蓋宏偉　張海琪

[提要] 當前河北省旅游數(shù)量不足，公共服務供給效率低，導致旅游業(yè)出現(xiàn)各種問題。如何構建高質量的旅游公共服務體系已經(jīng)成為眾多學者研究的重點。智慧型旅游模式是一種集現(xiàn)代信息技術和電子技術于一體的新型旅游運營模式，可以在游客、企業(yè)、政府、利益相關者之間搭建一種相互作用、相互影響的價值共建平臺，是旅游公共服務管理體制的一大創(chuàng)新。

關鍵詞：河北;旅游公共服務;智慧型

項目支持：河北省機構編制委員會課題：“河北省旅游公共服務體系構建路徑研究”（項目編號：ZJ2018037）研究成果

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A

收錄日期：2019年3月19日

一、智慧型旅游的概念

智慧型旅游主要是利用大數(shù)據(jù)技術、物聯(lián)網(wǎng)技術、個人移動終端等新興信息技術來實現(xiàn)旅游資源以及社會資源的高效整合和利用，為廣大游客實現(xiàn)系統(tǒng)化、個性化、集約化等的綜合性的旅游服務體驗。智慧型旅游公共服務體系主要包含導購、導覽、導游、導航等四個方面。但是，智慧型公共服務體系的覆蓋面更廣，除了基本的政府部門、景點、旅行社、酒店等，還包含交通、安全、醫(yī)療等旅游服務保障體系，實現(xiàn)全方位的服務保障機制。智慧型旅游公共服務的目標主要有以下三個方面：一是為不同的旅客制定不同的旅游規(guī)劃和旅游體驗，真正的實現(xiàn)個性化和差異化;二是基于物聯(lián)網(wǎng)技術和云技術為相關的企業(yè)提供相應的商機，實現(xiàn)盈利化;三是政府可以有效地將公共服務和公共管理融合，提升政府的服務質量。由此，智慧型旅游是提升公共服務水平和改善旅游質量的重要方面。

二、河北省現(xiàn)有旅游服務平臺存在的問題

（一）旅游公共服務質量、效率低。當?shù)氐穆糜喂芾聿块T和第三方非政府組織都有為游客提供公共服務和公共管理的職能，河北省的一些地方設立了游客服務中心或者咨詢中心，但是為游客提供的服務項目和功能存在殘缺不全的情況，甚至河北省很多的旅游景點都沒有設立游客服務中心。當?shù)芈糜畏詹块T對于如何提供公共服務以及怎么樣完善服務的方式存在很多的問題，使得這些問題沒有得到足夠的重視，當?shù)卣矝]有制定相應的規(guī)章制度，這在很大程度上都對河北省旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生很大的阻礙作用。

（二）信息建設系統(tǒng)智能化不足。如今，河北省的旅游供給主體之間由于信息不對稱，而出現(xiàn)了很多的問題，例如網(wǎng)絡發(fā)展模式的重復建設，各種信息不通暢導致了無法為游客提供更加完善的高質量旅游服務，使得河北省的旅游發(fā)展一直處于落后的局面，很多的智能旅游模式僅僅能為游客提供當?shù)氐奶鞖忸A報、景點位置、酒店地點、交通信息等一些情況，而不能根據(jù)游客的實際需求，制定不同的游覽模式，不能為游客定制個性化的服務，智能化水平還不高，信息收集不全面、不系統(tǒng)。

（三）旅游市場違規(guī)行為嚴重。在河北省旅游市場中，有不少的旅游組織或者個人進行違規(guī)操作，惡意抬高景區(qū)商品的價格，惡意營銷等行為，嚴重的侵害游客的合法權益，破壞旅游市場的誠信規(guī)則。同時，由于以上旅游市場信息不對稱、信息不全面，導致了很多游客對于當?shù)氐木皡^(qū)不了解，所以游客最終上當受騙。面對這些情況，很多游客選擇了自己忍受吃虧上當，也有一些游客選擇了維護自身權益，但是由于當?shù)芈糜问袌龅墓芾頇C制不健全，往往也是不了了之。

三、河北省智慧型旅游公共服務機制創(chuàng)新

（一）運用大數(shù)據(jù)技術，提升旅游公共服務效率和質量。智慧型旅游公共服務體系利用各種數(shù)據(jù)處理技術和互聯(lián)網(wǎng)技術建立了一個信息共享的平臺，使得游客和商家之間和政府管理者之間實現(xiàn)了有效的互動，游客可以通過手機和平板電腦等各種移動終端及時、有效、便捷地查詢各類信息，并對各種信息和服務做出相應的評價和反饋。為此，這些數(shù)據(jù)的產(chǎn)生就為各類商家和管理者提供了有效的信息參考，相關的商家可以根據(jù)相關的反饋進行定制服務，管理者可以根據(jù)相應的數(shù)據(jù)進行實施必要的管理。例如，政府相關機構可以通過建立的智慧型旅游公共服務平臺得知，游客對當?shù)氐哪骋粋€旅游活動或者旅游景點的關注度較高，為此，當?shù)芈糜喂芾聿块T可以根據(jù)反饋來此景點進行相關的宣傳，提高其知名度。同時，還可以提前制定各種方案，對于突發(fā)的旅游事故進行有效的管理和服務，從而提升游客的旅游質量和水平。相關的商家，可以根據(jù)游客的反饋，制定不同的商品銷售模式，從而提升游客服務的差異化和個性化，這樣不僅可以在很大程度上提升游客的滿意度，還可以擴大自己的銷售范圍，實現(xiàn)自己的盈利目的?？傮w來看，智慧型旅游公共服務體系的建立在很大程度上促進了消費者、行政管理者、商家的發(fā)展和提升。一方面給游客帶來了更好的享受，提升了游客的滿意度;另一方面提升了行政管理者的公共管理的服務和公共管理的質量。最后，智慧型旅游服務模式的建立為提升商家的廣告效應，為商家的盈利水平提升，提供了一種新型的模式。由此可知，智慧型旅游服務模式不僅是一項技術方面的創(chuàng)新和發(fā)展，更是不同的合作平臺之間的互利互贏，在這種模式下，可以真正有效地促進河北省的旅游經(jīng)濟增長，拉動旅游消費水平的提升，從根本上提升河北省的旅游服務質量和效率。

