賀盛蘭

摘 要：現(xiàn)代的交通工具迅速發(fā)展，大家在遠(yuǎn)行選擇出行方式時(shí)越來越多考慮飛行。因此，在民航的市場中人們除了看重安全性也十分看重民航的服務(wù)禮儀和自身的個(gè)性化服務(wù)。民航的形象以及留給乘客的印象是市場競爭很重要的方面，例如民航公司空乘人員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、應(yīng)急能力和個(gè)性化服務(wù)。民航公司的綜合服務(wù)水平會給乘客留下深刻印象，當(dāng)所有民航公司都具有高水平服務(wù)實(shí)力時(shí)就會促進(jìn)整個(gè)國家的航空事業(yè)發(fā)展，而且彰顯中國氣度。

關(guān)鍵詞：民航;服務(wù)禮儀;個(gè)性化服務(wù)

引言：

在如今的航天事業(yè)中民航空乘人員等于民航公司的門面以及形象代言人，所以空乘服務(wù)人員的禮貌禮儀和服務(wù)水平十分重要。優(yōu)秀的民航公司往往“出名”不是因?yàn)轱w機(jī)有多好多貴，因?yàn)榘傩詹⒉涣私鈾C(jī)械，他們只能通過親自體驗(yàn)的服務(wù)、感受到的服務(wù)態(tài)度，以及對自己親眼所見、親耳所聞的事情有所評價(jià)。所以，民航公司如果想要在航空服務(wù)市場有良好的口碑就一定要嚴(yán)格要求乘務(wù)人員的行為舉止，從空乘服務(wù)人員的一舉一動、一言一行、一頻一蹴上進(jìn)行要求，讓乘務(wù)人員時(shí)刻端正服務(wù)態(tài)度，提升乘務(wù)人員的應(yīng)急能力和服務(wù)意識，樹立良好的民航公司形象。

一、何為民航服務(wù)禮儀儀態(tài)

（一）民航女乘務(wù)人員的服務(wù)儀態(tài)

女航空服務(wù)人員一向都是高標(biāo)準(zhǔn)錄用，在報(bào)考航空服務(wù)學(xué)校以及類似專業(yè)時(shí)會對女生身高、體重、樣貌、掌握語言和成績有很高的要求。因?yàn)楹娇蘸骄€有國外航線，因此有時(shí)空中小姐還代表中國對外的形象。通常民航公司對全體女空服務(wù)人員有統(tǒng)一的發(fā)型、服裝、妝容的要求。例如，女航空服務(wù)人員在上班期間按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和要求將頭發(fā)盤起且將碎發(fā)用夾子別好，保證發(fā)型整潔美觀且得體規(guī)范。女空乘服務(wù)人員在執(zhí)勤期間必須帶妝，而且是標(biāo)準(zhǔn)的航空公司的工作妝，要求適時(shí)補(bǔ)妝，同時(shí)一定要保持一個(gè)精致的面容以及良好的精神面貌。女空乘服務(wù)人員要保持手腳的指甲干凈且必須修剪整潔，不可以濃妝艷抹以及佩戴大的飾物、時(shí)尚單品、名牌物飾等，而且還不可以在旅客面前補(bǔ)妝以及修甲等[1]。

往往航空公司有自家公司的航空制服，因此空服人員要在值班期間穿戴好航空公司配搭的制服，通常女空乘服務(wù)人員一律穿著裙裝;在有特殊來賓時(shí)還要身穿馬甲。在入冬變涼時(shí)航空公司一律配搭風(fēng)衣、大衣以及羽絨。在鞋子方面航空公司配搭平底鞋、高跟鞋，這樣的安排可以讓航空公司保持一致的穿搭，顯得空乘服務(wù)人員整齊整潔。在飾物中還會有圍脖、頸巾、腰帶、掛牌等，這些都是航空公司統(tǒng)一安排的。

（二）民航男乘務(wù)人員的服務(wù)儀態(tài)

民航男乘務(wù)人員服務(wù)儀態(tài)的要求相對簡單，男乘務(wù)人員可以不用帶妝，只要保證精神面貌干凈整潔即可，盡量是短發(fā)，這樣顯得整潔干凈且精神。而且男乘務(wù)人員需要每天清潔面部、刮胡須，在著裝方面航空公司會配搭好冬夏西裝，白色的襯衣不許有污漬，而且整套的西裝需要保持平整無異味，皮鞋也要擦拭整潔直至光亮[2]。

（三）全體要求

航空公司為了給予旅客更好的服務(wù)，要求空服人員在飯后一定要清潔口腔，不可以嘴里有異味，否則會給旅客帶來不好的體驗(yàn)。上班值機(jī)期間不可以工作服與便裝混裝穿。

