●吳書生 李晶

一、背景介紹

隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，客戶對供電服務(wù)提出更高的要求，為推進(jìn)業(yè)務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，根據(jù)公司年度工作計(jì)劃安排，崇左供電局承接實(shí)行服務(wù)調(diào)度與配網(wǎng)調(diào)度合署辦公試點(diǎn)工作，旨在進(jìn)一步優(yōu)化營配聯(lián)動機(jī)制，突破專業(yè)界限，對服務(wù)調(diào)度與配網(wǎng)調(diào)度統(tǒng)一管理，通過優(yōu)勢互補(bǔ)，聯(lián)動共同處置停電，實(shí)現(xiàn)快速復(fù)電指揮一體化，破解停電信息溝通傳遞不及時的難題，產(chǎn)生1+1＞2的能效，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化停電管理、提升故障搶修效率、減少停電造成客戶抱怨事件的目標(biāo)。

經(jīng)過對比梳理，停電是造成客戶供電體驗(yàn)的最敏感因素之一，當(dāng)前停電管理信息系統(tǒng)實(shí)用化方面仍然不能有效滿足客戶需求，搶修效率仍有較大提升潛力，客戶獲取停電信息滯后，停電信息不對等，影響客戶滿意度，容易引發(fā)投訴事件。因此，提速停電信息傳遞、提升復(fù)電搶修效率勢在必行。

二、配網(wǎng)停電及搶修期間客戶服務(wù)存在問題分析

2017年，崇左供電局停電信息傳遞客戶時間為10分鐘，95598停電咨詢呼入量5712個，主要集中在客戶停電抱怨和停電投訴上；故障平均搶修復(fù)電時間3.6小時，客戶平均停電時間10.85小時。

通過表象因素的5WHY分析法挖掘，以效率提升為切入點(diǎn)，深挖排查出合署辦公運(yùn)作前存在的主要問題：當(dāng)前配網(wǎng)停電及搶修期間客戶服務(wù)方面慢慢凸顯出搶修工作缺乏統(tǒng)一指揮組織、停電類工單缺乏有效管控、故障停電缺乏綜合研判、停電信息流轉(zhuǎn)不暢等問題，缺乏一個業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)共享、綜合判定指揮的平臺。

三、服務(wù)調(diào)度與配網(wǎng)調(diào)度合署辦公試點(diǎn)實(shí)踐

（一）成立服務(wù)調(diào)度與配網(wǎng)調(diào)度合署辦公+配搶中心

以問題為導(dǎo)向，在全區(qū)率先開展服務(wù)調(diào)度與配網(wǎng)調(diào)度合署辦公，緊接著試點(diǎn)成立配網(wǎng)搶修指揮中心，創(chuàng)新建立服務(wù)調(diào)度與配網(wǎng)調(diào)度合署辦公+配搶中心的運(yùn)作模式，實(shí)現(xiàn)三大業(yè)務(wù)高度融合，推動底層業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，以此為契機(jī)，充分發(fā)揮營配聯(lián)動機(jī)制的作用，加快停電信息傳遞，協(xié)同指揮快速復(fù)電，一改以往營銷與生產(chǎn)各自為戰(zhàn)的常態(tài)，實(shí)現(xiàn)“三升三降”的目標(biāo)。

