奚 瑜，鐘楚陽，吳楷文，戚天昊，楊 睿，顏 鷹

（中國計(jì)量大學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)院，杭州 310018）

1 引言

志愿服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，是加強(qiáng)精神文明建設(shè)、培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的重要內(nèi)容。[1]2017 年出臺(tái)的《志愿服務(wù)條例》，對(duì)志愿服務(wù)從國家制度和法律法規(guī)層面進(jìn)行了頂層設(shè)計(jì)與整體布局，為我國志愿服務(wù)事業(yè)健康發(fā)展提供了基本遵循，標(biāo)志著我國志愿服務(wù)事業(yè)進(jìn)入了法制化運(yùn)行階段[2]。十九大報(bào)告也提出，“推進(jìn)誠信建設(shè)和志愿服務(wù)制度化，強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)、規(guī)則意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)”。

近年來，我國大學(xué)生青年志愿服務(wù)事業(yè)呈現(xiàn)出蒸蒸日上的良好發(fā)展態(tài)勢，“微時(shí)代”背景之下，志愿服務(wù)公益平臺(tái)（如志愿匯APP）迅速興起并得到廣泛使用。雖然如此，我國大學(xué)生青年志愿者組織在發(fā)展中也存在不少亟待解決的問題，志愿服務(wù)的體制機(jī)制尚未健全和理順，大學(xué)生志愿活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)和有效的評(píng)估機(jī)制也有待建立完善。本文項(xiàng)目組以杭州市江干區(qū)為例，通過多方面多形式的調(diào)查分析，指出大學(xué)生志愿服務(wù)在實(shí)踐中、志愿匯APP 在使用中存在的主要問題，尋求改進(jìn)大學(xué)生志愿活動(dòng)形式、加強(qiáng)志愿活動(dòng)統(tǒng)籌管理、保障志愿活動(dòng)高效開展的方式方法，并對(duì)大學(xué)生志愿活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化提出具有建設(shè)性的建議。

2 調(diào)研基本情況

2.1 問卷調(diào)研

（1）問卷設(shè)計(jì)發(fā)放情況

為突破時(shí)空限制，更靈活及時(shí)地獲取真實(shí)信息，項(xiàng)目組制作了相關(guān)問卷并在QQ、微信等社交軟件上針對(duì)杭州市江干區(qū)的大學(xué)生進(jìn)行發(fā)放。問卷從“大學(xué)生志愿活動(dòng)情況”和“志愿匯APP 使用反饋”兩個(gè)方面共設(shè)計(jì)9 道問題，以了解大學(xué)生志愿活動(dòng)的類型、形式及規(guī)范性等相關(guān)問題。本次調(diào)研共回收有效問卷104 份。

（2）問卷統(tǒng)計(jì)分析情況

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，高頻志愿活動(dòng)類型主要有幼兒園或敬老院志愿活動(dòng)、大型賽事活動(dòng)志愿、醫(yī)院圖書館志愿活動(dòng)、社會(huì)公共設(shè)施維修志愿活動(dòng)、引導(dǎo)介紹類型志愿活動(dòng)等。由圖1 可以看出：有54.4%的學(xué)生都做過幼兒園或敬老院等志愿服務(wù)，該領(lǐng)域志愿者扎堆的現(xiàn)象比較嚴(yán)重；除幼兒園或敬老院等志愿外，大學(xué)生志愿活動(dòng)基本聚集在大型賽事活動(dòng)志愿、醫(yī)院圖書館志愿活動(dòng)、引導(dǎo)介紹類型志愿活動(dòng)，其比重都超過了30%；參加過社會(huì)公共設(shè)施維修整理類志愿活動(dòng)的比重較少，項(xiàng)目組走訪杭州志愿者協(xié)會(huì)時(shí)咨詢得知，G20 峰會(huì)之前大學(xué)生的志愿類型主要是公共設(shè)施的整理維修、公共秩序的維護(hù)服務(wù)等，隨著G20 峰會(huì)、世界游泳錦標(biāo)賽等各種大型活動(dòng)和賽事的出現(xiàn)，大學(xué)生的主要志愿類型轉(zhuǎn)變?yōu)榛顒?dòng)賽事志愿。

