□ 王婷 WANG Ting* 邵曉芳 SHAO Xiao-fang 陳上中 CHEN Shang-zhong

Objective To explore the application and effect of CICARE communication mode in ICU nurse-patient communication. Methods A total of 100 patients in ICU of our hospital from September 2017 to April 2018 were included in the study. The 50 patients from January 2018 to April 2018 were divided into observed group and the CICARE communication model was adopted; 50 patients from September 2017 to December 2017 were in the control group and routine nurse-patient communication was adopted. Results Patients' awareness of cautions during ICU stay and satisfaction, and satisfaction of nurses were all significantly higher in the observation group than those in the control group, and the difference was statistically significant(p＜0.05). Conclusion The CICARE communication model can effectively improve the communication ability of nurses and improve the satisfaction of patients and nurses, proved to be worthy of wide application in clinical practice.

醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會(Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations，JCAHO)的研究表明，60%以上的醫(yī)療糾紛主要是溝通障礙所導(dǎo)致[1]。臨床工作中，許多護(hù)士都過多地關(guān)注于護(hù)理操作，而忽略了溝通的重要性[2]。一項(xiàng)國內(nèi)研究表明，僅24%的患者對護(hù)士的溝通表示滿意[3]。因此，如何提高護(hù)士的溝通能力，解決護(hù)患溝通不良的問題是目前急需解決的一個難題。

CICARE溝通模式是加州大學(xué)洛杉磯分校(UCLA)醫(yī)學(xué)中心構(gòu)建的用于患者家屬和同事互動交流的標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)患溝通模式[4]。它將模糊的非語言式的溝通量化形成標(biāo)準(zhǔn)，基于循證醫(yī)學(xué)證據(jù)的前提下，以人為本，真正做到“以患者為中心”，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)[5]；CICARE溝通模式共分為六個步驟，接觸—介紹—溝通—詢問—回答—再見，也就是英文Connect—Introduce—Communicate—Ask—Respond—Exit 的簡稱[6]。國內(nèi)學(xué)者宋劍平等[7]將CICARE溝通模式漢化為“一看、二引、三告知、四問、五答、六再見”的“六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程”，用以指導(dǎo)護(hù)士利用治療和護(hù)理的時間，通過環(huán)環(huán)相扣的6步與患者溝通，在臨床護(hù)理實(shí)踐中取得良好效果。我科于2018年1月將“CICARE溝通模式”用于ICU護(hù)患溝通中，取得了良好效果。

對象與方法

1.研究對象。采用便利抽樣，基于納入標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)患者的入院順序，選擇2017年9月至2018年4月我院ICU的100例患者為研究對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)18～60歲；(2)首次入住ICU，且住院時間＞48小時者；排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)患有精神類疾?。?2)依從性差的患者；(3)認(rèn)知或(和)溝通障礙的患者。2018年1月至2018年4月的50例患者為觀察組，觀察組患者男31例，女19例；年齡為21～57歲，平均年齡37.35±9.24歲；小學(xué)及以下學(xué)歷7例，初中及高中學(xué)歷22例，大專及以上學(xué)歷21例；家庭人均月收入＜2000元者17例，2000～5000元者26例，＞5000元者7例；2017年9月至2017年12月的50例患者為對照組，對照組患者男33例，女17例；年齡為24～59歲，平均年齡36.21±10.32歲；小學(xué)及以下學(xué)歷8例，初中及高中學(xué)歷23例，大專及以上學(xué)歷19例；家庭人均月收入＜2000元者16例，2000～5000元者28例，＞5000元者6例。兩組患者在年齡、性別、文化程度、家庭人均月收入等社會人口學(xué)資料及疾病相關(guān)資料間的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p＞0.05)，具有可比性。

2.方法。對照組護(hù)士對患者行常規(guī)溝通流程，包括：入院宣教、健康教育及心理護(hù)理。觀察組護(hù)士在常規(guī)溝通的基礎(chǔ)上，按照“CICARE溝通模式”與患者進(jìn)行溝通，具體如下。

