史宇

近年來(lái)，人們生活水平不斷提高，旅游已成為日常生活的必選項(xiàng)。但是，旅游亂象頻出，頑疾仍久治不愈。以低價(jià)吸引游客參團(tuán)，然后通過(guò)帶游客進(jìn)購(gòu)物店“宰客”；熱門景區(qū)無(wú)限制地吸納游客，致使景區(qū)人員復(fù)雜、秩序混亂；欺行霸市、虛假?gòu)V告、價(jià)格欺詐、非法經(jīng)營(yíng)、強(qiáng)迫消費(fèi)等旅游亂象層出不窮。旅游市場(chǎng)中的種種“頑疾”，嚴(yán)重?cái)_亂了市場(chǎng)秩序、侵害了游客權(quán)益。為何旅游亂象頻出？如何根治旅游亂象？令人深思。

司空見慣的旅游亂象

近年來(lái)，隨著人們生活水平的不斷提高，旅游已成為日常生活的必選項(xiàng)。經(jīng)文化和旅游部綜合測(cè)算，2019年“五一”假日期間，全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游接待總?cè)藬?shù)1.95億人次，按可比口徑增長(zhǎng)13.7%；實(shí)現(xiàn)旅游收入1176.7億元，按可比口徑增長(zhǎng)16.1%，旅游人數(shù)在不斷攀升，旅游市場(chǎng)亂象也在不斷出現(xiàn)。

經(jīng)梳理發(fā)現(xiàn)，在旅游中被投訴最多的主要問題：如景區(qū)門票存在二次收費(fèi)，導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度差，被強(qiáng)迫購(gòu)物，景區(qū)周邊餐飲住宿貴等。

幾年前，天價(jià)魚和天價(jià)蝦被媒體報(bào)道后在社會(huì)掀起軒然大波。如今，此類現(xiàn)象并沒有被杜絕。今年“五一”小長(zhǎng)假期間，網(wǎng)友“中國(guó)劉杰”在其新浪微博發(fā)博稱在寧夏沙湖景區(qū)湖園大魚頭餐廳，一盤魚頭588元。

在網(wǎng)友爆出的圖片上，該餐廳雖然菜單上進(jìn)行了明碼標(biāo)價(jià)，每斤98元，但是數(shù)字和斤兩的字體大小明顯不同，如果不進(jìn)行仔細(xì)辨認(rèn)，會(huì)誤以為魚頭就是按照98元一份。針對(duì)此現(xiàn)象，相關(guān)部門也一直在進(jìn)行打擊和突擊檢查，并出臺(tái)明碼標(biāo)價(jià)的相關(guān)規(guī)定，但在各大景區(qū)，類似這種現(xiàn)象屢見不鮮，并有越演越烈之勢(shì)。

除此之外，強(qiáng)制購(gòu)物也是旅游市場(chǎng)中難以杜絕的亂象之一?！爸詮?qiáng)制購(gòu)物，主要是把旅游的團(tuán)費(fèi)報(bào)低了，以此來(lái)抓住客戶貪圖便宜的心理，來(lái)吸引客戶。”從事旅游行業(yè)的張先生表示，在低價(jià)旅游團(tuán)里，強(qiáng)制購(gòu)物只是他們?cè)O(shè)計(jì)賺錢的其中一環(huán)。他們之前會(huì)與銷售商或者是商店談好價(jià)格，之后大家進(jìn)行比例分成。

在旅游團(tuán)未到目的地之前，旅游途中他們會(huì)讓導(dǎo)游編撰一個(gè)故事講給大家，來(lái)進(jìn)行鋪墊，到了目的地后就會(huì)引導(dǎo)大家進(jìn)入購(gòu)物場(chǎng)所。張先生透露，其實(shí)，所謂的玉器、珠寶、翡翠等基本都是假貨。北京的袁先生在去香港旅游時(shí)就被忽悠過(guò)。當(dāng)時(shí)，他被忽悠買了一臺(tái)攝像機(jī)，結(jié)果回來(lái)后，攝像機(jī)經(jīng)常出毛病，售后都沒地方找。