圖1 大學(xué)生志愿活動(dòng)類型及參與比例

由圖2 可知，僅有9%的大學(xué)生是通過個(gè)人尋找的途徑參加志愿活動(dòng)，多達(dá)91%的都是參加集體組織的志愿活動(dòng)。在這種情況下，組織者組織的志愿并不能滿足所有人的意愿，可能使志愿者出現(xiàn)懈怠心理，導(dǎo)致志愿服務(wù)出現(xiàn)效率低下、個(gè)人體驗(yàn)度低等現(xiàn)象。

圖2 大學(xué)生志愿活動(dòng)組織形式及占比

在前期的調(diào)查中，項(xiàng)目組發(fā)現(xiàn)敬老助幼型志愿扎堆服務(wù)、志愿服務(wù)存在虛假擺拍、志愿者被當(dāng)作免費(fèi)勞動(dòng)力、志愿服務(wù)不具有公益性等問題頻頻出現(xiàn)。而在問卷調(diào)研中，上述問題被選取的比重都超過了30%（見圖3），由此可以看出這些問題確實(shí)是普遍存在的。

圖3 大學(xué)生志愿活動(dòng)存在問題及占比

調(diào)查顯示（見圖4），大學(xué)生中僅有27% 對(duì)志愿匯APP 十分滿意，而61% 比較滿意但認(rèn)為其仍需改進(jìn)，12%不太滿意并表示其急需改進(jìn)。可見，志愿匯APP 確實(shí)存在需要改進(jìn)的地方，用戶體驗(yàn)有待提高。

圖4 大學(xué)生對(duì)志愿匯APP 使用滿意度情況

2.2 實(shí)地調(diào)查情況

項(xiàng)目組實(shí)地走訪了杭州市江干區(qū)的高校志愿服務(wù)基地、志愿者管理單位、社會(huì)公益組織三種類型的志愿活動(dòng)主辦單位。每個(gè)單位都有自己的志愿活動(dòng)相關(guān)規(guī)范要求，以其中較為全面的滴水公益為例：滴水公益招收志愿者方式為自己報(bào)名和調(diào)配兩種，要成為正式的志愿者，前期必須已經(jīng)參加過培訓(xùn)并且有至少五次活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)背景、理念、對(duì)志愿者的期待和要求、行為規(guī)范、活動(dòng)內(nèi)容、主題設(shè)置、任務(wù)等。成為志愿者后的一年內(nèi)至少參加三次活動(dòng)才可保留身份。每個(gè)區(qū)域都有指定負(fù)責(zé)人與志愿者進(jìn)行個(gè)性化的溝通。滴水公益還設(shè)有高校聯(lián)盟，他們會(huì)把公益活動(dòng)劃分給各個(gè)高校，一般是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)固定模式，活動(dòng)整個(gè)周期都由同一個(gè)團(tuán)隊(duì)完成。

美中不足的是，這些組織都沒有制定志愿活動(dòng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。也就是說，志愿者是否高質(zhì)量地完成了志愿活動(dòng)，或達(dá)到了一定的要求，都不會(huì)反饋到志愿者個(gè)人身上。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的缺失，導(dǎo)致志愿者缺乏監(jiān)督和激勵(lì)，造成了部分志愿者的懈怠，這也是部分志愿活動(dòng)效率和質(zhì)量低下的一定原因。

3 標(biāo)準(zhǔn)化總體情況

通過對(duì)調(diào)查問卷的分析和對(duì)志愿服務(wù)基地的走訪，項(xiàng)目組從大學(xué)生志愿活動(dòng)的發(fā)展特點(diǎn)、大學(xué)生志愿服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)、大學(xué)生志愿者管理標(biāo)準(zhǔn)化水平、大學(xué)生志愿者基本權(quán)利保障標(biāo)準(zhǔn)化情況等角度出發(fā)，對(duì)大學(xué)生志愿服務(wù)活動(dòng)的總體標(biāo)準(zhǔn)化情況進(jìn)行闡述。