（二）構(gòu)建三方融合、一套流程、兩項(xiàng)機(jī)制的管理提升模式

圖1 運(yùn)作前模式

1.以“三方融合”，破解跨部門協(xié)同難題。在全區(qū)率先開展“配網(wǎng)調(diào)度、配搶指揮、服務(wù)調(diào)度”合署辦公，促進(jìn)三大業(yè)務(wù)高度融合，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，提升停電事件快速反應(yīng)、過程閉環(huán)管控和主動搶修服務(wù)能力。一改以往對停電類信息異常，僅發(fā)起“服務(wù)調(diào)度事件”跟進(jìn)，催辦對象不精確，信息傳遞不及時的問題，由配搶中心負(fù)責(zé)公司95598故障報(bào)修類工單的接收、分析研判故障、派單指揮、跟蹤、監(jiān)督和工單審核等工作，為做好95598業(yè)務(wù)運(yùn)營的提供相關(guān)支撐工作,快速傳遞故障停電信息和故障停復(fù)電信息的錄入，實(shí)現(xiàn)快速分派搶修任務(wù)，指揮快速復(fù)電，故障搶修全程監(jiān)控。同時由合署辦公組協(xié)同監(jiān)控營銷系統(tǒng)停電工單信息，開展故障搶修監(jiān)控，負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、分析、傳遞本地區(qū)故障停電信息，監(jiān)督工作質(zhì)量，并定期編制監(jiān)控日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)，進(jìn)行閉環(huán)跟蹤管控，停電工單監(jiān)控水平顯著提高。

2.編制“一套流程”，有效規(guī)范業(yè)務(wù)開展。以提高業(yè)務(wù)質(zhì)量效率、解決業(yè)務(wù)問題為出發(fā)點(diǎn)，編制發(fā)布《崇左供電局配網(wǎng)事故異常處置管理業(yè)務(wù)指導(dǎo)書》《崇左供電局配網(wǎng)搶修指揮管理業(yè)務(wù)指導(dǎo)書》；開展電力調(diào)度、服務(wù)調(diào)度、配搶指揮、配電運(yùn)維開展應(yīng)急演練，提升異常情況處置能力。

3.搭建停電管控“兩項(xiàng)機(jī)制”，有效提升速率。建立快速復(fù)電三方聯(lián)動處置機(jī)制，實(shí)時共享調(diào)度運(yùn)行、配網(wǎng)搶修、客戶服務(wù)、計(jì)量監(jiān)測等系統(tǒng)及業(yè)務(wù)信息及集約化應(yīng)用，精準(zhǔn)研判停電事件，統(tǒng)一指揮中低壓配網(wǎng)故障處理，實(shí)現(xiàn)對配網(wǎng)故障的快速定位、快速隔離、非故障段快速復(fù)電，實(shí)現(xiàn)停電過程實(shí)時管控和客戶訴求閉環(huán)處置，提高配網(wǎng)搶修復(fù)電效率。建立計(jì)劃停電全流程監(jiān)控提級管控機(jī)制，提升計(jì)劃停電按時執(zhí)行率，減少延時復(fù)電率。計(jì)劃檢修工作停電前召開設(shè)備停電平衡協(xié)調(diào)會，把控施工方案，管控設(shè)備停電時間；停電中強(qiáng)化檢修用時管控，開展檢修任務(wù)倒計(jì)時預(yù)警及提級管控，對涉及50戶時數(shù)以上的檢修工作延期申請需得到生技部主任同意后方可與調(diào)度申請延期，涉及200戶時數(shù)以上的檢修工作延期申請需經(jīng)分管生產(chǎn)副局同意后方可與調(diào)度員申請延期。加強(qiáng)調(diào)度工作評價(jià)考核，停電后開展延遲停送電統(tǒng)計(jì)通報(bào)等多舉措提高計(jì)劃停電按時停送電率。

圖2 運(yùn)作后模式

（三）保障措施

成立以局領(lǐng)導(dǎo)為組長的工作推進(jìn)組，明確小組成員職責(zé)，并制定實(shí)施計(jì)劃，每半個月召開工作協(xié)調(diào)會議，協(xié)調(diào)解決推進(jìn)過程中遇到的具體問題，制定并落實(shí)相關(guān)制度及管控措施，確保職責(zé)界面調(diào)整、業(yè)務(wù)調(diào)整、人員調(diào)整過程中的安全和各項(xiàng)工作平穩(wěn)有序進(jìn)行；持續(xù)優(yōu)化及完善各項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，強(qiáng)化合署辦公人員培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)所需技能，累計(jì)開展業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)四期，涵蓋停電監(jiān)控管理、停復(fù)電信息的報(bào)送或發(fā)布、配網(wǎng)監(jiān)控、配網(wǎng)事故處理等業(yè)務(wù)，提升業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率和工作綜合效能。

