喬小明

[摘要]在分析酒店核心競爭力與信息技術(shù)的概念及其內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，提出運(yùn)用信息技術(shù)提高當(dāng)代我國酒店核心競爭力的培育途徑。

[關(guān)鍵詞]酒店核心競爭力 當(dāng)代信息技術(shù)

隨著我國社會(huì)發(fā)展進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)加時(shí)代等這些重大機(jī)遇的出現(xiàn)，我國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量急劇增加，導(dǎo)致酒店行業(yè)的競爭也愈來愈激烈。因此，酒店業(yè)迫切需要提供具有人性化、個(gè)性化服務(wù)能力的系統(tǒng)和產(chǎn)品，以提高競爭力和酒店績效。當(dāng)今時(shí)代，在知識經(jīng)濟(jì)和信息化浪潮下，信息化已成為企業(yè)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，在這種背景下，國家旅游主管部門也更新相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，國家旅游局2003版最新的星級酒店評分標(biāo)準(zhǔn)，要求四、五星級酒店必須提供客房寬帶上網(wǎng)功能。為適應(yīng)新形勢的要求，當(dāng)前，國內(nèi)越來越多的酒店正朝著“酒店E化”（數(shù)字化、智能化、信息化）方向邁進(jìn)，如何利用信息技術(shù)即計(jì)算機(jī)信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對改造傳統(tǒng)的酒店管理，提高酒店核心競爭力，同樣是在新世紀(jì)酒店研究中值得我們探索和思考的問題，本文正是在這樣的背景下提出問題并展開研究。

一、當(dāng)代酒店核心競爭力概述及闡釋

（一）核心競爭力概念

核心競爭力理論是當(dāng)代經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)相互交融的較新成果。核心競爭力概念產(chǎn)生于承繼先哲思想的漫長發(fā)展歷程之中，其間人們對企業(yè)、企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)能力的認(rèn)識在不斷深化，企業(yè)競爭環(huán)境的演變對企業(yè)競爭優(yōu)勢的獲得方式也產(chǎn)生了很大影響。具體地講，20世紀(jì)80年代以來以信息技術(shù)為代表的科學(xué)技術(shù)革命使競爭環(huán)境更加惡劣，使得企業(yè)不僅要關(guān)注其外部產(chǎn)品市場的變化，更要目光向內(nèi)，積累自身獨(dú)特的資源，造就其特有的，可以推而廣之的能力。普拉哈拉德和哈默爾提出的核心競爭力概念正是對這種轉(zhuǎn)變的積極響應(yīng)，其突出表現(xiàn)是創(chuàng)造性地把“核心”的概念與“競爭能力”的概念結(jié)合起來，從而使競爭能力這種特殊的無形資產(chǎn)能夠?yàn)槿藗內(nèi)骊P(guān)注和應(yīng)用。

（二）核心競爭力理論的演進(jìn)

競爭優(yōu)勢理論發(fā)展經(jīng)歷以下4個(gè)階段：

1.競爭優(yōu)勢外生論

美國哈佛大學(xué)的梅森和貝恩提出了現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)組織理論的3個(gè)基本范疇：市場結(jié)構(gòu)——市場行為——市場效率，即SCP范式。按照SCP模型，戰(zhàn)略管理把市場結(jié)構(gòu)作為決定產(chǎn)業(yè)中和產(chǎn)業(yè)間績效差異的主導(dǎo)力量進(jìn)行分析;而戰(zhàn)略管理之父波特也主要將企業(yè)競爭優(yōu)勢歸因于企業(yè)的市場力量，認(rèn)為行業(yè)的競爭結(jié)構(gòu)和企業(yè)的市場定位以及構(gòu)筑進(jìn)入和退出障礙等因素決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，從而成為企業(yè)制定戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提出了衡量行業(yè)競爭激烈程度的五力模型。

2.競爭優(yōu)勢內(nèi)生論之一：伯格·沃納菲爾特于1984年發(fā)表了經(jīng)典性論文《企業(yè)資源基礎(chǔ)論》，提出了以資源為基礎(chǔ)的競爭優(yōu)勢觀，其核心觀點(diǎn)是企業(yè)是由一系列資源束所組成的集合，企業(yè)的競爭優(yōu)勢源自于企業(yè)所擁有的資源，尤其是異質(zhì)性資源。外部的市場結(jié)構(gòu)與市場機(jī)會(huì)會(huì)對企業(yè)競爭優(yōu)勢產(chǎn)生一定影響，但并不是決定性的因素。

