隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，醫(yī)療體制改革的深入，我國居民對于醫(yī)療保健服務(wù)亦提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)。目前醫(yī)療藥品的種類、規(guī)格以及生產(chǎn)廠家層出不窮，這也要求藥學(xué)服務(wù)人員不僅要掌握相關(guān)藥學(xué)專業(yè)知識和技能，同時需要提供專業(yè)的用藥指導(dǎo)等高效藥學(xué)服務(wù)，其目的在于提供科學(xué)、安全的治療藥物。藥學(xué)部作為醫(yī)院的重要科室，藥學(xué)服務(wù)作為醫(yī)療相關(guān)質(zhì)量的重要組成部分，良好的藥學(xué)服務(wù)對于提高整體醫(yī)療水平以及患者的醫(yī)療服務(wù)滿意度具有積極的意義[1]。優(yōu)質(zhì)、高效的藥學(xué)服務(wù)模式不僅能夠反映出藥學(xué)工作人員的相關(guān)專業(yè)素質(zhì)，同時亦可間接反映出該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的精神面貌、醫(yī)院文化[2]。但在日常藥學(xué)管理及藥學(xué)服務(wù)中亦發(fā)現(xiàn)，隨著藥學(xué)工作量的增加，患者對于藥學(xué)服務(wù)高質(zhì)要求，藥學(xué)服務(wù)方面亦發(fā)現(xiàn)諸多問題，例如處方調(diào)配差錯、不合理用藥等，嚴(yán)重危及患者的用藥安全以及生命健康，也讓醫(yī)療管理部門認(rèn)識到必須有先進(jìn)的、科學(xué)的藥學(xué)管理模式與藥學(xué)服務(wù)相適應(yīng)。本研究通過分析我院執(zhí)行PDCA循環(huán)藥學(xué)管理模式前后藥學(xué)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果，探討PDCA循環(huán)管理模式在提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量方面的臨床應(yīng)用價值，現(xiàn)分析如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集我院2017年1月—2018年1月我院特色藥房實施PDCA循環(huán)模式前后各500例患者分為對照組與觀察組。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）患者年齡18～80歲；（2）相關(guān)診療資料完整；（3）能夠完成藥學(xué)服務(wù)滿意度調(diào)查。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）危、急、重癥患者；（2）患有精神疾病或認(rèn)知障礙患者。對照組：男268例，女232例，年齡18～78歲，平均年齡（49.3±6.9）歲；疾病科室分布：呼吸內(nèi)科95例，消化內(nèi)科56例，神經(jīng)內(nèi)科52例，外科69例，骨傷科70例，泌尿科45例，婦產(chǎn)科39例，其他科室74例。觀察組：男259例，女241例，年齡18～80歲，平均（48.6±7.1）歲；疾病科室分布：呼吸內(nèi)科92例，消化內(nèi)科59例，神經(jīng)內(nèi)科58例，外科71例，骨傷科68例，泌尿科41例，婦產(chǎn)科35例，其他科室76例。對照組執(zhí)行傳統(tǒng)藥學(xué)管理模式，觀察組在傳統(tǒng)藥學(xué)管理模式基礎(chǔ)上，增加PDCA循環(huán)模式，兩組患者在年齡、性別、疾病及病程等一般資料方面比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。該研究均經(jīng)患者及家屬知情同意，取得院醫(yī)學(xué)倫理委員會批準(zhǔn)。

1.2 方法

對照組采用傳統(tǒng)藥學(xué)管理模式，即藥品存儲，調(diào)配和發(fā)放。觀察組采用PDCA循環(huán)藥學(xué)管理模式。PDCA循環(huán)管理模式具體內(nèi)容包括[3-4]：P（plan）：計劃，即明確工作目標(biāo)，制定相應(yīng)工作計劃；D（do）：執(zhí)行，依據(jù)既定的工作目標(biāo)及工作計劃，實施具體操作并加以完成；C（check）：檢查，針對工作目標(biāo)完成情況，進(jìn)行相關(guān)總結(jié)，并發(fā)現(xiàn)存在問題；A（action）：處理，通過分析存在問題的原因，提出解決方法，并在實際工作中加以實施。一個PDCA循環(huán)結(jié)束后，通過發(fā)現(xiàn)問題，提出解決問題的方法，并在下一個PDCA循環(huán)模式中予以執(zhí)行和檢驗其效果，周而復(fù)始，在不斷的工作改進(jìn)過程中，提高工作質(zhì)量及服務(wù)效率。藥學(xué)部實際工作中執(zhí)行相關(guān)具體內(nèi)容包括：依據(jù)我院及藥學(xué)部自身特點，成立藥學(xué)部服務(wù)質(zhì)量管理小組，制定相關(guān)藥學(xué)服務(wù)管理制度，明確藥學(xué)服務(wù)人員工作職責(zé)。在日常工作中，定期開展藥學(xué)知識培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量考核和評估。積極與臨床醫(yī)師進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，每周進(jìn)行科室例會、進(jìn)行工作總結(jié)及回顧，發(fā)現(xiàn)工作中存在問題，通過開展院內(nèi)及科內(nèi)相關(guān)會議進(jìn)行討論，尋求解決方案及辦法，并于下一個PDCA循環(huán)中加以實施。

1.3 評價標(biāo)準(zhǔn)

對比兩組患者不合理用藥以及處方調(diào)配差錯率。同時采用我院藥學(xué)部自制服務(wù)滿意度調(diào)查表進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)優(yōu)良率評估[5]，比較不同藥學(xué)管理模式下的藥學(xué)服務(wù)優(yōu)良率差異。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 22.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，計量資料以（均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料以例表示，有序變量采用兩獨立樣本秩和檢驗，以P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組不合理用藥率及處方調(diào)配差錯率低于對照組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。觀察組的藥學(xué)服務(wù)滿意度評分高于對照組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表1 兩組不合理用藥率及處方調(diào)配差錯率比較 [例（%）]

