王天明 叢曉利

摘 要：人工智能的發(fā)展，將為旅游業(yè)在個(gè)性化、體驗(yàn)式服務(wù)等方面注入潛力，改變和提升旅游業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。聯(lián)合開(kāi)展智能語(yǔ)音、人工智能、大數(shù)據(jù)等在旅游行業(yè)的應(yīng)用，積極推進(jìn)“全域旅游+人工智能”新模式，力爭(zhēng)把海南省打造成全國(guó)旅游人工智能應(yīng)用的行業(yè)標(biāo)桿。

關(guān)鍵詞：人工智能;智慧旅游;

中圖分類號(hào)：TP391.6;F592.766 ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? ?文章編號(hào)：1673-291X（2019）08-0108-03

引言

智慧旅游覆蓋從目的地、交通、酒店、航空到在線旅游網(wǎng)站、傳統(tǒng)旅行社、技術(shù)服務(wù)商等旅游行業(yè)的所有產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)。從智慧旅游的規(guī)模來(lái)看，無(wú)疑印證了旅游行業(yè)對(duì)海南省這個(gè)大市場(chǎng)的期待。2018年的ITB，一大亮點(diǎn)在于融合了技術(shù)的旅游參展商比重提升。在全球，技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的賦能已成趨勢(shì)，但在國(guó)內(nèi)，相比互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)在零售、醫(yī)療、教育、金融等方面的深入應(yīng)用和普及，旅游行業(yè)的技術(shù)賦能概念稍顯薄弱。在交易完成互聯(lián)化后，新技術(shù)的應(yīng)用推進(jìn)緩慢。

由此也導(dǎo)致近兩年旅游行業(yè)出現(xiàn)一些顯性頑疾，但又無(wú)法通過(guò)技術(shù)解決。一個(gè)典型表現(xiàn)即交易之外的服務(wù)，包括旅行前、旅行中和旅行后服務(wù)的缺失已經(jīng)引發(fā)多輪輿論危機(jī)。

我們需要一款基于人工智能新技術(shù)的旅游助理工具，其類似于“微軟小冰”，是一款可以帶你去旅行的聊天機(jī)器人。

這個(gè)旅游助理工具基于人工智能技術(shù)，為用戶提供旅行前、中、后的全行程服務(wù)，無(wú)須下載APP，在Facebook、微信等社交平臺(tái)上即可實(shí)現(xiàn)人機(jī)的實(shí)時(shí)互動(dòng)。同時(shí)，也可以為在線旅游網(wǎng)站、各類旅行APP提供AI產(chǎn)品和解決方案，提升其對(duì)更多用戶的服務(wù)質(zhì)量。

一、人工智能旅游助理

登機(jī)時(shí)，航空公司說(shuō)沒(méi)座位了;旅行中，行李、護(hù)照丟失;在境外，突然生病需要尋找醫(yī)院;在當(dāng)?shù)兀肴テ穱L一下特色美味;在不熟悉的地方，找不到廁所……這些都是我們?cè)诼眯?，尤其是出境旅行中常常遇到的?wèn)題。一般情況下，有些問(wèn)題會(huì)求助購(gòu)買產(chǎn)品的旅游平臺(tái)，但是大部分時(shí)候無(wú)法得到及時(shí)解決;一些問(wèn)題則是立刻需要解決的，也不在平臺(tái)的服務(wù)范圍之內(nèi)，如找洗手間。這種看似微小的場(chǎng)景，卻直接影響旅行體驗(yàn)。因此，很多時(shí)候我們希望有一個(gè)當(dāng)?shù)嘏笥雅阃?，但并非每個(gè)人都可以找到這樣一位旅游助理。

在人工智能技術(shù)獲得突破的當(dāng)下，通過(guò)AI為用戶提供一位全程陪同的旅游助理已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，只要?jiǎng)觿?dòng)手指，助理即刻出現(xiàn)。通過(guò)人工智能旅游助理工具，用戶可以進(jìn)行行程規(guī)劃、機(jī)票酒店預(yù)訂、餐廳預(yù)訂、交通指南、即時(shí)翻譯等多種操作，一站式解決，而無(wú)須一家一家網(wǎng)站搜索，打開(kāi)一個(gè)又一個(gè)APP，因?yàn)檫@些工作都由人工智能旅游助理工具完成。