3.1 大學(xué)生志愿活動(dòng)發(fā)展特點(diǎn)

目前，我國大學(xué)生青年志愿服務(wù)方興未艾，發(fā)展十分迅速，且規(guī)模不斷擴(kuò)大。大學(xué)生志愿活動(dòng)在大學(xué)生的思想道德教育方面發(fā)揮著重要作用，但因其主體、組織形式的特殊性，當(dāng)前大學(xué)生志愿者活動(dòng)存在虛假性、目的性、非公益性，例如：刷時(shí)長達(dá)成學(xué)校標(biāo)準(zhǔn)；敬老院、幼兒園等地扎堆服務(wù)；各種公司將志愿者當(dāng)成免費(fèi)勞動(dòng)力；部分活動(dòng)并不具有公益性質(zhì)；企業(yè)盈利性項(xiàng)目找高校志愿者等問題。

3.2 大學(xué)生志愿服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)

隨著大學(xué)生志愿服務(wù)隊(duì)伍的壯大，高校和機(jī)構(gòu)對(duì)于大學(xué)生志愿服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化的意識(shí)也有所提高，基本都形成了一套自己的管理規(guī)定，包括大學(xué)生志愿者儀容與著裝、大學(xué)生志愿者行為與舉止、大學(xué)生志愿服務(wù)基本要求等方面，即主要集中在對(duì)大學(xué)生志愿者本身的要求。對(duì)于大學(xué)生志愿者來說，做志愿活動(dòng)或是出于傳遞愛心、傳播文明，或是通過實(shí)踐鍛煉自身能力與素質(zhì)，總是有一定的自我考慮。為了均衡自身利益與組織的利益，絕大多數(shù)大學(xué)生志愿者都能自覺遵守所屬志愿者組織的基本規(guī)范。

3.3 大學(xué)生志愿者管理標(biāo)準(zhǔn)化水平

據(jù)調(diào)查了解，除賽事志愿標(biāo)準(zhǔn)外，目前缺少權(quán)威的志愿活動(dòng)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。單從杭州來看，各地實(shí)施方法不統(tǒng)一，管理考核指標(biāo)不一致，區(qū)間差異化較大。在大學(xué)生志愿活動(dòng)領(lǐng)域內(nèi)，各志愿活動(dòng)組織(如滴水公益，各大學(xué)的志愿者大隊(duì)及杭志協(xié))內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格程度不一，致使各單位志愿服務(wù)水平參差不齊。

3.4 大學(xué)生志愿者基本權(quán)利保障標(biāo)準(zhǔn)化情況

我國志愿服務(wù)事業(yè)目前權(quán)益保障不夠有力、激勵(lì)機(jī)制不夠完善。為鼓勵(lì)和規(guī)范志愿服務(wù)活動(dòng)，發(fā)展志愿服務(wù)事業(yè)而公布的《志愿服務(wù)條例》填補(bǔ)了我國志愿服務(wù)領(lǐng)域在國家層面的立法空白?！吨驹阜?wù)條例》確認(rèn)了對(duì)于志愿者權(quán)益的法律保障，指出志愿者的基本權(quán)益包括參加志愿服務(wù)活動(dòng)的選擇權(quán)、對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)相關(guān)信息的知情權(quán)、安全保障權(quán)等等。為了給予志愿者安全保障，志愿服務(wù)組織在安排志愿者參與可能會(huì)發(fā)生人身安全問題的志愿活動(dòng)前，應(yīng)當(dāng)為志愿者購買相應(yīng)的人身意外傷害保險(xiǎn)。

4 存在問題

通過調(diào)研分析，項(xiàng)目組認(rèn)為當(dāng)前在杭大學(xué)生志愿活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化主要存在以下兩類問題。

