劉娜娜，侯勝田，楊思秋，張若楠

(北京中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院，北京 100029，liunana2017@126.com)

跨境醫(yī)療旅游是服務(wù)貿(mào)易的重要組成部分，據(jù)預(yù)測，至2020年醫(yī)療健康與旅游結(jié)合的相關(guān)服務(wù)貿(mào)易將占全球GDP的22%。跨境醫(yī)療旅游是指人們對常住地的醫(yī)療服務(wù)不夠滿意，到異地(異國)接受包括價(jià)格、項(xiàng)目、服務(wù)等明顯優(yōu)勢的醫(yī)療服務(wù)與旅游服務(wù)的過程[1]。易觀報(bào)告指出，2017年中國出境醫(yī)療旅游的市場規(guī)模達(dá)10.3億人民幣，并且未來市場發(fā)展?jié)摿薮骩2]。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，人們信息搜索的重要和先導(dǎo)渠道逐漸被網(wǎng)絡(luò)所占據(jù)，從2014年開始，中國出境醫(yī)療旅游服務(wù)市場進(jìn)入到以“互聯(lián)網(wǎng)+跨境”為特征的平臺化發(fā)展階段[3]。

醫(yī)療旅游協(xié)助機(jī)構(gòu)能夠?yàn)獒t(yī)療旅游者提供包括海外醫(yī)生和設(shè)施、病歷資料準(zhǔn)備、醫(yī)療記錄的傳送和陪同翻譯等一系列配套服務(wù)，在跨境醫(yī)療旅游實(shí)踐中發(fā)揮著重要作用[4]，但由于其目前仍處于初級發(fā)展階段，尚未形成統(tǒng)一的行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在很大程度上存在監(jiān)管不足等問題。本文將通過文獻(xiàn)研究和互聯(lián)網(wǎng)搜索確定進(jìn)行研究的醫(yī)療旅游協(xié)助機(jī)構(gòu)門戶網(wǎng)站，分析其風(fēng)險(xiǎn)溝通的方式以及對消費(fèi)者知情權(quán)的潛在影響，為制定相應(yīng)監(jiān)管措施和進(jìn)一步發(fā)展醫(yī)療旅游協(xié)助機(jī)構(gòu)提供依據(jù)。

1 概念界定

目前，國內(nèi)外對醫(yī)療旅游協(xié)助機(jī)構(gòu)的概念尚無統(tǒng)一定論，Cormany D認(rèn)為醫(yī)療旅游協(xié)助機(jī)構(gòu)(medical travel facilitator)是除了醫(yī)療機(jī)構(gòu)本身外最常見的安排和配套服務(wù)的提供者[5]。中國是由侯勝田教授較早提出了關(guān)于醫(yī)療旅游協(xié)助機(jī)構(gòu)的概念，即指為中國醫(yī)療旅游者提供海外醫(yī)療全程咨詢與服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)[6]。

風(fēng)險(xiǎn)溝通是指個(gè)體、團(tuán)體和機(jī)構(gòu)間信息交互與意見交流的過程，是與目標(biāo)受眾進(jìn)行的雙向交流，其目的是降低風(fēng)險(xiǎn)造成的影響以及避免安全事故的發(fā)生。風(fēng)險(xiǎn)信息的提供能夠有效阻止醫(yī)療旅游者的不理性決策，幫助其降低風(fēng)險(xiǎn)[7]。

消費(fèi)者的知情同意權(quán)是指消費(fèi)者有權(quán)知道并同意其購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況。由于醫(yī)療旅游服務(wù)只有在消費(fèi)者切身體驗(yàn)后才能感覺出服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，就更依賴于服務(wù)提供者在提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的真實(shí)可靠，從而保障醫(yī)療旅游消費(fèi)者知情同意的權(quán)利[8]。

2 研究對象與方法

2.1 研究對象

通過文獻(xiàn)研究和互聯(lián)網(wǎng)引擎搜索，共檢索到31家醫(yī)療旅游協(xié)助機(jī)構(gòu)網(wǎng)站，剔除不再活動和頁面內(nèi)容缺失的網(wǎng)站，最終確定對22家能正常打開且頁面內(nèi)容顯示完整的醫(yī)療旅游協(xié)助機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行研究。