除了強(qiáng)制購(gòu)物之外，旅行社還設(shè)計(jì)過(guò)很多環(huán)節(jié)，就等著游客被宰。比如在旅途中，他們還會(huì)臨時(shí)更改旅游路線，將游客引導(dǎo)到回扣更大的景點(diǎn)進(jìn)行購(gòu)票參觀。其次，還在旅途中再增加各種演出或者本地特色游等加價(jià)項(xiàng)目，這樣一來(lái)，所收門票均是團(tuán)價(jià)之外的，細(xì)算下來(lái)又是一筆不菲的收入。

企業(yè)逐利與監(jiān)管薄弱

近年來(lái)，為保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，國(guó)家推行了有關(guān)法規(guī)與政策。

2013年4月25日，全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)發(fā)布了旅游法，旅游法自2013年10月1日起施行，隨后又在2018年做了相關(guān)修改和修正。但是，旅游業(yè)態(tài)中存在的亂象并未得到徹底治理。

近日，有網(wǎng)友反映，靈隱寺劃在飛來(lái)峰景區(qū)內(nèi)，進(jìn)靈隱寺必須要購(gòu)買景區(qū)門票，進(jìn)寺院還要再買一次等問題。網(wǎng)絡(luò)檢索發(fā)現(xiàn)，關(guān)于園中園售票問題國(guó)家是明令禁止的。進(jìn)靈隱寺要買兩次票的問題在2016年就曾被媒體披露，而當(dāng)?shù)匾沧髁讼鄳?yīng)解釋，但截至目前仍未按規(guī)定改正。

相關(guān)部門為加大監(jiān)管力度，相繼出臺(tái)各種整治旅游亂象方案，但效果并不明顯。以山東青島為例，在青島出現(xiàn)天價(jià)蝦之后，青島市及其市北區(qū)兩級(jí)物價(jià)部門在檢查中發(fā)現(xiàn)，該燒烤店提供的菜品雖已明碼標(biāo)價(jià)，但是極不規(guī)范，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)。鑒于此，根據(jù)價(jià)格法有關(guān)規(guī)定，責(zé)令其退還非法所得，并按照涉嫌價(jià)格欺詐、違反明碼標(biāo)價(jià)及侵害消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)定，依法進(jìn)行立案查處。

在今年“五一”小長(zhǎng)假期間，云南成為旅游投訴量相對(duì)較高的地區(qū)。據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，景區(qū)和住宿成為游客主要投訴的問題。其中，涉及景區(qū)的投訴占比近三成，涉及住宿的投訴近兩成，而與購(gòu)物相關(guān)的投訴數(shù)量占比在5%左右。

旅游陷阱之所以屢屢發(fā)生，表面上是旅行社等旅游經(jīng)營(yíng)者為了逐利而置法律、法規(guī)于不顧，背后則是旅游行政管理部門以及相關(guān)司法機(jī)關(guān)沒有全面履行法定職責(zé)所誘發(fā)。

首都師范大學(xué)資源環(huán)境與旅游學(xué)院教授劉洪利表示，目前旅游市場(chǎng)中，旅行社和導(dǎo)游的準(zhǔn)入門檻較低，良莠不齊，一些旅行社利用消費(fèi)者偏愛低價(jià)的消費(fèi)心理設(shè)置價(jià)格陷阱。在旅游過(guò)程中，再由導(dǎo)游誘導(dǎo)甚至強(qiáng)迫游客參加自費(fèi)項(xiàng)目或購(gòu)物的方式，賺取成本和利潤(rùn)。同時(shí)，導(dǎo)游處于行業(yè)底層，大多掛靠在導(dǎo)游管理服務(wù)公司名下，沒有基本工資和社會(huì)保險(xiǎn)等基本保障，便和旅行社同流合污。