（1）虛假擺拍等不真實(shí)的志愿活動(dòng)

在對(duì)大學(xué)生參與的志愿活動(dòng)調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)志愿活動(dòng)的真實(shí)性有待商榷，參與者的目的可能不純。志愿匯APP 作為媒介，對(duì)內(nèi)容的審核不嚴(yán)格，簽到限制也不夠嚴(yán)謹(jǐn)，難以確?；顒?dòng)的真實(shí)性，且簽到簽退都是由管理人員負(fù)責(zé)，工作量大，可能存在審核不仔細(xì)等問題。在部分志愿活動(dòng)中，還出現(xiàn)了大學(xué)生虛假擺拍的情況。

（2）簡單志愿扎堆服務(wù)

隨著國家對(duì)志愿服務(wù)越來越重視，當(dāng)前志愿活動(dòng)需求很大，但志愿服務(wù)水平不高。節(jié)假日期間校外的較為有趣、有新鮮感的活動(dòng)比較搶手，校內(nèi)或者有課程沖突的志愿活動(dòng)則報(bào)名的人數(shù)較少。在部分對(duì)志愿者要求高的活動(dòng)上報(bào)名人數(shù)明顯不足，而在相當(dāng)多的工作量小、要求低的活動(dòng)中卻出現(xiàn)了扎堆報(bào)名的情況。

5 措施建議

5.1 于志愿活動(dòng)組織

（1）應(yīng)加強(qiáng)大學(xué)生志愿者標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)

志愿服務(wù)，是指志愿者、志愿服務(wù)組織和其他組織自愿、無償向社會(huì)或者他人提供的公益服務(wù)。[3]然而，目前許多高校對(duì)于本校志愿者的管理存在一定問題，對(duì)志愿者在志愿活動(dòng)中的蓄意擺拍、為得到志愿時(shí)長做志愿等不良行為缺乏監(jiān)督和引導(dǎo)。有鑒于此，高校志愿者老師、各志愿者團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)加強(qiáng)大學(xué)生志愿者標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，強(qiáng)化志愿者行為規(guī)范教育，端正志愿者的志愿服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化志愿者的社會(huì)責(zé)任意識(shí)、規(guī)則意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)，從源頭上提升志愿者素質(zhì)，提高志愿活動(dòng)質(zhì)量。

（2）應(yīng)提高大學(xué)生志愿者志愿服務(wù)的專業(yè)性

在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生志愿者多數(shù)都缺乏專業(yè)指導(dǎo)和系統(tǒng)培訓(xùn)，尤其一些人數(shù)需求較少、規(guī)模較小的活動(dòng)，志愿者甚至未經(jīng)過任何培訓(xùn)便直接參加志愿活動(dòng)。這導(dǎo)致了志愿服務(wù)工作不規(guī)范、不合格，志愿者態(tài)度散漫、效率低下等問題的出現(xiàn)，大大降低了志愿服務(wù)水平。各高校志愿者團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)建立完整的志愿者培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)參加志愿活動(dòng)的每一個(gè)志愿者提供專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化的培訓(xùn)。

（3）應(yīng)完善大學(xué)生志愿者后勤保障工作

由于志愿服務(wù)為非營利性質(zhì)的行為，大學(xué)生志愿者在進(jìn)行志愿活動(dòng)時(shí)產(chǎn)生的車費(fèi)、餐費(fèi)、設(shè)備等許多費(fèi)用都需要自費(fèi)處理。此外，部分志愿活動(dòng)路途較遠(yuǎn)且存在一定的安全問題。對(duì)此，一些學(xué)校和服務(wù)對(duì)象在志愿期間卻并未能提供相應(yīng)的物資支持及安全保障,導(dǎo)致部分大學(xué)生志愿者對(duì)這些志愿活動(dòng)存在消極心理。建議高校應(yīng)建立健全完善的志愿者后勤保障體系，對(duì)志愿者的人身財(cái)產(chǎn)安全提供一定的保障，為志愿者提供經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼及集體活動(dòng)的專車接送等。

