姜同強 任釗 趙璇

摘 要：隨著物流行業(yè)的迅速發(fā)展，第三方物流僅通過提供物流服務(wù)來盈利的方式已不能滿足需要，因此，必須利用自身優(yōu)勢向第四方物流轉(zhuǎn)變。業(yè)務(wù)外包既能開發(fā)上游客戶，又能降低成本。在物流活動中，運輸功能發(fā)揮著巨大作用。對安得智聯(lián)運輸服務(wù)商的選擇進行了研究，分析其現(xiàn)有的物流外包服務(wù)商的類別、選擇方式等，并利用層次分析法進行建模，從4家候選服務(wù)商中選出最適合的企業(yè)。

關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)外包 服務(wù)商選擇 層次分析法

安得智聯(lián)是一個由3PL向4PL轉(zhuǎn)變的物流企業(yè)。隨著運輸業(yè)的發(fā)展，選擇優(yōu)質(zhì)服務(wù)商必會給企業(yè)帶來超額的收益及聲譽。因此，安得智聯(lián)必須建立完善的服務(wù)商選擇體系和評價方法以做出最優(yōu)的選擇。目前，安得智聯(lián)對運輸服務(wù)商的管理只是基于客戶的要求，將運輸時效性、貨物完好率作為對服務(wù)商的考核指標。若服務(wù)商在運輸過程中出現(xiàn)異常，貨物不能及時送達客戶指定地點，則依據(jù)事先商定的考核方式進行追責;對運輸過程中出現(xiàn)的安全及服務(wù)品質(zhì)問題及時處理，以期滿足客戶需求。

?????一、運輸服務(wù)商選擇模型的構(gòu)建

層次分析法建模分析，是將確定的因素進行分層。具體到本課題中，解決目的為目標層，選擇運輸服務(wù)商遵循的原則為準則層，解決問題的措施為決策層。然后構(gòu)造對比判斷矩陣，得出特征向量和最大特征值，根據(jù)公式求出CI，CR。專家打分在滿足一致性檢驗的基礎(chǔ)上得出候選服務(wù)商得分，從而選出最佳服務(wù)商。

（一）服務(wù)商選擇指標的確定

1.企業(yè)自身實力。首先是企業(yè)信譽。企業(yè)自身實力強，社會認可度就高。當今物流市場競爭激烈，選擇認可度高的服務(wù)商，可借其聲譽提高自身競爭力，從而獲取更大的效益。其次是企業(yè)承受風險的能力。企業(yè)承擔風險的能力高，則不會因為某些因素而中斷運作;當有意外發(fā)生時，可實現(xiàn)責任的合理分攤，降低經(jīng)營風險。

2.服務(wù)成本指標。即貨物從起始地到目的地過程中費用總和。當服務(wù)商的其他特性相當時，優(yōu)選低成本服務(wù)商。

3.服務(wù)能力指標。首先是發(fā)貨準確率，即服務(wù)商能否按照客戶的需求，在規(guī)定時間內(nèi)準確無誤送到客戶手中。其次是到貨完好率，即貨物在出庫、運輸?shù)日麄€過程中是否發(fā)生破損甚至丟失等。第三是顧客滿意度。企業(yè)的服務(wù)都是使客戶滿意度最大化，從而承接更多業(yè)務(wù)。客戶滿意度也會反映出服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量是否達標。

（二）利用層次分析法分配指標權(quán)重

1.構(gòu)造出層次結(jié)構(gòu)。本文即為安得智聯(lián)選擇一家優(yōu)質(zhì)服務(wù)商。因此，目標層為選擇優(yōu)質(zhì)服務(wù)商;企業(yè)信譽、企業(yè)承擔風險的能力、運輸成本、發(fā)貨準確率、到貨完好率、顧客滿意度等為準則層指標;決策層的內(nèi)容為所有候選方案，現(xiàn)共有4家候選商，即可構(gòu)建決策層。

2.構(gòu)造對比判斷矩陣。判斷矩陣并非是將所有的元素進行對比，而是以上一層某個因素為依據(jù)，本層級所有元素兩兩相比，構(gòu)造判斷矩陣A。在構(gòu)造矩陣中，利用專家打分法來比較得出的數(shù)值。具體操作步驟為：

首先，確定專家組成員。結(jié)合公司組織架構(gòu)中各職能的分工，選擇公司經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、配送主管、網(wǎng)點負責人、基層調(diào)度員為專家組成員。其次，專家組成員互不影響?yīng)毩⒋蚍帧蓛梢蛩叵啾葧r，采用1-9標度法來將定性指標量化，1-9標度法規(guī)則見表1所示：

