徐清濤

摘要：為了解決學(xué)生和資源貧困設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)有效地開展特定的用戶研究。在前期設(shè)計(jì)研究中采用單個(gè)典型用戶作為用戶研究的切入手段，以產(chǎn)品研究和理解用戶需求為基礎(chǔ)，構(gòu)建符合用戶需求的資源儲備。用可視化理念將資源轉(zhuǎn)化成直觀、易理解形式與用戶有效溝通。形成可視化設(shè)計(jì)定位的研究方法。在保證學(xué)習(xí)用戶研究的基本方法前提下，以可承受的成本，進(jìn)行有效用戶研究的步驟與工具介紹。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品研究?用戶研究?可視化?設(shè)計(jì)定位

中圖分類號：G642

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2019）05-0110-03

Abstract：In order to solve the problem of student and resource poverty，the design?team effectively carries out specific user research.In the previous design study，a single typical user was used as the cut-in means of user research.Based on?product research and understanding of user needs，a resource reserve meeting user?needs was constructed.Use visualization concept to transform resources into?intuitive and easy-to-understand forms to communicate effectively with users.The research methods of visual design positioning were formed.On the premise of guaranteeing?the basic methods of learning user research，the steps and tools of effective?user research are introduced at affordable cost.

Keywords：Product research User research Visualization Design positioning

引言

由于可支配的資源不同，產(chǎn)品的前期研究范圍、程度、方法都會不盡相同。接下來討論的方法是以實(shí)物產(chǎn)品設(shè)計(jì)為對象，以適合在校學(xué)生或可支配資源較少的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，基于單個(gè)典型用戶為研究對象，以準(zhǔn)確、詳細(xì)、直觀的產(chǎn)品設(shè)計(jì)定位描述為目標(biāo)的方法介紹。

單個(gè)典型用戶的研究，是非常小的資金投入能獲取產(chǎn)品核心需求的便捷方法。

一、產(chǎn)品研究

產(chǎn)品的研究需要產(chǎn)品認(rèn)知、拆解、體驗(yàn)等過程，通過資料研究和實(shí)物產(chǎn)品研究，建立起全面的認(rèn)知，然后延伸到同類產(chǎn)品研究、關(guān)聯(lián)功能（產(chǎn)品）研究等途徑，逐級深入擴(kuò)展認(rèn)識范圍。每個(gè)設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)一款產(chǎn)品時(shí)，必須快速地將自己提升為這類產(chǎn)品的準(zhǔn)專家角色，能準(zhǔn)確理解產(chǎn)品技術(shù)專家的建議，無障礙地與產(chǎn)品技術(shù)專家進(jìn)行交流合作。在用戶溝通時(shí)能理解用戶的產(chǎn)品體驗(yàn)，以專業(yè)的角度，基于用戶的真實(shí)需求，實(shí)施可行的方案，對產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化和再造[1]。

（一）十款奇葩產(chǎn)品海選

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)課程執(zhí)行中，盡量會采用有趣的方式融入到產(chǎn)品研究中，有趣的只是導(dǎo)入的形式，目的在于調(diào)動研究熱情，更好地執(zhí)行認(rèn)知產(chǎn)品的目標(biāo)。以加濕器設(shè)計(jì)項(xiàng)目為例，在開課前，發(fā)布一項(xiàng)作業(yè)，是進(jìn)行十款奇葩加濕器的海選。每個(gè)學(xué)生是海選導(dǎo)師，找出十款奇葩的加濕器，開課第一天向全班發(fā)布各自的海選結(jié)果，并陳述選擇的理由和個(gè)人觀感。

其實(shí)，篩選產(chǎn)品是個(gè)重復(fù)性的工作，面對現(xiàn)在海量的產(chǎn)品，找出十款截然不同產(chǎn)品還是需要大量的查找工作。以當(dāng)前青少年普遍感興趣的方式切入，將學(xué)生提升為產(chǎn)品海選導(dǎo)師的角色，學(xué)生的參與熱情普遍高漲，抵觸的懈怠情緒被有效降低。通過甄別產(chǎn)品的不同，學(xué)生勢必要認(rèn)真瀏覽產(chǎn)品的介紹，篩選出十款不同的加濕器，也基本上對加濕器的基本功能，原理、產(chǎn)品特色和加濕器可以變化的邊界有了全面了解。找奇葩產(chǎn)品不是目的，目的是通過十款奇葩產(chǎn)品的篩選，建立起該產(chǎn)品的基本認(rèn)知。

