞^的網(wǎng)點布局持續(xù)收縮，部分中小型傳統(tǒng)商家甚至因為經(jīng)營管理不善出現(xiàn)破產(chǎn)，如新一佳等。鑒于此，文章重點分析電商時代傳統(tǒng)線下商家的發(fā)展困境與轉(zhuǎn)型策略，具有較大的理論價值與較強的現(xiàn)實意義。

二、電商時代傳統(tǒng)線下商家的發(fā)展困境

（一）電商的線上引流分散客源，傳統(tǒng)線下商家客流不足

毫無疑問，電子商務(wù)的快速發(fā)展必然會分散線下商家的客源，并且隨著線下物流的快速發(fā)展，線上電商對傳統(tǒng)線下商家的引流會進一步加劇。從目前大型連鎖零售商家的經(jīng)營情況來看，家樂福、永輝、沃爾瑪?shù)却笮途€下商超的人流量不斷降低，其中重要原因就是因為線上電商分流線下客源，也是造成個體線下商家經(jīng)營困難的重要原因。

（二）房租與人力成本快速提升，傳統(tǒng)線下經(jīng)營成本提升

選擇合適的地址是傳統(tǒng)線下商家經(jīng)營發(fā)展的重要影響因素，因此傳統(tǒng)線下商家往往更偏向選擇人流量密集的地方。但是，人流量集中的區(qū)域，房租成本較高，這給傳統(tǒng)線下商家?guī)砹私?jīng)營上的高成本問題，而房租成本較低的區(qū)域，人流量又不足。同時，隨著經(jīng)濟水平的提升，勞動力的報酬也在快速提升，傳統(tǒng)線下商家還面臨著人力成本的快速提升。

（三）經(jīng)營的模式缺乏與時俱進，傳統(tǒng)線下商家管理欠佳

不可否認，當前傳統(tǒng)線下商家之所以經(jīng)營壓力倍增，不僅僅是線上電子商務(wù)平臺的沖擊，而且還是因為傳統(tǒng)線下商家的額經(jīng)營模式?jīng)]有與時俱進，線下商家的管理不善。大中型的線下商家企業(yè)管理效能不高，沒有充分利用人力資源，并且在供貨渠道與售后服務(wù)方面都管理不嚴，從而影響客戶體驗;個體線下商家，由于缺乏管理制度，管理水平低，想降本增效非常困難。

三、電商時代傳統(tǒng)線下商家的轉(zhuǎn)型策略

（一）嚴控產(chǎn)品質(zhì)量，改善線下客群的消費體驗

嚴控產(chǎn)品質(zhì)量，改善線下客群的消費體驗，這是電商時代傳統(tǒng)線下商家轉(zhuǎn)型發(fā)展的首要對策。第一，線下商家要加強對供貨渠道的管理，減少采購人員的違規(guī)行為，提升銷售產(chǎn)品的質(zhì)量，贏得客戶信任;第二，加強線下商家的服務(wù)培訓，改善員工的服務(wù)態(tài)度，從而提升線下商家的客戶黏性，并改善線下客戶的消費體驗;第三，相比于線上客戶，線下客戶更加注重產(chǎn)品的質(zhì)量，故而線下商家在產(chǎn)品采購時，要選擇一些優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，對于質(zhì)量得不到保障的底價商品不予銷售、

（二）優(yōu)化售后服務(wù)，提高傳統(tǒng)商家的客戶黏性

優(yōu)化售后服務(wù)，提高傳統(tǒng)商家的客戶黏性，這是電商時代傳統(tǒng)線下商家轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵對策。第一，建立嚴格的售后服務(wù)流程，加強對售后服務(wù)的管理，從而真正降低客戶的投訴率，提升客戶的滿意度;第二，要優(yōu)化售后服務(wù)的環(huán)節(jié)，要減低客戶售后服務(wù)的時間與環(huán)節(jié)，優(yōu)化客戶的消費體驗，從而實現(xiàn)傳統(tǒng)商家客戶黏性的提升;第三，加速線下商家的線上業(yè)務(wù)布局，通過打造自身的APP客戶端，加強微信公眾號營銷，參與其他電商平臺來實現(xiàn)聯(lián)合營銷，提高傳統(tǒng)商家的客戶黏性。

（三）轉(zhuǎn)變管理模式，提升傳統(tǒng)商家的經(jīng)營效率

轉(zhuǎn)變管理模式，提升傳統(tǒng)商家的經(jīng)營效率，這是電商時代傳統(tǒng)線下商家轉(zhuǎn)型發(fā)展的核心對策。第一，重構(gòu)線下商家的組織體系，要明確各崗位的權(quán)、責、利，加強線下商家的人力資源管理;第二，加強線下商家的內(nèi)部控制，從而強化線下商家的成本控制，提升線下商家的盈利能力，實現(xiàn)降本增效的經(jīng)營目標;第三，加強線下商家的品牌宣傳，通過傳統(tǒng)媒體與新媒體的廣告投放，擴大線下商家的知名度，提升傳統(tǒng)商家的經(jīng)營效率。

四、結(jié)語

在電商時代，傳統(tǒng)線下商家面臨著客群分流、成本提升、管理欠優(yōu)等發(fā)展困境，但是這并不代表傳統(tǒng)線下商家的發(fā)展完全缺乏競爭力。事實上，傳統(tǒng)線下商家由于是與客群實際接觸，從而在客戶消費體驗方面存在顯著的優(yōu)勢，同時也在一定程度上提高了產(chǎn)品的質(zhì)量，最終有利于強化線下商家客群的黏性。因此，在電商時代傳統(tǒng)線下商家不會消失，而是要尋求轉(zhuǎn)型發(fā)展路徑，具體來說就是要提高產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)化售后服務(wù)、轉(zhuǎn)變管理模式，最終實現(xiàn)傳統(tǒng)線下商家又好又快的發(fā)展。

（作者單位為河南大學經(jīng)濟學院）

[作者簡介：付俊彥（1997—），女，江蘇蘇州人，2016級經(jīng)濟學專業(yè)本科在讀。]

參考文獻

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