劉洪利認(rèn)為，該現(xiàn)象除了加大懲罰力度，細(xì)化懲罰措施之外，還要完善維權(quán)渠道，明確各方責(zé)任。各級(jí)旅游管理部門應(yīng)建立完善系統(tǒng)的質(zhì)監(jiān)、督查、投訴處理機(jī)制，公布投訴熱線或網(wǎng)絡(luò)投訴渠道，明確旅行社、導(dǎo)游、商家的主體責(zé)任。

基層“旅游執(zhí)法”力量缺失

去年底，文化和旅游部發(fā)布了《旅游市場(chǎng)黑名單管理辦法（試行）》（下稱《辦法》），明確相關(guān)文化和旅游行政部門可將七類嚴(yán)重違法失信情形的旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員列入旅游市場(chǎng)黑名單實(shí)施懲戒。

這與此前發(fā)布的《關(guān)于對(duì)旅游領(lǐng)域嚴(yán)重失信相關(guān)責(zé)任主體實(shí)施聯(lián)合懲戒的合作備忘錄》，形成了“黑名單+備忘錄”的信用監(jiān)管機(jī)制。專家表示，這必然會(huì)對(duì)旅游市場(chǎng)存在多年的頑疾、亂象起到一定的震懾作用，但最終要落到執(zhí)法和監(jiān)管層面，才能發(fā)揮實(shí)效。

對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)法學(xué)院教授蘇號(hào)朋表示，《辦法》所列7類嚴(yán)重違法失信行為全部屬于旅游市場(chǎng)主體及其從業(yè)人員在旅游經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的嚴(yán)重違法行為或不規(guī)范經(jīng)營(yíng)導(dǎo)致嚴(yán)重后果的行為，可以促使旅游市場(chǎng)主體及其從業(yè)人員提高旅游服務(wù)質(zhì)量，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，尊重旅游者的合法權(quán)益，改變旅游消費(fèi)者被欺騙的現(xiàn)狀。

事實(shí)上，即使《辦法》出臺(tái)，也不可能完全達(dá)到規(guī)制效果。很多的旅游糾紛進(jìn)入不到黑名單監(jiān)管的范圍，另一方面，可能也會(huì)加劇現(xiàn)實(shí)中私了解決糾紛的現(xiàn)象。依法對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管是實(shí)現(xiàn)旅游市場(chǎng)秩序改善的根本途徑。

根據(jù)我國(guó)旅游法明確規(guī)定，縣級(jí)以上地方政府要建立旅游綜合協(xié)調(diào)機(jī)制，建立旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制，設(shè)立旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)制，以及旅游安全綜合保障機(jī)制等。

但旅游市場(chǎng)涉面甚廣，在監(jiān)管方面除了涉及旅游部門，還包括公安、交通、稅務(wù)、工商、物價(jià)、安全、衛(wèi)生等主要部門。這無(wú)疑加大了旅游市場(chǎng)監(jiān)管的復(fù)雜性和難度。

通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)大部分地區(qū)都尚未設(shè)立旅游綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)，對(duì)旅游糾紛的處理機(jī)制就很難完善。這方面的正面典型是黃山市，其成立了具有獨(dú)立行政執(zhí)法主體資格的旅游管理綜合執(zhí)法局，囊括了文旅、交通、物價(jià)、食品安全、公安等多部門，并且有行政執(zhí)法權(quán)，監(jiān)管、執(zhí)法和查處實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一。

海南三亞旅游巡回法庭以及旅游警察支隊(duì)也是很好的范本，是行政執(zhí)法的很好補(bǔ)充。全國(guó)多地也有學(xué)習(xí)三亞做法的，但仍存在問題。以北京為例，北京旅游警察只在市一級(jí)設(shè)立，各區(qū)并沒有，這就意味著旅游執(zhí)法的“最后一公里”沒有很好的保障，基層旅游執(zhí)法力量是缺失的。