朱東梅

線下上千家的專業(yè)賣場，仍舊是蘇寧和國美固守的根基。面對門店流量的大量流失，家電賣場用低價產(chǎn)品抵抗線上的模式已經(jīng)被徹底否定，放棄價格競爭，在賣場內(nèi)增加強服務(wù)強體驗等高附加值的商品和業(yè)務(wù)，才是線下賣場的價值所在。

業(yè)務(wù)延伸增加強服務(wù)強體驗品類

2019年第一季度，國美就宣布，在全國的賣場內(nèi)建成了近100家的舒適家體驗廳，且已全部實現(xiàn)線下場景里舒適家方案的產(chǎn)品+服務(wù)“所見即所得”。并力爭在2019年上半年，將全國門店的舒適家體驗廳增加到500家，為用戶提供量身定制舒適家整體解決方案，讓他們切身體驗到舒適家產(chǎn)品多帶來的便利。舒適家系統(tǒng)就是在傳統(tǒng)住宅的基礎(chǔ)上，從家的智能化、節(jié)能化和環(huán)保層面進行解析，從空氣、水和心理等方面滿足現(xiàn)代人對家居最樸實也是最動態(tài)的訴求。

這是國美在家電以外的家居家裝業(yè)務(wù)拓展的又一個大的動作。其實，早在多年前，國美就部分區(qū)域就與某裝飾公司合作，將裝飾公司的展廳開在了國美賣場內(nèi)。讓正在裝修的消費者來到國美賣場實現(xiàn)家裝服務(wù)和家電產(chǎn)品的一站式購齊。

眾所周知，舒適家居行業(yè)與銷售家電產(chǎn)品是完全不同的新領(lǐng)域。與家電的標準產(chǎn)品、非標準安裝相比，舒適家居行業(yè)幾乎都是非標的，安裝環(huán)境非標，產(chǎn)品的選購也受到了室內(nèi)環(huán)境、人口數(shù)量、經(jīng)濟實力等多種元素的制約。因此，舒適家居更多的是依靠服務(wù)基礎(chǔ)上的軟實力，硬件的產(chǎn)品反倒是服務(wù)商們用來宣傳的噱頭而已。正因為服務(wù)過程中存在大量的非標準性，舒適家居服務(wù)行業(yè)存在小而散的現(xiàn)狀。

另外，舒適家居行業(yè)一般是依存于上游裝修公司的。因此，舒適家居本身很難拿到單獨的客戶訂單，而是包含在裝修服務(wù)的大訂單中。尤其是舒適家居中七大系統(tǒng)，很難有一個商家把這七個系統(tǒng)全搞定。而是采取以采暖或者空調(diào)為主，其他的凈水、新風(fēng)和智能化為輔，整體訂單下大工程自己做，小范圍外包的模式。

按照家電賣場一貫的經(jīng)營管理模式，引進舒適家居業(yè)務(wù)也是將提供服務(wù)的商家引入到賣場內(nèi)，讓消費者有更多的選擇。同時，這一業(yè)務(wù)與家居廣場有一定的沖突。因此，能否成氣候目前很難下定論。但是，家電賣場能夠從這個項目中意識到軟服務(wù)的價值，才是核心。

2018年底，蘇寧易購在加速布局明裝采暖市場的同時，成立了圍繞舒適集成家電的中央集成公司，并在線下推進500家門店中央集成專區(qū)的建設(shè)，線上推進中央集成類目的專業(yè)化內(nèi)容運營。其實，蘇寧早在2017年就成立了廚衛(wèi)家裝公司，將家居產(chǎn)品引入到賣場內(nèi)，目的也是為了滿足一部分消費者一站式購物的需求。2019年的蘇寧家裝廚衛(wèi)行業(yè)峰會上，蘇寧發(fā)起成立了“煥新家裝聯(lián)盟”。目的就是要整合家裝行業(yè)上下游供應(yīng)鏈，為消費者打造更好的家裝體驗。力爭將家裝和家居打造成為繼大快消與百貨過后，蘇寧增長最快的業(yè)務(wù)。

當(dāng)然，因為蘇寧有更強的整合供應(yīng)鏈的能力，因此，蘇寧在家居家裝方面的理想就更加豐滿。

蘇寧結(jié)合自身的渠道優(yōu)勢，將供應(yīng)鏈、產(chǎn)品、服務(wù)，以及渠道合四為一，提供一個整體家裝行業(yè)解決方案。蘇寧承諾物流與聯(lián)盟商戶共享倉儲配送，前30天免收倉儲費。所有的裝飾公司只需根據(jù)用戶的需求，下單到蘇寧易購，由蘇寧易購進行匹配，將材料整體打包，減少品牌商的資金壓力。能夠賦能供應(yīng)鏈是蘇寧與其他同樣擁有巨大體量的家居廣場的最大差異。