3.競爭優(yōu)勢內(nèi)生論之二：以能力為基礎(chǔ)的競爭優(yōu)勢觀，該理論是由哈默爾和普拉哈雷德提出的企業(yè)核心能力概念基礎(chǔ)上，發(fā)展起來并逐步取得主導(dǎo)地位，在探尋企業(yè)競爭優(yōu)勢來源的過程中，企業(yè)的資源這一層又被剝離了，認(rèn)識又向前推進(jìn)了一步，企業(yè)競爭優(yōu)勢的根源由具體的、客觀存在的資源變成了資源配置、開發(fā)與保護(hù)資源的能力。

4.競爭優(yōu)勢內(nèi)生論之三：以知識為基礎(chǔ)的競爭優(yōu)勢觀，這種觀點(diǎn)認(rèn)為，企業(yè)競爭優(yōu)勢源于隱藏在能力背后的企業(yè)知識，以及與知識密切的認(rèn)識學(xué)習(xí)，尤其是隱性知識發(fā)揮了關(guān)鍵的作用，著名的管理學(xué)家彼得.德魯克認(rèn)為企業(yè)唯一擁有的資源就是知識，知識具有一定的路徑依賴性，必須要進(jìn)行積累與整合。

從核心競爭力的演進(jìn)過程可以看出，對競爭優(yōu)勢的來源的認(rèn)識經(jīng)歷由關(guān)注外在的環(huán)境和競爭對手轉(zhuǎn)變到企業(yè)內(nèi)部，而對競爭優(yōu)勢內(nèi)部來源的認(rèn)識也經(jīng)歷了從以資源為基礎(chǔ)的競爭優(yōu)勢到以能力為基礎(chǔ)的競爭優(yōu)勢，最后發(fā)展到以知識為基礎(chǔ)的競爭優(yōu)勢。

（三）當(dāng)代我國酒店核心競爭力現(xiàn)狀

伴隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，酒店業(yè)也獲得長足的發(fā)展，截至2017年，我國已經(jīng)擁有符合星級標(biāo)準(zhǔn)的酒店20888家，我國酒店業(yè)的發(fā)展一直走著引進(jìn)的道路，引進(jìn)設(shè)備、引進(jìn)管理、引進(jìn)人才。假日、喜來登、希爾頓、香格里拉、凱悅等世界一流酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)先后引入我國，經(jīng)過選擇、吸收，到了九十年代，眾多的酒店逐步形成自己的管理風(fēng)格，有的注重財(cái)產(chǎn)經(jīng)營，有的注重服務(wù)質(zhì)量等，各有千秋，錦江集團(tuán)“一流服務(wù)、一流管理、一流效益”的信念、“謙虛、認(rèn)真、嚴(yán)格、高效”的錦江精神，都充分顯示了我國酒店業(yè)的發(fā)展成果。隨著我國當(dāng)代社會(huì)發(fā)展進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)加時(shí)代，給我國酒店業(yè)帶來巨大的機(jī)遇，同時(shí)也面臨著挑戰(zhàn)，酒店業(yè)中所存在的問題也不容樂觀，表現(xiàn)在：（1）縱向看，我國的酒店管理普遍處于初級階段，尤其是服務(wù)模式“從情緒化到標(biāo)準(zhǔn)化”的提升還沒有完成，除了一些大牌的酒店如白天鵝、錦江、金陵等，大部分中小型酒店服務(wù)管理不規(guī)范，缺乏科學(xué)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，員工中存在情緒化服務(wù)傾向。（2）從橫向看，西方酒店業(yè)已完成標(biāo)準(zhǔn)化管理，并向個(gè)性化方向邁進(jìn)。在市場競爭策略上，西方重管理技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)品牌等策略，而我國的競爭還停留在依靠價(jià)格和關(guān)系上;西方酒店走的是一條集團(tuán)化聯(lián)盟競爭的道路，采用網(wǎng)絡(luò)化的營銷手段。我國的酒店則是單槍匹馬闖天下，存在“散、弱、小”等缺點(diǎn)，這無異于小帆船與航空母艦的競爭。要有效解決以上問題，歸根結(jié)底在于把注意力集中到如何提高我國酒店的核心競爭力上，如何提高酒店核心競爭力已受到業(yè)界的廣泛的關(guān)注，而現(xiàn)實(shí)中缺乏理論方面的指導(dǎo)，目前國內(nèi)關(guān)于酒店核心競爭力的研究成果非常有限，張紅（2017）提出了酒店競爭力的概念及分析模型，并在此基礎(chǔ)上分析酒店的競爭戰(zhàn)略。他們將酒店競爭力的指標(biāo)分為3個(gè)方面：當(dāng)前經(jīng)營業(yè)績、潛在能力、相對水平和酒店戰(zhàn)略管理。王曉（2016）將酒店企業(yè)競爭力的因素分為3大類：內(nèi)部資源、內(nèi)部能力與外部環(huán)境基礎(chǔ)。陳紅（2015）認(rèn)為“培育和保持競爭能力是旅游酒店生存之本，而旅游酒店核心能力的培育則是重中之重。”在其論文《論旅游酒店核心競爭能力的識別和培育》中，論述旅游酒店核心競爭能力的概念、特征;進(jìn)而提出旅游酒店競爭能力識別的關(guān)鍵;最后就旅游酒店核心競爭能力的培育提出對策。鄒宏（2014）認(rèn)為，“未來的酒店競爭是核心競爭力的競爭，培養(yǎng)與應(yīng)用核心競爭力是取勝的根本。在酒店業(yè)要建立有價(jià)值的、不可模仿的、難以替代的核心競爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的快速健康成長主要從以下3方面人手：品牌、成本控制和質(zhì)量保證?！蓖醐嚕?017）通過對酒店業(yè)未來的發(fā)展趨勢分析，提出從整體上提升我國酒店業(yè)綜合競爭力的策略，以應(yīng)對面臨的競爭和挑戰(zhàn)。這些研究成果在一定程度上反映我國酒店業(yè)的競爭力現(xiàn)狀，但大多只針對我國酒店業(yè)競爭力的現(xiàn)實(shí)結(jié)果進(jìn)行定性描述，沒能對影響我國酒店業(yè)競爭力的因素進(jìn)行全面細(xì)致的比較分析，也不能全面真實(shí)地反映我國酒店業(yè)的競爭力狀祝，對新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，如何通過有效利用信息技術(shù)來提高酒店核心競爭力的研究更是寥寥無幾。

