熊寧

（廣東省中山市古鎮(zhèn)人民醫(yī)院 廣東 中山 528421）

門診是醫(yī)院的窗口，門診導(dǎo)診的工作質(zhì)量直接影響患者對(duì)醫(yī)院后續(xù)就診的信任度和醫(yī)院形象。基層醫(yī)院，因?yàn)槌袚?dān)著全鄉(xiāng)鎮(zhèn)人員醫(yī)療、護(hù)理、婦幼保健、食品衛(wèi)生、預(yù)防接種、傳染病防治、公共衛(wèi)生管理等多部門職能工作的特點(diǎn)，導(dǎo)診分診工作密度高、范圍大、工作量繁重。為此，導(dǎo)診護(hù)士掌握熟練的溝通藝術(shù)是勢在必行。筆者引進(jìn)cicare溝通模式運(yùn)用于基層醫(yī)院導(dǎo)診的工作中，取得了明顯的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1.一般資料

隨機(jī)抽取取我院2017年7月—2018年5月半年的門診咨詢和就診患者800例，分為對(duì)照組和觀察組，2018年8月—10月為實(shí)施前，設(shè)為對(duì)照組，400例，其中男性317例，女性83例，平均年齡46.5歲，年齡范圍78±15歲，2018年8月—10月為實(shí)施后，設(shè)為觀察組，400例，其中男性293例，女性107例，平均年齡 49.5 歲，年齡范圍75±14歲。兩組資料均剔除需啟動(dòng)綠色通道的危急重癥患者和交流溝通障礙者（包括溝通不暢的老年人、不會(huì)講漢語又缺乏翻譯陪同的國際友人、口齒表達(dá)不清的少數(shù)民族等）外，所有咨詢者和病人均可正常溝通，兩組均發(fā)放導(dǎo)診工作的滿意度調(diào)查表800份，收回799份，參與率99.9%，調(diào)查項(xiàng)目共11項(xiàng)，滿意度按很滿意、滿意、一般、不滿意和不涉及五個(gè)項(xiàng)目劃分。兩組患者在年齡、性別、文化程度構(gòu)成比例、就診科室等方面無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

2.方法

對(duì)照組使用常規(guī)溝通模式，即患者來門診就診，由導(dǎo)診護(hù)士根據(jù)患者咨詢內(nèi)容進(jìn)行導(dǎo)診分診。此方式的溝通受導(dǎo)診護(hù)士的年資、經(jīng)驗(yàn)和疾病知識(shí)、談話習(xí)慣等個(gè)人因素限制，缺少規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)化；觀察組進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的cicare溝通模式的學(xué)習(xí)：包括cicare溝通模式基本內(nèi)容和規(guī)范化溝通內(nèi)容培訓(xùn)。

2.1 培訓(xùn)內(nèi)容

2.1.1 cicare的基本知識(shí)及溝通流程。

2.1.2 以標(biāo)準(zhǔn)化cicare溝通模式的原理，結(jié)合我院門診就診患者的咨詢特點(diǎn)，制定10項(xiàng)導(dǎo)診分診規(guī)范的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和演練。

2.2 培訓(xùn)考核

由門診辦主任、門診護(hù)士長以及各科室主任組成的專家進(jìn)行為期2個(gè)月的培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢進(jìn)行考核，在專家一致確認(rèn)培訓(xùn)有效、認(rèn)可后方能上崗。

3.評(píng)價(jià)指標(biāo)

3.1 導(dǎo)診時(shí)長和滿意度如下

表 導(dǎo)診時(shí)長和滿意度如下

3.2 分析

根據(jù)表中所示：通過引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化cicare溝通技巧運(yùn)用于門診導(dǎo)診工作中，滿意率（包括很滿意和滿意）由實(shí)施前的40.1%上升到81.2%，不滿意率由實(shí)施前的24.6%下降到5.75%，效果顯著。

4.討論

標(biāo)準(zhǔn)化cicare溝通模式在國內(nèi)已開展了很多年，運(yùn)用于臨床和門診導(dǎo)診的技術(shù)也較成熟。但用于基層醫(yī)院并依據(jù)其原理將導(dǎo)診分診工作細(xì)化而形成規(guī)范，去實(shí)施卻很少。本調(diào)查通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化cicare溝通模式及其規(guī)范，并運(yùn)用于基層醫(yī)院的導(dǎo)診分診工作中，有效縮短患者滯留門診的等待時(shí)間，優(yōu)化了患者咨詢及就診渠道，有效減少了醫(yī)療糾紛及投訴事件的發(fā)生，提高了基層醫(yī)院的工作效率，獲得良好的社會(huì)效益和患者的認(rèn)可，值得推廣。