2.1 護(hù)士培訓(xùn)。實(shí)施前，對ICU的全體護(hù)士進(jìn)行CICARE溝通模式培訓(xùn)，主要包括：CICARE溝通模式的概念、來源、意義、內(nèi)容、步驟、使用方法和注意事項(xiàng)等。使每位ICU護(hù)士能夠理解并掌握CICARE溝通模式的實(shí)施方法，確保對觀察組患者均采用統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的CICARE溝通模式。培訓(xùn)分為2次，每次60分鐘；第一次主要講解CICARE溝通模式和CICARE溝通模式相關(guān)的理論知識，國外CICARE溝通模式應(yīng)用案例和溝通案例分析；第二次主要為護(hù)患溝通情景模擬，強(qiáng)化CICARE溝通模式訓(xùn)練。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的考核，及時糾正護(hù)士在溝通時出現(xiàn)的錯誤，并通過不斷的情景模擬培訓(xùn)，提高護(hù)士對CICARE溝通模式的熟練度。

2.2 成立CICARE溝通模式小組。小組成員包括：2名護(hù)士長、5名具有3年及以上ICU護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)的主管護(hù)師、2名?？漆t(yī)生，共9名成員。小組成員均參加了CICARE溝通模式培訓(xùn)且通過考核。

2.3 制定規(guī)范化的CICARE溝通模式。護(hù)士與患者的溝通貫穿于患者住院的全過程，小組成員按照CICARE溝通模式，結(jié)合ICU工作特點(diǎn)，共同制定護(hù)士與患者在不同場景的溝通流程。使整個過程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化且可操作，以保證溝通的順利進(jìn)行。詳見表1。

表1 CICARE溝通流程

2.4 規(guī)范職責(zé)，加強(qiáng)執(zhí)行。根據(jù)各自崗位不同，對護(hù)士長、護(hù)理組長、責(zé)任護(hù)士進(jìn)行明確的溝通職責(zé)分工。護(hù)士長主要負(fù)責(zé)溝通不良、護(hù)理投訴的處理及主持每次CICARE溝通模式小組會議；護(hù)理組長主要負(fù)責(zé)指導(dǎo)責(zé)任護(hù)士進(jìn)行溝通；責(zé)任護(hù)士按照CICARE溝通模式與患者進(jìn)行溝通。每日交接班結(jié)束后，護(hù)士長總結(jié)前一天的溝通執(zhí)行情況，及時糾正溝通中存在的問題；召開CICARE溝通模式交流會，大家彼此交流經(jīng)驗(yàn)，相互提高溝通技能，提高護(hù)理質(zhì)量。

3.評價指標(biāo)。比較兩組患者對ICU住院期間相關(guān)注意事項(xiàng)的知曉度、對護(hù)士的溝通滿意度及護(hù)士對六步溝通流程的滿意度。

4.評價工具

4.1 患者在ICU住院期間相關(guān)注意事項(xiàng)知曉度調(diào)查表。小組成員自行設(shè)計(jì)ICU住院期間相關(guān)注意事項(xiàng)的知曉度調(diào)查表，交由專家修改而定。內(nèi)容主要包括：ICU探視制度、飲食原則、可能發(fā)生的風(fēng)險、住院費(fèi)用等內(nèi)容。共50個條目，每個條目均采用Likte 3級評分法，完全知曉得2分，部分知曉得1分，完全不知曉得0分；總分為100分。前期進(jìn)行100例患者ICU住院期間相關(guān)注意事項(xiàng)的知曉度調(diào)查表預(yù)調(diào)查，結(jié)果顯示該問卷Cronbach'sα系數(shù)為0.814，分?jǐn)?shù)越高說明患者ICU住院期間相關(guān)注意事項(xiàng)的知曉度越高。

4.2 患者滿意度。采用本院自制的患者滿意度調(diào)查表，共20個條目，每個條目1～5分，總得分為20～100分，得分越高說明患者對護(hù)士的滿意度越高。

4.3 護(hù)士滿意度。采用本院自制的護(hù)士對六步溝通流程的滿意度調(diào)查表，共20個條目，每個條目1～5分，總得分為20～100分，得分越高說明護(hù)士的滿意度越高。

5.統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。采用SPSS21.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(x±s)表示；組間均數(shù)比較采用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，p＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié)果

1.兩組患者對ICU住院期間相關(guān)注意事項(xiàng)的知曉度比較。觀察組患者對ICU住院期間相關(guān)注意事項(xiàng)的知曉度得分明顯高于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p＜0.05)。詳見表2。

