徐舜

金融業(yè)是整個國民經(jīng)濟(jì)的大動脈。隨著國內(nèi)居民金融財富不斷增加，消費者與金融機(jī)構(gòu)聯(lián)系日趨緊密。然而，金融消費者在消費活動中的權(quán)益及其保護(hù)卻一直被社會各界包括金融業(yè)經(jīng)營者和消費者所忽視，本文就金融消費者權(quán)益保護(hù)作幾點思考。

我國金融消費者權(quán)益保護(hù)存在的問題既有金融監(jiān)管相關(guān)工作領(lǐng)域體制機(jī)制上的不足，也有金融管理部門之間溝通協(xié)調(diào)上的不足，此外還有金融機(jī)構(gòu)主體責(zé)任落實不到位問題。

一、金融消費者權(quán)益保護(hù)存在的問題

1.消費者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制上的障礙

從監(jiān)管模式來看，我國現(xiàn)有的銀行業(yè)監(jiān)管體制以審慎監(jiān)管為主體，同時，以規(guī)范秩序為指向的行為監(jiān)管僅僅作為審慎監(jiān)管的輔助手段。與先進(jìn)國家或地區(qū)將消費者權(quán)益保護(hù)行為監(jiān)管定位于與審慎監(jiān)管并列不同，我國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)僅僅處于監(jiān)管工作的末端環(huán)節(jié)，通常被局限于一個相對較小的領(lǐng)域中，不但難以應(yīng)對金融產(chǎn)品愈加多樣化與復(fù)雜化的新形勢，而且也難以應(yīng)對消費金融、網(wǎng)絡(luò)借貸機(jī)構(gòu)等新型銀行業(yè)機(jī)構(gòu)、準(zhǔn)金融機(jī)構(gòu)不斷涌現(xiàn)而產(chǎn)生的金融消費者權(quán)益保護(hù)問題。特別是當(dāng)前，諸如互聯(lián)網(wǎng)金融違規(guī)展業(yè)、非法集資亂象，甚至持牌金融機(jī)構(gòu)不當(dāng)經(jīng)營行為引發(fā)的消費者維權(quán)等問題也十分突出，由于銀行業(yè)監(jiān)管部門手段有限、相關(guān)職能部門之間職責(zé)不同、尺度把握等不盡相同，監(jiān)管的協(xié)同性大打折扣，以致消費者權(quán)益保護(hù)的整體效能難以充分發(fā)揮，實施行為監(jiān)管來治理市場亂象的能力較為有限。

從金融產(chǎn)品設(shè)計和營銷監(jiān)管來看，還存在規(guī)制標(biāo)準(zhǔn)不夠完善、明晰的問題，影響了金融消費者保護(hù)的工作效率。近年來，監(jiān)管部門在規(guī)范市場秩序、推進(jìn)化解矛盾糾紛與保護(hù)消費者權(quán)益等方面做出了很大的監(jiān)管努力，消費者權(quán)益保護(hù)部門將很大精力投入到日常消費糾紛投訴處理之中。從投訴處理實踐看，金融產(chǎn)品的監(jiān)管規(guī)制標(biāo)準(zhǔn)以及營銷流程規(guī)范不完善是產(chǎn)生消費糾紛的重要原因之一。由于現(xiàn)行銀行業(yè)監(jiān)管規(guī)制大多是從審慎監(jiān)管角度出發(fā)制訂的，以產(chǎn)品設(shè)計監(jiān)管和業(yè)務(wù)流程監(jiān)管為核心的行為監(jiān)管要素尚未全面細(xì)致地融入監(jiān)管要求和規(guī)制建設(shè)之中。在監(jiān)管缺位或監(jiān)管不足的情況下，如果金融機(jī)構(gòu)利益沖動，一些不成熟的金融產(chǎn)品就會在不恰當(dāng)?shù)姆秶?、以不恰?dāng)?shù)姆绞酵葡蚴袌觯谠斐墒袌鰜y象的同時，也引發(fā)層出不窮的消費糾紛。