強強聯(lián)合線上線下優(yōu)勢互補

與讓舒適家居進賣場相反的是，家電零售商走出去，尋找更多流量的同時，與其他業(yè)態(tài)形成優(yōu)勢互補。蘇寧家電各品類公司整合成立為蘇寧家電集團，以更好地推進精細化業(yè)態(tài)運營。蘇寧家電集團融合商品規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、雙線運營、市場、服務(wù)等統(tǒng)一職能，品類獨立公司重點負責(zé)商品采販、招商運營、促銷策劃等基礎(chǔ)商品經(jīng)營工作，以提升整體商品經(jīng)營的專業(yè)度。與此同時，蘇寧憑借在家電領(lǐng)域的規(guī)模與經(jīng)營優(yōu)勢，多維發(fā)力加速整合市場。一方面，蘇寧與大潤發(fā)等大型超市達成戰(zhàn)略合作，以聯(lián)營方式接管大潤發(fā)等企業(yè)家電經(jīng)營區(qū)域；另一方面，蘇寧在四六級市場以零售云模式擴展加盟店，實現(xiàn)銷售突破。多維度的市場擴張與整合將助力蘇寧家電市場份額加速提升。截止2018年11月9日，蘇寧已在全國布局4000多家蘇寧易購縣鎮(zhèn)店，4000多家蘇寧小店，1600多家蘇寧易購云店，400多家蘇寧易購大潤發(fā)、歐尚等超市店；線上業(yè)務(wù)與實體門店協(xié)同、互補發(fā)展，打造商品全品類覆蓋。

國美的“家·生活”版圖，與優(yōu)秀品牌展開合作，構(gòu)建多元化消費場景，進駐各類大賣場運營電器類銷售，并積極探索更為深入的合作模式。從線上平臺到線下門店，從百貨超市到家居商場，國美與外界戰(zhàn)略合作頻頻，先后入駐拼多多、今日頭條放心購、家樂福、聯(lián)華超市、物美大賣場、紅星美凱龍、居然之家等渠道，打通了線上線下壁壘，拓寬零售新業(yè)態(tài)的布局。

同時，家電賣場借助互聯(lián)網(wǎng)，繼續(xù)下沉三至六線市場，深化縣域店布局。國美的縣域店，蘇寧的零售云都是承接縣鄉(xiāng)消費升級需求的新零售落地。

內(nèi)部強化服務(wù)管理精細化

零售唯一的商品是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是依靠店面管理實現(xiàn)的。除了全國性賣場在線下的創(chuàng)新性發(fā)展，地方家電賣場一直在通過管理和服務(wù)強化其地頭蛇的地位。

三禾廚具營銷總監(jiān)沈建峰告訴記者，零售賣場在管理上既要突出一盤棋，也要講求地域化、個性化和靈活性。在這方面，很多地方性的家電零售企業(yè)甚至比擁有上千家賣場的全國連鎖更具創(chuàng)新性。例如包頭同利家電，他們深知，在產(chǎn)品和經(jīng)營理念同質(zhì)化的情況下，賣場的銷售業(yè)績很大程度上是由導(dǎo)購員決定的。因此，賣場的管理者要服務(wù)好導(dǎo)購員，導(dǎo)購員才能服務(wù)好顧客，賣場才能有好的銷售業(yè)績。因此，同利家電在做好品類經(jīng)營管理的同時，非常注重導(dǎo)購員隊伍的培養(yǎng)。與全國連鎖不同的是，同利家電的導(dǎo)購員都是自己管理的，除了在薪資水平上對導(dǎo)購員有明顯的政策傾斜以外，同利家電還非常注重人性化的管理。例如，現(xiàn)在的年輕人喜歡看演唱會，同利家電就以演唱會門票獎勵的方式，鼓勵導(dǎo)購員做好銷售工作。而在導(dǎo)購員生日或者重大的節(jié)日，賣場也會給予關(guān)愛。賣場的管理人員認為，再高大上的零售賣場，再智能化的體驗，人性都是不能替代的。因此，對導(dǎo)購員好，就是對賣場好，這是零售管理的最核心的根本。

因此，時代變了，賣場不變，就是死路一條。由內(nèi)到外的改變，需要的是智慧和勇氣。