○ 文／姜明澤 王 尉 李傳強(qiáng)

河北銷售通過(guò)搭建六個(gè)綜合服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)了加油站綜合服務(wù)管理水平的提升。

伴隨著我國(guó)汽車制造業(yè)不斷發(fā)展壯大，成品油消費(fèi)已逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ畹谋匦杵罚?duì)消費(fèi)體驗(yàn)不斷提出新的、更高的要求。中國(guó)石油河北銷售公司為滿足新時(shí)代人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要，結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際、客戶需求和企業(yè)發(fā)展需要，改變傳統(tǒng)意義上的營(yíng)銷管理，緊密圍繞“人·車·生活”服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)六個(gè)綜合服務(wù)平臺(tái)的搭建，促進(jìn)加油站綜合服務(wù)管理水平和中石油品牌形象的提升。

搭建智慧加油站服務(wù)平臺(tái)

河北銷售借助大數(shù)據(jù)、車聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)支付、人工智能等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，對(duì)傳統(tǒng)加油站進(jìn)行升級(jí)改造，為客戶提供模塊化、智能化的營(yíng)銷服務(wù)。

線上線下方面，河北銷售利用PC端、APP端、微信端，搭建“寶石花網(wǎng)上商城”，把傳統(tǒng)加油站非油商品引到線上。同時(shí)，依托中國(guó)石油在河北地區(qū)1000余座加油站實(shí)體店，實(shí)現(xiàn)了B2C、O2O的靠實(shí)落地。在加油站改造升級(jí)方面，河北銷售以加油站分布及客戶群體特點(diǎn)實(shí)施差異化硬件設(shè)備升級(jí)，圍繞打造“人·車·生活”綜合服務(wù)驛站，為客戶提供更多的增值服務(wù)項(xiàng)目。例如，打造加油書(shū)吧和綜合服務(wù)區(qū)、推行智能云POS系統(tǒng)、完善“不下車支付”功能。在促銷精準(zhǔn)化方面，河北銷售利用大數(shù)據(jù)手段加強(qiáng)客戶消費(fèi)行為分析研究，精準(zhǔn)掌握了“不同職業(yè)、不同年齡、不同性別”等客戶的消費(fèi)偏好與習(xí)慣，實(shí)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”、“一對(duì)一”精準(zhǔn)推送營(yíng)銷促銷活動(dòng)。

搭建管理提升服務(wù)平臺(tái)

河北銷售以管理促服務(wù)，通過(guò)強(qiáng)化內(nèi)部全天候、全過(guò)程的監(jiān)督檢查和外部企業(yè)形象、油品質(zhì)量的宣傳，搭建管理提升服務(wù)平臺(tái)，讓客戶感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)在中油、優(yōu)質(zhì)油品在中油。

一是建立“四位一體”監(jiān)督體系。河北銷售以加油操作“十三步曲”、“三聲服務(wù)、四步推介、五個(gè)微笑”等服務(wù)規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)加油站實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控巡查、現(xiàn)場(chǎng)檢查稽查、神秘顧客訪問(wèn)、社會(huì)客戶監(jiān)督四項(xiàng)綜合考評(píng)，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)100%執(zhí)行落實(shí)，以此提升加油站現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)水平。二是實(shí)施“天眼式”常態(tài)稽查。河北銷售利用零管系統(tǒng)、數(shù)質(zhì)量管理系統(tǒng)開(kāi)展遠(yuǎn)程監(jiān)控，并結(jié)合省、市及片區(qū)的常態(tài)化現(xiàn)場(chǎng)檢查，構(gòu)建全天候、多角度的“天眼式”監(jiān)管檢查體系，從制度執(zhí)行、過(guò)程控制、責(zé)任落實(shí)、監(jiān)管考核上堵塞管理漏洞。

搭建跨界聯(lián)盟服務(wù)平臺(tái)

通過(guò)與銀行、電信等企業(yè)組成跨界聯(lián)盟，河北銷售為客戶提供全方位、全過(guò)程的增值服務(wù)，增加客戶獲得感。

一是開(kāi)展創(chuàng)新合作內(nèi)容。河北銷售與中國(guó)銀聯(lián)開(kāi)展“銀聯(lián)卡搶紅包，充值享優(yōu)惠”活動(dòng)，為客戶辦卡儲(chǔ)值帶來(lái)更多優(yōu)惠；與郵儲(chǔ)銀行合作開(kāi)展“郵儲(chǔ)滿減禮，油惠享不?！被顒?dòng)，使客戶加油消費(fèi)折扣多多；與中國(guó)移動(dòng)合作開(kāi)展“移動(dòng)和包”電子券加油、充值業(yè)務(wù)，豐富客戶的支付方式。二是整合資源實(shí)現(xiàn)共享。公司選擇知名度高、資質(zhì)信譽(yù)好、資金實(shí)力雄厚的單位作為合作伙伴，充分利用合作單位的廣告、推廣渠道和優(yōu)惠資源，多渠道、多角度加大組合促銷宣傳，提供不同形式的優(yōu)惠資源，為客戶提供更多組合優(yōu)惠。三是實(shí)現(xiàn)互利共贏。公司與中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)移動(dòng)、郵儲(chǔ)銀行等多領(lǐng)域單位開(kāi)展的跨界合作，既為客戶帶來(lái)了更多實(shí)惠也做“活”了加油卡營(yíng)銷，帶動(dòng)了油品、非油品銷售突破性增長(zhǎng)。

搭建旅游驛站服務(wù)平臺(tái)