二、當(dāng)代信息技術(shù)概述

（一）當(dāng)代信息技術(shù)概念

信息技術(shù)，是一類用來擴(kuò)展人的信息器官功能的技術(shù)的總稱，它包括了各種用于創(chuàng)建、存儲(chǔ)、交換和使用信息的技術(shù)，其中最重要的包括通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、控制技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等。

（二）當(dāng)代信息技術(shù)的作用

信息、物質(zhì)和能量是現(xiàn)代企業(yè)的3大核心資源，信息技術(shù)的應(yīng)用是為最大限度的開發(fā)和利用企業(yè)信息資源，從而最終提升企業(yè)的競爭力，信息技術(shù)能夠提升企業(yè)競爭力主要表現(xiàn)在以下方面：（1）優(yōu)化生產(chǎn)力要素，信息技術(shù)與勞動(dòng)力、勞動(dòng)工具和勞動(dòng)對象共同成為現(xiàn)代生產(chǎn)力的基礎(chǔ)，信息技術(shù)可以優(yōu)化生產(chǎn)力要素。（2）節(jié)約交易成本，信息技術(shù)的應(yīng)用可以使信息資源在一定程度上可以替代人力、資金、物資和能源資源。（3）促進(jìn)企業(yè)財(cái)富的增殖，信息技術(shù)在縱向上通過縮短信息流動(dòng)的時(shí)間，提高生產(chǎn)效率，相對地增多財(cái)富的創(chuàng)造;在橫向上擴(kuò)展輻射的空間，從而絕對地?cái)U(kuò)大財(cái)富的增殖。更重要的是信息技術(shù)通過增加資源中信息的含量創(chuàng)造財(cái)富。（4）直接創(chuàng)造財(cái)富，隨著信息資源通過自身積累，通過信息技術(shù)開發(fā)利用，可以實(shí)現(xiàn)增殖，如企業(yè)的客戶資源通過有效的開發(fā)利用，可以形成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來管理其客戶;企業(yè)供應(yīng)商的信息進(jìn)行有效的開發(fā)和利用，可以形成供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)來有管理其供應(yīng)商。