據(jù)了解，基于人工智能技術(shù)，通過(guò)深度學(xué)習(xí)，理解用戶需求，并進(jìn)行智能化響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)全天候的在線服務(wù)，這極大降低了傳統(tǒng)人工客服的成本，并且提供了更加全面的服務(wù)內(nèi)容。目前人工智能旅游助理工具通過(guò)Facebook、微信公眾號(hào)直接觸達(dá)用戶，比如，用戶可以直接在人工智能旅游助理工具的公眾號(hào)內(nèi)實(shí)現(xiàn)上述功能。只要用戶選擇出行目的地和時(shí)間，人工智能旅游助理工具就會(huì)及時(shí)為你提供當(dāng)?shù)氐穆糜尉€路;在旅行中，如果想品嘗當(dāng)?shù)氐奶厣朗?，只要輸入“XX有什么美食”，人工智能旅游助理工具就會(huì)推送給用戶相關(guān)信息。曾經(jīng)有用戶通過(guò)人工智能旅游助理工具咨詢當(dāng)?shù)啬募夷滩璧甑恼渲樽畲?，人工智能旅游助理工具基于自己的龐大?shù)據(jù)庫(kù)和人工智能算法，及時(shí)向其進(jìn)行了推薦。

人工智能旅游助理工具的定位是旅行的全方位助理，不僅是旅行本身的需求，還包括旅行中遇到突發(fā)事件的服務(wù)。比如，當(dāng)旅游目的地發(fā)生地震，旅客無(wú)法得到及時(shí)足夠的幫助時(shí)，人工智能旅游助理工具就會(huì)向用戶推送最近的庇護(hù)所、最近的救濟(jì)點(diǎn)等信息。

隨著旅游行業(yè)規(guī)模的日益龐大，來(lái)海南島游人數(shù)的激增，由于種種原因，在旅行過(guò)程中暴露出的用戶痛點(diǎn)也越來(lái)越多，其集中爆發(fā)已經(jīng)在歷次輿論危機(jī)中有所體現(xiàn)。因此，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，針對(duì)性地解決用戶旅行中的痛點(diǎn)，全面提升旅行體驗(yàn)將是未來(lái)旅游行業(yè)必然的發(fā)展方向。

二、AI助理技術(shù)開(kāi)放

人工智能技術(shù)在旅游行業(yè)的滲透逐步開(kāi)始，基于旅游的細(xì)分場(chǎng)景，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了AI+行業(yè)的落地應(yīng)用。在面向用戶直接推出人工智能旅游助這一工具類產(chǎn)品的同時(shí)，其AI旅游助理技術(shù)和解決方案也向在線旅游網(wǎng)站、各類旅行社APP等B端企業(yè)開(kāi)放，尋求更多的合作。

一位做境外旅游的旅行社表示，在旅行中的一些需求痛點(diǎn)，不只是用戶的，包括平臺(tái)也亟須解決這一問(wèn)題。人工客服有其局限性，但我們希望通過(guò)技術(shù)的手段改變目前的服務(wù)短板，因?yàn)楹芏嗤对V并非平臺(tái)不愿意解決，而是成本太高。

目前，各家在線旅游網(wǎng)站和APP都推出了在線客服，但是其服務(wù)項(xiàng)目更偏向于標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題，而難以提供更加多元化、個(gè)性化和實(shí)時(shí)的服務(wù)。盡管目前市場(chǎng)上也出現(xiàn)部分人工智能助理工具，但是旅行行業(yè)是一個(gè)非常垂直的領(lǐng)域，其用戶需求、目的地特性、涉及的相關(guān)環(huán)節(jié)等都非常專業(yè)化，因此，無(wú)論是基礎(chǔ)大數(shù)據(jù)，還是人工智能算法，對(duì)專業(yè)性的要求都非常高。

比如，某家旅游網(wǎng)站或旅行社采用AI旅游助理解決方案，用戶在該網(wǎng)站或APP中即可獲得與人工智能旅游助理工具一樣的服務(wù)體驗(yàn)，并且會(huì)針對(duì)該網(wǎng)站和旅行社的特點(diǎn)以及用戶屬性，實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)化和智能化的互動(dòng)，幫助網(wǎng)站降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量。

在旅游行業(yè)，隨著OTA和定制游的發(fā)展，傳統(tǒng)旅行社一度受到?jīng)_擊。大家逐漸意識(shí)到，打敗自己的可能不是其他旅行社，而是互聯(lián)網(wǎng)和新科技。如果不將其融入，就有可能被這個(gè)新時(shí)代打敗。于是，近兩年看似和旅游不搭邊的“人工智能”成為行業(yè)熱詞。究竟什么是人工智能？自從有了計(jì)算機(jī)，大家就一直在設(shè)想一個(gè)場(chǎng)景：用計(jì)算機(jī)代替人。1950年，“計(jì)算機(jī)之父”艾倫·圖靈提出了圖靈測(cè)試：測(cè)試者（一個(gè)人）在隔開(kāi)的情況下與被測(cè)試者（一臺(tái)機(jī)器）聊天，如果有超過(guò)30%的測(cè)試者不能確定被測(cè)試者是人還是機(jī)器，那么這臺(tái)機(jī)器就通過(guò)了測(cè)試，并被認(rèn)為具有人類智能。