5.2 于志愿匯APP

（1）應(yīng)建立完整的志愿活動(dòng)軌跡圖

志愿匯APP 對(duì)志愿活動(dòng)的管理，目前僅僅限定了簽到和簽退范圍，即只對(duì)開始志愿活動(dòng)和結(jié)束志愿活動(dòng)的范圍作出了規(guī)定，而對(duì)需要真正關(guān)注的志愿過程卻沒有一個(gè)完整的體現(xiàn)。因此，建議志愿匯APP 能夠在不侵犯個(gè)人隱私、征得志愿者同意的前提下，增加志愿活動(dòng)軌跡圖。志愿者在志愿活動(dòng)中的從簽到直至簽退這一期間的行走軌跡都將反映在志愿匯APP 上，以便志愿組織在加強(qiáng)監(jiān)督管理，確保志愿活動(dòng)真實(shí)性的同時(shí)，存優(yōu)去劣，健全表彰機(jī)制，營造良好氛圍。

（2）應(yīng)建立健全的評(píng)測體系

在對(duì)志愿匯APP 使用情況的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，只有參與志愿活動(dòng)的志愿者才能對(duì)志愿活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)和提出疑問。項(xiàng)目組認(rèn)為，其他公眾有權(quán)利進(jìn)入志愿系統(tǒng)，發(fā)布他們所觀察到的相關(guān)志愿活動(dòng)的真實(shí)情況，并對(duì)不規(guī)范的行為或違反志愿準(zhǔn)則的行為加以提醒乃至警告。志愿匯APP 可建立志愿者黑名單和白名單制度，每個(gè)參與活動(dòng)的志愿者都應(yīng)該有相應(yīng)的志愿者分?jǐn)?shù)，每次志愿活動(dòng)結(jié)束后評(píng)測分?jǐn)?shù)，優(yōu)秀者加分，反之扣分。志愿匯APP 得分也可與支付寶螞蟻信用掛鉤，以提高大學(xué)生對(duì)志愿分?jǐn)?shù)的重視度。對(duì)于分?jǐn)?shù)過低的志愿者應(yīng)將其列入志愿者黑名單，對(duì)于志愿分?jǐn)?shù)較高的可列入志愿者白名單，并在一定周期內(nèi)更新名單，以此激勵(lì)志愿者積極正確地參加志愿活動(dòng)，并警醒志愿服務(wù)工作不規(guī)范、不合格的志愿者。

6 結(jié)語

習(xí)近平總書記指出，志愿者事業(yè)要同“兩個(gè)一百年”奮斗目標(biāo)、同建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國家同行。中國青年志愿者，特別是大學(xué)生志愿者，要努力做志愿服務(wù)事業(yè)的引領(lǐng)者。為此，本文項(xiàng)目組通過文獻(xiàn)調(diào)查、實(shí)地考察、深入訪談等方法，在杭州市江干區(qū)對(duì)大學(xué)生志愿活動(dòng)進(jìn)行調(diào)查與分析，發(fā)現(xiàn)目前大學(xué)生志愿活動(dòng)存在虛假不真實(shí)、扎堆浪費(fèi)資源及志愿活動(dòng)判定不規(guī)范等問題現(xiàn)狀，并有針對(duì)性地對(duì)志愿活動(dòng)組織提出了加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、專業(yè)技能培訓(xùn)和后勤保障工作的建議，對(duì)志愿匯APP 提出了建立志愿活動(dòng)軌跡圖和全面評(píng)測體系的建議。項(xiàng)目組真誠希望此次調(diào)研活動(dòng)能促進(jìn)大學(xué)生志愿活動(dòng)的規(guī)范和完善，為推動(dòng)大學(xué)生志愿服務(wù)事業(yè)的健康發(fā)展作出一點(diǎn)貢獻(xiàn)。