二、民航的個(gè)性化服務(wù)以及服務(wù)禮儀

（一）民航公司的主要服務(wù)內(nèi)容

在航空服務(wù)市場民航公司在乘客搭行飛機(jī)的前中后期都要做好基本的服務(wù)工作，在乘客搭行的旅途中要給予充足的飲食飲料服務(wù)，在部分旅客初次搭行飛機(jī)時(shí)要充分給予乘客安全感和正面鼓勵(lì)。在陸上乘務(wù)人員要在地面認(rèn)真的負(fù)責(zé)疏導(dǎo)工作，做好機(jī)場的向?qū)?，給乘客正確的服務(wù)指導(dǎo)和幫助。乘務(wù)人員要耐心解答旅客問題，積極幫旅客解決瑣事。在飛機(jī)上要及時(shí)回應(yīng)旅客的需求，及時(shí)給旅客取物品，如果遇到老人以及兒童需要給予更多幫助以及耐心。在飛行期間如果遇到旅客突發(fā)緊急情況，乘務(wù)人員一定要冷靜的安撫旅客并且迅速反應(yīng)和處理[3]。

（二）民航公司的禮儀要求

民航公司一向?qū)粘巳藛T有很高的禮儀要求，空乘服務(wù)人員在值機(jī)以及下班、駐外期間要時(shí)刻保持良好的個(gè)人禮儀、個(gè)人修養(yǎng)和個(gè)人素養(yǎng)?？粘朔?wù)人員在值機(jī)期間不可以穿自己的便裝，一定要穿戴好工作制服和佩戴好工作名牌?？粘朔?wù)人員在機(jī)場以及飛機(jī)上一定要文明用語，不可說污穢之詞和發(fā)表不正當(dāng)?shù)难哉摗Ｅc旅客乘客談話時(shí)一定要明確對象意識，例如當(dāng)面對小孩和老人時(shí)要用對方能明白的言詞解答對方，談話方式要符合對方旅客年齡?？粘朔?wù)人員在公眾場合維護(hù)好國家利益，在必要時(shí)要勇于站出來維護(hù)國家以及旅客的利益。并且維護(hù)好公眾場合的秩序，不可以在公眾場合大聲言笑、打鬧。

（三）開展個(gè)性化的服務(wù)

航空事業(yè)的市場中航空公司想要出類拔萃一定需要具有自己獨(dú)特的服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)態(tài)度，需要全體空乘服務(wù)人員的配合以及自覺形成。空乘服務(wù)人員要給予更認(rèn)真更負(fù)責(zé)的工作，給予更耐心更溫暖的態(tài)度;有時(shí)在面對刁鉆蠻橫的旅客時(shí)空乘服務(wù)人員要給予理解和耐心的熱情;空乘服務(wù)人員要培養(yǎng)自己的耐心極限，需要培養(yǎng)忍耐力，無論怎樣空乘服務(wù)人員不可以對旅客黑臉發(fā)脾氣以及言語向沖。民航公司應(yīng)該適時(shí)培養(yǎng)公司空乘服務(wù)人員的應(yīng)急能力，例如一些急救技巧、救生技巧以及備好緊急醫(yī)藥[4]。

（四）從食、坐、行等方面開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)

空乘服務(wù)需要做到全面，才可以給予旅客更深的印象。例如，在飛機(jī)餐的選擇配餐中需要結(jié)合乘客普遍的愛好，以及適合照顧一些特殊人群，如有宗教信仰的（伊斯蘭教的穆斯林不吃任何帶豬成分的食物，只吃清真菜）、老人家和小孩吃不得辛辣、堅(jiān)硬的食物。所以，在配餐方面一定要協(xié)調(diào)好人群以及多提供一些選擇以防萬一。有時(shí)飛機(jī)上的空調(diào)溫度不一定適合全部旅客，因此準(zhǔn)備好毯子以及一些小被子可以給旅客更好的旅程經(jīng)歷。

三、結(jié)束語

探究和分析民航服務(wù)禮儀及個(gè)性化服務(wù)可以讓空乘服務(wù)人員更加清楚工作的本質(zhì)與要求，幫助空乘服務(wù)人員明白自身的工作職責(zé)，讓空乘服務(wù)人員更好地提升自己的工作能力和服務(wù)態(tài)度。民航公司如果想要在航空市場占有更高的旅客好評以及市場上擁有更好的口碑，需要打造更好、更實(shí)在的服務(wù)形象以及培養(yǎng)更加優(yōu)秀、耐心且認(rèn)真的空乘服務(wù)人員。

參考文獻(xiàn)：

[1]張治文.航空服務(wù)禮儀及個(gè)性化服務(wù)提供[J].智庫時(shí)代，2019，186（18）：277-278.

[2]劉爽.“三位一體”禮儀教學(xué)體系的探索與實(shí)踐——以空中乘務(wù)專業(yè)為例[J].現(xiàn)代職業(yè)教育（12期）：96-96.

[3]恒璽，何奇.淺談航空服務(wù)禮儀及個(gè)性化服務(wù)[J].交通企業(yè)管理，2013（02）：14-15.

[4]陳佩穎.淺談如何在實(shí)踐教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)精神——以高職院校空中乘務(wù)專業(yè)《服務(wù)禮儀》課程為例[J].大慶社會科學(xué)，2019，212（01）：142-143.