三、人工智能對(duì)海南省旅游行業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

“其實(shí)我非常認(rèn)同一個(gè)觀點(diǎn)，就是在很長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，機(jī)器是無(wú)法代替人工的。有人認(rèn)為人工智能一來(lái)很多人要失業(yè)了，但事實(shí)上市場(chǎng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到，只有在一些服務(wù)缺失的場(chǎng)景下，機(jī)器才可以很好地補(bǔ)充?！崩?，在導(dǎo)游領(lǐng)域，目前國(guó)內(nèi)大概有60萬(wàn)—200萬(wàn)位導(dǎo)游，而在70%的自由行群體中，95%都沒(méi)有得到導(dǎo)游服務(wù)，也就是說(shuō)傳統(tǒng)的導(dǎo)游主要集中在為30%的跟團(tuán)游游客提供服務(wù)。隨著自由行人群越來(lái)越多，人工智能或者機(jī)器就是一個(gè)很好的替代。

用四個(gè)簡(jiǎn)短的場(chǎng)景闡述了人工智能將如何改變旅游行業(yè)。第一個(gè)場(chǎng)景是門店。5年內(nèi)，靠線下門店銷售的旅行社會(huì)受到極大的挑戰(zhàn)甚至是摧毀，新商業(yè)和舊商業(yè)最大的區(qū)別是海量又精準(zhǔn)，過(guò)去海量無(wú)法精準(zhǔn)，數(shù)量和個(gè)性化不得不二選一，在未來(lái)的時(shí)代可以做到海量又精準(zhǔn)，旅行社會(huì)有被數(shù)據(jù)干掉的一天。第二個(gè)場(chǎng)景是售票。旅游景點(diǎn)網(wǎng)上訂票的趨勢(shì)加速發(fā)展，去年年初情況還不太明顯，但到2017年10月故宮就宣布276位售票員下崗，關(guān)閉售票處。第三個(gè)場(chǎng)景是景區(qū)驗(yàn)票：未來(lái)將會(huì)采取人臉識(shí)別，例如，在莫干山景區(qū)已經(jīng)采用，第四個(gè)場(chǎng)景是導(dǎo)游。過(guò)去在景區(qū)里會(huì)有很多導(dǎo)游講解，如今在景區(qū)戴上VR和AR眼鏡就能直接看到歷史中的現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景。所以不擁抱新時(shí)代可以嗎？人工智能在發(fā)展過(guò)程中并非一帆風(fēng)順，而是在很長(zhǎng)一段時(shí)間停滯不前，變成了冷門，因?yàn)榇蠹叶加X(jué)得它難以迎來(lái)突破。但近兩年以來(lái)，人工智能迎來(lái)了一個(gè)小高潮，其中很重要的一個(gè)原因在于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后，使得每一個(gè)用戶的數(shù)據(jù)被大量保存下來(lái)。簡(jiǎn)單來(lái)講，曾經(jīng)我們無(wú)法記錄一個(gè)用戶每天說(shuō)什么、去哪里，無(wú)法記錄各個(gè)場(chǎng)景，人工智能與PC端的互聯(lián)網(wǎng)是割裂開(kāi)的。但隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶的行為數(shù)據(jù)被記錄下來(lái)，同時(shí)，大量的照片和圖像也會(huì)被沉淀下來(lái)，并且隨著社交需求增加，人們頻繁使用手機(jī)，也積累了大量的聊天數(shù)據(jù)和社交數(shù)據(jù)。于是，我們擁有了大量符合人類行為的數(shù)據(jù)，即不再需要通過(guò)算法去知道人類是怎么想的，而是直接通過(guò)機(jī)器深度學(xué)習(xí)的方式。簡(jiǎn)言之，“機(jī)器并不知道這句話的意思，但它知道別人遇見(jiàn)這句話時(shí)是怎么來(lái)聊的，可以直接把別人的話拿過(guò)來(lái)用?！蓖ㄟ^(guò)大量的數(shù)據(jù)積累以及機(jī)器運(yùn)算效率的提升，多年發(fā)展后的人工智能已經(jīng)能給用戶提供很好的體驗(yàn)。“可以說(shuō)算法和數(shù)據(jù)，尤其是數(shù)據(jù)，讓人工智能在2020年以后迎來(lái)了一個(gè)飛躍?！?/p>