三、當(dāng)代我國酒店核心競爭力培育應(yīng)以信息技術(shù)的運(yùn)用為途徑

當(dāng)代我國酒店核心競爭力培育應(yīng)以信息技術(shù)的運(yùn)用為途徑主要表現(xiàn)在以下方面：

（一）改進(jìn)的酒店服務(wù)質(zhì)量

酒店的地理位置，硬件設(shè)備設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量和價(jià)位等四個(gè)因素是酒店參與市場競爭的資本，其中地理位置和硬件設(shè)備設(shè)施通常較為固定，市場銷售策略不會(huì)每時(shí)每刻調(diào)整，只有服務(wù)質(zhì)量是具彈性的。服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)的準(zhǔn)確度、服務(wù)效率、服務(wù)是否人性化以及是否有預(yù)見性。在差不多地理位置，硬件設(shè)施設(shè)備，價(jià)位的前提下，服務(wù)質(zhì)量往往是客人選擇是否入住根本因素。酒店將主要管理精力投入到提高服務(wù)質(zhì)量，更容易幫助酒店提高市場競爭力。在信息社會(huì)中的酒店企業(yè)，必須向客戶提供完美服務(wù)承諾。這里所謂的完美服務(wù)，就是作為一個(gè)酒店企業(yè)要知道客戶在什么時(shí)候、在什么地點(diǎn)、需要怎樣的服務(wù)。

（二）改變酒店的競爭方式

在傳統(tǒng)的酒店競爭模式中，頻繁的硬件投資大比拼和簡單的削價(jià)搶奪客源等粗放式措施是主要的競爭手段，信息技術(shù)對于酒店的價(jià)值和貢獻(xiàn)沒有得到應(yīng)有的重視。隨著大規(guī)模定制時(shí)代的全面到來，競爭的中心已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)向了知識和信息的開發(fā)和利用能力，酒店應(yīng)該及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，重新調(diào)整基本競爭手段，將過去那種粗放式的“資源戰(zhàn)”轉(zhuǎn)變?yōu)楦邔哟蔚木?xì)式的“技術(shù)戰(zhàn)”。如假日飯店集團(tuán)在20世紀(jì)70年代得以迅速發(fā)展的最根本能力就是其率先開發(fā)的遠(yuǎn)程預(yù)訂系統(tǒng)，由于該系統(tǒng)在銷售上的優(yōu)勢，使得假日集團(tuán)能夠通過特許經(jīng)營方式快速擴(kuò)張，成為當(dāng)時(shí)全球最大的飯店集團(tuán)。假日集團(tuán)的這一系統(tǒng)通過不斷的升級，現(xiàn)今仍然占據(jù)著在市場的主導(dǎo)地位。

（三）擴(kuò)大酒店的競爭領(lǐng)域

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，我國網(wǎng)民數(shù)量持續(xù)增長，到2017年底，全國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)3.32億，在美國之后位居全球第二，寬帶接入用戶達(dá)9200萬戶。在互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展中，相關(guān)領(lǐng)域加大研究互聯(lián)網(wǎng)上各類應(yīng)用的商業(yè)運(yùn)營模式，協(xié)調(diào)產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)的關(guān)系。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是近20年來伴隨著個(gè)性化訂制時(shí)代的到來以及旅游者的日趨成熟，旅游者的消費(fèi)行為也呈現(xiàn)出一系列的新特征。如：（1）旅游需求由從眾需求向個(gè)性化需求轉(zhuǎn)變;（2）旅游者主動(dòng)搜尋信息和參與旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的意愿增強(qiáng);（3）旅游決策的臨時(shí)性和隨意性增強(qiáng);（4）游客不僅關(guān)注旅游產(chǎn)品價(jià)格，更重要的是關(guān)注其質(zhì)量價(jià)格之比。旅游消費(fèi)行為的發(fā)展與旅游消費(fèi)者角色的變化是同時(shí)發(fā)生的，消費(fèi)者已從價(jià)值關(guān)系鏈的末端的一個(gè)消極面變成一個(gè)積極的參與者。酒店也面臨著從“用戶順從”到“用戶驅(qū)動(dòng)”的轉(zhuǎn)變。許多酒店為適應(yīng)上述變化的趨勢，采用電子商務(wù)系統(tǒng)來進(jìn)行營銷和客戶關(guān)系的管理，電子商務(wù)包括信息交換、電子貨幣傳送、網(wǎng)上信息存取、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器存取技術(shù)與設(shè)計(jì)、信息分級服務(wù)、信息目錄存取、網(wǎng)上購物及電視與網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)技術(shù)等，這極大地改善交易的選擇性及服務(wù)。目前我國酒店業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的基本情況是：酒店業(yè)中高星級酒店（四五星級酒店）普遍建立了酒店電子商務(wù)系統(tǒng)，部分酒店參加酒店中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS，Central Reservation System）和全球分銷系（GDS，Global Distribution System），發(fā)展與國際同業(yè)接軌的高速信息通道。