從矛盾糾紛調(diào)解評判來看，還存在規(guī)制標(biāo)準(zhǔn)不健全問題，使相關(guān)工作開展遇到困難，銀行監(jiān)管部門主要以勸導(dǎo)協(xié)商為主。一方面，不能對無明顯過錯的金融機(jī)構(gòu)采取行之有效的監(jiān)管手段;另一方面，糾紛的解決耗時較長，工作效率較低，使得一線監(jiān)管人員大量陷于糾紛處理事務(wù)性工作，而且往往由于監(jiān)管資源經(jīng)常被同一糾紛或同類糾紛不必要地重復(fù)占用，造成監(jiān)管資源浪費，降低監(jiān)管效能。

2.不同金融管理部門在消費者保護(hù)領(lǐng)域溝通、協(xié)調(diào)機(jī)制不完善

從國家層面看，人民銀行、銀保監(jiān)會、證監(jiān)會陸續(xù)搭建了保護(hù)金融消費者權(quán)益的組織架構(gòu)，先后成立了金融消費權(quán)益保護(hù)局，履行各自監(jiān)管范圍內(nèi)的金融消費者權(quán)益保護(hù)職責(zé)。然而，由于金融的復(fù)雜性，以及不同金融管理部門在消費者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的協(xié)調(diào)機(jī)制不完善，詳盡職責(zé)分工對外披露不充分，一旦出現(xiàn)金融消費維權(quán)，投訴者經(jīng)常會出現(xiàn)不清楚向誰投訴和如何投訴的問題，增加了維權(quán)的難度。更為重要的是，由于各金融消費保護(hù)管理機(jī)構(gòu)之間并未建立完善的信息共享平臺，導(dǎo)致金融消費者權(quán)益保護(hù)工作存在真空或重疊，難以形成監(jiān)管合力。

3.金融機(jī)構(gòu)消費者宣傳教育長效機(jī)制不夠健全

到目前為止，我國金融消費者權(quán)益保護(hù)工作尚處于起步階段，金融機(jī)構(gòu)開展金融知識宣傳教育意識不強(qiáng)、投入不足，金融教育安排分散、隨意，主要以發(fā)放宣傳資料、推送短信、組織小型講座等方式為主，缺乏層次推進(jìn)、針對性強(qiáng)的金融教育安排，消費者獲得的金融知識存在碎片化、案例化、淺層化問題;金融機(jī)構(gòu)往往是在金融管理部門的推動下發(fā)起臨時性、運動式宣傳教育活動，沒有建立金融宣傳教育的長效機(jī)制。由于這些問題存在，導(dǎo)致金融知識普及工作范圍有限、針對性不足，在造成一些民眾風(fēng)險防范意識和自我保護(hù)意識欠缺的同時，又引起另外一些民眾因為過于負(fù)面看待金融產(chǎn)品而在產(chǎn)品銷售面前“止步不前”，制約了金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步拓展客戶和金融行業(yè)的健康有序發(fā)展。

二、加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)的思考

1.加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)規(guī)制建設(shè)

從審慎監(jiān)管和行為監(jiān)管及消費者權(quán)益保護(hù)整體協(xié)同的角度，研究建立我國金融消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律支撐，明確金融消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管的功能定位和業(yè)務(wù)流程。從目前來看，雖然我國于1993年頒布實施的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》，是我國在保護(hù)消費者合法權(quán)益方面的基本法律，為普通消費市場的消費者提供了強(qiáng)有力的法制保障。但《消費者權(quán)益保護(hù)法》卻無法對“金融消費”這一類特殊的消費行為進(jìn)行有效的規(guī)制?！断M者權(quán)益保護(hù)法》以立法的形式全面確認(rèn)了消費者的各項權(quán)利，規(guī)范了經(jīng)營者的銷售行為，維護(hù)了社會的經(jīng)濟(jì)秩序，但上述法律的重心主要在實物商品，對于金融產(chǎn)品和金融服務(wù)卻缺乏針對性及有效性。考慮到國家層面立法周期較長，為對金融消費者權(quán)益保護(hù)行為監(jiān)管理念及金融消費者權(quán)益保護(hù)工作順利開展提供有效法規(guī)支撐，同時加強(qiáng)金融管理部門之間政策制定的協(xié)同性、統(tǒng)一性，避免“政出多門”，可從現(xiàn)實角度出發(fā)，本著急用先行的原則，出臺國家級層面的“金融消費者保護(hù)條例”，對金融消費者權(quán)益保護(hù)的概念、范圍和內(nèi)容進(jìn)行界定，不斷提升金融消費者保護(hù)的監(jiān)管效率。