第三，將第一輪打分的結(jié)果反饋給各專家，專家對打分結(jié)果進行分析，若分析后想修改分數(shù)，可在下一輪打分時將修改后的分數(shù)提交。

重復(fù)第三步，直到每位專家都不再修改自己的結(jié)果為止。

經(jīng)過對以上六個指標兩兩比較打分，得到對比判斷矩陣A，見表2所示：

C1-C6分別代表：企業(yè)信譽、顧客滿意度、運輸成本、發(fā)貨準確率、企業(yè)承擔風險能力、到貨完好率。

綜上所述，W向量可被當作選出合適服務(wù)商的六個指標的權(quán)重值。

（三）候選服務(wù)商得分計算

1.候選服務(wù)商簡介。A為安得智聯(lián)河北分公司石家莊網(wǎng)點現(xiàn)運營的運輸服務(wù)商。合作期間，只因發(fā)貨不及時發(fā)生過一次客戶投訴。此后發(fā)貨準確及時率、到貨完好率等指標有明顯改善。因之前有合作關(guān)系，故此服務(wù)商給出的成本價有一定優(yōu)勢。B為一家成立不久的公司，之前未曾有過合作?，F(xiàn)承接君樂寶、珠江啤酒等運輸業(yè)務(wù)，口碑良好。因其為新公司，試圖通過低成本策略獲得大規(guī)模訂單。C為一家剛注銷個體營業(yè)資格轉(zhuǎn)而成為法人企業(yè)的公司。在C企業(yè)還是車隊規(guī)模時，曾有過合作，C公司可完成合作任務(wù)。其規(guī)模不大，成本相對更高。D為河北分公司邯鄲基地二標服務(wù)商，即在配送旺季或者正常的服務(wù)商有問題不能及時接單時臨時雇傭的服務(wù)商。該服務(wù)商有良好的運作能力，成本相對較高。

通過市場調(diào)研，對各服務(wù)商近6個月的運輸數(shù)據(jù)進行計算，將各指標完成情況進行量化，得到的數(shù)據(jù)見表3所示：

2.層次總排序決策。要從四個候選服務(wù)商中選一個總體上最適合上述條件的。因此，對四個候選商分別比較他們的企業(yè)信譽、顧客滿意度、運輸成本、發(fā)貨準確率、企業(yè)承擔風險能力、到貨完好率（如表4-表9所示）：

以信譽為標準判斷矩陣特征向量W=（1.86，0.64，0.39，0.89）T，最大特征值λmax=4.07，CI=0.02，CR=0.026<0.1，故滿足一致性檢驗。

以顧客滿意度為標準判斷矩陣特征向量W=（1.18，1.83，0.36，0.62）T，最大特征值λmax=4.05，CI=0.016，CR=0.018<0.1，故滿足一致性檢驗。

以承擔風險能力為標準判斷矩陣特征向量W=（1.96，0.51，0.01，1.22）T，最大特征值λmax=4.04，CI=0.016，CR=0.018<0.1，故滿足一致性檢驗。

以成本為標準判斷矩陣特征向量W=（1.77，1.14，0.6，0.35）T，最大特征值λmax=4.07，CI=0.002，CR=0.026<0.1，故滿足一致性檢驗。

以發(fā)貨準確率為標準判斷矩陣特征向量W=（0.65，1.88，0.51，0.73）T，最大特征值λmax=4.1，CI=0.03，CR=0.04<0.1，故滿足一致性檢驗。

以到貨完整率為標準判斷矩陣特征向量W=（0.69，2.06，0.49，1.32）T，最大特征值λmax=4.21，CI=0.07，CR=0.07<0.1，故滿足一致性檢驗。

以上計算均滿足一致性檢驗，由此可得出各指標因素下四個服務(wù)商的得分，匯總后見表10。

用對應(yīng)指標的權(quán)重乘對應(yīng)指標的得分，即為對應(yīng)服務(wù)商的綜合得分。A、B、C、D得分：8.8、7.79、2.6、4.71。

3.測算結(jié)果分析及建議。利用層次分析法，得出各候選服務(wù)商的綜合得分。根據(jù)結(jié)果來看，服務(wù)商A的綜合成績最高，安得可選服務(wù)商A作為運輸業(yè)務(wù)合作伙伴。

事實證明，經(jīng)過兩個月的磨合后，A企業(yè)確實高效地完成了安得公司指派的運輸業(yè)務(wù)，做到合理控制成本，無貨物丟失、破損現(xiàn)象，準確性和時效性較好。存在的不足是與采用公開招標的方法相比，該方法較繁瑣，執(zhí)行難度大。依據(jù)研究結(jié)果，為將來業(yè)務(wù)外包提出以下幾點建議：

一是建立合理評價指標庫。外包業(yè)務(wù)發(fā)生變化時，可隨時從指標庫中選取適合指標進行分析，節(jié)省聘請專家打分消耗的時間和成本。定時對指標庫進行更新。二是運用科學(xué)的計算方法，在給各指標打分時，要考慮行業(yè)背景和企業(yè)自身特性，不主觀臆斷。利用層次分析法時，因素之間的層級問題要考慮全面。三是確定服務(wù)商后，要加強對其培訓(xùn)與管理，最大限度提高客戶滿意度，實現(xiàn)降本增效的目的。

物流行業(yè)正呈現(xiàn)高速發(fā)展的態(tài)勢，行業(yè)內(nèi)分工日趨專業(yè)化，業(yè)務(wù)外包成為物流行業(yè)發(fā)展的大趨勢。本文通過理論研究與現(xiàn)實結(jié)合，確定了安得智聯(lián)公司運輸服務(wù)商最優(yōu)的選擇指標，通過利用層次分析法，將定性指標定量化，較為科學(xué)、合理地確定各指標的權(quán)重，對安得智聯(lián)公司運輸業(yè)務(wù)外包候選服務(wù)商的選擇提出了合理的解決方案。

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〔姜同強、任釗（通訊作者）、趙璇，北京工商大學(xué)計算機與信息工程學(xué)院〕