表2 患者對ICU住院期間相關(guān)注意事項(xiàng)知曉度

2.兩組患者滿意度比較。觀察組患者滿意度明顯高于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p＜0.05)。詳見表3。

3.兩組護(hù)士滿意度比較。觀察組護(hù)士對CICARE溝通模式滿意度明顯高于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p＜0.05)。詳見表4。

表3 患者滿意度

表4 護(hù)士滿意度

討論

1.CICARE溝通模式可提高患者對ICU住院期間相關(guān)注意事項(xiàng)的知曉度。本研究結(jié)果顯示，CICARE溝通模式可提高患者對ICU住院期間相關(guān)注意事項(xiàng)的知曉度，說明該溝通流程可提高溝通效率。郭婷婷等[8]的研究結(jié)果也顯示，CICARE溝通模式可提高患兒家屬對入住PICU相關(guān)注意事項(xiàng)的知曉率。ICU是一個嚴(yán)格封閉的無陪護(hù)病房[9]，CICARE溝通模式要求護(hù)士，首先面帶微笑地與患者打招呼并介紹自己，同時注重患者的肢體語言和心理狀況；簡明扼要地向患者講解本次溝通的目的和內(nèi)容，語言通俗易懂，使患者準(zhǔn)確把握此次溝通的重點(diǎn)，并耐心傾聽患者的講述，換位思考；引導(dǎo)性的準(zhǔn)確掌握患者的需求，并針對性地幫助患者解決遇到的困難和問題。故CICARE溝通模式從患者的自我陳述、心理狀況、肢體語言、家庭和社會關(guān)系等方面，全面評估患者的病情及護(hù)理風(fēng)險，給予針對性的解決方案[10]，從而提高患者對ICU住院期間相關(guān)注意事項(xiàng)的知曉度。

2.CICARE溝通模式可提高患者對護(hù)士的滿意度。本研究結(jié)果顯示，CICARE溝通模式可提高患者對護(hù)士的滿意度。在“一看”和“二引”階段，通過禮貌地與患者打招呼和介紹自己，消除患者的陌生感，和患者建立相互信任的基礎(chǔ)；在“三告知”階段，簡明扼要的闡述，使患者準(zhǔn)確把握此次溝通的重點(diǎn)，以便下一步的問答階段快速、順利地進(jìn)行；同時通過對患者進(jìn)行全方位的評估，準(zhǔn)確掌握患者的主要護(hù)理風(fēng)險和問題，并給予針對性的護(hù)理措施，從而消除患者的擔(dān)憂和恐懼感；最后禮貌的再見可使患者感受到被尊重。說明CICARE溝通模式可促進(jìn)患者和護(hù)士的溝通和互動，取得患者的認(rèn)可，從而提高患者對護(hù)士的滿意度。

3.CICARE溝通模式可提高護(hù)士的滿意度。CICARE溝通模式是一種規(guī)范化的溝通程序，每一步均環(huán)環(huán)相扣，循序漸進(jìn)。在每個環(huán)節(jié)應(yīng)該說什么和做什么，護(hù)士心中都有明確的方向和內(nèi)容。該溝通流程簡單便利，易于記憶，有利于形成良好的溝通習(xí)慣。通過規(guī)范化的溝通流程，提高工作效率，護(hù)士可在較短的時間內(nèi)獲得有用的信息，從而提高護(hù)士的滿意度。

小結(jié)

ICU患者多數(shù)病情危重，患者常伴有嚴(yán)重的心理負(fù)擔(dān)[11]，若護(hù)士不能與患者進(jìn)行很好的溝通，緩解患者的焦慮感，極易引起醫(yī)療糾紛[12]。在實(shí)際工作中，護(hù)士常忙于執(zhí)行醫(yī)囑和護(hù)理操作，而忽略了與患者的溝通[13]，而溝通能力是護(hù)士的四大核心能力之一[14]。宋劍平等[7]研究發(fā)現(xiàn)，CICARE溝通模式在護(hù)患溝通方式和效果等方面具有良好的優(yōu)越性，可快速提高護(hù)士的溝通能力，以達(dá)到有效溝通的目的。本研究表明，CICARE溝通模式可明顯提高患者對ICU住院期間相關(guān)注意事項(xiàng)的知曉度，提高患者和護(hù)士的滿意度。值得在臨床廣泛開展。