3 討論

科學(xué)的醫(yī)院管理理念對醫(yī)院的發(fā)展以及服務(wù)質(zhì)量的提高起到?jīng)Q定性作用，通過提高醫(yī)務(wù)人員工作、學(xué)習(xí)的積極性，提高自身綜合素質(zhì)，發(fā)揮其主觀能動性，有利于推動高質(zhì)管理體系的執(zhí)行[6]。藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量作為醫(yī)院管理的重要組成部分，亦是患者取得優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)和保障。隨著醫(yī)療市場的快速發(fā)展，藥學(xué)產(chǎn)品的不斷推陳出新，時刻要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)以患者為中心，以醫(yī)療質(zhì)量為目標(biāo)，提供高質(zhì)、安全的醫(yī)療服務(wù)[7]。在保障患者高效、安全用藥方面，采取科學(xué)的藥學(xué)管理模式顯得尤為重要。

目前，藥學(xué)管理理念已從單純的藥品供應(yīng)、調(diào)劑模式轉(zhuǎn)向以安全、合理用藥模式[8]，管理模式的改進(jìn)是為了提供更為優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。PDCA循環(huán)作為管理學(xué)中的通用模型，旨在提高產(chǎn)品質(zhì)量而建立的創(chuàng)新體系，在臨床藥學(xué)管理過程中，實施全程管理，依據(jù)計劃、執(zhí)行、檢查以及處理環(huán)節(jié)，依次發(fā)現(xiàn)問題、提出解決問題的方法，并通過實際工作加以實施和檢驗[9]。定期針對藥學(xué)服務(wù)人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，總結(jié)相關(guān)經(jīng)驗，改善不足之處，繼而規(guī)范具體實施細(xì)則，努力提高藥學(xué)管理及服務(wù)水平，提高工作效率。PDCA循環(huán)實施于藥學(xué)服務(wù)工作的全程及每個工作環(huán)節(jié)，通過全體參與，遵循實事求是的工作原則，以提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。既往的研究[10-11]亦說明：加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理可以促進(jìn)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，值得臨床推廣應(yīng)用。

在藥學(xué)服務(wù)實際工作過程中，存在藥學(xué)處方不合理，使用方法不正確等情況，這對于患者用藥安全性以及有效性產(chǎn)生不確定因素，影響患者相關(guān)治療效果，甚至導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的發(fā)生[12]。采取高效的藥學(xué)服務(wù)，對于提高臨床治療安全性起到重要作用，那么科學(xué)的管理方法實施亦是高效藥學(xué)服務(wù)的保障[13]。參考既往的研究[14-15]，結(jié)合自身特點，我院藥學(xué)部依據(jù)不同用藥途徑、品種及規(guī)格等進(jìn)行分門別類擺放。針對常用、高頻率使用藥品擺放于取藥較為便捷的位置；對于同種藥品，依據(jù)劑量不同順序擺放。同時針對易于混淆的藥品，宜采取分開擺放的方法，并加以標(biāo)記，以利于識別。發(fā)放藥品時，需要兩名藥師進(jìn)行核對，以增加發(fā)放藥品的準(zhǔn)確性。針對需要低溫以及避光儲存的藥品，需要按照藥品儲存標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理放置。針對精神類、麻醉藥品等特殊藥品，遵循相關(guān)管理制度進(jìn)行嚴(yán)格發(fā)放及核對，并加以記錄。為避免藥品的超有效期使用問題，執(zhí)行先進(jìn)先出的發(fā)藥原則，對于過期藥品執(zhí)行嚴(yán)格的下架和登記制度。建立藥學(xué)部藥品庫存信息管理系統(tǒng)，便于全院藥品的高效使用。加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)人員專業(yè)知識的培訓(xùn)及考核，提高藥學(xué)服務(wù)人員對于常規(guī)藥品，尤其是新型藥品適應(yīng)癥、禁忌癥、藥品用法用量以及配伍禁忌等知識的掌握程度。建立藥學(xué)咨詢服務(wù)臺，配備高年資藥師行專業(yè)用藥指導(dǎo)，便于患者掌握相關(guān)藥品的使用方法、劑量等信息，提高合理用藥水平。通過與收費系統(tǒng)的高效關(guān)聯(lián)，于患者行相關(guān)藥品付費后，立即將所需藥品信息傳輸至藥房，藥學(xué)服務(wù)人員即可進(jìn)行核對和配藥，使的整個取藥過程更為便捷，明顯縮短患者取藥等待時間。同時制定相關(guān)獎懲制度，以提高藥學(xué)服務(wù)人員的工作積極性。通過灌輸積極的服務(wù)理念，提高藥學(xué)人員及服務(wù)態(tài)度，以提高藥房的綜合服務(wù)質(zhì)量。本研究結(jié)果顯示：實施PDCA循環(huán)管理模式后，不合理用藥以及處方調(diào)配差錯率低于傳統(tǒng)藥學(xué)管理模式。同時觀察組的藥學(xué)服務(wù)優(yōu)良率高于對照組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

表2 兩組患者藥學(xué)服務(wù)滿意度比較

綜上所述，通過分析提高醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的意義，執(zhí)行PDCA循環(huán)改善藥物服務(wù)質(zhì)量的具體實施工作，用科學(xué)、高效的藥學(xué)管理模式，提高患者臨床用藥的安全性及高效性，提高藥學(xué)服務(wù)理念及質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量的提高。