任何的刺激行為，沒有獲得反應(yīng)行為的反饋，從行為層面上都沒有意義[2]。所以，除了讓學(xué)生說明選擇的原因外，還要讓學(xué)生在感性地認(rèn)知后盡量理性的梳理總結(jié)，說出他們看到這個(gè)產(chǎn)品的感受、有什么啟發(fā)。這些感受的總結(jié)，需要大量的研究，研究的內(nèi)容涵蓋了造型、材料、色彩、功能、操作方式、結(jié)構(gòu)、實(shí)現(xiàn)的技術(shù)原理等豐富的知識。

（二）產(chǎn)品體驗(yàn)

所有產(chǎn)品的價(jià)值都是為消費(fèi)者解決問題，滿足需求而誕生的。用戶是怎么使用和認(rèn)知產(chǎn)品，越來越成為產(chǎn)品研究的核心。設(shè)計(jì)師體驗(yàn)產(chǎn)品，必須是以用戶的視角和心理去體驗(yàn)產(chǎn)品。美國心理學(xué)家彼德·薩洛維創(chuàng)立的發(fā)展心理學(xué)中EQ（情商）理論，有個(gè)專有名詞“同理心”，有的譯為“移情”?！巴硇摹?，就是以當(dāng)事人的角度，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式[3]。

以普通用戶的使用場景反復(fù)體驗(yàn)產(chǎn)品，除了尋找出產(chǎn)品現(xiàn)有的問題，潛在的需求，也是設(shè)計(jì)師培養(yǎng)“同理心”的素養(yǎng)，訓(xùn)練角色代入的能力。最理想的以用戶為中心狀態(tài)，是所有參與設(shè)計(jì)開發(fā)、制造、營銷、物流、售后的人員都要具備的能力，將自己移情為用戶。

二、用戶研究

21世紀(jì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，用戶思維是所有產(chǎn)品設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想。以往渠道為王、依靠技術(shù)壟斷可以左右消費(fèi)者的選擇，在當(dāng)今扁平化的全球市場里越來越難做到。使用者具有決定性的力量，對用戶的研究成了所有公司、產(chǎn)品研發(fā)人員的共識。

（一）建立用戶檔案

在課程項(xiàng)目一開始時(shí)，就布置學(xué)生開始物色一個(gè)典型的用戶作為本次項(xiàng)目的典型用戶，后續(xù)的設(shè)計(jì)都是以這個(gè)目標(biāo)用戶的需求、喜好作為設(shè)計(jì)產(chǎn)品的依據(jù)。選擇目標(biāo)用戶的標(biāo)準(zhǔn)是;在時(shí)間、精力和距離方面便于溝通的用戶，愿意配合訪談和參與設(shè)計(jì)熱情高的用戶，對將要設(shè)計(jì)的產(chǎn)品有需求和熟悉使用的用戶優(yōu)先考慮。作為學(xué)生為了課程的設(shè)計(jì)課題能有效執(zhí)行，最好的辦法，就是找到符合條件的親友來參與課程項(xiàng)目。用戶研究過程需要反復(fù)與用戶溝通，沒有穩(wěn)定可靠的用戶，將無法進(jìn)行有效的研究。以用戶的性格、經(jīng)濟(jì)情況、身份、喜好、社會地位、文化程度、對產(chǎn)品的認(rèn)知程度等特征建立一個(gè)用戶檔案，便于后期研究和討論。

（二）用戶喜好研究

在用戶檔案的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步收集用戶的穿著、喜好的娛樂項(xiàng)目、愛好閱讀的書目、美食偏好、電影類型、喜愛的物品、價(jià)值觀等等。還要進(jìn)行獨(dú)立的觀察，觀察家庭的裝飾、臥室的布置，衣柜里衣服的樣式，甚至是隨身帶的包包里用品來綜合分析。因?yàn)橛脩糁饔^表述的喜好和實(shí)際的喜好會有偏差。真實(shí)的用戶狀態(tài)和用戶希望他人認(rèn)可的樣子會有較大差距。訪談過程中，要把控好時(shí)間和互動氛圍的和諧度，即便是熟悉的親友，涉及個(gè)人隱私的問題還是要特別慎重處理，以不冒犯用戶為前提。

這些喜好的研究可以幫助到設(shè)計(jì)者，在造型、色彩、使用體驗(yàn)和功能上明確方向，在后續(xù)的資料收集上有明確的指向性，也是啟發(fā)設(shè)計(jì)創(chuàng)意的出發(fā)點(diǎn)。