2.持續(xù)加大金融產(chǎn)品和營銷業(yè)務(wù)流程的監(jiān)管力度

以行為監(jiān)管的內(nèi)在邏輯為主線，結(jié)合功能監(jiān)管原則，從系統(tǒng)分層和分工的角度，對現(xiàn)有消費者權(quán)益保護(hù)行為監(jiān)管的職能部門進(jìn)行人力資源優(yōu)化配置和工作重心調(diào)整，通過監(jiān)管流程再造，以規(guī)范市場交易秩序為切入點，以產(chǎn)品設(shè)計、對外營銷監(jiān)管為核心點，以違法違規(guī)處罰為落腳點，強(qiáng)化對金融產(chǎn)品不當(dāng)準(zhǔn)入和不當(dāng)營銷的治理力度，以源頭治理和預(yù)防為主的全流程監(jiān)管，打造科學(xué)完善的行為監(jiān)管體系。另一方面，督促金融機(jī)構(gòu)在公司治理結(jié)構(gòu)中建立明確的組織機(jī)構(gòu)和有效的工作機(jī)制，以保障消費者權(quán)益保護(hù)工作和消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管任務(wù)的有效落地和實施，推動金融機(jī)構(gòu)從經(jīng)營目標(biāo)、產(chǎn)品設(shè)計、到對外營銷的全流程嚴(yán)格落實消費者權(quán)益保護(hù)第一責(zé)任人內(nèi)部管理責(zé)任，并通過外部監(jiān)管硬約束，全面推動金融機(jī)構(gòu)建立良好的消費者權(quán)益保護(hù)發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營文化。

3.加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管基礎(chǔ)性工作

制訂完善消費者權(quán)益保護(hù)投訴分類和統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)，主動加強(qiáng)對投訴數(shù)據(jù)的分析及運用，并加強(qiáng)對投訴處理的實證分析，形成消費者權(quán)益保護(hù)行為監(jiān)管的規(guī)制建設(shè)與操作實踐相互促進(jìn)的良性循環(huán)。加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管隊伍建設(shè)，充實人員力量，通過持續(xù)開展培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)，適應(yīng)新形勢下消費者權(quán)益保護(hù)工作的新要求。加強(qiáng)對國際消費者權(quán)益保護(hù)工作先進(jìn)經(jīng)驗的跟蹤研究，注重與中國國情相結(jié)合，并將其運用到我國金融消費者權(quán)益保護(hù)的工作實踐當(dāng)中。

4.加大對金融知識的普及和宣傳力度

為適應(yīng)人民日益增長的金融素養(yǎng)提升精神需求，金融監(jiān)管部門、政府相關(guān)部門以及金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在統(tǒng)一的制度框架內(nèi)形成合力，將金融知識教育納入義務(wù)教育和基礎(chǔ)教育范疇?？煽紤]有計劃、分階段、分步驟地將金融知識融入中小學(xué)課堂教學(xué)，并對金融知識的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行跟蹤評估，實現(xiàn)人口素質(zhì)和金融素養(yǎng)“雙提升”。

參考文獻(xiàn)：

[1]《中國銀行業(yè)》.對金融消費者權(quán)益保護(hù)工作發(fā)展的思考

[2]《中國農(nóng)村金融》.我國金融消費者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀與對策思考