□江楓

“別看我們只有12名職工，我們可是連接兵團(tuán)群眾和運(yùn)輸服務(wù)部門的‘連心橋’，并且是他們的‘好幫手’‘晴雨表’?！苯?，在兵團(tuán)通信科技中心有限公司兵團(tuán)12328電話呼叫中心，筆者被大屏幕上一幅幅畫面所吸引：在這個(gè)“12328”交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)上，密密麻麻地記錄著一條條群眾打來的各種信息咨詢、投訴舉報(bào)、意見建議電話。

“這就是我們每天的工作。”中心話務(wù)員兼組長李玲介紹說，中心12名職工每天兩班倒、全年無休地進(jìn)行12328服務(wù)熱線受理、訴求反饋。

就是在這樣一個(gè)平凡的崗位上，這支平均年齡26歲、全部由女職工組成的團(tuán)隊(duì)，日復(fù)一日、年復(fù)一年，用溫柔的聲音和誠摯的心，守候著兵團(tuán)12328每一通熱線電話，用實(shí)際行動(dòng)為廣大司乘人員的交通安全護(hù)航。

方杰家住八鋼，每天上班下班單趟就要倒三次公交車，花一個(gè)半小時(shí)的時(shí)間在路上。從2013年工作到懷孕、現(xiàn)在是八個(gè)月大孩子的媽媽，方杰從沒有因?yàn)閭€(gè)人原因耽誤過工作。她用細(xì)心傳遞、用熱心服務(wù)，結(jié)合實(shí)際情況對群眾訴求進(jìn)行分類轉(zhuǎn)辦、催辦，實(shí)行嚴(yán)格的全程回訪、監(jiān)督制度，做到了讓群眾滿意，曾獲“全國2016年春運(yùn)‘情滿旅途’活動(dòng)先進(jìn)個(gè)人”“2015～2016年度全國百佳話務(wù)員”榮譽(yù)。

孕期八個(gè)半月的準(zhǔn)媽媽祁芬芬是“2017～2018年度百佳話務(wù)員”。今年29歲的她注重提高業(yè)務(wù)能力，針對不同用戶、不同事情、不同情況，采取不同的措施，努力做到讓群眾滿意。每當(dāng)電話鈴聲響起，她都會(huì)以飽滿的熱情，用一聲聲細(xì)心溫馨的解答搭建起了一座座“連心橋”。

還有李玲、王玲，都曾被交通運(yùn)輸部評(píng)為“全國百佳話務(wù)員”。這個(gè)12人的“小”團(tuán)隊(duì)，蘊(yùn)含著“大”能量。

去年1月，祁芬芬接到電話，反映一師客運(yùn)站從上午10時(shí)至13時(shí)一直未出售到三團(tuán)的車票，導(dǎo)致售票大廳滯留了很多乘客。針對這一情況，她迅速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)過多方溝通和共同努力，不到一個(gè)小時(shí)，滯留在一師客運(yùn)站的旅客們?nèi)柬樌俗系饺龍F(tuán)的班線車。

去年9月初，王玲接到電話，一名大學(xué)生乘坐烏魯木齊到石河子班線車到中途檢查站臨時(shí)停車檢查時(shí)，將行李包放在車上，自己卻沒及時(shí)上車，也沒記住車牌號(hào)，因下午要參加從業(yè)資格證考試，準(zhǔn)考證、身份證等都在包里，他十分著急，想要投訴該司機(jī)丟客，并找尋丟失的包。這個(gè)業(yè)務(wù)按流程需轉(zhuǎn)辦自治區(qū)12328，15～30個(gè)工作日辦理，但王玲心想：學(xué)生找不到包就會(huì)錯(cuò)過考試，會(huì)很遺憾的。她趕緊想辦法聯(lián)系石河子客運(yùn)站調(diào)度，幫助找尋班線車次和司機(jī)電話，不到半個(gè)小時(shí)，司機(jī)主動(dòng)聯(lián)系了大學(xué)生，使他順利地參加了考試。事后，大學(xué)生打電話表示感謝并撤銷了對司機(jī)的投訴。

今年大年初一，方杰在值班時(shí)接到電話：“您好，我乘坐從烏魯木齊開往三師圖木舒克市的班線車，在途中經(jīng)過服務(wù)區(qū)休息時(shí)，等我從衛(wèi)生間出來，發(fā)現(xiàn)班車已經(jīng)開走了，而我的小孩還在車上，我現(xiàn)在特別著急。”乘客蘇先生焦急地說，方杰一邊安慰他一邊快速翻看記事本，很快就在客運(yùn)車輛監(jiān)控平臺(tái)找到了此車，并第一時(shí)間聯(lián)系到了該車駕駛員。經(jīng)過溝通，駕駛員愿意返回服務(wù)區(qū)，也得到了蘇先生的諒解，此投訴事件最終得到妥善解決。

“一個(gè)電話、一份信任，一個(gè)求助、一份責(zé)任。電話鈴聲響起時(shí)，就是我們?nèi)σ愿暗臅r(shí)刻?！崩盍岬脑挼莱隽舜蠹业男穆?。

道路安全無小事。兵團(tuán)12328電話呼叫中心做到了事事有回音，件件有落實(shí)，起到了為兵團(tuán)交通運(yùn)輸安全保駕護(hù)航的作用，榮獲“全國12328電話十佳服務(wù)中心”稱號(hào)，并于今年被中華全國總工會(huì)授予“全國五一巾幗標(biāo)兵崗”榮譽(yù)稱號(hào)?！?/p>