（三）用戶需求研究

多數(shù)情況下喜好容易收集，也容易描述，但要將喜好轉(zhuǎn)換為需求，過程中要面對許多選擇和甄別，有些喜好僅僅只是喜好不會被需要。部分用戶會提出許許多多的需求，用戶在沒有面臨具體的情景時(shí)所有的需求都沒有定性，隨時(shí)會發(fā)生改變14。

在需求研究中，主要是以用戶訪談為主的定性研究，用戶是熟人，能夠反復(fù)進(jìn)行溝通確認(rèn)，在做訪談前專門對學(xué)生進(jìn)行一些技巧性的培訓(xùn)，如問問題的問法，訪談的問題和問卷的問題是非常不同的，訪談中要讓受訪者輕松、自然、真實(shí)地表達(dá)自己意圖。問的問題要具體，要有直觀的形象描述可被理解，交流過程盡量輕松，像聊天，不要把訪談的氣氛搞得太正式，好的氛圍能激發(fā)被問者深入的表達(dá)，在用戶回答過程中盡量不要打斷，用心記錄用戶的回答內(nèi)容，除非用戶跑題太遠(yuǎn)時(shí)引導(dǎo)用戶回歸問題。當(dāng)場能發(fā)現(xiàn)的疑問可以進(jìn)行補(bǔ)充追問，有價(jià)值的觀點(diǎn)可以深入了解意圖。

訪談結(jié)束后認(rèn)真整理分析訪談中的內(nèi)容，提取重要信息，從中解讀用戶的需求信息，將信息與產(chǎn)品本身的屬性進(jìn)行衡量[5]。首先判斷哪些信息可以作為這個(gè)產(chǎn)品可結(jié)合的需求，哪些需求在這個(gè)產(chǎn)品中是無法結(jié)合的。哪些是強(qiáng)需求哪些是弱需求，甚至是無效需求。分析出來后就某些需求盲點(diǎn)再和用戶進(jìn)一步訪談，用戶研究中訪談不應(yīng)該是儀式化的一個(gè)流程，而是把用戶變成設(shè)計(jì)的伙伴，隨時(shí)可以進(jìn)行交流。這是用戶研究的最佳狀態(tài)，必須轉(zhuǎn)變的思維是，不是設(shè)計(jì)師幫用戶設(shè)計(jì)，而是用戶幫助設(shè)計(jì)師完成設(shè)計(jì)。

三、資源儲備

許多剛開始做用戶研究的設(shè)計(jì)師，以為用戶會告訴你明確的需求，但現(xiàn)實(shí)很遺憾，用戶不是專業(yè)人士，對產(chǎn)品了解非常有限，對自己的需求也很少思考。如果設(shè)計(jì)師自己事先研究的準(zhǔn)備不足，往往用戶的研究進(jìn)行到一半時(shí)很容易陷入迷茫。設(shè)計(jì)師必須對進(jìn)行的設(shè)計(jì)項(xiàng)目進(jìn)行資源儲備，這些資源是個(gè)動態(tài)的儲備過程。在產(chǎn)品研究中儲備多種多樣的造型、結(jié)構(gòu)、功能、材料、色彩搭配等。后期用戶研究中，對用戶喜好的信息、需求的信息進(jìn)行分解，分解成不同類型的項(xiàng)目指標(biāo)，對這些指標(biāo)分別收集整理足夠的資源。

設(shè)計(jì)師要像魔術(shù)師一樣，可以從口袋里連續(xù)掏出多種多樣的需求樣本，多數(shù)的用戶，通常不創(chuàng)造需求，他們需要一個(gè)誘因，只有有了具體的需求建議（如圖1）給到用戶面前后，用戶才有可能明確反饋?zhàn)约菏欠裥枰?。?dāng)設(shè)計(jì)師擁有足夠的資源可以清晰地呈現(xiàn)給用戶時(shí)，用戶才可以以此為基礎(chǔ)給予反饋。以用戶為中心的設(shè)計(jì)思想有一個(gè)重要的原則，一切以方便用戶為核心，不管設(shè)計(jì)的背后有多復(fù)雜，呈現(xiàn)給用戶的必須是簡單的、容易接受的，用戶研究的過程也是如此。

四、可視化溝通

資源儲備的內(nèi)容，在呈現(xiàn)給用戶選擇和溝通時(shí)，必須是提煉歸納后直觀、簡單的可視化形式，準(zhǔn)確的圖、實(shí)物配合語言文字的解釋。文字、語言這樣抽象的描述容易失真。實(shí)物或圖像可以更立體、準(zhǔn)確、全面地傳遞信息。語言文字描繪的圖像，是多次轉(zhuǎn)譯的過程，經(jīng)過結(jié)構(gòu)和重組的過程。受限于既有經(jīng)驗(yàn)?zāi)X補(bǔ)出圖像的內(nèi)容，這種腦補(bǔ)的過程，許多信息失真了，不同閱歷，不同知識程度、文化背景的人腦補(bǔ)的答案會差異巨大。