（二）通過資源共享，提升公共服務的深度和廣度。智慧型旅游公共服務體系不僅是一個提供旅游服務的平臺，更是一個多方利益者價值創(chuàng)造和價值共享的平臺。以游客為中心，通過多種不同的利益相關者的相互作用、相互聯(lián)系，形成了一個多維的智慧型旅游公共服務體系，同時以信息技術和電子商務為連接的基礎，來實現(xiàn)更大價值的創(chuàng)造。傳統(tǒng)的旅游價值鏈是在信息技術水平相對低下的情況下建立的，在以往的價值鏈中，不同成員之間的聯(lián)系是單項的，成員之間的關系也是固定的，不能實現(xiàn)多方位的轉換，為此，傳統(tǒng)的旅游價值鏈出現(xiàn)了很多的問題，例如信息不對稱、政府的尋租行為等等。同時，相關的旅游企業(yè)之間信息不對稱、企業(yè)與游客之間的信息不對稱，很難實現(xiàn)游客的滿意度大大提升，企業(yè)的利益也很難實現(xiàn)最大化的增長。如今，以智慧型旅游為基礎構建的旅游公共服務體系是以游客為中心的，以旅游的資源為目標，以綜合性的價值創(chuàng)造為基礎構建的，真正的實現(xiàn)了游客、相關企業(yè)和行政管理者之間的多向互動關系，對于不同的游客可以定制不同的旅游模式，在提升游客滿意度的同時，更加實現(xiàn)了價值創(chuàng)造的最大化。同時，由于旅游行業(yè)是一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，集中了不同的行業(yè)、不同的部門、不同的產(chǎn)業(yè)，兼有生產(chǎn)性和消費性的特點。為此，河北省構建智慧型旅游公共服務體系可以大大提升河北省旅游服務的深度和廣度，從而在根本上提升旅游公共服務水平。

（三）通過產(chǎn)業(yè)融合，促進旅游業(yè)升級和轉型。隨著經(jīng)濟水平和科技水平的發(fā)展，不同產(chǎn)業(yè)之間的邊界越來越模式，第一、二、三產(chǎn)業(yè)之間的融合度越來越高。旅游業(yè)作為一項綜合性的產(chǎn)業(yè)，邊界越來越模糊，第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)相互融合的工業(yè)旅游，鄉(xiāng)村旅游等等，還有第三產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代信息科學技術相結合的數(shù)字旅游等等，產(chǎn)業(yè)之間的邊界越來越模糊。出現(xiàn)以上不同產(chǎn)業(yè)之間的融合現(xiàn)象，不僅是因為經(jīng)濟和科學技術的發(fā)展，更多的也有顧客實際需求的轉變，顧客的需求會隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展進行變化，市場為了迎合顧客需求的變化，會進行不同程度的轉變經(jīng)營策略，在提升顧客滿意度的同時，也實現(xiàn)了自身價值的最大化。正是在這樣的社會背景下，旅游業(yè)的發(fā)展也越來越多元化、個性化和多樣化。農(nóng)家樂、主題旅游等新型的旅游方式越來越常見，手機支付、網(wǎng)絡支付、在線預訂等各種活動已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展的重要渠道，逐漸取代傳統(tǒng)的旅游模式。智慧型旅游模式的建立可以有效地實現(xiàn)河北省旅游產(chǎn)業(yè)的轉型和升級，為游客提供更多的旅游體驗，改變以往河北省旅游行業(yè)萎靡不振的情況，進一步擴大旅游的產(chǎn)業(yè)，拓寬旅游的空間，為河北省的經(jīng)濟發(fā)展注入一些新鮮的活力，拉動產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的增長，當?shù)叵M水平的提高。

四、結語

相對于傳統(tǒng)的旅游業(yè)，智慧旅游從根本上提升旅游的公共服務和管理水平，促使相關產(chǎn)業(yè)進行價值升級，推動不同產(chǎn)業(yè)之間的相互融合，提升產(chǎn)業(yè)融合力度。智慧旅游還在很大程度上滿足游客個性化的需求，實現(xiàn)旅游資源和社會資源的重新組合、升級，從根本上改變河北省旅游發(fā)展滯后的問題。

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