用人工智能來(lái)賦能旅游行業(yè)，可以從兩方面來(lái)講。第一個(gè)方面，因?yàn)槭袌?chǎng)的需求，導(dǎo)游對(duì)于旅行理念的價(jià)值、旅游的高度信息不對(duì)稱。而這種信息不對(duì)稱，在傳統(tǒng)方式里并沒(méi)有一個(gè)服務(wù)或者品類能夠解決它。例如，傳統(tǒng)導(dǎo)游的利益出發(fā)點(diǎn)并不是幫游客解決信息不對(duì)稱，而是利用這點(diǎn)來(lái)套利，如帶游客去購(gòu)物店等，所以就需要有一些技術(shù)的手段能夠提供一種服務(wù)。簡(jiǎn)言之，市場(chǎng)有這樣的需求。第二個(gè)方面，人工智能其實(shí)一直被一個(gè)問(wèn)題所困擾，就是如何商業(yè)化。事實(shí)上，如今的人工智能技術(shù)在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)達(dá)不到科幻片中的服務(wù)品質(zhì)，它能夠給用戶提供價(jià)值的場(chǎng)景非常有限。所以如果要做人工智能商業(yè)化，讓它服務(wù)于社會(huì)，就不能做一個(gè)通用性的人工智能，因?yàn)樗募夹g(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到，所以必須要與行業(yè)相結(jié)合。

因?yàn)椋F(xiàn)在人工智能除了圖像領(lǐng)域以外幾乎都達(dá)不到。“圖像也是近兩年才剛剛達(dá)到的，而在其他領(lǐng)域，機(jī)器能給出60分以上的答案，其實(shí)就可以接受了，就具備了商業(yè)化的機(jī)會(huì)。”而旅游行業(yè)恰恰是可以滿足標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域，在技術(shù)還不是特別完備的情況下，人工智能可以為游客提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。

四、人工智能助力海南旅游商業(yè)模式

目前，旅游行業(yè)與人工智能的結(jié)合還不是一個(gè)很強(qiáng)的場(chǎng)景，如今的應(yīng)用主要包括智能講解、智能問(wèn)答、行程規(guī)劃、精準(zhǔn)營(yíng)銷等。其中，智能講解相比較而言是旅游理念比較獨(dú)特的，其他行業(yè)里很少會(huì)用到這種不斷講解的相關(guān)技術(shù)。

對(duì)于智慧景區(qū)板塊，游客下載APP后，它會(huì)對(duì)手機(jī)進(jìn)行定位，游客走不同的路線可以聽(tīng)到不同的講解，如同一個(gè)可以提供自動(dòng)化講解的導(dǎo)航。而智能問(wèn)答是人工智能通用技術(shù)，即智能語(yǔ)音對(duì)話。事實(shí)上，廣義的對(duì)話機(jī)器人在很多行業(yè)或日常的場(chǎng)景都有應(yīng)用，但一旦和旅游行業(yè)相結(jié)合，會(huì)顯得更專業(yè)，內(nèi)容更精準(zhǔn)。通過(guò)“AI導(dǎo)游”，游客可以向APP提各種問(wèn)題，例如周邊哪里好玩、哪家餐廳好吃、如何去某個(gè)地方等等，就像操作微信一樣按住屏幕講話，就會(huì)得到回答。游客還可以把手機(jī)和車的中控相連，如果車?yán)锉旧砭桶惭b了AI導(dǎo)游，無(wú)須手機(jī)就可以直接“跟車對(duì)話”。

目前 B2B2C的商業(yè)模式，即服務(wù)的是C端用戶，但為此付費(fèi)的是B端客戶，在為普通游客提供導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，基本不會(huì)收取服務(wù)費(fèi)用。在一些重點(diǎn)場(chǎng)景下，車載人工智能導(dǎo)游設(shè)備會(huì)與租車公司合作，將提升服務(wù)的費(fèi)用放在租車的租金里。而目前另一塊比較重要的收入來(lái)自于商業(yè)周邊，如廣告費(fèi)用和流量費(fèi)用。

目前其會(huì)與旅行社、租車公司、出行類平臺(tái)、景區(qū)景點(diǎn)、餐飲酒店等合作?！爸灰愕漠a(chǎn)品用戶群體里有很大的一部分是游客，其實(shí)都有合作價(jià)值，因?yàn)槲覀兪翘峁?dǎo)游SDK。任何一款產(chǎn)品，無(wú)論是民宿還是租車，都可以把這樣一個(gè)服務(wù)嵌入到你的APP里面去，就是在為游客提供你本身服務(wù)的時(shí)候，也可以在里面順帶進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)?！?/p>

結(jié)語(yǔ)

2018年人工智能肯定不會(huì)有2017年或者2016年那樣高漲，一定會(huì)有新的話題，新的風(fēng)口蓋過(guò)它，但它代表了一個(gè)時(shí)代。從行業(yè)急需破解的痛點(diǎn)切入而開(kāi)啟人工智能技術(shù)的滲透，并逐步向更廣更深度的方向延伸。在國(guó)家不斷加大力度技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)賦能的背景下，新技術(shù)在旅游行業(yè)的融合也將快速深入。

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