設(shè)計(jì)研究中信息的傳遞和溝通，必須保證準(zhǔn)確的理解和一致的理解，這是研究過程中設(shè)計(jì)師和用戶交流的一大難題，雙方的專業(yè)背景差異巨大，習(xí)慣表達(dá)的方式也有差異，通常比較推薦用情緒板（mood board）作為溝通工具。但和傳統(tǒng)的情緒板不同，是經(jīng)過課題需要改良了的情緒板，用于訪談中重要的溝通工具。原有的情緒版是一種啟發(fā)式和探索性的方法，在造型、色彩、風(fēng)格等視覺層面情緒板容易確定設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的想法一致。

經(jīng)過改良的情緒板，主要保留它便于溝通和統(tǒng)一想法的特點(diǎn)，在前期的資料準(zhǔn)備上進(jìn)行了調(diào)整，調(diào)整得更適合要進(jìn)行的設(shè)計(jì)項(xiàng)目。情緒板形成的基礎(chǔ)是資源儲備，而資源儲備完全依托于產(chǎn)品研究和用戶研究，限于版面此處不深入展開，（如圖2）基本可以表達(dá)情緒板可視化溝通工具形成的結(jié)構(gòu)。

前期所有的產(chǎn)品研究、用戶研究支持了情緒板的建立，情緒板的建立又反過來強(qiáng)化了用戶研究的有效性。從實(shí)踐的角度而言，可視化溝通還有頭腦風(fēng)暴等溝通工具和訪談一樣，在整個(gè)研究過程中，隨著不同的問題在任意階段皆可運(yùn)用。（如圖2）表達(dá)的結(jié)構(gòu)是產(chǎn)品研究思路下相對可固化的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，任何人在研究項(xiàng)目時(shí)需要根據(jù)客觀的情況做適度的調(diào)整和增減。

五、設(shè)計(jì)定位描述

產(chǎn)品設(shè)計(jì)定位是指在設(shè)計(jì)前期研究中，以用戶為核心的信息采集、整理、分析的基礎(chǔ)上，確定產(chǎn)品的使用功能、造型、色彩、材料、結(jié)構(gòu)、使用體驗(yàn)等，形成可視化、可評估的設(shè)計(jì)指標(biāo)。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)定位不能是抽象模糊的文字描述，必須形成一系列可視化、可評估的指標(biāo)，是產(chǎn)品后期的開發(fā)設(shè)計(jì)一貫性的保證?，F(xiàn)實(shí)產(chǎn)品的研發(fā)過程中，由于沒有充分研究而形成一系列可視化、可評估的指標(biāo)的設(shè)計(jì)定位，導(dǎo)致項(xiàng)目所有參與者對產(chǎn)品的理解各有不同，各自都堅(jiān)持認(rèn)為自己的理解是正確的，研發(fā)過程中不斷的分歧和爭執(zhí)，影響團(tuán)隊(duì)的和諧氛圍和工作士氣，延長了開發(fā)時(shí)間、增加了開發(fā)成本，甚至導(dǎo)致產(chǎn)品胎死腹中[6]。

要形成一個(gè)好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)定位描述，其依托的是前期研究中產(chǎn)品研究、用戶研究、概念資源篩選、可視化溝通工具、產(chǎn)品設(shè)計(jì)定位可視化描述等幾部分扎實(shí)的研究后而形成的。好的設(shè)計(jì)定位描述應(yīng)遵循這樣的基本原則;簡單、明確、直觀易理解、可執(zhí)行度高。通常要有造型、色彩、材質(zhì)、操作方式、使用場景、放置方式等內(nèi)容，盡量匹配精確的參照圖（如圖3）。

結(jié)語

教學(xué)情景下的用戶研究和商業(yè)項(xiàng)目的用戶研究會有很大差異，盡量在保持基本的用戶研究內(nèi)容和方法，融合產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本流程，以學(xué)生的能力基礎(chǔ)，盡量設(shè)置適合學(xué)生可操作的方式推進(jìn)，課程的設(shè)計(jì)本身也盡量采納用戶思維，學(xué)生是課程的用戶，在執(zhí)行的難度、方式、工具的選擇上盡可能讓學(xué)生容易理解，可操作，部分環(huán)節(jié)的難度控制十分不好把握，只能在教學(xué)執(zhí)行中動態(tài)的調(diào)整。

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