李東榮

當(dāng)前，隨著油田改革的不斷深化，員工維權(quán)意識的提升，油田內(nèi)部各種矛盾和問題逐漸顯現(xiàn)。如何有效地化解各類矛盾，為企業(yè)提供和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境，是信訪工作人員迫切需要解決的問題。

端正思想認(rèn)識，增強(qiáng)責(zé)任意識

信訪工作是企業(yè)和員工群眾聯(lián)系的紐帶，是矛盾的減震器與安全閥，是消除不和諧因素，營造和諧氛圍的重要途徑。信訪工作人員在處理信訪事項(xiàng)前，應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備，端正思想認(rèn)識，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，強(qiáng)化責(zé)任意識。

理性看待信訪。以往一些信訪工作人員常常認(rèn)為信訪人一提出信訪事項(xiàng)，不是在搗亂，就是無理取鬧，這是極端錯誤的想法。當(dāng)信訪人的權(quán)利或利益受損，逐級反映，尋求幫助解決信訪問題，是正常行使自己的權(quán)利，是合法、合情、合理的。信訪工作人員應(yīng)摒棄以往那些錯誤的觀念，應(yīng)該理性對待，協(xié)調(diào)幫助其解決問題的同時，支持并鼓勵信訪人逐級反映問題，理性上訪。

提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。信訪工作人員應(yīng)增強(qiáng)學(xué)習(xí)意識，在平時工作和日常生活中，多注重學(xué)習(xí)黨的方針政策和國家法律法規(guī)及公司、企業(yè)相關(guān)管理規(guī)定，學(xué)習(xí)信訪業(yè)務(wù)知識。只有提升信訪業(yè)務(wù)的能力，才能避免在信訪事項(xiàng)處理不當(dāng)時引發(fā)新的問題。

強(qiáng)化責(zé)任意識。信訪工作人員在處理問題時，應(yīng)敢于面對，不能躲避。在強(qiáng)化責(zé)任意識的同時，還應(yīng)把工作落到實(shí)處，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，想信訪人所想，急信訪人所急，及時妥善地幫助信訪人協(xié)調(diào)解決問題。

把握接訪技巧，注重接訪細(xì)節(jié)

接待來訪是處理信訪問題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。接待來訪時，不僅要及時疏導(dǎo)來訪人的情緒，控制自身情緒，以誠接待，剛?cè)嵯酀?jì)，還需要耐心傾聽來訪人的訴說，分析信訪人的心理，掌握真實(shí)信訪訴求，把信訪定格在必要的限度內(nèi)。信訪接待的重點(diǎn)應(yīng)放在疏導(dǎo)、傾聽、核實(shí)、分析等方面。

疏導(dǎo)不滿情緒。信訪人上訪，或多或少都會存在不滿情緒，對此，信訪工作人員不僅要耐心疏導(dǎo)信訪人的情緒，還需要掌控自己的情緒，保持冷靜，不但不能與其針鋒相對，還要適度地忍讓，以禮相待。當(dāng)然，對于無理取鬧、出言不遜甚至帶有人身攻擊性質(zhì)的信訪人，要給予必要的教育甚至斥責(zé)。

認(rèn)真傾聽訴說。接待來訪時，信訪工作人員應(yīng)充分理解信訪人的不易和委屈，充分給予其發(fā)表意見、表達(dá)怨憤、釋放壓力的機(jī)會，不管其言論對錯與否，都不要輕易表態(tài)。在傾聽信訪人的訴說中，要詳細(xì)記錄好信訪人敘述的事件發(fā)生時間、起因、經(jīng)過、處理措施及信訪訴求。

掌握信訪信息。信訪人的訴說往往是一面之詞，為達(dá)到信訪目的，只訴說對其有利的言辭，而對其過失之處卻避而不談。因此，對于那些在企業(yè)受理范圍內(nèi)的信訪事件，信訪工作人員需要及時與涉事的單位或個人溝通，準(zhǔn)確弄清事實(shí)或更正信訪人敘述的不實(shí)信息。

堅(jiān)持政治原則，把握工作主動

受理來訪是做好維穩(wěn)工作的成敗環(huán)節(jié)，以政策為依據(jù)，以事實(shí)為基礎(chǔ)，選擇最佳時機(jī)，運(yùn)用恰當(dāng)處理方法，妥善處理來訪事件，能及時解決信訪問題，確保信訪事件不擴(kuò)大升級。

堅(jiān)持透明原則。信訪工作人員在處理信訪事件時，要以政策為依據(jù)，以事實(shí)為基礎(chǔ)，給群眾一個正確的答復(fù)。對未出臺的政策不能臆造，以防引起群體事件發(fā)生；對能力以外的不能許諾，以防引發(fā)新問題，致使信訪擴(kuò)大升級。

注重受理時效。面對有可能引起嚴(yán)重后果的信訪事件時，信訪工作人員需要及時上報，以便能爭取時間，制訂科學(xué)的應(yīng)對方案。對于那些常規(guī)信訪事件，要堅(jiān)持“宜早不宜遲”的原則，積極與涉事單位和屬地單位溝通，共同尋找解決問題的途徑，在規(guī)定時限內(nèi)盡快將信訪事項(xiàng)的處理情況告知信訪人。

跟蹤進(jìn)展情況。對于與信訪人達(dá)成一致的信訪事件，信訪工作人員要跟蹤調(diào)查信訪事項(xiàng)的進(jìn)展情況，堅(jiān)持“問題不解決不結(jié)案”的原則，堅(jiān)決把矛盾消滅在萌芽，避免信訪人因同一事件重復(fù)上訪，努力將矛盾糾紛化解在基層。

人文關(guān)懷為重。在處理信訪問題的時候，信訪工作人員要堅(jiān)持“宜軟不宜硬”的原則，一方面要講明道理，以政策文件為依據(jù)，講明事件未得到解決的原因，讓其信服；一方面要安撫情緒，以人文關(guān)懷為基礎(chǔ)，用情去解開信訪人心里的疙瘩，讓其心服。