四、服務(wù)調(diào)度與配網(wǎng)調(diào)度合署辦公試點(diǎn)實(shí)踐成效

合署辦公之后，將低壓配網(wǎng)運(yùn)維與客戶服務(wù)相融合，建立了網(wǎng)格化的“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”管理模式，打造一支兼具營銷基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和低壓配網(wǎng)搶修運(yùn)維能力的供電服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)一線員工一專多能、客戶問題一次解決、供電服務(wù)一次到位，持續(xù)提升服務(wù)效率和客戶滿意度，呈現(xiàn)“三升三降”的工作成效。

（一）停電信息傳遞效率提升，客戶停電咨詢量降低

以故障停電信息“兩個五分鐘”傳遞為工作目標(biāo)，不斷提升信息傳遞效率：對內(nèi)，故障搶修信息傳遞由原來的配網(wǎng)調(diào)度員、服務(wù)調(diào)度員、配網(wǎng)運(yùn)維人員之間三方傳遞，轉(zhuǎn)變?yōu)榕渚W(wǎng)運(yùn)維人員與合署辦公工作組之間的雙方傳遞，停電信息傳遞環(huán)節(jié)減少；對外，服務(wù)調(diào)度與配網(wǎng)調(diào)度同在一個辦公場所，能夠掌握停電第一手信息，可節(jié)省原來配網(wǎng)調(diào)度電話通知環(huán)節(jié)時間，停電信息傳遞客戶時間由原來的10分鐘縮短至5分鐘內(nèi)，確?？蛻艏皶r獲取對等的停電信息，95598停電咨詢呼入量從合署辦公前（統(tǒng)計(jì)周期四個月）1428個，降至1132個，同比降低20.7%，客戶停電抱怨明顯減少，有效化解了停電投訴風(fēng)險(xiǎn)。

（二）搶修復(fù)電效率提升，客戶停電時間降低

充分發(fā)揮合署辦公優(yōu)勢，服務(wù)調(diào)度與配網(wǎng)調(diào)度面對面“零距離”溝通，迅速判斷電壓等級，精準(zhǔn)識別故障停電范圍，第一時間將識別后的故障信息傳遞至責(zé)任運(yùn)行單位，便于運(yùn)行單位準(zhǔn)確組織故障處理工作，提高復(fù)電效率，故障平均搶修復(fù)電時間3.3小時，同比減少0.3小時；客戶平均停電時間9.87小時，同比下降0.98小時。

（三）計(jì)劃停電執(zhí)行準(zhǔn)確率提升，延時復(fù)電率降低

充分發(fā)揮停電管理微信群作用，對10千伏及以上計(jì)劃停電事件進(jìn)行全過程監(jiān)控，并實(shí)行停電管控預(yù)警機(jī)制及停電事件延時提級督辦機(jī)制，計(jì)劃停電執(zhí)行準(zhǔn)確率由年初的92.5%提升至現(xiàn)在的96.3%，延時復(fù)電率由年初的5.2%降低至現(xiàn)在的3.1%。

五、結(jié)語

通過進(jìn)一步優(yōu)化營配聯(lián)動機(jī)制，突破專業(yè)界限，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)與服務(wù)的有效協(xié)同，構(gòu)建三方融合、一套流程、兩項(xiàng)機(jī)制的管理提升模式，破解跨部門協(xié)同難題，促進(jìn)三大業(yè)務(wù)高度融合，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，產(chǎn)生了1+1＞2的能效；編制“一套流程”，即《崇左供電局配網(wǎng)異常處理業(yè)務(wù)指導(dǎo)書》《崇左供電局配網(wǎng)搶修指揮管理業(yè)務(wù)指導(dǎo)書》，有效規(guī)范業(yè)務(wù)開展；搭建停電管控“兩項(xiàng)機(jī)制”（快速復(fù)電三方聯(lián)動處置機(jī)制及計(jì)劃停電全流程監(jiān)控提級管控機(jī)制）有效提升搶修復(fù)電效率及計(jì)劃停電執(zhí)行準(zhǔn)確率，為客戶服務(wù)提供更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。