河北銷售落實(shí)《河北省人民政府關(guān)于加快創(chuàng)建全國(guó)全域旅游示范省的意見(jiàn)》，將旅游產(chǎn)業(yè)與石油產(chǎn)業(yè)相融合，創(chuàng)新開(kāi)展“油+游”營(yíng)銷模式，為客戶創(chuàng)造美好的旅游出行體驗(yàn)。

一是牽手河北省旅發(fā)委。河北銷售與河北省旅游發(fā)展委員會(huì)簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，實(shí)現(xiàn)資源共享，與旅發(fā)委授權(quán)的自駕游協(xié)會(huì)聯(lián)合成立了“寶石花·自駕客”車友會(huì)，共享客戶群體，設(shè)計(jì)發(fā)行聯(lián)名卡—“寶石花·自駕客”樂(lè)享加油卡，會(huì)員在景區(qū)周邊加油站消費(fèi)及購(gòu)票享受綠色通道和專屬優(yōu)惠，提升了自駕游會(huì)員專屬感。二是開(kāi)展自駕游客戶專屬服務(wù)。河北銷售依托公司的加油站網(wǎng)絡(luò)，精選了52條旅游線路、80座旅游服務(wù)特色加油站，建設(shè)自駕游集散中心、服務(wù)驛站和綜合服務(wù)中心，為自駕游車主提供油品補(bǔ)給、便捷洗車、維修保養(yǎng)、醫(yī)療救助、信息咨詢、餐飲住宿等多項(xiàng)服務(wù)。三是借力河北省旅發(fā)大會(huì)宣傳推廣。河北銷售將打造旅游服務(wù)綜合驛站作為切入點(diǎn)，全力融入大會(huì)、參與大會(huì)、服務(wù)大會(huì)。將景區(qū)周邊的26座站作為旅發(fā)大會(huì)協(xié)作加油站，為大會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；實(shí)施非油商品進(jìn)會(huì)場(chǎng)，“中國(guó)石油”、“昆侖好客”品牌給近兩千位參會(huì)嘉賓和媒體留下了深刻印象。

搭建綠色環(huán)保服務(wù)平臺(tái)

河北銷售公司認(rèn)真履行央企社會(huì)責(zé)任和環(huán)保優(yōu)先理念，堅(jiān)持綠色發(fā)展、清潔發(fā)展，以滿足人民日益增長(zhǎng)的優(yōu)美生態(tài)環(huán)境需要。

一是嚴(yán)格落實(shí)油氣回收改造。按照國(guó)務(wù)院《大氣污染防治計(jì)劃》及河北省政府對(duì)大氣污染防治的相關(guān)文件要求，801座銷售汽油的加油站、3300余把加油槍已100%完成油氣回收改造，并全面安裝油氣回收在線監(jiān)測(cè)設(shè)備。二是積極推進(jìn)儲(chǔ)油罐防滲改造。公司落實(shí)國(guó)務(wù)院《水污染防治行動(dòng)計(jì)劃》和環(huán)保部《關(guān)于加快推進(jìn)加油站地下油罐防滲改造工作的通知》等一系列文件要求，積極推進(jìn)開(kāi)展加油站儲(chǔ)油罐防滲改造。三是創(chuàng)新綠色環(huán)保產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。在河北省發(fā)改委、大氣辦、環(huán)科所等部門(mén)及銷售公司的大力支持下，河北銷售開(kāi)發(fā)了四個(gè)系列的防霾產(chǎn)品套裝，受到廣大消費(fèi)者的點(diǎn)贊好評(píng)。

搭建社會(huì)公益服務(wù)平臺(tái)

六大平臺(tái)齊上陣，河北銷售綜合服務(wù)水平大幅提升。 供圖/河北銷售

為展現(xiàn)中國(guó)石油品牌形象和社會(huì)責(zé)任，河北銷售開(kāi)展了一系列社會(huì)公益活動(dòng)。一方面開(kāi)展“零違法·油獎(jiǎng)勵(lì)”自律挑戰(zhàn)賽。與河北省文明辦、河北省公安廳交管局聯(lián)合組織開(kāi)展了“零違法·油獎(jiǎng)勵(lì)”文明交通駕駛?cè)俗月商魬?zhàn)賽活動(dòng)，從正面引導(dǎo)駕駛?cè)俗月?、自覺(jué)守法駕駛。2017年成功吸粉30萬(wàn)人，其中13.5萬(wàn)名“零違法”的文明駕駛?cè)双@得了獎(jiǎng)勵(lì)。另一方面，開(kāi)展了旅游扶貧公益行動(dòng)。河北銷售主動(dòng)實(shí)施精準(zhǔn)扶貧，并采用“大手拉小手”開(kāi)發(fā)扶貧產(chǎn)業(yè)。2013年以來(lái)，連續(xù)5年開(kāi)展駐村幫扶，創(chuàng)新了五項(xiàng)專屬扶貧模式，即“商品直采、直接扶貧；增加就業(yè)、助力扶貧；產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)業(yè)扶貧；互聯(lián)網(wǎng)+、精準(zhǔn)扶貧；規(guī)劃驛站、基建扶貧”。此外，河北銷售成立專項(xiàng)工作組，選擇全省230座加油站作為“三夏”農(nóng)機(jī)用油保供站點(diǎn)，提前調(diào)配資源，開(kāi)設(shè)綠色通道，給予專屬優(yōu)惠，并開(kāi)展送油到田間活動(dòng)，充分保障聯(lián)合收割機(jī)作業(yè)用油，方便農(nóng)機(jī)客戶，從而履行社會(huì)責(zé)任。