2.2 研究內(nèi)容與方法

通過對現(xiàn)有醫(yī)療旅游、風(fēng)險(xiǎn)溝通和知情同意等方面文獻(xiàn)的研究，搜集到“專業(yè)會員或認(rèn)證證明”“明確引用國外醫(yī)院認(rèn)證”以及“定價(jià)細(xì)節(jié)”等13個(gè)知情同意研究信息點(diǎn)[9]；從整個(gè)醫(yī)療旅游活動涉及的利益相關(guān)者入手進(jìn)行分析整理，總結(jié)出4個(gè)知情同意研究信息點(diǎn)。最后，以17個(gè)風(fēng)險(xiǎn)溝通和知情同意內(nèi)容分析的信息點(diǎn)為基礎(chǔ)對網(wǎng)站相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行頻率統(tǒng)計(jì)、分析總結(jié)和研究說明。

3 研究結(jié)果

通過對醫(yī)療旅游協(xié)助機(jī)構(gòu)網(wǎng)站內(nèi)容包含的信息點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表(見表1)進(jìn)行分析和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療旅游協(xié)助機(jī)構(gòu)網(wǎng)站關(guān)于知情同意的問題主要表現(xiàn)在資質(zhì)認(rèn)證、業(yè)務(wù)信息和風(fēng)險(xiǎn)溝通方面。

表1 醫(yī)療旅游協(xié)助機(jī)構(gòu)網(wǎng)站信息點(diǎn)統(tǒng)計(jì)(N=22)

3.1 資質(zhì)認(rèn)證

醫(yī)療旅游協(xié)助機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上明確提到的資質(zhì)認(rèn)證包括合作單位方面的國際醫(yī)院認(rèn)證和國際醫(yī)師認(rèn)證以及機(jī)構(gòu)的從業(yè)資質(zhì)認(rèn)證三種類型。研究發(fā)現(xiàn)，不足一半(40.91%)的網(wǎng)站明確引用了國外醫(yī)院認(rèn)證和提及本機(jī)構(gòu)具有專業(yè)會員或認(rèn)證證明，說明醫(yī)療旅游協(xié)助機(jī)構(gòu)從事跨境醫(yī)療服務(wù)的資質(zhì)難以認(rèn)定。只有36.36%的網(wǎng)站展示了合作醫(yī)院的第三方專業(yè)認(rèn)證標(biāo)識，并且不足一成(4.55%)的網(wǎng)站對合作的醫(yī)師認(rèn)證情況作出了說明。未對合作醫(yī)院提及任何類型資質(zhì)認(rèn)證的網(wǎng)站，通常使用“全球頂級”“世界最好”等模糊描述作為替代。展示資質(zhì)認(rèn)證憑據(jù)的網(wǎng)站，在資質(zhì)專業(yè)認(rèn)證水平和合作的醫(yī)院、醫(yī)師信息的介紹情況也各不相同：只有1家明確展示了企業(yè)的注冊信息；有超八成(86.36%)網(wǎng)站表示有著遍布全球范圍的合作醫(yī)院；也有少數(shù)網(wǎng)站(22.73%)明確表示只與排名部分國家前十的醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作等?？傊?，各網(wǎng)站在資格認(rèn)證方面多采用描述性的宣傳用語，忽視了實(shí)際認(rèn)證情況的介紹，甚至沒有得到官方認(rèn)證。

3.2 業(yè)務(wù)信息

研究發(fā)現(xiàn)，22家醫(yī)療旅游協(xié)助機(jī)構(gòu)均將自己定位為“醫(yī)療保健管理平臺”“全球高端私人健康管理領(lǐng)軍者”和“私人醫(yī)療服務(wù)提供商”等，旨在強(qiáng)調(diào)其專業(yè)性和領(lǐng)先性。其中有3家機(jī)構(gòu)在網(wǎng)站信息中明確提及了“醫(yī)療旅游”，展示了旅游景點(diǎn)圖片，并能夠提供觀光安排等旅游服務(wù)，網(wǎng)站設(shè)計(jì)以海景圖像、花卉圖像和目的地國家的節(jié)日圖像等為主體。86.36%的網(wǎng)站沒有提到這一服務(wù)項(xiàng)目，網(wǎng)站頁面設(shè)計(jì)以醫(yī)院、醫(yī)生為主。價(jià)格是醫(yī)療旅游者最關(guān)心的問題之一，只有13.64%的網(wǎng)站提供了不同服務(wù)項(xiàng)目所涉及的收費(fèi)項(xiàng)列表，但沒有給出具體的價(jià)格；近五成(45.45%)醫(yī)療協(xié)助機(jī)構(gòu)在其網(wǎng)站信息中明確表示醫(yī)療旅游者將會享受到折扣優(yōu)惠。

3.3 風(fēng)險(xiǎn)溝通

對跨境醫(yī)療旅游者來說，存在一般健康風(fēng)險(xiǎn)(例如手術(shù)風(fēng)險(xiǎn))和旅游健康風(fēng)險(xiǎn)(例如術(shù)后飛行)兩方面的安全問題[9-11],但是對22家網(wǎng)站內(nèi)容仔細(xì)研究發(fā)現(xiàn)，只有27.27%的網(wǎng)站提及跨境醫(yī)療注意事項(xiàng)，沒有關(guān)于負(fù)面結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)的討論；也沒有發(fā)現(xiàn)對除了存在一般健康風(fēng)險(xiǎn)和旅游健康風(fēng)險(xiǎn)外的其他安全問題進(jìn)行警示說明或瑕疵告知；22家網(wǎng)站均選擇在網(wǎng)站聲明，部分進(jìn)行長篇幅的免責(zé)說明，用以規(guī)避運(yùn)營過程中可能遭遇的風(fēng)險(xiǎn)。此外，68.18%的網(wǎng)站提供了在本機(jī)構(gòu)接受服務(wù)的就診實(shí)例介紹，均為積極成功案例，其中有7家網(wǎng)站的案例以患者手記或自述的形式呈現(xiàn)。所研究的22家網(wǎng)站重點(diǎn)展示成功案例，均沒有對跨境醫(yī)療旅游可能產(chǎn)生的負(fù)面結(jié)果進(jìn)行說明，忽視了跨境醫(yī)療旅游中的風(fēng)險(xiǎn)溝通問題，消費(fèi)者的知情權(quán)也因此受到影響。

4 結(jié)論與建議

4.1 相關(guān)部門應(yīng)重視行業(yè)準(zhǔn)入資格認(rèn)定

醫(yī)療旅游協(xié)助機(jī)構(gòu)網(wǎng)站普遍采用模糊性描述代替專業(yè)認(rèn)證的做法；部分網(wǎng)站展示了所屬機(jī)構(gòu)獲得的工商局的經(jīng)營許可和不同類型、不同規(guī)格協(xié)會的認(rèn)證標(biāo)識和會員資格，旨在向潛在醫(yī)療旅游者保證機(jī)構(gòu)的正規(guī)性，但由于醫(yī)療旅游協(xié)助機(jī)構(gòu)是連接醫(yī)療服務(wù)提供者和醫(yī)療旅游者的紐帶，并且能夠直接或間接地參與醫(yī)療旅游者的決策，這一特殊性要求醫(yī)療旅游協(xié)助機(jī)構(gòu)行業(yè)具有區(qū)別于工商經(jīng)營許可的、更加專業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)準(zhǔn)入資格認(rèn)證。中國的醫(yī)療旅游產(chǎn)業(yè)處于起步階段，缺乏統(tǒng)一確定的資質(zhì)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，可能會導(dǎo)致醫(yī)療旅游協(xié)助機(jī)構(gòu)行業(yè)良莠不齊，損害醫(yī)療旅游者知情權(quán)，繼而影響其作出決定，最終引發(fā)一系列的醫(yī)療糾紛。因此，應(yīng)由專業(yè)的監(jiān)管部門對其進(jìn)行統(tǒng)一的行業(yè)準(zhǔn)入資格認(rèn)定，設(shè)定并監(jiān)控其對潛在醫(yī)療旅游者所發(fā)布的信息，確保其達(dá)到發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)，從而保障醫(yī)療旅游消費(fèi)者的知情同意權(quán)。

4.2 應(yīng)對其實(shí)施嚴(yán)格規(guī)范的定價(jià)標(biāo)價(jià)制度

醫(yī)療旅游協(xié)助機(jī)構(gòu)網(wǎng)站不同的定位會影響潛在醫(yī)療旅游者對其服務(wù)的看法，研究中的22家網(wǎng)站把自己描述為“平臺”“服務(wù)商”或“協(xié)助者”，而不是常用的“中介”，可能是因?yàn)椤爸薪椤币辉~會讓人產(chǎn)生例如“黑中介”“暴利”等不好的聯(lián)想，從而降低網(wǎng)站在潛在消費(fèi)者心中的形象，而“服務(wù)商”等詞暗含的是幫助者的態(tài)度，能夠?qū)⒒颊叩睦娣旁谛纳希瑥亩档蜐撛谙M(fèi)者心中產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的可能。由于定價(jià)機(jī)制的不透明，導(dǎo)致市場上存在價(jià)格虛高以及與此相關(guān)的一系列問題[12]，研究中的22家網(wǎng)站均沒有給出明確的定價(jià)，從而損害了消費(fèi)者的知情權(quán)。相關(guān)部門應(yīng)借鑒旅行社的明碼標(biāo)價(jià)制度，對醫(yī)療旅游協(xié)助機(jī)構(gòu)實(shí)施嚴(yán)格規(guī)范的定價(jià)標(biāo)價(jià)制度，從而保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)，杜絕虛標(biāo)價(jià)格、誤導(dǎo)消費(fèi)者事件的發(fā)生。

4.3 應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律，提高風(fēng)險(xiǎn)溝通意識

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療旅游協(xié)助機(jī)構(gòu)網(wǎng)站提供的信息是絕對積極的，包括優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合理完善就醫(yī)等方面的介紹以及以往就診實(shí)例的引用說明，而承認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)的情況非常罕見，沒有網(wǎng)站明確提到醫(yī)療旅游中必然存在的兩方面安全問題。這些現(xiàn)象表明，醫(yī)療旅游協(xié)助機(jī)構(gòu)網(wǎng)站更偏重于營銷宣傳，而沒有傳達(dá)跨境醫(yī)療旅游中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，從而導(dǎo)致網(wǎng)站信息可能具有誤導(dǎo)性。雖然機(jī)構(gòu)可能會將風(fēng)險(xiǎn)情況以其他方式告知醫(yī)療旅游者，但是由于網(wǎng)站是許多潛在醫(yī)療旅游者首要甚至主要的信息來源[13]，進(jìn)而最終損害醫(yī)療旅游者知情同意權(quán)，影響網(wǎng)站信息對醫(yī)療旅游者決策的支持能力。產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因可能是醫(yī)療旅游協(xié)助機(jī)構(gòu)為了留住潛在客戶，故意避而不談[14]。結(jié)合其他學(xué)者的研究，發(fā)現(xiàn)整個(gè)行業(yè)都可能存在醫(yī)療旅游營銷中缺乏對風(fēng)險(xiǎn)溝通重視的現(xiàn)象[9]，不但不利于本行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，還會對整個(gè)醫(yī)療旅游行業(yè)產(chǎn)生影響，相關(guān)部門應(yīng)采取措施提高其風(fēng)險(xiǎn)溝通意識，加強(qiáng)行業(yè)自律，保障消費(fèi)者的知情同意權(quán)。

5 研究局限與展望

本研究僅限于在其網(wǎng)站上搜索到的信息，除了網(wǎng)站之外，醫(yī)療旅游協(xié)助機(jī)構(gòu)還可能通過宣傳手冊、電子郵件和面對面對話向客戶傳播信息，但是基于網(wǎng)站是向潛在的醫(yī)療旅游者傳達(dá)其業(yè)務(wù)信息首要途徑，在患者決策過程和初始印象的形成中發(fā)揮著重要作用，具有一定的研究價(jià)值，后續(xù)研究可在此基礎(chǔ)上進(jìn)行更為深入的研究。